邢昌華　郝喜鳳

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2021.10.013

[中圖分類號(hào)]G250.74 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-0821（2021）10-0109-10

移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，使社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)擺脫時(shí)空的束縛，可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)為任何用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，具體而言，是通過(guò)線上虛擬空間與線下實(shí)體空間的無(wú)縫連接實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造。近年來(lái)，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)所處的信息環(huán)境、技術(shù)環(huán)境發(fā)生著深刻的變化，表現(xiàn)為大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、5G技術(shù)、人工智能等場(chǎng)景要素的出現(xiàn)，這些均對(duì)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生了積極的影響。然而，由于社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)并未將這些場(chǎng)景要素有效地嵌入其服務(wù)模式之中，致使這些要素在平臺(tái)中的效用受到限制。如何將場(chǎng)景要素嵌入社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)是知識(shí)服務(wù)亟需解決的問(wèn)題。梳理現(xiàn)有相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，鮮有將場(chǎng)景和情境要素納入社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)之中，探究場(chǎng)景要素對(duì)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的作用方式和作用機(jī)理，然而這些要素已漸進(jìn)地融入平臺(tái)之中，致使現(xiàn)有理論研究與實(shí)際應(yīng)用之間或多或少還存在著一定的脫節(jié)。針對(duì)此情形，本研究將場(chǎng)景要素和情境要素納入社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新之中，運(yùn)用場(chǎng)景化適配理論解決實(shí)際問(wèn)題。目前，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的研究成果較少，以WOS核心期刊合集為數(shù)據(jù)源，以“標(biāo)題：（Social Q&A）AND主題：（Service Model）”為檢索式，共檢索到4篇文獻(xiàn)。選擇CNKI期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)為數(shù)據(jù)源，以“社會(huì)化問(wèn)答”和“服務(wù)”為檢索詞，選擇主題字段，期刊來(lái)源類別選擇CSSCI，檢索到相關(guān)文獻(xiàn)2篇，這6篇文獻(xiàn)從不同視角對(duì)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的服務(wù)進(jìn)行研究。①社會(huì)化問(wèn)答支付意愿。Zhao Y等以社會(huì)交換理論和社會(huì)資本理論為基礎(chǔ)，從收益和成本的角度，對(duì)提問(wèn)者支付意愿的前因進(jìn)行識(shí)別和檢驗(yàn)，結(jié)果表明，除了自我提升、社會(huì)支持、娛樂(lè)等非經(jīng)濟(jì)效益外，成本、效益等財(cái)務(wù)因素對(duì)使用基于三方支付的問(wèn)答平臺(tái)的感知價(jià)值也有顯著影響。Zhao Y等認(rèn)為隨著在線支付服務(wù)的發(fā)展，使知識(shí)共享的收費(fèi)成為可能，使社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)向知識(shí)交流市場(chǎng)轉(zhuǎn)型;②用戶知識(shí)貢獻(xiàn)行為意愿。Zhang B等指出隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，催生了社會(huì)化問(wèn)答社區(qū)等多種社會(huì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，用戶的知識(shí)貢獻(xiàn)是社會(huì)化問(wèn)答社區(qū)的核心價(jià)值，研究結(jié)果表明，社會(huì)化問(wèn)答社區(qū)用戶知識(shí)貢獻(xiàn)行為意向受知識(shí)需求端因素、知識(shí)供給端因素、平臺(tái)服務(wù)端因素、社區(qū)環(huán)境端因素4個(gè)方面交互作用和影響;③知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)匹配問(wèn)題。Shah C等發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)這些服務(wù)的期望與信息在這些服務(wù)中的實(shí)際傳遞方式之間存在一種差異，提出了創(chuàng)建更好的在線問(wèn)答混合解決方案的方法。劉高勇等對(duì)第一代問(wèn)答平臺(tái)和第二代問(wèn)答平臺(tái)進(jìn)行比較，認(rèn)為社交問(wèn)答服務(wù)應(yīng)在質(zhì)量控制、用戶體驗(yàn)和激勵(lì)機(jī)制等方面進(jìn)一步優(yōu)化;④知識(shí)問(wèn)答服務(wù)的延伸。鄧勝利等研究數(shù)字參考咨詢服務(wù)和社交問(wèn)答服務(wù)的用戶感知，用戶對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的偏好及其滿意度。通過(guò)比較數(shù)字參考咨詢服務(wù)和社交問(wèn)答服務(wù)的關(guān)系，探討新環(huán)境下數(shù)字參考咨詢和社交問(wèn)答服務(wù)合作的可行性。上述6篇文章分別為對(duì)社會(huì)化問(wèn)答支付意愿、知識(shí)共享的收費(fèi)、用戶知識(shí)貢獻(xiàn)行為意愿，以及問(wèn)與答匹配性的研究。雖然這些成果并未涉及到場(chǎng)景，但是研讀這些文獻(xiàn)足以發(fā)現(xiàn)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)在場(chǎng)景時(shí)代進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新的緊迫性和重要性，這正是本文研究的切入點(diǎn)，即希望通過(guò)環(huán)境變革對(duì)在線社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的影響，將場(chǎng)景要素與社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式主動(dòng)建立關(guān)聯(lián)耦合關(guān)系，并通過(guò)運(yùn)用場(chǎng)景理論、情境理論等實(shí)現(xiàn)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的創(chuàng)新研究，一方面可以豐富社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的現(xiàn)有成果：另一方面可以另辟蹊徑指導(dǎo)現(xiàn)有社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)實(shí)踐。

