田昊揚

北京市民楊大爺最近遇到了點煩心事。女兒給他的手機裝了一個可以看比賽的APP，剛開始楊大爺使用很方便。但是過了幾天，這個APP就彈出很多提示，不能用了，楊大爺也看不懂，女兒回家?guī)退僮饕幌屡昧?。不料幾天之后又不能用了，楊大爺的女兒工作忙，他不好意思再找女兒來解決，可是這APP真是弄不明白。這可怎么辦？

老年網民的新問題

目前，我國逐步進入老齡化社會。2021年第七次全國人口普查主要數據結果顯示，我國60歲及以上人口為264018766人，占18.70%。在老齡化進程逐步加快的同時，老年群體互聯網浪潮的效應，也逐步顯現。根據2021年2月中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的第47次《中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，老年群體在互聯網時代日趨呈現出兩種特點。一方面，60歲及以上的網民占網民群體的比例僅為11.2%，60歲及以上老年群體是非網民的主要群體，占到全國非網民總體的46.0%。另一方面，網齡在一年以下的網民中，60歲以上網民占比較該群體在網民總體中的占比高11.0%，網民增長的主體由青年群體向老年群體轉化的趨勢日趨明顯。

在互聯網時代，老年人群觸網比例較低，這一部分老年人在社會生活中很可能會遭遇各種不便。尤其是國內新冠肺炎疫情防控背景下，互聯網應急科技的廣泛使用，對于這些老年人來說盡快掌握互聯網應急科技成為急需解決的問題。作者近日圍繞老年群體參與互聯網應急科技應用的情況展開調查，希望能通過精準了解老年群體在使用應急科技應用時遇到的困難，提出針對性建議。

老年人最關心的

互聯網應急科技的3個功能

作者的本次調查共發(fā)放問卷115份，回收115份，其中有效問卷115份，發(fā)放對象為60歲及以上老人群體，其中男性占46.96%，女性占53.04%。

在年齡方面，60～65歲人數最多，為45.22%，其次是80歲以上占比17.39%。學歷方面，為“本科（含大專）”的有49人，占比42.61%，其次為“高中（含職高）”，占比21.74%，“博士”1人，“碩士”7人。

健康方面，38.26%的老人為“健康”，33.04%的老人為“亞健康”，10.43%的老人“患有多種疾病”，“半失能”者1人。

居住狀況，48.7%的老人“和子女一起住”，40.87%的老人“和老伴一起住”，“獨居”老人占9.57%，還有1位老人“住在養(yǎng)老機構”。

職業(yè)背景方面，26.96%的老人此前從事職業(yè)為“企業(yè)管理人員或企業(yè)職員”，19.13%為“教師或科研技術人員”，18.26%為“公務員或事業(yè)單位工作人員”，12.17%為“工人”。

調查結果顯示，這些老年人對日常生活中互聯網應急科技應用的使用項目中，“出示健康碼、健康寶掃碼登記”使用最多，占比67.83%，明顯高出其他選項，這與目前常態(tài)化的新冠肺炎疫情防控關聯密切。以下依次為“手機一卡通乘坐公共交通”和“手機掛號，醫(yī)院自助掛號、繳費”，二者占比相差不大，分別為29.57%和28.7%。再往下，“手機軟件緊急打車出行”“手機‘一鍵呼叫求救”“手機上的智慧就醫(yī)軟件”“智能健康數據監(jiān)測設備”等更專門性的APP或者專用功能使用選項，對比上述的生活日常有明顯的下降，占比分別為9.57%、8.7%、6.96%、5.22%。另有兩人會使用“手機遠程求助功能或應用”，1人會使用“智能呼救器（有突發(fā)狀況時呼救）、報警器”。

在參與問卷調查的老人中，高達75.65%的老人認為，互聯網的各種應急科技應用，讓自己的生活更方便了，僅有4.35%的老人不這樣認為。

在使用感受上，僅有19.13%的老人認為自己使用以上互聯網應急科技應用不困難，認為一般困難的人數占比36.52%，較為困難的占比29.57%，非常困難的占比14.78%。

關于應急科技應用使用困難的原因，“操作界面太復雜”高居首位，占比53.04%，“操作步驟太煩瑣且沒有提示”和“字體太小，隱藏功能太多”占比39.13%、32.17%。從主觀原因來看，“眼神不好，看不清屏幕”占比34.78%，“害怕泄露個人信息、不安全”占22.61%。此外，有9位老人沒有智能手機，6位老人沒有智能設備。（見上表）

