肖雨　袁勤儉

DOI：10 3969/j.issn.1008-0821.2021.10.018

[中圖分類號(hào)]G201 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008—0821（2021）10—0159—09

1980年Oliver R L提出了期望不一致理論（Ex-pectancy Disconfirmation Theory，簡稱“EDT”），其核心思想是消費(fèi)者在購買或者使用產(chǎn)品之前會(huì)對(duì)產(chǎn)品績效形成初始期望，而之后消費(fèi)者獲得的實(shí)際產(chǎn)品績效與初始期望比較形成不一致，這與初始期望共同影響消費(fèi)者滿意度。

EDT解釋了消費(fèi)者滿意度的決定因素以及隨之而來的再次購買或繼續(xù)使用決策，最初在解釋和預(yù)測(cè)消費(fèi)者滿意度、購買后行為等消費(fèi)者決策方面得到了廣泛應(yīng)用。隨后EDT開始應(yīng)用于談判心理、公共服務(wù)和政府績效滿意度等研究，涵蓋了營銷服務(wù)、社會(huì)心理、公共管理等多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域。雖然EDT在眾多領(lǐng)域已經(jīng)積累了一定的研究成果，但目前還沒有學(xué)者對(duì)其進(jìn)行較為全面的綜述性研究，只有幾個(gè)學(xué)者對(duì)其與消費(fèi)者情緒、消費(fèi)者滿意的關(guān)系研究做出述評(píng)。張躍先等評(píng)述了三者關(guān)系研究中的主要模型及觀點(diǎn)，指出期望不一致顯著影響消費(fèi)者滿意決策已經(jīng)成為學(xué)界的共識(shí)，但其與消費(fèi)者情緒間的關(guān)系仍存在爭議，未來可對(duì)不同服務(wù)情境下和不同時(shí)點(diǎn)下這種關(guān)系做進(jìn)一步研究;而高明則對(duì)旅游業(yè)中三者關(guān)系研究的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行歸納，發(fā)現(xiàn)由于研究假設(shè)、概念定義、測(cè)量方法和實(shí)證背景不同，研究得出的三者關(guān)系及相互作用機(jī)理具有明顯的差異性。

由于信息系統(tǒng)的開放性，用戶同樣會(huì)基于使用體驗(yàn)與期望之間的差距評(píng)估對(duì)信息系統(tǒng)的滿意程度，從而決定后續(xù)的使用行為，這為EDT在信息系統(tǒng)中的應(yīng)用提供了空間。目前信息系統(tǒng)領(lǐng)域相關(guān)研究已經(jīng)積累了豐富的成果，然而目前學(xué)界尚未對(duì)EDT在信息系統(tǒng)中的應(yīng)用進(jìn)行述評(píng)。因此本文擬對(duì)EDT的起源與發(fā)展進(jìn)行梳理，并在此基礎(chǔ)上系統(tǒng)地介紹EDT在信息系統(tǒng)中的應(yīng)用，同時(shí)指出現(xiàn)有研究中的局限和未來可能的研究方向，以幫助學(xué)界掌握EDT在信息系統(tǒng)中應(yīng)用研究的現(xiàn)狀及進(jìn)展。

1 EDT的起源與發(fā)展

1.1 EDT的起源

1965年Cardozo R N首先在市場(chǎng)營銷中引入消費(fèi)者滿意的概念，認(rèn)為明晰消費(fèi)者滿意的前因?qū)I銷實(shí)踐具有重要意義。為此他進(jìn)行了一項(xiàng)開創(chuàng)性實(shí)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)期望是滿意決策的一個(gè)重要前因，產(chǎn)品未達(dá)到期望時(shí)消費(fèi)者滿意度比達(dá)到期望時(shí)低?；诖?，Engel J F等在1968年提出了將期望不一致與消費(fèi)者滿意度聯(lián)系起來的早期主張，認(rèn)為夸大產(chǎn)品績效會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的滿意度下降。此后許多學(xué)者對(duì)此進(jìn)行了進(jìn)一步的實(shí)驗(yàn)研究以探索期望及其與產(chǎn)品績效的差距對(duì)滿意度的影響。Olshavsky R W等補(bǔ)充了Cardozo R N實(shí)驗(yàn)中未考慮的產(chǎn)品績效超出期望的情況，通過實(shí)驗(yàn)得出無論產(chǎn)品績效是高于還是低于期望，消費(fèi)者的滿意度都與期望水平保持一致的結(jié)論，這與先前Engel J F等的研究結(jié)論不符。鑒于此，Andemon R E通過析因?qū)嶒?yàn)檢驗(yàn)實(shí)際或客觀產(chǎn)品績效與期望之間差異的效應(yīng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的高期望與實(shí)際產(chǎn)品績效間的較大差距會(huì)導(dǎo)致不滿意。1977年Oliver R L回顧了以上研究，通過自我報(bào)告獨(dú)立于期望水平測(cè)量了不一致效應(yīng)，得出消費(fèi)者使用產(chǎn)品后的滿意取決于期望及其與實(shí)際體驗(yàn)不一致的程度的結(jié)論。這些研究表明期望的確顯著影響消費(fèi)者滿意，但由于不同研究對(duì)期望水平及不一致水平的測(cè)量方式不同，學(xué)界對(duì)于期望及不一致的作用機(jī)制尚未形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。

