郭錦蒙 韓央迪

摘 要：伴隨情緒研究的縱深推進(jìn)，人們對(duì)情緒的認(rèn)識(shí)早已超越了以往的本質(zhì)主義追求，轉(zhuǎn)而以建構(gòu)論更整合地來(lái)闡釋和管理情緒。作為專業(yè)的助人者，社會(huì)工作者管理和運(yùn)用情緒的過程貫穿于助人活動(dòng)的全過程，這就意味著以人際情境作為工作背景的社會(huì)工作者將會(huì)面臨超乎常態(tài)意義上的情緒壓力風(fēng)險(xiǎn)。目前，社會(huì)工作者的情感勞動(dòng)被認(rèn)為是一種依靠專業(yè)技能且會(huì)帶來(lái)消極影響的工作行為，呈現(xiàn)出以專業(yè)技巧為工具、以維持專業(yè)關(guān)系為導(dǎo)向、以增加個(gè)人成本為后果等特征。社會(huì)工作者的情感勞動(dòng)受個(gè)人因素、角色認(rèn)同和組織環(huán)境影響，并形成了保護(hù)性、預(yù)防性、轉(zhuǎn)移性三大應(yīng)對(duì)策略，可以從提供支持性的組織環(huán)境、促進(jìn)資源流動(dòng)、重視教育發(fā)展等方面支持社會(huì)工作者的情感勞動(dòng)過程，并推動(dòng)社會(huì)工作服務(wù)體制的完善。

關(guān)鍵詞：社會(huì)工作；情感勞動(dòng)；應(yīng)對(duì)策略；角色認(rèn)同；職業(yè)倦怠

中圖分類號(hào)：C916文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：2096–7640（2021）03-0054-09

■ 基金課題：國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金一般項(xiàng)目“福利治理視野下社會(huì)工作服務(wù)的成效與建構(gòu)研究”（18BSH145）。

一、問題提出

在服務(wù)行業(yè)尤其是公共服務(wù)領(lǐng)域，情感勞動(dòng)被視為一種充滿彈性的自我管理過程。隨著公共服務(wù)從工業(yè)范式到服務(wù)范式的變革[1]，對(duì)情感的運(yùn)用逐漸成為公共服務(wù)領(lǐng)域中從業(yè)人員向顧客表現(xiàn)良好態(tài)度的核心服務(wù)技能。簡(jiǎn)言之，從業(yè)人員對(duì)自身情緒和感受的管理過程類似于一種“親民行為”，通過調(diào)節(jié)內(nèi)在和外在展現(xiàn)以滿足民眾不斷提升的服務(wù)質(zhì)量要求。

在新的時(shí)代背景下，作為為人民謀福祉的一項(xiàng)公共服務(wù)，社會(huì)工作越來(lái)越受到中國(guó)公眾的關(guān)注?！秶?guó)家中長(zhǎng)期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》明確了社會(huì)工作人才在國(guó)家人才發(fā)展格局中的重要地位，并提出到2020年培養(yǎng)300萬(wàn)社會(huì)工作人才的總量目標(biāo)。[2]但最新數(shù)據(jù)顯示，截至2020年底，全國(guó)有150萬(wàn)左右的社會(huì)工作者參加過各領(lǐng)域、各類型社會(huì)工作專業(yè)培訓(xùn)，但持專業(yè)資格證的社會(huì)工作者僅有66萬(wàn)。[3]這一鮮明的數(shù)據(jù)落差背后是嚴(yán)重的人才流失問題。一方面，高校社會(huì)工作專業(yè)人才畢業(yè)后僅有部分畢業(yè)生進(jìn)入該領(lǐng)域就業(yè)，大量專業(yè)人才流失嚴(yán)重。這早在2010年的相關(guān)文獻(xiàn)及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中就可見端倪——在全國(guó)高校每年培養(yǎng)的約8 000名社會(huì)工作專業(yè)人才中只有不到30%在畢業(yè)后會(huì)選擇從事社會(huì)工作。[4]另一方面，現(xiàn)行的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)難以留住人才，社會(huì)工作人才“逆淘汰”①現(xiàn)象嚴(yán)重，[5]即使在社會(huì)工作發(fā)展相對(duì)成熟的地區(qū)如深圳，其社會(huì)工作者流失率也高達(dá)22%。[6]

