范先云
◆摘? 要:隨著人們生活水平的不斷提高,旅客出門(mén)旅行的要求和標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)隨之越來(lái)越高,特別是在民航、公路的激烈競(jìng)爭(zhēng)下,鐵路市場(chǎng)不同程度上也會(huì)出現(xiàn)客流流失。為了讓旅客能夠選擇鐵路旅客列車(chē)作為乘車(chē)工具,就必須滿足旅客的需求:一是安全需求;二是干凈需求;三是舒適需求;四是方便需求。
◆關(guān)鍵詞:旅客乘車(chē);心理需求;安全;干凈;舒適;方便
鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈,交通運(yùn)輸體系的骨干,隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,旅客需要有一個(gè)舒適、愉快、溫馨的旅行環(huán)境。特別是隨著動(dòng)車(chē)組列車(chē)的普及,原有的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)有旅客的需求,所以提高客運(yùn)乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量,最大程度滿足旅客的需求尤為重要。要想讓旅客真正滿意就必須掌握旅客乘車(chē)的心理需求。
1旅客的心理需求
1.2安全需求
1.2.1客運(yùn)安全無(wú)小事,只有安全得到了保障,其他各項(xiàng)工作才能有序平穩(wěn)的進(jìn)行。否則一切工作都等于零。所以要求鐵路客運(yùn)工作人員必須牢固樹(shù)立“安全第一”的思想。不能天天講安全,時(shí)時(shí)講安全,只是紙上談兵,并沒(méi)有真正的落實(shí)到工作中去。
1.2.2旅客購(gòu)買(mǎi)車(chē)票在車(chē)站候車(chē)期間也需要安全得到保障,無(wú)論是自身的安全,還是財(cái)產(chǎn)的安全都需要萬(wàn)無(wú)一失。車(chē)站客運(yùn)人員就應(yīng)該在工作中按規(guī)定進(jìn)行安全宣傳和服務(wù)工作,對(duì)于候車(chē)室內(nèi)的可疑人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)處理,避免發(fā)生人身傷害。
1.2.3旅客經(jīng)檢票進(jìn)站在站臺(tái)等候列車(chē)時(shí),車(chē)站客運(yùn)人員要在站臺(tái)上組織好旅客乘降,旅客按照規(guī)定的標(biāo)志在站臺(tái)上等候列車(chē),對(duì)于在站臺(tái)上隨意走動(dòng),站在站臺(tái)邊緣的旅客要及時(shí)進(jìn)行勸阻和制止,防止掉落到站臺(tái)下摔傷。
1.2.4旅客乘降時(shí),列車(chē)乘務(wù)員要做好旅客乘降時(shí)的安全宣傳工作。注意腳下防止摔倒、請(qǐng)不要擁擠、先下后上、請(qǐng)排好隊(duì)等等。避免因車(chē)門(mén)口旅客的擁堵造成傷害。
1.2.5在旅客列車(chē)上,特別是節(jié)假日期間,旅客列車(chē)會(huì)出現(xiàn)超員現(xiàn)象,此時(shí)防止旅客擠手、行李架上物品掉下砸傷旅客、旅客打熱水時(shí)燙傷等。列車(chē)上得乘務(wù)人員應(yīng)該經(jīng)常巡視車(chē)廂,對(duì)在車(chē)門(mén)口、廁所門(mén)口、乘務(wù)室門(mén)口停留的旅客做好宣傳工作,行李架上的物品擺放整齊,防止掉下。
1.3干凈需求
1.3.1旅客在候車(chē)室內(nèi)等候乘車(chē)時(shí),也需要候車(chē)室內(nèi)的衛(wèi)生干凈整潔,為自己開(kāi)始旅行創(chuàng)造一個(gè)良好的心情,旅客的干凈需求并不是車(chē)站客運(yùn)工作人員一遍一遍的擦地,就代表干凈,而是候車(chē)室內(nèi)地面保持干凈,沒(méi)有垃圾。特別是候車(chē)室內(nèi)的衛(wèi)生間內(nèi)的衛(wèi)生更需要保持干凈。有的小站就會(huì)出現(xiàn)候車(chē)室內(nèi)衛(wèi)生間廁所水龍頭不好使,不能正常使用;或者是廁所沒(méi)有水等等,讓旅客感覺(jué)鐵路服務(wù)質(zhì)量有待于提高。
1.3.2動(dòng)車(chē)組列車(chē)運(yùn)行時(shí)間比較短,乘車(chē)的環(huán)境好,列車(chē)上保潔人員能夠及時(shí)清理車(chē)廂內(nèi)的垃圾,給旅客創(chuàng)造一個(gè)干凈的旅行環(huán)境。所以乘坐動(dòng)車(chē)組列車(chē)的旅客對(duì)車(chē)廂內(nèi)的衛(wèi)生也感覺(jué)到非常的滿意
1.3.3動(dòng)車(chē)組車(chē)廂內(nèi)的衛(wèi)生間是集便式廁所,廁所內(nèi)有手紙、擦手紙、一次性坐便墊,保證了旅客的需求。在普速列車(chē)上,對(duì)于長(zhǎng)途旅客列車(chē)存在客流大,列車(chē)超員,車(chē)廂內(nèi)的衛(wèi)生要想清理的干干凈凈是有一定難度的,廁所并不都是集便式,也存在出水閥作用不良,列車(chē)無(wú)水現(xiàn)象。旅客滿意度不高。