為了解決上述研究結(jié)論的矛盾性，1980年Oli-ver R L整合了早期相關(guān)研究中的假設(shè)關(guān)系，構(gòu)建并驗(yàn)證了滿意度決策認(rèn)知模型。他認(rèn)為，產(chǎn)品的最終成功取決于幾個(gè)階段（如圖1所示）：消費(fèi)者在購買產(chǎn)品之前會(huì)基于產(chǎn)品屬性、廣告宣傳等信息形成對(duì)產(chǎn)品的使用前期望，這一期望作用于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品初始態(tài)度的形成，而此時(shí)消費(fèi)者的購買意愿直接受初始態(tài)度影響。當(dāng)消費(fèi)者使用產(chǎn)品后，他們基于實(shí)際的產(chǎn)品使用經(jīng)歷形成對(duì)產(chǎn)品性能的感知，從而將感知到的產(chǎn)品性能與先前的期望進(jìn)行比較，并確認(rèn)兩者之間的不一致程度。這種不一致程度與最初的期望決定了消費(fèi)者的滿意度，進(jìn)而影響消費(fèi)者未來的購買意愿以及購買后的態(tài)度。因此此時(shí)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度由使用前態(tài)度和使用后滿意度決定，而未來的購買意愿則由初始購買意愿、滿意度、使用后態(tài)度共同決定。

在滿意度決策認(rèn)知模型基礎(chǔ)上，聚焦于滿意決策的前因，Oliver R L在《滿意：消費(fèi)者的行為視角》一書中提出簡化的期望不一致模型（如圖2所示），其主要內(nèi)容是消費(fèi)者在購買前形成初始期望，這種期望與購買后實(shí)際感知到的產(chǎn)品性能會(huì)形成差異即期望不一致，而消費(fèi)者滿意度取決于期望和不一致.這種滿意度進(jìn)而會(huì)影響消費(fèi)者未來的購買意愿。

Oliver R L和其他學(xué)者忽略了消費(fèi)者感知的產(chǎn)品體驗(yàn)也會(huì)直接影響消費(fèi)者的滿意決策，僅僅將產(chǎn)品績效視作不一致變量形成的影響因素。1982年Churchill G A等的實(shí)驗(yàn)證明除了影響消費(fèi)者感知到的不一致之外，感知績效本身對(duì)滿意也有直接影響，因此在期望不一致模型中添加了感知績效結(jié)構(gòu)，擴(kuò)展后的模型稱作包括績效的完整期望不一致模型（如圖3所示）。具體而言，擴(kuò)展后的模型在簡化的期望不一致模型中增加了感知績效作為直接影響滿意度的前因，同時(shí)將感知績效對(duì)不一致的影響、期望對(duì)感知績效的效應(yīng)包括在內(nèi)。這一完整模型是初始EDT模型的重要發(fā)展.成為之后消費(fèi)者滿意研究中使用最廣泛的模型之一。

1.2 EDT的發(fā)展

期望不一致模型擴(kuò)展的一個(gè)重要方向是將情感因素考慮在內(nèi)。EDT將消費(fèi)者滿意視作理性的認(rèn)知評(píng)價(jià)過程，強(qiáng)調(diào)確認(rèn)期望、感知績效間差距這一認(rèn)知過程對(duì)滿意的影響，忽略了消費(fèi)者的情緒體驗(yàn)過程，因此最初Westbrook R A引入消費(fèi)者情緒概念作為滿意度的前因。許多學(xué)者在EDT解釋消費(fèi)者滿意度的機(jī)制中補(bǔ)充了消費(fèi)者情緒的作用，但目前期望不一致和消費(fèi)者情緒之間的關(guān)系依然存在分歧，主要有以下兩種代表性綜合情感和認(rèn)知模型：Oliver R L認(rèn)為消費(fèi)者情緒的形成取決于期望不一致;而Bigne J E等主張喚起情緒顯著影響期望不一致和愉快情緒，進(jìn)而影響消費(fèi)者滿意。

EDT模型中結(jié)構(gòu)的具體分解其發(fā)展的另一個(gè)方向，許多學(xué)者基于不同的研究背景將EDT的關(guān)鍵結(jié)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)一步的劃分，在實(shí)踐中對(duì)EDT做進(jìn)一步延伸和適應(yīng)性修正。Chiu C M等將感知績效結(jié)構(gòu)分解為感知可用性、感知質(zhì)量和感知價(jià)值，并將它們的不一致結(jié)構(gòu)添加到EDT模;Liu F等從功利主義與享樂主義角度對(duì)EDT模型進(jìn)行拓展，將消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購物的期望分成功利和享樂期望，并探索了電子商務(wù)網(wǎng)站的功能性和美觀性如何滿足這些期望進(jìn)而提升消費(fèi)者滿意度。