不應(yīng)諱言，社會(huì)工作者管理和運(yùn)用情感的能力不僅影響其自身的工作狀態(tài)，而且對(duì)這一職業(yè)整體的健康發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。國(guó)外研究早已證實(shí)，社會(huì)工作者比其他職業(yè)群體承受著更大的壓力，因而更加容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，且倦怠主要表現(xiàn)為個(gè)人成就感低下和過度的情緒耗竭。[7]從過程論的角度看，這揭示了社會(huì)工作者在服務(wù)過程中運(yùn)用情感因素的本質(zhì)。[8]由于社會(huì)工作者往往在服務(wù)過程中表現(xiàn)出超負(fù)荷的同理和接納，以致容易產(chǎn)生共情疲勞甚至職業(yè)倦怠。[9]因此，自20世紀(jì)八九十年代以來(lái)，西方國(guó)家展開了大量有關(guān)社會(huì)工作者職業(yè)壓力、職業(yè)倦怠以及離職傾向等議題的實(shí)證研究。[10-12]既有研究發(fā)現(xiàn)，一定水平的專業(yè)支持尤其是督導(dǎo)能夠幫助社會(huì)工作者緩解工作壓力，[10， 13]但也有研究認(rèn)為社會(huì)工作者應(yīng)有能力進(jìn)行自主調(diào)節(jié)并具備風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以應(yīng)對(duì)工作中的壓力和挑戰(zhàn)。[14]而這些恰恰主要倚靠社會(huì)工作者自身的心理彈性和情緒管理能力。[15]由此，各國(guó)掀起了將社會(huì)工作作為情感勞動(dòng)的研究熱潮。

縱觀國(guó)內(nèi)社會(huì)工作領(lǐng)域，有關(guān)情感勞動(dòng)的研究缺乏整體的系統(tǒng)回顧。大多研究聚焦于對(duì)職業(yè)倦怠、工作滿意度、離職傾向等外在后果及其應(yīng)對(duì)策略的探討，而有關(guān)社會(huì)工作者在服務(wù)過程中情感運(yùn)用的內(nèi)在機(jī)理卻闡釋較少。本研究旨在通過對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究的回顧，來(lái)厘清情感勞動(dòng)的內(nèi)涵與特征，并揭示其在社會(huì)工作領(lǐng)域中的核心特征、影響因素及應(yīng)對(duì)策略，以期為社會(huì)工作本土化提供新的發(fā)展思路。

二、社會(huì)工作視野中的情感勞動(dòng)特質(zhì)

Hochschild于1979年首次提出情感勞動(dòng)，并在1983年出版的著作《被管理的心：人類情感的商品化》中基于實(shí)證研究進(jìn)一步闡述了情感勞動(dòng)的商業(yè)化過程。她將情感勞動(dòng)定義為“在工作中通過情感的運(yùn)作來(lái)控制情感投入，并要遵守一種潛在默認(rèn)的感知規(guī)則和展示規(guī)則來(lái)呈現(xiàn)應(yīng)有的情感”，該勞動(dòng)尤其會(huì)出現(xiàn)在服務(wù)業(yè)、零售業(yè)這些行業(yè)。[16]6-7實(shí)際上，自Hochschild從社會(huì)學(xué)視角提出情感勞動(dòng)議題以來(lái)，不同學(xué)科領(lǐng)域也逐步發(fā)展出具有差異性的術(shù)語(yǔ)表達(dá)（見表1）。

