范先云

◆摘? 要：隨著人們生活水平的不斷提高，旅客出門(mén)旅行的要求和標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)隨之越來(lái)越高，特別是在民航、公路的激烈競(jìng)爭(zhēng)下，鐵路市場(chǎng)不同程度上也會(huì)出現(xiàn)客流流失。為了讓旅客能夠選擇鐵路旅客列車(chē)作為乘車(chē)工具，就必須滿足旅客的需求：一是安全需求;二是干凈需求;三是舒適需求;四是方便需求。

◆關(guān)鍵詞：旅客乘車(chē);心理需求;安全;干凈;舒適;方便

鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，交通運(yùn)輸體系的骨干，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，旅客需要有一個(gè)舒適、愉快、溫馨的旅行環(huán)境。特別是隨著動(dòng)車(chē)組列車(chē)的普及，原有的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)有旅客的需求，所以提高客運(yùn)乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，最大程度滿足旅客的需求尤為重要。要想讓旅客真正滿意就必須掌握旅客乘車(chē)的心理需求。

1旅客的心理需求

1.2安全需求

1.2.1客運(yùn)安全無(wú)小事，只有安全得到了保障，其他各項(xiàng)工作才能有序平穩(wěn)的進(jìn)行。否則一切工作都等于零。所以要求鐵路客運(yùn)工作人員必須牢固樹(shù)立“安全第一”的思想。不能天天講安全，時(shí)時(shí)講安全，只是紙上談兵，并沒(méi)有真正的落實(shí)到工作中去。

1.2.2旅客購(gòu)買(mǎi)車(chē)票在車(chē)站候車(chē)期間也需要安全得到保障，無(wú)論是自身的安全，還是財(cái)產(chǎn)的安全都需要萬(wàn)無(wú)一失。車(chē)站客運(yùn)人員就應(yīng)該在工作中按規(guī)定進(jìn)行安全宣傳和服務(wù)工作，對(duì)于候車(chē)室內(nèi)的可疑人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，避免發(fā)生人身傷害。

1.2.3旅客經(jīng)檢票進(jìn)站在站臺(tái)等候列車(chē)時(shí)，車(chē)站客運(yùn)人員要在站臺(tái)上組織好旅客乘降，旅客按照規(guī)定的標(biāo)志在站臺(tái)上等候列車(chē)，對(duì)于在站臺(tái)上隨意走動(dòng)，站在站臺(tái)邊緣的旅客要及時(shí)進(jìn)行勸阻和制止，防止掉落到站臺(tái)下摔傷。

1.2.4旅客乘降時(shí)，列車(chē)乘務(wù)員要做好旅客乘降時(shí)的安全宣傳工作。注意腳下防止摔倒、請(qǐng)不要擁擠、先下后上、請(qǐng)排好隊(duì)等等。避免因車(chē)門(mén)口旅客的擁堵造成傷害。

1.2.5在旅客列車(chē)上，特別是節(jié)假日期間，旅客列車(chē)會(huì)出現(xiàn)超員現(xiàn)象，此時(shí)防止旅客擠手、行李架上物品掉下砸傷旅客、旅客打熱水時(shí)燙傷等。列車(chē)上得乘務(wù)人員應(yīng)該經(jīng)常巡視車(chē)廂，對(duì)在車(chē)門(mén)口、廁所門(mén)口、乘務(wù)室門(mén)口停留的旅客做好宣傳工作，行李架上的物品擺放整齊，防止掉下。

1.3干凈需求

1.3.1旅客在候車(chē)室內(nèi)等候乘車(chē)時(shí)，也需要候車(chē)室內(nèi)的衛(wèi)生干凈整潔，為自己開(kāi)始旅行創(chuàng)造一個(gè)良好的心情，旅客的干凈需求并不是車(chē)站客運(yùn)工作人員一遍一遍的擦地，就代表干凈，而是候車(chē)室內(nèi)地面保持干凈，沒(méi)有垃圾。特別是候車(chē)室內(nèi)的衛(wèi)生間內(nèi)的衛(wèi)生更需要保持干凈。有的小站就會(huì)出現(xiàn)候車(chē)室內(nèi)衛(wèi)生間廁所水龍頭不好使，不能正常使用;或者是廁所沒(méi)有水等等，讓旅客感覺(jué)鐵路服務(wù)質(zhì)量有待于提高。

1.3.2動(dòng)車(chē)組列車(chē)運(yùn)行時(shí)間比較短，乘車(chē)的環(huán)境好，列車(chē)上保潔人員能夠及時(shí)清理車(chē)廂內(nèi)的垃圾，給旅客創(chuàng)造一個(gè)干凈的旅行環(huán)境。所以乘坐動(dòng)車(chē)組列車(chē)的旅客對(duì)車(chē)廂內(nèi)的衛(wèi)生也感覺(jué)到非常的滿意

1.3.3動(dòng)車(chē)組車(chē)廂內(nèi)的衛(wèi)生間是集便式廁所，廁所內(nèi)有手紙、擦手紙、一次性坐便墊，保證了旅客的需求。在普速列車(chē)上，對(duì)于長(zhǎng)途旅客列車(chē)存在客流大，列車(chē)超員，車(chē)廂內(nèi)的衛(wèi)生要想清理的干干凈凈是有一定難度的，廁所并不都是集便式，也存在出水閥作用不良，列車(chē)無(wú)水現(xiàn)象。旅客滿意度不高。