2 EDT在信息系統(tǒng)研究領(lǐng)域的應(yīng)用

2.1 EDT在在線服務(wù)滿意度研究中的應(yīng)用

在線服務(wù)中消費(fèi)者可在線獲取多渠道信息從而形成對(duì)在線服務(wù)的期望，但由于在線服務(wù)存在著可靠性、交互性、隱私安全性等方面的問題，這種期望與實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)更有可能出現(xiàn)不一致。因此許多學(xué)者將EDT應(yīng)用于在線服務(wù)情境下的消費(fèi)者滿意度研究。

2.1.1 EDT在在線購物消費(fèi)者滿意度研究中的應(yīng)用

與傳統(tǒng)的線下消費(fèi)不同，在線購物通常依托于電子商務(wù)網(wǎng)站，依賴于網(wǎng)站信息來彌補(bǔ)物理接觸的缺失。在這種情況下，消費(fèi)者的期望與感知績效間可能存在較大的差距，因此EDT被廣泛用于在線購物環(huán)境下消費(fèi)者滿意度的影響因素及形成機(jī)制研究。其中絕大多數(shù)學(xué)者更關(guān)注購買平臺(tái)設(shè)計(jì)及其提供的信息對(duì)滿意度的影響，將其視作期望和感知績效的重要影響因素。Mckinney Ⅴ等將網(wǎng)站質(zhì)量分為信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量，并使用信息質(zhì)量期望、系統(tǒng)質(zhì)量期望等九個(gè)關(guān)鍵結(jié)構(gòu)來測(cè)量信息搜索階段網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者滿意度;Cho Y則基于EDT和TAM將感知績效概念化為購買產(chǎn)品后對(duì)網(wǎng)站有用性的感知績效，通過美韓兩國日常交易網(wǎng)站的消費(fèi)者滿意對(duì)比檢驗(yàn)了電子商務(wù)中消費(fèi)者滿意度的形成過程，結(jié)果表明網(wǎng)站的有用性績效是消費(fèi)者在線購買滿意度的一個(gè)關(guān)鍵影響因素。此類研究主要探索在線購物信息系統(tǒng)某些屬性對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響機(jī)制，卻忽略了產(chǎn)品本身的影響。少數(shù)研究對(duì)此做出了補(bǔ)充，Chen Y J等將在線服裝購物環(huán)境下消費(fèi)者滿意度分為產(chǎn)品滿意度和品牌滿意度，并通過析因?qū)嶒?yàn)探討了它們的前因，結(jié)果表明期望不一致性是產(chǎn)品滿意度的決定因素，而網(wǎng)站可見產(chǎn)品屬性和期望的不一致性是品牌滿意度的前因。

2.1.2 EDT在在線知識(shí)社區(qū)用戶滿意度研究中的應(yīng)用

在線知識(shí)社區(qū)成為網(wǎng)絡(luò)用戶分享信息和獲取信息的主要渠道，EDT為其中用戶的滿意度決策潛在機(jī)制提供了可能的解釋，從期望角度揭示了影響在線知識(shí)社區(qū)用戶滿意度的因素。Khalifa M等認(rèn)為基于內(nèi)心需求而不受情境認(rèn)知約束的欲望也會(huì)影響消費(fèi)者滿意度，從而基于EDT模型構(gòu)造了期望不一致、欲望不一致和感知性能三種結(jié)構(gòu)來解釋在線知識(shí)社區(qū)環(huán)境中用戶對(duì)基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)的滿意度;Jin X L等在EDT和先前的滿意度研究的基礎(chǔ)上提出了解釋虛擬知識(shí)社區(qū)中用戶信息滿意度的模型，認(rèn)為感知信息準(zhǔn)確性、及時(shí)性、全面性、相關(guān)性及其對(duì)應(yīng)期望不一致是用戶信息滿意度的決定因素。這些研究將EDT的應(yīng)用范圍從購買交易擴(kuò)展到信息交換服務(wù)，通過構(gòu)建新的關(guān)鍵結(jié)構(gòu)增強(qiáng)EDT模型對(duì)在線社區(qū)中用戶滿意度的解釋力。

2.1.3 EDT在其他在線服務(wù)消費(fèi)者滿意度研究中的應(yīng)用

除上述兩種在線服務(wù)以外，EDT還用于遠(yuǎn)程醫(yī)療、在線學(xué)習(xí)等多樣化服務(wù)滿意度的解釋和預(yù)測(cè)。Serrano C I等將EDT框架應(yīng)用于糖尿病視網(wǎng)膜病變篩查的遠(yuǎn)程醫(yī)療患者滿意度概念化和實(shí)證研究，結(jié)果表明患者滿意度受遠(yuǎn)程醫(yī)療質(zhì)量期望和期望不一致的影響。與使用EDT框架解釋滿意度的直接前因不同，Medina C等在EDT模型中包含努力期望、社會(huì)影響以及激勵(lì)條件變量，考察這些變量在電子學(xué)習(xí)滿意度形成的中介關(guān)系。此外，Zainal H B等綜合圖書館學(xué)和信息系統(tǒng)的觀點(diǎn)利用EDT結(jié)構(gòu)測(cè)量了聯(lián)機(jī)公共查詢目錄的最終用戶滿意度，將期望分為系統(tǒng)知識(shí)、系統(tǒng)性能等，測(cè)量了個(gè)人成就感、關(guān)于系統(tǒng)使用的態(tài)度、感知凈收益等項(xiàng)目來衡量期望與感知績效間的差異程度。

