中國(guó)工商銀行北京分行

北京分行黨委對(duì)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升工程高度重視、親自推動(dòng)，全面落實(shí)總行《關(guān)于提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的指導(dǎo)意見(jiàn)》，主動(dòng)適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和建設(shè)現(xiàn)代金融體系新要求，加快構(gòu)建新時(shí)期網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升的頂層架構(gòu)與配套機(jī)制，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“六個(gè)轉(zhuǎn)變”，全方位賦能網(wǎng)點(diǎn)這個(gè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展之基，鍛造面向未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

頂層架構(gòu)由條線推動(dòng)向整體統(tǒng)籌轉(zhuǎn)變

深入領(lǐng)會(huì)總行精神，結(jié)合北京分行實(shí)際，整體推動(dòng)優(yōu)化渠道布局、做好功能定位、深入完善機(jī)制、強(qiáng)化考核問(wèn)效、注重場(chǎng)景打造、推進(jìn)協(xié)同聯(lián)動(dòng)“六大行動(dòng)”。以“管理效能、布局潛能、網(wǎng)點(diǎn)功能、人員動(dòng)能”為整體實(shí)施框架，編制涵蓋82項(xiàng)攻堅(jiān)任務(wù)的責(zé)任清單，確定了未來(lái)三年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、價(jià)值創(chuàng)造力、客戶服務(wù)力和風(fēng)險(xiǎn)控制力的發(fā)展目標(biāo)。目前，北京分行已經(jīng)出臺(tái)涵蓋網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)分類、人員動(dòng)能、虛擬核算、布局優(yōu)化和業(yè)務(wù)賦能等一攬子工作方案及配套機(jī)制，并組建橫跨各部門的宣講小組，突出政策宣講和經(jīng)驗(yàn)共享兩個(gè)維度，下沉到支行和網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展個(gè)性化剖析宣導(dǎo)，同時(shí)在“工銀大學(xué)”開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力學(xué)習(xí)版塊，編制7門線上專題講授課程，推動(dòng)全轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步統(tǒng)一思想、上下同欲。

網(wǎng)點(diǎn)定位由服務(wù)觸角向作戰(zhàn)單元轉(zhuǎn)變

重構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)定位，激活網(wǎng)點(diǎn)作為“作戰(zhàn)單元”的強(qiáng)勁優(yōu)勢(shì)和動(dòng)能。將全行網(wǎng)點(diǎn)劃分為旗艦店、綜合店、便利店三類業(yè)態(tài)，差異化開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)資源配置、功能建設(shè)和精細(xì)管理，打造以旗艦型網(wǎng)點(diǎn)為核心、綜合型網(wǎng)點(diǎn)為支撐、便利型網(wǎng)點(diǎn)為延伸的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)態(tài)體系，明確各業(yè)態(tài)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)功能范圍、崗位人員配備、負(fù)責(zé)人工資等級(jí)、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用劃撥等資源配置的底線標(biāo)準(zhǔn)。建立效能評(píng)價(jià)體系，全面強(qiáng)化總分行戰(zhàn)略導(dǎo)向在“最后一公里”的落地。遴選與網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展最密切相關(guān)的效益、規(guī)模、客戶、風(fēng)險(xiǎn)等指標(biāo)，構(gòu)建精細(xì)化的網(wǎng)點(diǎn)分類考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，確?？己朔桨负?jiǎn)明易懂、考核指標(biāo)重點(diǎn)突出、考核標(biāo)準(zhǔn)客觀清晰。效能評(píng)價(jià)結(jié)果與支行機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定、資源配置和評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤。健全網(wǎng)點(diǎn)虛擬核算體系，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)核算水平。將各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)、及時(shí)核算還原到網(wǎng)點(diǎn)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)作為虛擬利潤(rùn)中心的考核評(píng)價(jià)支持，建立網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)分析考核模板，為經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐。優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，以支行試點(diǎn)為主，推動(dòng)經(jīng)管支行加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)支持，將后勤保障、物品配送、設(shè)施維護(hù)等能夠集中處理的事項(xiàng)統(tǒng)一上收至支行層面，讓網(wǎng)點(diǎn)聚精會(huì)神抓市場(chǎng)搞經(jīng)營(yíng)。結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特點(diǎn)，因地制宜建立大客戶團(tuán)隊(duì)、私銀團(tuán)隊(duì)、遠(yuǎn)維團(tuán)隊(duì)等各類專營(yíng)團(tuán)隊(duì)，面向集團(tuán)客戶、私行客戶、長(zhǎng)尾客戶進(jìn)行集中維護(hù)，為網(wǎng)點(diǎn)提供集約化專業(yè)支撐，增強(qiáng)中臺(tái)與前臺(tái)、線上與線下的一體化經(jīng)營(yíng)能力。