1.3.4在普速列車(chē)上，乘坐臥鋪的旅客對(duì)于臥具的要求也是需要干凈、衛(wèi)生，旅客購(gòu)買(mǎi)了臥鋪票就應(yīng)該提供一套價(jià)值相等的臥具和服務(wù)。在短途列車(chē)上臥具就存在破舊、不凈，污損現(xiàn)象。

1.4舒適需求

1.4.1隨著高鐵車(chē)站的普及，原有車(chē)站的更新改造，車(chē)站的候車(chē)室內(nèi)的環(huán)境發(fā)生了翻天地覆的變化，讓旅客感覺(jué)到旅行的溫馨與舒適。車(chē)站還會(huì)根據(jù)節(jié)假日的特色，在候車(chē)室內(nèi)進(jìn)行部署，讓旅客感覺(jué)到節(jié)日的氣氛。少數(shù)民族還會(huì)結(jié)合民族風(fēng)情在候車(chē)室內(nèi)張貼民族風(fēng)景畫(huà)。

1.4.2在旅客列車(chē)上，車(chē)廂內(nèi)的布置讓旅客感覺(jué)到舒服，無(wú)論是從窗簾的顏色，還是車(chē)廂內(nèi)四框（列車(chē)內(nèi)簡(jiǎn)明時(shí)刻表、廣告、宣傳畫(huà)、禁止攜帶危險(xiǎn)品）、列車(chē)車(chē)廂內(nèi)的標(biāo)志等，基本上以藍(lán)色基調(diào)為準(zhǔn)，臥鋪車(chē)廂內(nèi)的臥具采用的是純白色，給人以干凈、清爽、舒適的感覺(jué)。

1.4.3動(dòng)車(chē)組列車(chē)是無(wú)干擾服務(wù)，需要列車(chē)工作人員在工作中以旅客為中心，為旅客營(yíng)造一個(gè)安靜的旅行環(huán)境。動(dòng)車(chē)組列車(chē)車(chē)廂內(nèi)服務(wù)備品和設(shè)備設(shè)施的配備，都是結(jié)合旅客的心理需求，滿足旅客在旅行中的需要，讓旅客忘記旅途的疲憊，感受到新時(shí)代的動(dòng)車(chē)組列車(chē)的溫馨、舒適。

1.5方便需求

1.5.1鐵路旅客列車(chē)的開(kāi)行按照合理的開(kāi)車(chē)時(shí)間，盡量夜間始發(fā)，早晨到達(dá)，在列車(chē)上充分休息，不耽誤旅客的工作時(shí)間，這樣既方便了旅客旅行，同時(shí)也增加了鐵路運(yùn)輸收入。

1.5.2旅客乘坐旅客列車(chē)到達(dá)自己的目的地，都是根據(jù)自己的實(shí)際情況和需要選擇旅客列車(chē)，鐵路部門(mén)為了滿足旅客的需求盡量讓旅客列車(chē)的開(kāi)行合情合理。自2007年4月18日第六次大提速，隨之動(dòng)車(chē)組列車(chē)逐漸的運(yùn)行在鐵路線上，直到現(xiàn)在為止動(dòng)車(chē)組列車(chē)的普及已經(jīng)基層滿足旅客的需求，出門(mén)旅行、探親訪友等乘坐列車(chē)較以前非常的方便、快捷。

1.5.3旅客因個(gè)人原因未能趕上所乘列車(chē)，可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)改簽到其他列車(chē)，特別是動(dòng)車(chē)組列車(chē)。比如：吉林站，如果想去長(zhǎng)春，未趕上所乘列車(chē)。不用擔(dān)心，因?yàn)閯?dòng)車(chē)組列車(chē)到長(zhǎng)春站的最小間隔時(shí)間是幾分鐘，最長(zhǎng)間隔時(shí)間是半個(gè)小時(shí)，可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行改簽。方便了旅客，讓旅客對(duì)鐵路更加認(rèn)可，更加信賴。

1.5.4截止到目前為止部分高鐵站實(shí)行與機(jī)場(chǎng)接軌，對(duì)于乘坐飛機(jī)的旅客提供了便利，得到了社會(huì)的認(rèn)可與肯定。比如：吉林和長(zhǎng)春乘坐飛機(jī)的旅客可以乘坐動(dòng)車(chē)組列車(chē)到龍嘉機(jī)場(chǎng)，長(zhǎng)春到龍嘉機(jī)場(chǎng)乘坐動(dòng)車(chē)組列車(chē)的時(shí)間為14分鐘，吉林到龍嘉機(jī)場(chǎng)乘坐動(dòng)車(chē)組列車(chē)最長(zhǎng)35分鐘，最短29分鐘，如果乘坐客車(chē)或者私家車(chē)的話，跟動(dòng)車(chē)組列車(chē)運(yùn)行時(shí)間是不能比的，因?yàn)榭蛙?chē)或私家車(chē)在運(yùn)行中會(huì)出現(xiàn)很多不可預(yù)測(cè)的問(wèn)題，只有鐵路才能為旅客提供方便，準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)龍嘉機(jī)場(chǎng)。

2總結(jié)

綜上所述，旅客乘坐列車(chē)的心理需要就是安全、干凈、舒適、方便的到達(dá)目的地，這是每一名旅客的真實(shí)想法，也是旅客的需要。為讓鐵路在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)下站穩(wěn)腳跟，就必須時(shí)刻掌握旅客乘坐列車(chē)到底需要列車(chē)提供什么樣的服務(wù)才能滿意。鐵路部門(mén)在高鐵飛速發(fā)展的今天要本著“以人為本、旅客至上”的原則全面做好服務(wù)工作。