1社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景的內(nèi)涵及特征

1.1社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景的內(nèi)涵

“場(chǎng)景”一詞.原本是影視用語(yǔ).是指特定時(shí)空發(fā)生的行為，或者因人物關(guān)系構(gòu)成的具體畫面，無(wú)數(shù)連續(xù)的場(chǎng)景組成完整的故事。美國(guó)記者羅伯特·斯考伯和《財(cái)富》雜志專欄作家謝爾·伊斯雷爾，合作出版了《即將到來(lái)的場(chǎng)景時(shí)代》一書，該書對(duì)場(chǎng)景時(shí)代所需的移動(dòng)設(shè)備、社交媒體、大數(shù)據(jù)、傳感器以及定位系統(tǒng)五大技術(shù)力量進(jìn)行介紹，尤其是對(duì)傳感器不惜篇幅地進(jìn)行論述。隨著場(chǎng)景要素在社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)中的滲透和嵌入，場(chǎng)景價(jià)值不斷凸顯，形成了場(chǎng)景化服務(wù)模式。具體而言，場(chǎng)景是社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)用戶所處的時(shí)空以及時(shí)空內(nèi)平臺(tái)情境配置的關(guān)系，也正是通過(guò)不同維度平臺(tái)情境的配置將大數(shù)據(jù)、移動(dòng)設(shè)備、傳感器、定位系統(tǒng)和社交媒體的功效在社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)中得到淋漓盡致的發(fā)揮，使場(chǎng)景能充分感知社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)用戶的信息期望進(jìn)行場(chǎng)景化情境配置，進(jìn)而形成場(chǎng)景價(jià)值。由此，對(duì)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景的內(nèi)涵進(jìn)行如下提煉。①場(chǎng)景是線上和線下的無(wú)縫連接。移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)為社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)提供了時(shí)空轉(zhuǎn)換的便利條件，使得任何用戶在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)都可以享受社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的產(chǎn)品和服務(wù)，具體而言是通過(guò)線上場(chǎng)景和線下場(chǎng)景的無(wú)縫連接完成。對(duì)于社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)而言，用戶正是通過(guò)與社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的線上交互和線下體驗(yàn)，形成了社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的場(chǎng)景化服務(wù)模式;②場(chǎng)景是服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的時(shí)空。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)現(xiàn)有服務(wù)模式是將其價(jià)值歸結(jié)為產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。場(chǎng)景時(shí)代，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的價(jià)值不僅僅包含產(chǎn)品和服務(wù)的功能價(jià)值、使用價(jià)值，還包括用戶與社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)交互所產(chǎn)生的愉悅感而形成的情感價(jià)值，這種價(jià)值還附帶激發(fā)用戶持續(xù)使用社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的意愿;③場(chǎng)景成為平臺(tái)情境的聚合器。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)如何借助場(chǎng)景形成其獨(dú)特的服務(wù)價(jià)值，這是非常關(guān)鍵的問(wèn)題。通過(guò)現(xiàn)有文獻(xiàn)調(diào)研以及對(duì)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的相關(guān)報(bào)道等資料的查找和分析發(fā)現(xiàn)，場(chǎng)景價(jià)值之所以能形成，是因?yàn)閳?chǎng)景將平臺(tái)情境（產(chǎn)品情境、技術(shù)情境、服務(wù)情境、移動(dòng)情境、社交情境和終端情境）根據(jù)用戶所處時(shí)空的信息期望（信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好）聚合而成，充分發(fā)掘了不同維度平臺(tái)情境的聚合效用;④場(chǎng)景是社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的實(shí)驗(yàn)室。場(chǎng)景是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，其內(nèi)涵和外延是在不斷發(fā)展變化的。隨著人工智能、5G、區(qū)塊鏈等技術(shù)的不斷發(fā)展，這些技術(shù)必將與社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)交互作用，形成場(chǎng)景要素的融合效用。由此，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景的實(shí)質(zhì)是其服務(wù)模式創(chuàng)新的實(shí)驗(yàn)室;⑤場(chǎng)景是用戶體驗(yàn)形成和反饋的入口。場(chǎng)景化平臺(tái)情境配置會(huì)對(duì)用戶形成良好的體驗(yàn)，也就是說(shuō)場(chǎng)景化服務(wù)不僅僅是獲得產(chǎn)品和服務(wù)的功能價(jià)值和使用價(jià)值，更重要的是獲得了產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值，且不同用戶體驗(yàn)不同，所形成的價(jià)值認(rèn)知亦不同。通過(guò)用戶將體驗(yàn)反饋至社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)對(duì)場(chǎng)景化情境配置不斷迭代進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新。