管理機(jī)制從壓力傳導(dǎo)向賦能提效轉(zhuǎn)變

深化對(duì)網(wǎng)點(diǎn)作為全行經(jīng)營(yíng)根基和“作戰(zhàn)前線”的認(rèn)識(shí)，通過(guò)深化網(wǎng)點(diǎn)管理體制機(jī)制改革，推動(dòng)“縱向扁平化、橫向平臺(tái)化”網(wǎng)點(diǎn)治理機(jī)制的形成。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)賦能體系建設(shè)，聚焦前線營(yíng)銷痛點(diǎn)，發(fā)揮數(shù)據(jù)、科技的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)作用，推動(dòng)數(shù)字化營(yíng)銷服務(wù)工具創(chuàng)新，以“數(shù)字廳堂”“拓戶雷達(dá)”等工具為抓手，為網(wǎng)點(diǎn)提供更便捷的作戰(zhàn)手段，切實(shí)提高價(jià)值轉(zhuǎn)化成效。以“數(shù)字廳堂”為例，該系統(tǒng)基于GIS能力和人地?cái)?shù)據(jù)分析能力，首次以網(wǎng)點(diǎn)為視角，打通內(nèi)外部數(shù)據(jù)壁壘，將外部數(shù)據(jù)（客群規(guī)模、客群活動(dòng)、軌跡圖、企業(yè)數(shù)據(jù)、周邊POI數(shù)據(jù)）與內(nèi)部數(shù)據(jù)相結(jié)合，為網(wǎng)點(diǎn)提供經(jīng)營(yíng)全景視圖、周邊資源評(píng)分、拓戶雷達(dá)導(dǎo)航、GBC資金承接和網(wǎng)點(diǎn)分析報(bào)告等功能，提出不同維度下的經(jīng)營(yíng)策略指引，有效增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力。創(chuàng)新激勵(lì)約束機(jī)制，強(qiáng)化薪酬資源向基層一線傾斜的分配導(dǎo)向，全新推出涵蓋職業(yè)發(fā)展、薪酬待遇、榮譽(yù)積分等一攬子的網(wǎng)點(diǎn)專屬激勵(lì)體系，營(yíng)造“有人打仗、愿意打仗”的奮進(jìn)文化氛圍，充分激活網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展動(dòng)力源。建立網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)長(zhǎng)效機(jī)制，組建網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)工作專班，依托分行督辦系統(tǒng)，按精簡(jiǎn)文風(fēng)會(huì)風(fēng)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、風(fēng)控環(huán)節(jié)體效、強(qiáng)化培訓(xùn)整合、應(yīng)用系統(tǒng)瘦身和服務(wù)指標(biāo)增效六個(gè)模塊，建立“任務(wù)分解-解決優(yōu)化-跟蹤督導(dǎo)-反饋評(píng)價(jià)”的在線閉環(huán)管理機(jī)制，確保減負(fù)任務(wù)有監(jiān)督、有評(píng)價(jià)。

布局路徑從立地選點(diǎn)向立體布局轉(zhuǎn)變

契合北京“四個(gè)中心”的城市定位，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)總量與結(jié)構(gòu)的深度整合優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)收入成本的最優(yōu)比。精準(zhǔn)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)總量結(jié)構(gòu)優(yōu)化，堅(jiān)持效能導(dǎo)向，加快核心區(qū)等非首都功能疏解區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)盤活優(yōu)化，穩(wěn)妥推動(dòng)低效密集小型網(wǎng)點(diǎn)的整合退出或群落化管理，在動(dòng)態(tài)調(diào)整中爭(zhēng)取更大的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。契合“兩區(qū)”等政策導(dǎo)向，抓住潛力區(qū)域先機(jī)，持續(xù)跟進(jìn)副中心、城南臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)、南苑-大紅門等區(qū)域的規(guī)劃落地情況，保障重點(diǎn)區(qū)位布局覆蓋和空白點(diǎn)位精準(zhǔn)投放。強(qiáng)化全面成本管理意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)坪效的精細(xì)化管理，旗艦B類租賃網(wǎng)點(diǎn)靈活采取增設(shè)場(chǎng)景方式盤活閑置空間，或逐步縮減面積；綜合店和便利店嚴(yán)控400平方米以上新購(gòu)、新建、新租網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，切實(shí)提高金融資源與網(wǎng)點(diǎn)資源投入的匹配度，把“好鋼用在刀刃上”。創(chuàng)新城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)布局，落地對(duì)接“鄉(xiāng)村振興”，積極運(yùn)用金融科技成果，豐富分層分類的渠道城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)布局策略，探索與供銷社、政務(wù)中心、退役軍人服務(wù)站等G端、B端合作，以新型機(jī)具、手機(jī)銀行（鄉(xiāng)村版）、POS等“輕資產(chǎn)”模式，探索金融服務(wù)鄉(xiāng)村振興發(fā)展的新模式新業(yè)態(tài)。抓好線上渠道同步布局，推動(dòng)“云網(wǎng)點(diǎn)”“手機(jī)銀行”等線上入口與線下觸點(diǎn)的無(wú)縫對(duì)接，形成線上線下相互呼應(yīng)、相互引流、相互轉(zhuǎn)化的協(xié)同服務(wù)模式。