綜上所述，EDT已經(jīng)被用于多種在線服務(wù)消費(fèi)者滿意度研究中，但現(xiàn)有研究仍有可擴(kuò)展的空間：①由于EDT模型對(duì)不同種類產(chǎn)品的解釋度不同，因此需要擴(kuò)展EDT模型在不同在線服務(wù)中的應(yīng)用。從在線服務(wù)用途來看，可對(duì)在線政務(wù)服務(wù)、在線社會(huì)支持服務(wù)等其他在線服務(wù)中EDT的適用性做進(jìn)一步研究，從用戶角度出發(fā)理解他們對(duì)服務(wù)的期望并以此為依據(jù)來設(shè)計(jì)或完善在線服務(wù)系統(tǒng);從在線服務(wù)渠道來看，移動(dòng)端已經(jīng)成為體驗(yàn)在線服務(wù)的主要渠道，在線服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用程序的移動(dòng)性和快速更新可能會(huì)引起用戶感知的期望與服務(wù)體驗(yàn)之間的差距動(dòng)態(tài)變化，因此可應(yīng)用EDT對(duì)移動(dòng)端在線服務(wù)滿意認(rèn)知過程做進(jìn)一步的研究;②目前已有研究僅探討了EDT模型中中介變量的作用，但用戶的特質(zhì)可能會(huì)影響感知到的期望與實(shí)際績效間不一致的程度，因此未來可繼續(xù)研究用戶人格、性別、年齡等調(diào)節(jié)變量的效應(yīng)，進(jìn)一步擴(kuò)展研究深度。

2.2 EDT在在線購買行為研究中的應(yīng)用

在線購買的虛擬性可能加劇消費(fèi)者感知到的期望與實(shí)際購買體驗(yàn)之間的差異。EDT強(qiáng)調(diào)了這種差異程度對(duì)消費(fèi)者購買后的滿意度的影響，從認(rèn)知角度為消費(fèi)者的購買后行為決策提供了解釋，因此學(xué)界將其應(yīng)用于在線環(huán)境中的購買行為研究中。

2.2.1 EDT在持續(xù)在線購物影響因素研究中的應(yīng)用

與傳統(tǒng)的線下購物過程不同，在線購物中的消費(fèi)者還具有購物網(wǎng)站系統(tǒng)用戶的角色。他們會(huì)基于實(shí)際體驗(yàn)選擇是否持續(xù)使用網(wǎng)絡(luò)購物，但由于網(wǎng)上購物涉及安全性、無形性等問題，消費(fèi)者很可能因?yàn)橘徫矬w驗(yàn)與期望不一致而轉(zhuǎn)向其他購物平臺(tái)或線下購物，因此EDT能夠?yàn)槌掷m(xù)在線購物的影響機(jī)制提供一種認(rèn)知視角的解釋。Hsu M H等在計(jì)劃行為理論模型中加入EDT模型中的不一致和滿意結(jié)構(gòu)，考察用戶的認(rèn)知信念和態(tài)度從使用前階段到使用階段的變化，以及影響用戶繼續(xù)網(wǎng)上購物的意愿的前因，結(jié)果表明不一致對(duì)用戶信念隨時(shí)間變化具有中介效應(yīng)，感知行為控制對(duì)網(wǎng)上購物持續(xù)意向有顯著影響;Qin M在EDT模型基礎(chǔ)上加入電子商務(wù)中的信任、感知風(fēng)險(xiǎn)和購物樂趣結(jié)構(gòu)建立了擴(kuò)展EDM以理解消費(fèi)者的網(wǎng)上購物繼續(xù)使用行為，研究結(jié)果表明消費(fèi)者網(wǎng)上購物持續(xù)行為的意向受滿意度、信任和購物樂趣的影響。這些研究主要從兩個(gè)方面提出了促進(jìn)消費(fèi)者持續(xù)在線購物的建議，一是購物網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與安全保障，包括信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提高;二是營銷策略的有效制定，如價(jià)格促銷、定制產(chǎn)品推薦、口碑傳播等。

2.2.2 EDT在重復(fù)購買行為影響因素研究中的應(yīng)用

在線購物中的消費(fèi)者作為產(chǎn)品的購買者會(huì)根據(jù)購買或使用體驗(yàn)是否達(dá)到期望水平而決定是否重復(fù)購買，這與EDT模型所描述的過程一致，因此許多研究應(yīng)用這一理論解釋消費(fèi)者的再次購買決策。部分學(xué)者利用截面數(shù)據(jù)研究了重復(fù)購買決策的影響因素及機(jī)制，Yen C H等從在線拍賣的參與對(duì)象出發(fā)，指出投標(biāo)人對(duì)拍賣師和賣家的期望有所不同，這兩種期望分別為與拍賣師和賣家的表現(xiàn)形成不一致，進(jìn)而影響對(duì)拍賣師的滿意度和對(duì)賣家的滿意度，最終影響重購意愿。但這些研究沒有考慮時(shí)間的影響，因此Lin C H等運(yùn)用EDT從縱向角度考察了不一致如何影響消費(fèi)者期望與再購買意愿之間的關(guān)系，結(jié)果表明在購買前和購買后不一致都受期望影響并且驅(qū)動(dòng)滿意度，從而影響重復(fù)購買意愿，不一致調(diào)節(jié)了購買后期望與滿意度之間的關(guān)系.這種關(guān)系的強(qiáng)度會(huì)在一定時(shí)間范圍內(nèi)有所降低。由于實(shí)際的在線購物行為數(shù)據(jù)較難獲取，絕大多數(shù)研究采用自我報(bào)告方式測(cè)量重復(fù)購買的意愿，未來有必要將研究延伸至實(shí)際的重復(fù)購買行為。