1.3.4在普速列車(chē)上,乘坐臥鋪的旅客對(duì)于臥具的要求也是需要干凈、衛(wèi)生,旅客購(gòu)買(mǎi)了臥鋪票就應(yīng)該提供一套價(jià)值相等的臥具和服務(wù)。在短途列車(chē)上臥具就存在破舊、不凈,污損現(xiàn)象。
1.4舒適需求
1.4.1隨著高鐵車(chē)站的普及,原有車(chē)站的更新改造,車(chē)站的候車(chē)室內(nèi)的環(huán)境發(fā)生了翻天地覆的變化,讓旅客感覺(jué)到旅行的溫馨與舒適。車(chē)站還會(huì)根據(jù)節(jié)假日的特色,在候車(chē)室內(nèi)進(jìn)行部署,讓旅客感覺(jué)到節(jié)日的氣氛。少數(shù)民族還會(huì)結(jié)合民族風(fēng)情在候車(chē)室內(nèi)張貼民族風(fēng)景畫(huà)。
1.4.2在旅客列車(chē)上,車(chē)廂內(nèi)的布置讓旅客感覺(jué)到舒服,無(wú)論是從窗簾的顏色,還是車(chē)廂內(nèi)四框(列車(chē)內(nèi)簡(jiǎn)明時(shí)刻表、廣告、宣傳畫(huà)、禁止攜帶危險(xiǎn)品)、列車(chē)車(chē)廂內(nèi)的標(biāo)志等,基本上以藍(lán)色基調(diào)為準(zhǔn),臥鋪車(chē)廂內(nèi)的臥具采用的是純白色,給人以干凈、清爽、舒適的感覺(jué)。
1.4.3動(dòng)車(chē)組列車(chē)是無(wú)干擾服務(wù),需要列車(chē)工作人員在工作中以旅客為中心,為旅客營(yíng)造一個(gè)安靜的旅行環(huán)境。動(dòng)車(chē)組列車(chē)車(chē)廂內(nèi)服務(wù)備品和設(shè)備設(shè)施的配備,都是結(jié)合旅客的心理需求,滿足旅客在旅行中的需要,讓旅客忘記旅途的疲憊,感受到新時(shí)代的動(dòng)車(chē)組列車(chē)的溫馨、舒適。
1.5方便需求
1.5.1鐵路旅客列車(chē)的開(kāi)行按照合理的開(kāi)車(chē)時(shí)間,盡量夜間始發(fā),早晨到達(dá),在列車(chē)上充分休息,不耽誤旅客的工作時(shí)間,這樣既方便了旅客旅行,同時(shí)也增加了鐵路運(yùn)輸收入。
1.5.2旅客乘坐旅客列車(chē)到達(dá)自己的目的地,都是根據(jù)自己的實(shí)際情況和需要選擇旅客列車(chē),鐵路部門(mén)為了滿足旅客的需求盡量讓旅客列車(chē)的開(kāi)行合情合理。自2007年4月18日第六次大提速,隨之動(dòng)車(chē)組列車(chē)逐漸的運(yùn)行在鐵路線上,直到現(xiàn)在為止動(dòng)車(chē)組列車(chē)的普及已經(jīng)基層滿足旅客的需求,出門(mén)旅行、探親訪友等乘坐列車(chē)較以前非常的方便、快捷。
1.5.3旅客因個(gè)人原因未能趕上所乘列車(chē),可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)改簽到其他列車(chē),特別是動(dòng)車(chē)組列車(chē)。比如:吉林站,如果想去長(zhǎng)春,未趕上所乘列車(chē)。不用擔(dān)心,因?yàn)閯?dòng)車(chē)組列車(chē)到長(zhǎng)春站的最小間隔時(shí)間是幾分鐘,最長(zhǎng)間隔時(shí)間是半個(gè)小時(shí),可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行改簽。方便了旅客,讓旅客對(duì)鐵路更加認(rèn)可,更加信賴。
1.5.4截止到目前為止部分高鐵站實(shí)行與機(jī)場(chǎng)接軌,對(duì)于乘坐飛機(jī)的旅客提供了便利,得到了社會(huì)的認(rèn)可與肯定。比如:吉林和長(zhǎng)春乘坐飛機(jī)的旅客可以乘坐動(dòng)車(chē)組列車(chē)到龍嘉機(jī)場(chǎng),長(zhǎng)春到龍嘉機(jī)場(chǎng)乘坐動(dòng)車(chē)組列車(chē)的時(shí)間為14分鐘,吉林到龍嘉機(jī)場(chǎng)乘坐動(dòng)車(chē)組列車(chē)最長(zhǎng)35分鐘,最短29分鐘,如果乘坐客車(chē)或者私家車(chē)的話,跟動(dòng)車(chē)組列車(chē)運(yùn)行時(shí)間是不能比的,因?yàn)榭蛙?chē)或私家車(chē)在運(yùn)行中會(huì)出現(xiàn)很多不可預(yù)測(cè)的問(wèn)題,只有鐵路才能為旅客提供方便,準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)龍嘉機(jī)場(chǎng)。
2總結(jié)
綜上所述,旅客乘坐列車(chē)的心理需要就是安全、干凈、舒適、方便的到達(dá)目的地,這是每一名旅客的真實(shí)想法,也是旅客的需要。為讓鐵路在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)下站穩(wěn)腳跟,就必須時(shí)刻掌握旅客乘坐列車(chē)到底需要列車(chē)提供什么樣的服務(wù)才能滿意。鐵路部門(mén)在高鐵飛速發(fā)展的今天要本著“以人為本、旅客至上”的原則全面做好服務(wù)工作。