而當面對以上困難時，64.35%的老人首選“尋求子女幫助”，23.48%的老人會“主動探索學習使用”，5.22%的老人會“向親朋好友請教”。（見上表）

從解決情況來看，53.91%的老人表示，“當時克服了，下一次還是需要幫助”;23.48%的老人表示“沒有克服，還是不會，要他人幫忙操作”;僅有22.61%認為“完全克服，自己之后就會操作了”。（見下表）

受訪者對互聯網相關科技應用的傾向還是明確的。84.35%的被調查老人表示“愿意”提高自己對應急科技應用的使用程度，僅有15.65%的老人選擇“不愿意”。

本次調查作者也關注了老年人群視角下對互聯網親近老年人群的改進策略。

從硬件條件方面來看，選擇“應在APP及軟件等平臺上推出老年人專屬設置，如一鍵辦理、一鍵叫車”的占比最高，達到了55.65%;其次，“音量更大、字體更大、更簡潔、更清晰的操作界面”占比47.83%;“可供語音操作的系統(tǒng)，降低輸入、使用的難度”占比42.61%;“可語音提示操作步驟”“為老年人設置專屬服務窗口或提供專屬服務人員”和“不設置限制時間”的呼聲也很高，分別占比38.26%、37.39%、28.7%。

就老人更偏向于哪種學習使用應急科技應用和提高科技素養(yǎng)的方式上來看，“子女教學”高達60.87%;其次是通過“電視、廣播做更多科普和使用方法介紹”，占比28.7%;“社區(qū)、街道集中培訓”和“社區(qū)、街道上門指導”占比均為22.61%;“服務提供商完善產品介紹和售后服務”占比20.87%;“相關培訓機構開展學習培訓課程（如老年大學）”占比最少，為12.17%。

互聯網應急科技需要適老化

2020年11月15日，國務院辦公廳印發(fā)《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，明確強調要推動兼顧老年人的智慧社會建設，切實解決老年人在智慧技術運用過程中的問題，并就重點任務和保障措施提出了具體的要求，包括完善健康碼管理、保障居家老年人基本服務需要、在突發(fā)事件處置中做好幫助老年人應對工作，以及便利老年人日常交通出行、日常就醫(yī)、文體活動、辦事服務等。同時要加快推動制修訂涉及現金支付、消費者權益保護、防止詐騙、無障礙改造等相關法律法規(guī)和部門規(guī)章，切實保障老年人使用智能技術過程中的各項合法權益。

從問卷調查結果來看，老年群體愿意提高自己對應急科技應用的使用水平。因此作者擬從幾方面提出建議。

第一，要重視文化反哺作為解決代際鴻溝和數字鴻溝的有效方式。根據作者調查結果，當老人在遇到應急科技應用使用困難時，多會向子女尋求幫助。子女需要更耐心更細致地與老人建立起更暢通的交流渠道，幫助老人解決在使用互聯網應急科技應用時遇到的具體困難。

其次，應注意發(fā)揮社區(qū)工作人員、各類青少年志愿者的作用。通過開展應急科技應用的知識講座，拓寬老年人學習信息知識的渠道，邀請專家和志愿者開設老年人“手機課堂”，對老年人進行科普講解，此外還可以開展“小手拉大手”“老少攜手”等活動，對老年人群體進行精準科技幫扶。針對老年人對互聯網未知風險的擔憂，要注重線上和線下避險科普。

再次，在推廣和研發(fā)互聯網應急科技時，應考慮并滿足老人使用的特殊需求。本次調查發(fā)現，老人對應急科技應用的困難主要集中在“操作界面太復雜”“操作步驟太煩瑣且沒有提示”“字體太小，隱藏功能太多”等。應急科技應用需要做出適老化改造。比如，讓應急科技應用易感觸、易操作、易理解，強化按鍵凸起、觸控、防滑、震動等觸覺輔助，增加網絡設備的屏幕尺寸、音量和輸入方式，簡化菜單和操作步驟，強化操作反饋和提示及時等，針對老人視力弱化的問題，還可以增加語音播報，并且可調節(jié)語速，提供誤操作說明等功能。

要讓老年群體充分享受到互聯網應急科技的便利，就要降低這些應急科技應用的使用難度，同時要確保老年群體使用這些應用的安全，從而進一步增強他們的獲得感與幸福感。這需要全社會共同努力，拓展其互聯網時代的應用邊界，讓老人的生活更加安心、舒適。