2.2.3 EDT在服務(wù)失敗后果及補(bǔ)救措施研究中的應(yīng)用

在在線購買服務(wù)中，消費(fèi)者的購物體驗(yàn)更依賴于信息技術(shù)/系統(tǒng)，未達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期的可能性更高，服務(wù)失敗的概率也相應(yīng)增加。Tan C W等主張電子商務(wù)服務(wù)失敗可劃分為信息失敗、功能失敗和系統(tǒng)失敗，并將其與消費(fèi)者的結(jié)果、過程和成本期望不一致聯(lián)系來探討電子商務(wù)服務(wù)失敗對(duì)在線消費(fèi)者行為的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)信息和功能失敗分別與結(jié)果和過程期望不一致相關(guān)，而系統(tǒng)故障不會(huì)影響消費(fèi)者期望不一致。在線服務(wù)失敗的類型劃分仍未有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，部分研究探討了特定類型服務(wù)失敗的后果，Rao S等運(yùn)用EDT和公平分配理論研究了在線零售環(huán)境中運(yùn)營故障與消費(fèi)者的后續(xù)購物行為之間的關(guān)系，認(rèn)為服務(wù)失敗情況下服務(wù)績效低于消費(fèi)者期望，這對(duì)消費(fèi)者后續(xù)行為有負(fù)面效應(yīng)，結(jié)果表明訂單交付失敗會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者后續(xù)訂單頻率和訂單規(guī)模的降低以及消費(fèi)者焦慮水平的提高。

在服務(wù)失敗情況下，消費(fèi)者通常對(duì)企業(yè)提供的補(bǔ)救措施有明確的期望，服務(wù)補(bǔ)救效果和這種期望的匹配程度將直接決定滿意度。Fan X C等整合EDT和公平理論通過析因?qū)嶒?yàn)探討了在線零售環(huán)境下特定補(bǔ)救策略對(duì)消費(fèi)者滿意度、購買后態(tài)度和行為的影響，結(jié)果表明補(bǔ)償、快速響應(yīng)和道歉影響消費(fèi)者感知公平的3個(gè)維度，期望不一致和感知公平共同決定了消費(fèi)者滿意、信任態(tài)度和購買意愿。

由上述可知，應(yīng)用EDT的在線購買行為研究主要探索了影響消費(fèi)者行為的因素及潛在機(jī)制，可從以下角度進(jìn)一步擴(kuò)充目前的研究：①考慮電子口碑對(duì)消費(fèi)者的滿意決策及相應(yīng)的行為的影響。如今電子口碑成為消費(fèi)者形成期望的主要來源，但由于在線評(píng)論信息真假混雜、質(zhì)量參差不齊，基于口碑形成的期望可能與實(shí)際體驗(yàn)有較大的差距，從而影響消費(fèi)者的滿意度和后續(xù)行為，因此未來可使用EDT解釋這一過程;②考慮服務(wù)失敗情境下消費(fèi)者情緒的作用。在這一特殊情況下消費(fèi)者非?？赡墚a(chǎn)生憤怒、失望等負(fù)面情緒，這些情緒可能進(jìn)一步加大消費(fèi)者感知到的實(shí)際體驗(yàn)與期望的差距，因此未來在EDT描述的理性認(rèn)知過程中加入負(fù)面情緒的作用來解釋服務(wù)失敗對(duì)消費(fèi)者在線行為的影響機(jī)制。

2.3 EDT在信息技術(shù)/系統(tǒng)使用研究中的應(yīng)用

類似于EDT描述的消費(fèi)者滿意及購買行為決策機(jī)制，用戶在使用信息技術(shù)/系統(tǒng)前基于獲得的信息形成對(duì)信息技術(shù)/系統(tǒng)功能、界面、性能等多方面的期望，以使用過程中的體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)判斷這種期望被滿足的程度，從而決定對(duì)該信息技術(shù)/系統(tǒng)的態(tài)度及此后的使用行為。因此學(xué)界將EDT的應(yīng)用拓展到信息技術(shù)/系統(tǒng)使用行為研究中。

