張翠娟 天津市天津醫(yī)院門(mén)急診辦公室 300211

患者護(hù)理滿意度指的是一種心理狀態(tài)，是指在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)患者對(duì)其滿意程度情況?；颊咦o(hù)理滿意度的好壞直接影響醫(yī)院整體管理水平，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力的提高具有重要作用，而且也是患者選擇醫(yī)院的一個(gè)衡量指標(biāo)[1]。在工作期間護(hù)理人員通過(guò)密切接觸就診患者，是急診患者對(duì)整個(gè)就診醫(yī)療服務(wù)滿意度產(chǎn)生的直接影響因素[2-3]。由于影響患者滿意度的因素較多，保證溝通交流的有效性和及時(shí)性非常重要。因不同患者受教育程度不同，會(huì)影響對(duì)其他信息來(lái)源的接收；而且，就診路途較遠(yuǎn)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求較為強(qiáng)烈及迫切，除進(jìn)行病癥治療外，還可在醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和服務(wù)態(tài)度方面提出要求，對(duì)確保患者身心健康，護(hù)理質(zhì)量提升有重要作用。故而，本文通過(guò)對(duì)急診患者護(hù)理服務(wù)滿意度現(xiàn)狀的調(diào)查，分析其影響因素。

1 資料與方法

1.1 病例資料 選取2018年6月—2019年12月我院急診科接收的300例患者為調(diào)查對(duì)象，其中男163例、女137例，年齡18～79歲，平均年齡(49.72±16.37)歲，城鎮(zhèn)192例、鄉(xiāng)村108例，就診方式：救護(hù)車(chē)113例、自行前來(lái)187例。

1.2 方法 我院自制《急診患者護(hù)理滿意度調(diào)查表》，以急診現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放形式進(jìn)行，調(diào)查表主要包括患者個(gè)人基本資料，患者就診期間對(duì)急診科護(hù)理人員操作技術(shù)和衛(wèi)生環(huán)境、服務(wù)態(tài)度和宣教溝通等。采用無(wú)記名方式進(jìn)行調(diào)查，患者結(jié)合此次急診就診的體驗(yàn)，填寫(xiě)，并當(dāng)場(chǎng)回收調(diào)查結(jié)果。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 利用EPIDATA對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)予以構(gòu)建，開(kāi)展調(diào)查數(shù)據(jù)雙向錄入。實(shí)施SPSS24.0軟件統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)或連續(xù)校正χ2檢驗(yàn)，對(duì)患者護(hù)理滿意度影響因素分析時(shí)，實(shí)施Logistic回歸分析方法篩選因素。P<0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 急診科患者護(hù)理滿意度調(diào)查結(jié)果 共發(fā)放300份問(wèn)卷，回收問(wèn)卷296份，回收率為98.67%。其中滿意267例，護(hù)理滿意率90.20%，不滿意29例，護(hù)理不滿意率9.80%，護(hù)理滿意率高于不滿意率(P<0.05)。

2.2 患者基本資料對(duì)護(hù)理滿意的影響分析 通過(guò)對(duì)296例患者基本資料分析發(fā)現(xiàn)，患者年齡、就診方式均一定程度影響護(hù)理滿意度情況(P<0.05)，見(jiàn)表1。

表1 患者基本資料對(duì)護(hù)理滿意的影響分析[n(%)]

2.3 急診患者就診期間滿意度影響因素分析 急診患者就診期間護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)水平、對(duì)患者的關(guān)心、就診后護(hù)士指導(dǎo)和解釋、急診指示標(biāo)識(shí)、急診環(huán)境、就診流程等均影響患者護(hù)理滿意度，(P<0.05)，見(jiàn)表2。

表2 急診患者就診期間滿意度影響因素分析[n(%)]

2.4 急診患者護(hù)理服務(wù)滿意度情況 將急診患者滿意度作為因變量，表1、2中有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的因素作為自變量并賦值，經(jīng)Logistic回歸分析發(fā)現(xiàn)，對(duì)于急診患者而言，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)水平、對(duì)患者的關(guān)心、就診后護(hù)士指導(dǎo)和解釋、急診指示標(biāo)識(shí)、急診環(huán)境、就診流程是影響護(hù)理服務(wù)滿意度的主要因素(P<0.05)，見(jiàn)表3。

表3 Logistic回歸分析急診患者滿意度情況

3 討論

伴隨近幾年醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展提出了較高要求，而且在現(xiàn)下醫(yī)療環(huán)境中，患者的滿意度與否愈發(fā)重要[4]。就急診科而言，醫(yī)院急診科就診率與患者對(duì)護(hù)理工作滿意度情況有直接關(guān)系，而且提高患者護(hù)理服務(wù)滿意度也能有效避免各種糾紛事件發(fā)生[5]。