1.2社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景的特征

移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，激發(fā)了社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)的興起，使其具有了產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值以外的價(jià)值，即場(chǎng)景價(jià)值。為了對(duì)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)模式進(jìn)行深入研究，有必要對(duì)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景的特征進(jìn)行深度挖掘?；趫?chǎng)景要素從不同視角對(duì)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)進(jìn)行研究，會(huì)形成社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景服務(wù)的特征，這些服務(wù)特征也都是社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)客觀表現(xiàn)出來(lái)的。結(jié)合現(xiàn)有理論研究與實(shí)際應(yīng)用，本研究將社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)特征提煉為以下幾個(gè)方面。①泛在化。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)具有泛在化的特點(diǎn)，這是由平臺(tái)的移動(dòng)情境和終端情境的特點(diǎn)所決定的，也正是由于場(chǎng)景要素在社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的嵌入，使得其服務(wù)更具有靈動(dòng)性。場(chǎng)景的泛在化促進(jìn)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)用戶信息期望的培育，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的場(chǎng)景化應(yīng)用將知識(shí)服務(wù)逐漸延伸和拓展，以獲得更多的應(yīng)用空間;②碎片化。社會(huì)化服務(wù)問(wèn)答平臺(tái)的場(chǎng)景化還體現(xiàn)在其服務(wù)的碎片化，這是由用戶不同時(shí)空的信息期望所決定的。用戶在某個(gè)場(chǎng)景接入平臺(tái)時(shí)間的長(zhǎng)短，決定其是否容易在短時(shí)間內(nèi)從此時(shí)場(chǎng)景進(jìn)入此后場(chǎng)景，甚至是否會(huì)從此時(shí)場(chǎng)景返回至此前場(chǎng)景，這樣使社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的服務(wù)具有碎片化的特點(diǎn)。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)就是要把握好用戶在特定場(chǎng)景的碎片化特征，深度挖掘用戶在不同時(shí)空的信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好，做好多元化和個(gè)性化服務(wù);③交互化。社會(huì)化服務(wù)問(wèn)答平臺(tái)的場(chǎng)景化還體現(xiàn)在其服務(wù)的交互化，交互化是用戶參與社會(huì)化問(wèn)答服務(wù)的特征之一。在特定場(chǎng)景中，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)與用戶借助線上和線下的交互，使社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)更能把握用戶的場(chǎng)景化體驗(yàn)。這為社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)創(chuàng)造更多的價(jià)值，同時(shí)也為用戶帶來(lái)更多的愉悅體驗(yàn)。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的線上和線下的無(wú)縫連接（線下問(wèn)題線上解決），使用戶對(duì)于社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)由機(jī)械式向智慧式轉(zhuǎn)變;④連接性。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的場(chǎng)景化還體現(xiàn)在平臺(tái)與平臺(tái)、平臺(tái)與用戶、用戶與用戶的連接性，場(chǎng)景化思維正在改變著用戶的信息期望，重構(gòu)著平臺(tái)的服務(wù)模式，特別是平臺(tái)基于社會(huì)生活與用戶在不同時(shí)空的多維連接形成其服務(wù)價(jià)值;⑤體驗(yàn)性。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的場(chǎng)景化還體現(xiàn)在用戶的體驗(yàn)性，場(chǎng)景之所以能創(chuàng)造價(jià)值，是由于其可以在特定時(shí)空能滿足用戶的特定信息期望，強(qiáng)化用戶的體驗(yàn)。通過(guò)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)情境的場(chǎng)景化適配進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新，滿足用戶信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好，使用戶在不同的場(chǎng)景中盡可能具有流暢體驗(yàn)，并激發(fā)用戶的持續(xù)使用意愿;⑥迭代性。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的場(chǎng)景化還體現(xiàn)在平臺(tái)的迭代性，用戶的場(chǎng)景化體驗(yàn)是具有反饋性的，通過(guò)不同的渠道將用戶體驗(yàn)反饋至社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)，使社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)能夠調(diào)節(jié)和改善其特定場(chǎng)景平臺(tái)情境的配置方案，并針對(duì)不同用戶的多元化和個(gè)性化信息期望，為其提供平臺(tái)情境的標(biāo)準(zhǔn)化適配和個(gè)性化適配的途徑，并將二者有機(jī)融合，形成生態(tài)性的服務(wù)場(chǎng)景。

1.3社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)模式

近年來(lái)，場(chǎng)景化要素已經(jīng)逐漸滲透到社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)之中，如何將場(chǎng)景化要素與用戶時(shí)空化的信息期望有效地關(guān)聯(lián)，敏銳地捕捉用戶不同時(shí)空的場(chǎng)景化體驗(yàn)，是社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)模式構(gòu)建所需要關(guān)注的。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)模式并非僅僅實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的功能和服務(wù)效率，而是改善著社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)價(jià)值，形成其獨(dú)特的服務(wù)模式。為此，將場(chǎng)景化要素納入社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)之中，形成場(chǎng)景化服務(wù)要素，通過(guò)“場(chǎng)景—信息期望—情境”的適配，使現(xiàn)有服務(wù)模式具有獨(dú)特的空間與環(huán)境、實(shí)時(shí)狀態(tài)、生活慣性、社交氛圍，進(jìn)而形成其獨(dú)特的情感體驗(yàn)。然而，用戶有時(shí)需要的并非是產(chǎn)品，也不是產(chǎn)品背后的服務(wù)元素，而是一套解決問(wèn)題的方案。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新的本質(zhì)是要滿足用戶在特定時(shí)間、特定空間的特定信息期望，并形成用戶的獨(dú)特體驗(yàn)。由此，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)模式的形成過(guò)程如圖1所示。