2.3.1 EDT在信息技術(shù)/系統(tǒng)使用的信念和態(tài)度變化研究中的應(yīng)用

在對(duì)EDT的最初概念化中，Oliver R L描述了一個(gè)中介模型，其中不一致和滿意對(duì)意圖的影響由態(tài)度中介，因此許多研究應(yīng)用EDT來解釋信息技術(shù)/系統(tǒng)使用的信念和態(tài)度隨時(shí)間變化的過程。Bhattacherjee A等借鑒EDT和TAM提出了信念和態(tài)度變化的兩階段模型，具體而言，他們將對(duì)信息技術(shù)的認(rèn)知分為兩個(gè)階段即使用前階段和使用階段，使用前的信念基于二手信息形成，從而造成對(duì)信息技術(shù)的期望不一致，在使用階段用戶獲得第一手經(jīng)驗(yàn)后被修正的信念決定對(duì)信息技術(shù)的滿意度，這種滿意度將修正使用前態(tài)度，實(shí)驗(yàn)結(jié)果證明了用戶信念和態(tài)度會(huì)隨時(shí)間變化，而不一致和滿意度是驅(qū)動(dòng)這種變化的突發(fā)因素。Xu J J等在Bhat-tacherjee A等的模型基礎(chǔ)上加入享樂元素，證明了感知有用性在初始階段非常重要但隨著時(shí)間的推移其重要性會(huì)隨著重復(fù)使用而減弱，相反感知享樂性在最初采納時(shí)不太重要，但隨著重復(fù)使用，其重要性變得更加突出。上述研究關(guān)注對(duì)信息技術(shù)的總體有用性感知，并未涉及信息技術(shù)的具體特性。而Saeed K A在TAM、EDT和采用后信息系統(tǒng)使用文獻(xiàn)基礎(chǔ)上研究了具體的評(píng)價(jià)協(xié)同系統(tǒng)的信念變化過程，認(rèn)為資源管理支持、協(xié)調(diào)支持和評(píng)估支持決定了用戶信念，用戶最初的期望和隨后的評(píng)估是與可見特征聯(lián)系在一起的。

2.3.2 EDT在信息技術(shù)/系統(tǒng)持續(xù)使用研究中的應(yīng)用

信息系統(tǒng)的長期生存能力及其最終成功取決于持續(xù)使用。Bhattacherjee A在2001年首先突破了以往研究用戶持續(xù)使用行為的框架，基于EDT提出了新的信息系統(tǒng)持續(xù)模型即信息系統(tǒng)持續(xù)的采納后模型，該模型融合TAM模型中的感知有用性和EDT中的不一致及滿意結(jié)構(gòu)，是將EDT應(yīng)用于信息系統(tǒng)持續(xù)使用領(lǐng)域的開創(chuàng)性研究。隨后大量研究采用該模型來解釋信息系統(tǒng)和信息技術(shù)持續(xù)使用的機(jī)制。

1）EDT在在線社交網(wǎng)絡(luò)持續(xù)使用研究中的應(yīng)用

對(duì)社交網(wǎng)站采納后行為的研究大多基于EDT描述的用戶基于使用體驗(yàn)和期望對(duì)持續(xù)使用做出理性決策。一些學(xué)者將社交網(wǎng)絡(luò)特定的使用動(dòng)機(jī)納入EDT模型中，探討其對(duì)在線社交網(wǎng)絡(luò)持續(xù)使用的影響。Shi N等提出保持線下聯(lián)系和娛樂是使用社交網(wǎng)絡(luò)的兩大動(dòng)機(jī)，證實(shí)了滿意度由期望和對(duì)這兩個(gè)動(dòng)機(jī)的感知之間的不一致決定，而滿意度與社交網(wǎng)絡(luò)持續(xù)使用意向呈正相關(guān)，性別對(duì)不一致和滿意之間的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用。此外，一些學(xué)者在此基礎(chǔ)上補(bǔ)充了社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中社會(huì)因素的作用。Chan T K H等在基于EDT的IS持續(xù)使用模型中加入感知的臨界質(zhì)量、社會(huì)規(guī)范和社會(huì)存在感3個(gè)社會(huì)因素，整合社交網(wǎng)絡(luò)特定動(dòng)機(jī)和社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境衍生的社會(huì)因素的不一致，通過對(duì)Facebook用戶的在線調(diào)查進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，結(jié)果表明感知的臨界質(zhì)量、社會(huì)存在感和社會(huì)規(guī)范是影響和決定持續(xù)意向的主要因素。

2）EDT在在線學(xué)習(xí)持續(xù)使用研究中的應(yīng)用

與其他信息系統(tǒng)相同，在線學(xué)習(xí)平臺(tái)用戶基于使用感受與期望的匹配程度決定是否持續(xù)使用，因此學(xué)界從多個(gè)角度應(yīng)用EDT探討了其影響因素。大多數(shù)研究從個(gè)人、系統(tǒng)和社會(huì)因素中的單個(gè)或多個(gè)視角展開討論。Roca J C等結(jié)合前人研究綜合EDT和TAM變量，從感知可用性和感知質(zhì)量的角度探討了在線學(xué)習(xí)的感知績效結(jié)構(gòu)，將這些結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系與確認(rèn)、感知行為控制和主觀規(guī)范集成在EDT模型中，構(gòu)建了一個(gè)電子學(xué)習(xí)環(huán)境下的分解技術(shù)持續(xù)模型，結(jié)果表明，用戶的持續(xù)意向由滿意度決定，而滿意度又由感知有用性、信息質(zhì)量、確認(rèn)、服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、感知易用性和認(rèn)知吸收共同決定。而Cho Ⅴ等綜合3個(gè)角度因素將自我效能（個(gè)人因素）、社會(huì)壓力（社會(huì)因素）和系統(tǒng)支持（環(huán)境因素）納入EDT和TAM擴(kuò)展框架解釋電子學(xué)習(xí)工具的持續(xù)使用，研究表明，除了用戶滿意度和感知有用性之外，自我效能、系統(tǒng)服務(wù)支持和社會(huì)壓力也是影響技術(shù)持續(xù)使用的重要因素。