本文結(jié)果顯示，296例患者護(hù)理滿意率高于不滿意率(P<0.05)。經(jīng)單因素、多因素Logistic回歸分析發(fā)現(xiàn)，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)水平、對(duì)患者的關(guān)心、就診后護(hù)士指導(dǎo)和解釋、急診指示標(biāo)識(shí)、急診環(huán)境、就診流程等，均為急診患者護(hù)理服務(wù)滿意度影響因素。通過(guò)對(duì)上述影響因素的分析，建議采取以下措施：(1)醫(yī)院因素，包括急診指示標(biāo)識(shí)、急診環(huán)境和就診流程。患者對(duì)所接受的護(hù)理服務(wù)有所期待，當(dāng)期望得到滿足時(shí)，患者則會(huì)滿意，反之則會(huì)出現(xiàn)不滿意或失望情緒[6]。有研究發(fā)現(xiàn)[7]，保證就診環(huán)境的優(yōu)質(zhì)性，并向患者簡(jiǎn)單介紹病房環(huán)境，同時(shí)保持病房衛(wèi)生，對(duì)病房濕度和溫度合理制定，對(duì)患者就診滿意度的提升有重要意義。針對(duì)這情況，建議改善患者就診環(huán)境，有效細(xì)化急診護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目。人的心理狀態(tài)和環(huán)境條件相互協(xié)調(diào)，保證急診環(huán)境清潔凈、素雅，能有效提高患者對(duì)急診醫(yī)療的信賴感及愉悅感。通過(guò)改進(jìn)急救環(huán)境功能和布局，對(duì)急診就診流程圖制定并將其置于醒目位置，可使患者對(duì)自身的位置有清晰的認(rèn)知[8]。防止各種因素影響造成機(jī)體受損，可在廁所、走廊的墻邊設(shè)置欄桿；廁所、病室地板粘貼防滑板，配備呼叫系統(tǒng)[9]。

(2)技術(shù)熟練程度，包括護(hù)士技術(shù)水平。與患者感覺(jué)到的臨床交流方式和護(hù)理工作的及時(shí)性相比，護(hù)理技術(shù)質(zhì)量尤為重要。如吸痰、洗胃等基本搶救技術(shù)，只有搶救技術(shù)過(guò)硬，才能使患者滿意度和信任度增加[10]。由于急診科屬于特殊科室，其是以患者生命需求為中心，因此在開(kāi)展護(hù)理干預(yù)時(shí)，急診護(hù)理人員應(yīng)有精湛技術(shù)。急診科室不但病種復(fù)雜，而且患者和家屬擔(dān)心疾病進(jìn)展情況，常常會(huì)出現(xiàn)情緒波動(dòng)、心理不穩(wěn)定等情況，所以對(duì)急診護(hù)理服務(wù)有較高要求。只有確保護(hù)理人員有精湛的技術(shù)，扎實(shí)基本功，并予以患者詳細(xì)解釋和指導(dǎo)，方能使患者從心底真正獲得滿意。急診科具有搶救任務(wù)重、病種多和急危重癥患者集中等特點(diǎn)[11]，所以急診科護(hù)士應(yīng)掌握各?？萍本茸o(hù)理知識(shí)，對(duì)急救技能全面掌握，不但能使病死率發(fā)生降低，而且還能使患者搶救率提高。(3)護(hù)患交流，包括護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、對(duì)患者的關(guān)心、就診后護(hù)士指導(dǎo)和解釋。護(hù)理人員的人際關(guān)系，尤其是在信息溝通方面，保證良好的護(hù)患關(guān)系非常重要。一般到急診科就診的患者多伴有負(fù)性情緒，如恐懼、焦慮等，對(duì)此護(hù)理人員保證優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度能使患者和家屬的不良心態(tài)有效減輕。對(duì)待患者時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)保持誠(chéng)懇、和藹的態(tài)度，對(duì)于患者提出的問(wèn)題與顧慮應(yīng)全面了解，并盡可能地解決。

有報(bào)道指出[12]，護(hù)士服務(wù)態(tài)度的好壞能直接決定患者及家屬的滿意度情況，尤其是急診科。針對(duì)這一情況，建議強(qiáng)化護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)?？蓮囊韵聨追矫嫒胧郑孩俜e極主動(dòng)溝通交流：急診病患往往具有病情發(fā)展快、起病急等特點(diǎn)，需以最有效、最快的措施將癥狀緩解，爭(zhēng)取治療時(shí)間。然而急診患者通常因負(fù)性情緒影響而出現(xiàn)不合作或病情加重情況，導(dǎo)致治療措施的開(kāi)展受影響。通過(guò)積極主動(dòng)和患者對(duì)話交流，有助于患者負(fù)性情緒的改善，對(duì)護(hù)理滿意度的提升具有重要作用[13]。予以患者緊急護(hù)理操作的同時(shí)，主動(dòng)和患者溝通，親切詢問(wèn)病情、鼓勵(lì)患者，并指出問(wèn)題發(fā)生的原因，對(duì)解決方案簡(jiǎn)要闡述，有效改善患者不良情緒。②心理護(hù)理工作做好。對(duì)于一些情緒異常者，護(hù)理人員應(yīng)具備良好的忍耐力及自控力，同時(shí)提高自我防護(hù)意識(shí)，盡可能讓患者情緒發(fā)泄出來(lái)，確保工作的順利進(jìn)行[14]。③加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，能使護(hù)理人員的責(zé)任感增強(qiáng)，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，同時(shí)還能進(jìn)一步提高患者滿意度。

總之，為能更好地順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，急診科應(yīng)從護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)水平、對(duì)患者的關(guān)心、就診后護(hù)士指導(dǎo)和解釋、急診指示標(biāo)識(shí)、急診環(huán)境、就診流程等方面強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)干預(yù)。根據(jù)患者個(gè)體差異，開(kāi)展個(gè)性化的護(hù)理干預(yù)。既能使患者對(duì)醫(yī)療的高要求得到滿足，而且也能使護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與綜合素質(zhì)提升，進(jìn)一步提高急診科患者護(hù)理滿意度。