如圖1所示，本文從以下幾個(gè)方面出發(fā)對(duì)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)模式進(jìn)行有效地構(gòu)建。①場(chǎng)景細(xì)分化。不同用戶在不同時(shí)空對(duì)社會(huì)化問(wèn)答具有不同的信息期望，即使是同一用戶在不同時(shí)空也具有不同的信息期望，如高等學(xué)校針對(duì)人才引進(jìn)問(wèn)題的社會(huì)化問(wèn)答怎么解決是非常現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，具體為哪些高校或者哪些專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生愿意到東北三省工作等問(wèn)題的解決都離不開社會(huì)化問(wèn)答的輔助。由此，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)應(yīng)該對(duì)其現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行場(chǎng)景化細(xì)分，確定不同場(chǎng)景的目標(biāo)人群，使不同場(chǎng)景對(duì)應(yīng)不同的目標(biāo)人群，通過(guò)場(chǎng)景細(xì)分化滿足不同場(chǎng)景用戶的信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好，使用戶形成服務(wù)的愉悅體驗(yàn);②解決服務(wù)痛點(diǎn)。用戶在不同場(chǎng)景具有不同的信息期望，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)如何能將用戶信息期望予以捕捉，并破解用戶不同時(shí)空的服務(wù)痛點(diǎn)，這正是實(shí)現(xiàn)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)遇，如高等學(xué)校針對(duì)人才引進(jìn)痛點(diǎn)的挖掘?qū)⒊蔀槿瞬乓M(jìn)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)未來(lái)服務(wù)價(jià)值主張的方向，關(guān)鍵是社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)如何根據(jù)這些價(jià)值主張，引導(dǎo)價(jià)值創(chuàng)造主體進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造，這些都是社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)需要解決的痛點(diǎn);③實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景價(jià)值。場(chǎng)景價(jià)值成為社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的方向之一，原先社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)價(jià)值的創(chuàng)造或者社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的功能價(jià)值、使用價(jià)值，移動(dòng)社交時(shí)代，如高等學(xué)校針對(duì)人才引進(jìn)如何為用戶提供場(chǎng)景化的問(wèn)答，使求職的高校畢業(yè)生對(duì)于人才引進(jìn)的問(wèn)答不僅具有功能滿足，還具有體驗(yàn)性和情感性的滿足，強(qiáng)化求職者和高校的粘度，體現(xiàn)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的場(chǎng)景價(jià)值，這需要未來(lái)高等學(xué)校人才引進(jìn)問(wèn)答平臺(tái)與用戶通過(guò)價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)。

2社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新框架

2.1社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新機(jī)理

社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式如何進(jìn)行創(chuàng)新，其創(chuàng)新所涉及的要素以及創(chuàng)新的機(jī)制是什么等，明晰這些對(duì)于社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新和實(shí)際應(yīng)用具有重要的作用，也是本研究的核心和關(guān)鍵。前述講到場(chǎng)景化應(yīng)用是要滿足用戶特定時(shí)空的信息期望，這就需要社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)能根據(jù)用戶在特定時(shí)空的信息期望對(duì)用戶所處場(chǎng)景的平臺(tái)情境進(jìn)行配置。隨著用戶在特定時(shí)空的信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好發(fā)生變化，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)應(yīng)能感知用戶信息期望的這種變化，為其進(jìn)一步柔性地配置平臺(tái)情境。由此，隨著用戶所處信息環(huán)境的變化，用戶信息期望形成了其特有的信息期望優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)首先是一個(gè)一個(gè)的信息期望節(jié)點(diǎn)，隨著用戶信息期望的變化，這些信息期望節(jié)點(diǎn)之間按照時(shí)間序列連接形成信息期望鏈和信息期望支鏈，再由信息期望支鏈形成信息期望樹、信息期望網(wǎng)等，如對(duì)于人才引進(jìn)社會(huì)化問(wèn)答，人才引進(jìn)單位一開始關(guān)注的是粗略的問(wèn)題，從沒(méi)有高校畢業(yè)生愿意來(lái)東北三省工作，再到畢業(yè)被引進(jìn)到東北三省的是哪些學(xué)校和哪些專業(yè)的學(xué)生，再到能否為這些被引進(jìn)來(lái)東北三省工作的學(xué)生畫像，從而為人才引進(jìn)問(wèn)題的解決提供策略。為了滿足用戶信息期望優(yōu)勢(shì)變化，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新是由基于信息流、知識(shí)流為基礎(chǔ)的市場(chǎng)需求表達(dá)的創(chuàng)新鏈。創(chuàng)新鏈主要要素包括了產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)信息期望，滿足著最終用戶的信息期望等。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)是社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中場(chǎng)景要素、情境要素以及信息期望間的關(guān)系或動(dòng)力機(jī)制的邏輯重構(gòu)。由此，結(jié)合前述論述，從信息期望優(yōu)勢(shì)、平臺(tái)情境配置、場(chǎng)景構(gòu)建及切換，以及服務(wù)模式要素等多個(gè)方面，梳理社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的要素及其關(guān)系，形成場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新機(jī)理如圖2所示。