在不同的術(shù)語(yǔ)表達(dá)中，社會(huì)工作和護(hù)理學(xué)是從結(jié)果論視角出發(fā)，強(qiáng)調(diào)了情感勞動(dòng)給個(gè)體帶來(lái)的消極影響，而其他學(xué)科中有關(guān)語(yǔ)言柔道和情緒勞動(dòng)的表述則是從過程論視角出發(fā)，強(qiáng)調(diào)個(gè)體管理和表達(dá)情感的過程。此外，由于翻譯不同，在社會(huì)學(xué)等相關(guān)學(xué)科的研究中大多運(yùn)用“情緒勞動(dòng)”一詞。本文則運(yùn)用“情感勞動(dòng)”一詞來(lái)形容社會(huì)工作者的情緒工作，主要緣由有兩點(diǎn)。首先，社會(huì)工作專業(yè)要求專業(yè)人員對(duì)情緒進(jìn)行控制，還要對(duì)服務(wù)對(duì)象的經(jīng)歷感同身受；其次，結(jié)合服務(wù)性質(zhì)來(lái)看，社會(huì)工作者通常與服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生持續(xù)的互動(dòng)，過程中對(duì)情感的管理和表達(dá)一定程度上直接影響結(jié)果，需要考慮過程和結(jié)果的雙重影響。

無(wú)論從哪種學(xué)科視角出發(fā)，情感勞動(dòng)都有其必經(jīng)的發(fā)生發(fā)展過程。情感勞動(dòng)源于工作者所處工作環(huán)境中的規(guī)則或要求，如在服務(wù)型行業(yè)，工作者通常受正式體制的規(guī)范而在與顧客互動(dòng)過程中表現(xiàn)出友好親切的情感。[18]這彰顯著情感勞動(dòng)要求工作者展現(xiàn)出適當(dāng)?shù)那榫w，同時(shí)也代表了個(gè)人必須喚起或抑制某些情緒以符合社會(huì)規(guī)范。遵循這一發(fā)展脈絡(luò)，有關(guān)情感勞動(dòng)概念的核心要素可以總結(jié)為兩點(diǎn)：其一，工作者所處的工作環(huán)境對(duì)其在情感表達(dá)方面提出了一定的規(guī)則或要求；其二，工作者需要根據(jù)規(guī)則或要求調(diào)節(jié)狀態(tài)以表達(dá)適當(dāng)?shù)那楦小?/p>

最初的情感勞動(dòng)發(fā)展出兩種不同的行動(dòng)策略，一種是表面表演，另一種是深層表演。[16] 37-39在表面表演中，工作者會(huì)遵循感知規(guī)則表現(xiàn)出應(yīng)有的情感，主要通過面部表情、手勢(shì)或者語(yǔ)調(diào)等外在表現(xiàn)或行動(dòng)將所需的情感傳達(dá)給對(duì)方，以此來(lái)掩飾真實(shí)的情感體驗(yàn)。換言之，工作者表現(xiàn)出來(lái)的情感和其內(nèi)在真實(shí)感受不同，[19]這種內(nèi)外不一致在一定程度上會(huì)導(dǎo)致工作者認(rèn)知和情緒失調(diào)，并產(chǎn)生一些負(fù)面影響，如情緒疲勞、職業(yè)倦怠、工作滿意度下降等。[20-22]而在深層表演中，工作者會(huì)設(shè)身處地感受和體驗(yàn)適當(dāng)?shù)那楦胁⑴Ω淖冏约簝?nèi)心真實(shí)感受以滿足工作的要求，[23]這一管理情感的過程主要通過心理調(diào)節(jié)來(lái)積極地塑造、抑制或誘導(dǎo)，以使自身感受到適當(dāng)?shù)那楦小19]深層表演雖然需要工作者付諸更多努力，但也會(huì)促使雙方產(chǎn)生情感上的共鳴，工作者就更可能從服務(wù)對(duì)象那里得到積極的反饋并提高工作滿意度。[24]

如前所述，情感勞動(dòng)可能通過情緒失調(diào)（形容表達(dá)沒有感覺到的感覺所引起的緊張感）和自我疏離感（失去真實(shí)的自我感）而破壞個(gè)人幸福感。[16]153就目前的研究成果來(lái)看，表面表演的消極影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過深層表演，但也有研究認(rèn)為深層表演會(huì)損害工作者真實(shí)的自我想法和意識(shí)，最終使其自我疏離，識(shí)別和體驗(yàn)真實(shí)情感的能力下降。[19， 24-25]應(yīng)注意的是，情感勞動(dòng)與消極影響間不存在必然的因果關(guān)系，對(duì)情感加以運(yùn)用也可以幫助員工表達(dá)適當(dāng)?shù)那榫w。[26]