功能設(shè)計(jì)從基礎(chǔ)金融向綜合金融轉(zhuǎn)變

進(jìn)一步厘清網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值定位，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從以專業(yè)金融為主的單一業(yè)態(tài)向提供“金融+非金融”服務(wù)融合業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變，為網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升持續(xù)提供源頭活水。增強(qiáng)綜合化服務(wù)能力，切實(shí)解決部分網(wǎng)點(diǎn)資產(chǎn)、對(duì)公、外匯業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力不足的問(wèn)題。資產(chǎn)業(yè)務(wù)堅(jiān)持分層分類推進(jìn)，以滿足客戶綜合需求、提高價(jià)值產(chǎn)出為落腳點(diǎn)，加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍營(yíng)銷能力建設(shè)，健全線下網(wǎng)點(diǎn)的物理分區(qū)與流程配套，實(shí)現(xiàn)個(gè)人貸款、信用卡分期和普惠業(yè)務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)的落地。目前累計(jì)打造e分期“三?！本W(wǎng)點(diǎn)300家，309家網(wǎng)點(diǎn)成功推薦并發(fā)放普惠貸款。對(duì)公業(yè)務(wù)完善網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)體系，借力科技手段增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)拓戶能力和賬戶營(yíng)銷服務(wù)能力，推出“拓戶雷達(dá)”，構(gòu)建“旗艦店引領(lǐng)-綜合店支撐”的集群化管理模式。外匯業(yè)務(wù)著力加強(qiáng)外匯人才隊(duì)伍建設(shè)，累計(jì)打造117家出境金融服務(wù)中心、60家外匯旗艦店，外匯掛牌網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)辦率達(dá)到100%，帶動(dòng)增強(qiáng)全行整體外匯服務(wù)能力。打造多元場(chǎng)景，精準(zhǔn)定位目標(biāo)客群，聚焦政務(wù)、教育、文旅、商務(wù)、社區(qū)等場(chǎng)景，迭代升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“三庫(kù)”（場(chǎng)景庫(kù)、硬件庫(kù)、應(yīng)用庫(kù)），增強(qiáng)服務(wù)黏性，助力價(jià)值轉(zhuǎn)化。截至目前已在90余家網(wǎng)點(diǎn)落地應(yīng)用。構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)，通過(guò)“引進(jìn)來(lái)+走出去”，以線上線下運(yùn)維、公積金專區(qū)建設(shè)、消費(fèi)生活場(chǎng)景為試點(diǎn)，推進(jìn)生態(tài)型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，帶動(dòng)獲客與業(yè)務(wù)發(fā)展。先后打造38家民生卡旗艦網(wǎng)點(diǎn)，37家政務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)投產(chǎn)政務(wù)服務(wù)附柜，全轄網(wǎng)點(diǎn)投產(chǎn)政務(wù)查詢功能。

經(jīng)營(yíng)模式從“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變

提升人員配置效能，建立新時(shí)期網(wǎng)點(diǎn)人員標(biāo)配模型，綜合采取“機(jī)具換人”“流程減人”“撤并省人”等手段，破解“人從哪里來(lái)、人往哪里去”的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)人力資源高效配置，加強(qiáng)高價(jià)值產(chǎn)出板塊的人力資源投入，讓網(wǎng)點(diǎn)有能力開(kāi)展“走出去營(yíng)銷”。靈活組建柔性團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮年資較高員工面對(duì)面交互、暖心服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，致力于服務(wù)社區(qū)客群和外拓營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)人盡其才、人崗相宜。推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)“三位一體”（物理網(wǎng)點(diǎn)+移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)+云網(wǎng)點(diǎn)）體系化建設(shè)，以外拓設(shè)備優(yōu)化升級(jí)為核心，加快形成多形態(tài)組合、多場(chǎng)景布放的“移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)”，支撐網(wǎng)點(diǎn)大幅延展服務(wù)半徑，形成廣泛覆蓋的“天羅地網(wǎng)”。深入推進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)建設(shè)，全面落實(shí)“服務(wù)領(lǐng)先” 發(fā)展目標(biāo)，迭代推進(jìn)“體驗(yàn)論道、服務(wù)創(chuàng)效”項(xiàng)目，聚焦客戶體驗(yàn)焦點(diǎn)痛點(diǎn)，加強(qiáng)客戶抱怨的監(jiān)測(cè)分析，有效壓降轉(zhuǎn)辦及各類客戶投訴；以“37度”暖心廳堂為抓手，充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)生動(dòng)力，編制推出分客群營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指引，實(shí)現(xiàn)客戶與員工滿意度雙提升，全面增強(qiáng)工行服務(wù)正面口碑。