由圖2所示，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新要考慮用戶的信息期望及其變化，從信息期望節(jié)點(diǎn)、信息期望鏈、信息期望樹和信息期望網(wǎng)4種信息期望形成信息期望優(yōu)勢(shì)出發(fā)，對(duì)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行基礎(chǔ)研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)，以及產(chǎn)品和服務(wù)的形成，直至產(chǎn)品和服務(wù)的提供，最終滿足用戶的需求，這一路徑是社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的基礎(chǔ)。如何確保這一路徑較為科學(xué)和合理，則是由知識(shí)流來(lái)引導(dǎo)，由情境流進(jìn)行調(diào)節(jié)。具體而言，知識(shí)流是借助于前人的相關(guān)研究，并從這些研究中提煉出可以指導(dǎo)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新的信息，成為知識(shí)流指導(dǎo)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的動(dòng)能，至于如何創(chuàng)新則決定于社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)情境流，也就是社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)如何通過(guò)將產(chǎn)品情境、技術(shù)情境、服務(wù)情境、移動(dòng)情境、社交情境和終端情境進(jìn)行聚合，以適配用戶的信息期望優(yōu)勢(shì)，重塑社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)價(jià)值主張，形成價(jià)值創(chuàng)造主體，優(yōu)化價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程而進(jìn)行社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的服務(wù)模式創(chuàng)新，如對(duì)于高校人才引進(jìn)的社會(huì)化問(wèn)答需要考慮使用人員（人才引進(jìn)單位和高校畢業(yè)生）的期望，為其進(jìn)行個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化情境的配置，滿足雙方實(shí)際需求，并獲得良好的體驗(yàn)。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的結(jié)果表現(xiàn)為，當(dāng)用戶使用的場(chǎng)景發(fā)生變化時(shí)，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)可通過(guò)對(duì)用戶此前場(chǎng)景的信息期望，預(yù)測(cè)此時(shí)場(chǎng)景的信息期望，再由此前場(chǎng)景和此時(shí)場(chǎng)景的信息期望預(yù)測(cè)此后場(chǎng)景的信息期望，由此提升用戶在不同時(shí)空的服務(wù)體驗(yàn)愉悅度。

2.2社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新路徑

基于上述對(duì)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新機(jī)理的構(gòu)建，可以清晰地發(fā)現(xiàn)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)若想進(jìn)行場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新就需要利用場(chǎng)景要素之一的大數(shù)據(jù)挖掘用戶在不同場(chǎng)景的信息期望，并對(duì)用戶的信息期望變化進(jìn)行跟蹤，掌握用戶的信息期望優(yōu)勢(shì)，根據(jù)用戶信息期望優(yōu)勢(shì)進(jìn)行服務(wù)模式的創(chuàng)新，如針對(duì)近年來(lái)高校人才引進(jìn)問(wèn)題，有效挖掘高校人事部門的需求，為其提供場(chǎng)景化情境配置，與高校人事部門人才引進(jìn)系統(tǒng)無(wú)縫連接，使人才引進(jìn)工作更為智能化和智慧化。這種創(chuàng)新是外顯于市場(chǎng)需求，內(nèi)隱為環(huán)境變化，兩者驅(qū)動(dòng)其進(jìn)行創(chuàng)新，最后落地于對(duì)用戶場(chǎng)景切換的信息期望的滿足，增強(qiáng)用戶的場(chǎng)景化服務(wù)體驗(yàn)。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新，是以服務(wù)鏈為基礎(chǔ)進(jìn)行的，從服務(wù)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)，既要保障前過(guò)程和后過(guò)程內(nèi)部用戶的信息期望，也要滿足平臺(tái)和用戶的需求，如何進(jìn)行滿足，這就需要通過(guò)場(chǎng)景化情境配置予以實(shí)現(xiàn)，為社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新提供知識(shí)流，并在此基礎(chǔ)上運(yùn)用場(chǎng)景化平臺(tái)情境配置的方法實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新。為此，本研究基于現(xiàn)有研究成果結(jié)合現(xiàn)有實(shí)際應(yīng)用的不足，提出如圖3所示的社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新路徑。

由圖3所示，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)要進(jìn)行場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新需要捕獲用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)在不同場(chǎng)景的信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好，根據(jù)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)自身知識(shí)儲(chǔ)備情況確定是否需要外界的技術(shù)支持，如在高校人才引進(jìn)方面是否需要圖書館、科研處等機(jī)構(gòu)的支持，以獲得全面的信息。人才社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)以服務(wù)鏈為基礎(chǔ)，對(duì)人才引進(jìn)的各個(gè)服務(wù)鏈節(jié)點(diǎn)的前過(guò)程和后過(guò)程進(jìn)行分析，識(shí)別核心節(jié)點(diǎn)，對(duì)核心節(jié)點(diǎn)基于移動(dòng)社交網(wǎng)進(jìn)行社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的知識(shí)創(chuàng)新。同時(shí)，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)為了自身利益也會(huì)反饋給服務(wù)鏈各節(jié)點(diǎn)激發(fā)其進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)將知識(shí)創(chuàng)新的結(jié)果提供給最終用戶。在社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新過(guò)程中，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)基于用戶的場(chǎng)景化大數(shù)據(jù)中心對(duì)用戶的場(chǎng)景化信息期望進(jìn)行挖掘，借助于“場(chǎng)景—信息需求—情境”“場(chǎng)景—信息習(xí)慣—情境”“場(chǎng)景—信息偏好—情境”的三維一景的適配，形成社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為最終用戶的不同場(chǎng)景及其切換提供服務(wù)的愉悅體驗(yàn)。