3）EDT在其他信息技術(shù)/系統(tǒng)持續(xù)使用研究中的應(yīng)用

除上述信息技術(shù)/系統(tǒng)外，學(xué)者還應(yīng)用EDT研究了持續(xù)使用萬維網(wǎng)等技術(shù)、組織信息系統(tǒng)等系統(tǒng)的動(dòng)因。Hsu M H等綜合EDT和社會(huì)認(rèn)知理論研究了個(gè)體持續(xù)使用萬維網(wǎng)的動(dòng)機(jī)，發(fā)現(xiàn)用戶的持續(xù)使用意愿由先前使用的滿意度、網(wǎng)絡(luò)自我效能和結(jié)果預(yù)期共同決定。與萬維網(wǎng)這類信息技術(shù)的使用不同，組織環(huán)境中信息技術(shù)/系統(tǒng)使用行為除了受到自身特征影響，還需要考慮組織特征等多種因素的作用。有學(xué)者指出組織中強(qiáng)制使用的信息系統(tǒng)的用戶行為也具有重要意義，這與組織中成員的工作效率和態(tài)度密切相關(guān)。Sorebo O等認(rèn)為在強(qiáng)制環(huán)境下可以使用用戶對(duì)特定技術(shù)的評(píng)價(jià)代替以往基于EDT的信息系統(tǒng)持續(xù)模型中的持續(xù)意愿，并對(duì)一個(gè)渡輪公司的現(xiàn)金交易系統(tǒng)進(jìn)行了研究，結(jié)果表明滿意度是強(qiáng)制性環(huán)境中最合適的標(biāo)準(zhǔn)因變量，易用性在這種環(huán)境下具有重要作用。這些研究具有大多數(shù)信息技術(shù)/系統(tǒng)持續(xù)使用行為研究的共同局限性，即實(shí)際測(cè)量的是持續(xù)使用的意愿而不是真實(shí)的持續(xù)使用行為。

2.3.3 EUF在信息技術(shù)/系統(tǒng)轉(zhuǎn)換行為研究中的應(yīng)用

技術(shù)/系統(tǒng)轉(zhuǎn)換是信息系統(tǒng)采納后行為的一種，用戶根據(jù)實(shí)際使用體驗(yàn)是否與期望水平一致而選擇繼續(xù)使用或者轉(zhuǎn)向其他信息技術(shù)或系統(tǒng)，這與EDT描述的消費(fèi)者購物決策過程相似，因此在這一領(lǐng)域中EDT也能提供理論支撐。與大量關(guān)注信息技術(shù)/系統(tǒng)持續(xù)使用的研究相比，較少有研究聚焦在其轉(zhuǎn)換行為上。少量的現(xiàn)有研究從橫向和縱向兩個(gè)角度出發(fā)，基于EDT擴(kuò)展模型加入轉(zhuǎn)換成本因素構(gòu)建技術(shù)或系統(tǒng)轉(zhuǎn)換模型。Fan L等提出了一個(gè)通用技術(shù)轉(zhuǎn)換模型來解釋信息技術(shù)用戶從現(xiàn)有技術(shù)轉(zhuǎn)換到顛覆性技術(shù)的原因，具體而言該模型在EDT結(jié)構(gòu)中加入程序轉(zhuǎn)換成本和財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)換成本結(jié)構(gòu)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)用戶的轉(zhuǎn)換意向由他們對(duì)顛覆性技術(shù)的期望和對(duì)現(xiàn)有技術(shù)的不滿決定，而轉(zhuǎn)換成本對(duì)轉(zhuǎn)換決策沒有影響。Xu F等將轉(zhuǎn)換成本和習(xí)慣變量整合到基于EDT的信息系統(tǒng)采納后模型中探索了云存儲(chǔ)服務(wù)用戶轉(zhuǎn)換意愿和行為，采用兩步數(shù)據(jù)收集方法證明了感知有用性和期望不一致影響用戶滿意度，轉(zhuǎn)換意向受到感知有用性、用戶滿意度和轉(zhuǎn)換成本的影響，轉(zhuǎn)換意向和習(xí)慣共同決定了轉(zhuǎn)換行為。上述兩種看似矛盾的結(jié)果是由于研究情境的不同所導(dǎo)致的，因此未來可對(duì)更多的不同情境進(jìn)行研究，厘清在EDT模型中加入轉(zhuǎn)換成本的規(guī)律。