3社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新案例分析

3.1社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新方向

社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的服務(wù)創(chuàng)新按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行不同的劃分，但是其創(chuàng)新方向目前有兩種，分別是正向驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新和反向驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新。①正向驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新。所謂正向驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新是指社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)用戶的場(chǎng)景化信息期望得不到滿足，用戶的體驗(yàn)不佳和持續(xù)使用意愿不強(qiáng)的情形下發(fā)生的。對(duì)于人才問(wèn)答平臺(tái)而言，其用戶是指高校和高校畢業(yè)生，他們對(duì)于社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的期望決定了服務(wù)創(chuàng)新的方向?，F(xiàn)如今，由于社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)用戶隨其所處的信息環(huán)境的變化，其認(rèn)知發(fā)生了相應(yīng)地變化，致使社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)現(xiàn)有平臺(tái)情境的配置滿足不了用戶在特定場(chǎng)景的信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好，于是由用戶信息期望刺激和驅(qū)動(dòng)著社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)情境的重新配置，具體而言是通過(guò)對(duì)平臺(tái)情境的標(biāo)簽聚合或效用聚合，使平臺(tái)聚合的效果恰好或者是超過(guò)用戶在特定場(chǎng)景以及場(chǎng)景切換過(guò)程中所需要的情境配置。如果社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的平臺(tái)情境配置恰好能滿足用戶的場(chǎng)景化信息期望，可以使平臺(tái)情境既不浪費(fèi)也不會(huì)多余，進(jìn)而使社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的場(chǎng)景化平臺(tái)情境配置成本最低，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新表現(xiàn)為最優(yōu);②反向驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新。所謂反向驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)是指用戶對(duì)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)后反饋給平臺(tái)，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)根據(jù)用戶的反饋情況對(duì)現(xiàn)有平臺(tái)情境配置進(jìn)行調(diào)整和迭代，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新。對(duì)于人才問(wèn)答平臺(tái)而言，反向驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新是指用戶通過(guò)對(duì)現(xiàn)有平臺(tái)的試用，對(duì)平臺(tái)情境及其配置滿足自身期望程度的反饋，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)借助于這種反饋實(shí)現(xiàn)反向驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新。反向驅(qū)動(dòng)的另一層涵義是指，現(xiàn)有社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的場(chǎng)景化情境對(duì)于特定時(shí)空用戶的信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好已經(jīng)能很好地滿足用戶在特定場(chǎng)景的信息期望，這時(shí)的場(chǎng)景化情境的配置呈現(xiàn)為過(guò)適配的形勢(shì)，這種情形下社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)應(yīng)該通過(guò)多種方式刺激用戶的信息期望，使用戶的信息期望所需要的情境配置效果與現(xiàn)實(shí)中的情境配置效果趨于平衡，促進(jìn)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新。

3.2社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新案例

隨著世界各國(guó)對(duì)人力資本理論的日益重視，人才資源的開發(fā)和使用得到了廣泛的重視。最明顯的就是，國(guó)與國(guó)之間的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)開始向人才爭(zhēng)奪轉(zhuǎn)移，為贏得先機(jī)，各國(guó)陸續(xù)出臺(tái)引才、留才的政策，并在教育培訓(xùn)、資金扶持、移民政策等方面進(jìn)行變革。其中，引才策略的實(shí)施在較短時(shí)間內(nèi)讓發(fā)達(dá)國(guó)家早年實(shí)施國(guó)家人才開發(fā)戰(zhàn)略收到最好的成效。近年來(lái)，高校人才引進(jìn)成為高等學(xué)校創(chuàng)建一流大學(xué)，增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。為此，本研究以人才引進(jìn)社會(huì)化問(wèn)答案例，從大眾所熟知的、經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)的社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)中遴選出3個(gè)平臺(tái)對(duì)高校人才引進(jìn)場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新機(jī)理和創(chuàng)新路徑進(jìn)行實(shí)證。①百度知道。百度知道為用戶的問(wèn)與答之間提供了一個(gè)交互的平臺(tái)，但是百度知道中用戶的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)存在缺陷，限制了百度知道中信息資源的進(jìn)一步發(fā)展。為此，百度知道應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新。其一，依據(jù)用戶的信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好細(xì)分場(chǎng)景，如人才引進(jìn)社會(huì)化問(wèn)答場(chǎng)景;其二，在此基礎(chǔ)上尋找不同場(chǎng)景問(wèn)與答的知識(shí)共享的痛點(diǎn)，如挖掘高校人才引進(jìn)的社會(huì)化問(wèn)答場(chǎng)景的痛點(diǎn);其三，未來(lái)將要在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中優(yōu)化場(chǎng)景化平臺(tái)情境配置，提升服務(wù)性能，如探究如何配置場(chǎng)景化情境以滿足用戶的社會(huì)化問(wèn)答期望。百度知道通過(guò)場(chǎng)景化平臺(tái)情境配置，一方面便于人才引進(jìn)用戶提問(wèn)和回答問(wèn)題;另一方面也便于人才引進(jìn)用戶采納適當(dāng)?shù)拇鸢浮Ｈ?，在高校人才引進(jìn)方面，把握用人需求，尋求人才引進(jìn)的痛點(diǎn)，通過(guò)平臺(tái)情境配置對(duì)其解決;②知乎問(wèn)答。知乎問(wèn)答的崛起不是偶然，而是順應(yīng)了環(huán)境變化下的用戶信息期望。針對(duì)高校人才引進(jìn)的問(wèn)題，為用戶碎片化的移動(dòng)場(chǎng)景提供問(wèn)答服務(wù)，知乎問(wèn)答需要為其提供化整為零的解決方案，使知識(shí)問(wèn)答更為輕量、便捷和伴隨，知乎問(wèn)答應(yīng)該借助場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新。未來(lái)的知乎問(wèn)答應(yīng)該能細(xì)分場(chǎng)景，并根據(jù)場(chǎng)景的實(shí)際輔之以語(yǔ)音識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)、圖像識(shí)別，讓連接更快速，也讓交互更有效以解決知乎問(wèn)答的痛點(diǎn)。如，未來(lái)的高校人才引進(jìn)的知乎問(wèn)答應(yīng)能識(shí)別用戶的身份，把握用戶對(duì)于人才引進(jìn)的期望，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)、圖像識(shí)別等情境的配置，為人才引進(jìn)的供需雙方提供支撐和愉悅。知乎問(wèn)答作為最早定義用戶和場(chǎng)景關(guān)系的問(wèn)答社區(qū)，需要更加深入理解問(wèn)答社區(qū)的場(chǎng)景化情境配置，進(jìn)行通過(guò)場(chǎng)景化服務(wù)實(shí)現(xiàn)知乎問(wèn)答的商業(yè)模式創(chuàng)新。如，在高校人才引進(jìn)方面，通過(guò)用戶畫像和機(jī)器學(xué)習(xí)，為急需人才畫像，解決人才引進(jìn)的難點(diǎn)，通過(guò)平臺(tái)情境配置對(duì)其解決;③Quora平臺(tái)。Quora吸引了各行各業(yè)的精英人士，匯聚了大量的問(wèn)題和答案。Quora就是要把存儲(chǔ)在人的腦海里的那些經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和方法等隱性知識(shí)顯性化，因?yàn)槟承┤四X海里的知識(shí)往往是另一些人渴望知道的知識(shí)，如高校人才引進(jìn)對(duì)于Quora問(wèn)答平臺(tái)而言，通過(guò)場(chǎng)景細(xì)分，把握不同人才引進(jìn)單位和求職者的實(shí)際需求，供需雙方在短時(shí)間內(nèi)對(duì)彼此的期望能夠很好地把握和理解，強(qiáng)化雙方的交互粘性，為供需雙方提供愉悅的情感體驗(yàn)。Quora通過(guò)問(wèn)與答的方式將信息聯(lián)系在一起，用戶基于話題產(chǎn)生聯(lián)系，加快了用戶之間的知識(shí)交流，更能促進(jìn)用戶的學(xué)習(xí)，通過(guò)各方利益最大化實(shí)現(xiàn)Quora的服務(wù)模式創(chuàng)新。如，在高校人才引進(jìn)方面，通過(guò)用戶社會(huì)化問(wèn)答的交互，加強(qiáng)知識(shí)交流，促進(jìn)雙方的了解，解決人才引進(jìn)的癢點(diǎn)，通過(guò)平臺(tái)情境配置對(duì)其解決。

3.3社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新實(shí)證

2008年底，國(guó)家層面實(shí)施“千人計(jì)劃”，此后陸續(xù)有29個(gè)省、自治區(qū)、直轄市出臺(tái)了引進(jìn)人才的相關(guān)政策。我國(guó)人才引進(jìn)工作上了一個(gè)新臺(tái)階，對(duì)人才問(wèn)題的研究也進(jìn)入到一個(gè)新階段。就我國(guó)人才引進(jìn)工作存在的問(wèn)題，有學(xué)者總結(jié)了我國(guó)吸引海歸人員面臨的3個(gè)主要問(wèn)題：協(xié)調(diào)機(jī)制不順暢、信息不對(duì)稱、政策扶持力度不夠。還有的學(xué)者認(rèn)為，與美德日等國(guó)家相比，我國(guó)人才工作尚有較大差距，引進(jìn)的人才質(zhì)量也差強(qiáng)人意。本文正是以此為切入點(diǎn)，以高校人才引進(jìn)社會(huì)化問(wèn)答為案例，對(duì)高校人才引進(jìn)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新進(jìn)行了論述。為了使論述更加清晰明了，本文以高校人才引進(jìn)社會(huì)化問(wèn)答為例，從運(yùn)用服務(wù)模式要素的服務(wù)價(jià)值主張、服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造主體和服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程3個(gè)維度出發(fā)，對(duì)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新進(jìn)行提煉和歸總，以達(dá)成高校人才引進(jìn)對(duì)策的研究。由此，人才引進(jìn)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新要素及其關(guān)系如表1所示。