綜上所述，EDT在信息技術(shù)/系統(tǒng)使用行為中的應(yīng)用主要關(guān)注用戶的態(tài)度變化、持續(xù)使用和轉(zhuǎn)換行為，但相關(guān)研究存在以下不足：①較少關(guān)注非持續(xù)使用、中止使用等行為。信息技術(shù)/系統(tǒng)使用過程中的期望不一致可能是變化的，用戶感受到信息技術(shù)/系統(tǒng)使用體驗(yàn)與自己的期望存在差距時(shí)可能選擇不再使用，但信息技術(shù)/系統(tǒng)改進(jìn)或環(huán)境改變后這種差距有所緩和，這可能導(dǎo)致用戶的再次繼續(xù)使用，因此可應(yīng)用EDT探索中止使用行為的潛在機(jī)制;②研究方法和研究背景較為單一。研究多采用問卷調(diào)查法來收集數(shù)據(jù)，未來可考慮使用系統(tǒng)日志文件等更為客觀的數(shù)據(jù)進(jìn)行研究佐證現(xiàn)有發(fā)現(xiàn);調(diào)查樣本大多是某一地區(qū)在校大學(xué)生或某組織的工作人員，未來可考慮不同文化背景以提高結(jié)論的可擴(kuò)展性。

3結(jié)論與展望

通過文獻(xiàn)的梳理可以發(fā)現(xiàn).EDT由Oliver R L在滿意度決策認(rèn)知研究中提出，經(jīng)過添加和修正感知績效等關(guān)鍵結(jié)構(gòu)逐漸形成了目前較為完善的消費(fèi)者滿意決策解釋模型。EDT在信息系統(tǒng)領(lǐng)域的應(yīng)用已經(jīng)積累了一定數(shù)量的研究成果，具體而言EDT主要用于在線服務(wù)滿意度、在線購買行為、信息技術(shù)/系統(tǒng)使用行為三方面。相關(guān)研究在電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)、電子學(xué)習(xí)等多方面積累了多樣化的豐富成果，為營銷實(shí)踐和信息系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)提供了多方面建議。

現(xiàn)有研究主要存在以下5個(gè)方面不足：①由于EDT模型對(duì)不同種類產(chǎn)品的解釋度不同，因此需要進(jìn)一步劃分在線服務(wù)、信息系統(tǒng)、信息技術(shù)的類別，探討EDT模型在不同類型信息系統(tǒng)中的應(yīng)用;②EDT將滿意視作理性的認(rèn)知評(píng)價(jià)過程，但信息系統(tǒng)用戶滿意決策過程不是絕對(duì)理性客觀的，EDT忽略了用戶的主觀情緒作用，在未來研究中可考慮加入情緒的作用;③目前信息系統(tǒng)領(lǐng)域應(yīng)用EDT的實(shí)證研究方法較為單一，多依靠問卷調(diào)查法來收集數(shù)據(jù)，通過被調(diào)查者的自我報(bào)告追溯性地測(cè)量模型相關(guān)結(jié)構(gòu);④多數(shù)研究并未測(cè)量用戶的實(shí)際行為，而是使用用戶的意向來代替行為，但先前有研究表明信息系統(tǒng)用戶的意向與實(shí)際行為之間的相關(guān)系數(shù)僅為0.35，因此這種替代測(cè)量存在一定的局限;⑤研究很少考慮不同文化背景的影響，調(diào)查樣本大多是在校大學(xué)生或某組織的工作人員，缺乏多樣性，因此難以將結(jié)果推廣到其他人群。

未來可著眼于以下方面來完善和豐富EDT模型及其在信息系統(tǒng)中的應(yīng)用：①關(guān)注中止使用行為?？紤]到信息系統(tǒng)中用戶行為的多樣性，可詳細(xì)劃分信息/技術(shù)系統(tǒng)的使用行為，系統(tǒng)化研究持續(xù)使用、中止使用、轉(zhuǎn)換行為的區(qū)別及其影響機(jī)制，對(duì)現(xiàn)有研究進(jìn)一步深入探索;②關(guān)注移動(dòng)端信息系統(tǒng)用戶行為。移動(dòng)端已經(jīng)成為用戶網(wǎng)上購物、社交、學(xué)習(xí)的主要渠道，其與web端信息系統(tǒng)的區(qū)別需要進(jìn)一步的研究，豐富基于不同渠道的使用或購買行為研究;③可考慮擴(kuò)展現(xiàn)有研究模型。雖然目前研究模型已經(jīng)考慮了多種變量，但仍然存在大量未被研究的因素。如考慮不同類型的人格特征和基于品牌、社交網(wǎng)站內(nèi)容、產(chǎn)品評(píng)論等形成的偏見等變量的作用，加入性別、年齡、環(huán)境、用戶屬性等調(diào)節(jié)變量;④通過多種途徑測(cè)量行為數(shù)據(jù)。采用情景實(shí)驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)等方法來獲取最大程度與真實(shí)使用情境相似的行為數(shù)據(jù)，考慮使用實(shí)際的消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)（如購買數(shù)據(jù)、使用時(shí)間、使用頻率等）以測(cè)量用戶行為，而不是僅僅測(cè)量他們的行為意向。

（責(zé)任編輯：郭沫含）