由表1可以進(jìn)行高校人才引進(jìn)的場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新如下分析：①場(chǎng)景化價(jià)值細(xì)分。在信息環(huán)境、技術(shù)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化的今天，場(chǎng)景被細(xì)分的趨勢(shì)也越來(lái)越明顯。所以，未來(lái)場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新的方向之一是要對(duì)場(chǎng)景細(xì)分化，盡可能挖掘場(chǎng)景細(xì)分化的價(jià)值。如，針對(duì)高校人才引進(jìn)的迫切需求，對(duì)社會(huì)化問(wèn)答場(chǎng)景進(jìn)行細(xì)分，形成人才社會(huì)化問(wèn)答場(chǎng)景。在場(chǎng)景細(xì)分化中，需要把握一個(gè)度，就是要使得細(xì)分化的場(chǎng)景盡可能有現(xiàn)實(shí)意義和實(shí)際意義，每個(gè)細(xì)分的場(chǎng)景都應(yīng)該能夠產(chǎn)生獨(dú)特的場(chǎng)景價(jià)值;②要素協(xié)作形成價(jià)值。要素協(xié)作分為兩層含義。第一層含義是指社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)內(nèi)和社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)外關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的協(xié)作，通過(guò)對(duì)不同平臺(tái)情境的競(jìng)合，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化平臺(tái)情境的服務(wù)模式創(chuàng)新。第二層含義是指不同平臺(tái)情境維度的協(xié)作，表現(xiàn)為產(chǎn)品情境、技術(shù)情境、服務(wù)情境、移動(dòng)情境、社交情境和終端情境基于用戶的場(chǎng)景化信息期望進(jìn)行聚合而形成協(xié)作，以獲得場(chǎng)景化價(jià)值。如，針對(duì)高校人才引進(jìn)的供需雙方的信息期望，如何細(xì)分場(chǎng)景，并實(shí)現(xiàn)不同場(chǎng)景的情境化配置，為供需雙方提供愉悅的體驗(yàn)，并為供需雙方提供人才引進(jìn)問(wèn)題解決的策略是不同要素協(xié)作創(chuàng)造價(jià)值的結(jié)果;③體驗(yàn)形成場(chǎng)景化價(jià)值。未來(lái)場(chǎng)景價(jià)值的一部分是產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值，未來(lái)也可以利用跨界混搭技術(shù)，通過(guò)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)讓用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有一種“身臨其景”的感覺(jué)，且可以在技術(shù)成熟的情況下。用戶可以通過(guò)虛擬場(chǎng)景參與到產(chǎn)品和服務(wù)的形成過(guò)程，進(jìn)而將產(chǎn)生更大的場(chǎng)景化價(jià)值。如，針對(duì)高校人才引進(jìn)，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)不僅要為供需雙方提供問(wèn)題解決的答案，還需要為供需雙方提供愉悅的體驗(yàn)和情感體驗(yàn)，使供需雙方不再是為了解決問(wèn)題而解決問(wèn)題，而是在休閑解決問(wèn)題，在解決問(wèn)題中可以休閑則是非常重要和關(guān)鍵的。由此，本研究以高校人才引進(jìn)為案例，以3類不同的社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)分析發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新中的場(chǎng)景化要素的效用發(fā)揮得不是很明顯，且社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)情境并未被充分地利用以支撐用戶在特定時(shí)空的信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好，但這是一個(gè)長(zhǎng)期的、漸進(jìn)的過(guò)程，是一個(gè)“場(chǎng)景—信息期望—情境”配置的生態(tài)迭代的過(guò)程。

4結(jié)語(yǔ)

隨著社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)所處的信息環(huán)境、技術(shù)環(huán)境以及經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，原有的服務(wù)模式已不能適應(yīng)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)發(fā)展的需求，也不能滿足用戶信息期望的變化.在這種情形下提出場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新。場(chǎng)景式社會(huì)化問(wèn)答就是要針對(duì)用戶的不同期望而細(xì)分場(chǎng)景，在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，為合適的用戶提供合適的信息。為此，本研究以高校人才引進(jìn)的社會(huì)化問(wèn)答為例，通過(guò)場(chǎng)景化服務(wù)模式以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，以用戶特定場(chǎng)景的人才引進(jìn)期望及其變化為驅(qū)動(dòng)，通過(guò)場(chǎng)景化平臺(tái)情境配置以滿足不同用戶在特定時(shí)空的場(chǎng)景化人才引進(jìn)期望，進(jìn)而為用戶通過(guò)場(chǎng)景化服務(wù)的沉浸體驗(yàn)而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。研究結(jié)果表明，場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新是社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)未來(lái)服務(wù)模式創(chuàng)新的方向之一，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)可以通過(guò)細(xì)分場(chǎng)景對(duì)不同場(chǎng)景進(jìn)行個(gè)性化的平臺(tái)情境配置，以及場(chǎng)景化產(chǎn)品和服務(wù)的跨界混搭實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化服務(wù)模式的創(chuàng)新，如將人才引進(jìn)社會(huì)化問(wèn)答場(chǎng)景分為人才招聘、人才使用、人才考評(píng)等場(chǎng)景。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)應(yīng)該從服務(wù)場(chǎng)景、信息期望和平臺(tái)情境這3個(gè)方面出發(fā)，結(jié)合自身的行業(yè)特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化價(jià)值的創(chuàng)造，激發(fā)用戶對(duì)服務(wù)的愉悅體驗(yàn)。

（責(zé)任編輯：郭沫含）