在社會(huì)工作領(lǐng)域中，社會(huì)工作者所進(jìn)行的情感勞動(dòng)被認(rèn)為是高頻率和高水平的，[27-28]因?yàn)榕c其他服務(wù)行業(yè)的人員相比，他們與服務(wù)對(duì)象保持長(zhǎng)期的關(guān)系和較深層的互動(dòng)程度。有關(guān)社會(huì)工作者情感問題最初表述為“替代性創(chuàng)傷”，這是指社會(huì)工作者由于長(zhǎng)期與服務(wù)對(duì)象接觸，加之需要設(shè)身處地去同理對(duì)方，不可避免地存在著雙方情感的互動(dòng)情況，也就不可避免地因服務(wù)對(duì)象事件的影響而產(chǎn)生創(chuàng)傷。[29]可以發(fā)現(xiàn)，在關(guān)注社會(huì)工作者情感問題的初期，揭露的事實(shí)乃至相關(guān)表述均具有消極色彩。此外，社會(huì)工作與其他服務(wù)行業(yè)的情感勞動(dòng)不同，其更加強(qiáng)調(diào)“移情”能力的運(yùn)用和“關(guān)系”的維護(hù)，關(guān)注服務(wù)對(duì)象、接納服務(wù)對(duì)象是基本的情感要求。[30]這構(gòu)成了相關(guān)學(xué)者對(duì)社會(huì)工作者情感勞動(dòng)的初步判斷：一種依靠專業(yè)技能且會(huì)給工作者自身帶來(lái)消極影響的工作行為。由此，社會(huì)工作中對(duì)情感的運(yùn)用可以理解為一種專業(yè)上的要求，[31]在社會(huì)工作實(shí)踐的每個(gè)階段，理解和處理自己和他人的情緒都至關(guān)重要。[8]在這一發(fā)展背景下，社會(huì)工作中的情感勞動(dòng)必然有其特殊性質(zhì)，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。

（一） 以專業(yè)技巧為工具

情感勞動(dòng)作為社會(huì)工作者的一種必備技能，建立在天賦和個(gè)人特征的基礎(chǔ)上，可以通過練習(xí)和實(shí)踐來(lái)磨合和完善。[32]從微觀層面的社會(huì)工作來(lái)看，在初始階段，社會(huì)工作者以尊重、真誠(chéng)和非評(píng)判的態(tài)度來(lái)與服務(wù)對(duì)象建立信任關(guān)系；在評(píng)估階段，運(yùn)用積極傾聽、同理等技巧來(lái)了解服務(wù)對(duì)象故事的細(xì)節(jié)，有關(guān)情感或道德信息（如創(chuàng)傷經(jīng)歷）的獲得，在很大程度上取決于評(píng)估者的共情能力和非評(píng)判程度；[8]在計(jì)劃階段，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象尋求積極情緒的力量并促使其做出最佳決策；在介入階段，以支持和正面回饋幫助服務(wù)對(duì)象走出困境；在結(jié)束階段控制分離情感并鞏固服務(wù)對(duì)象的改變。[33]由此可見，社會(huì)工作中的情感勞動(dòng)具有工具性特征，通過管理和表達(dá)適當(dāng)?shù)那楦衼?lái)呈現(xiàn)專業(yè)技巧，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。此外，有學(xué)者列舉了三個(gè)階段的任務(wù)來(lái)進(jìn)一步說(shuō)明情感勞動(dòng)的工具性：感同身受地展現(xiàn)正向情緒以建立信任關(guān)系、維持情感分離，從而實(shí)現(xiàn)專業(yè)評(píng)估以及運(yùn)用負(fù)向情緒來(lái)培養(yǎng)服務(wù)對(duì)象的抗逆力。[34]

（二） 以維持專業(yè)關(guān)系為導(dǎo)向

社會(huì)工作中的情感勞動(dòng)是一種關(guān)系的工作，在社會(huì)工作者的情感技巧、服務(wù)對(duì)象的情感狀態(tài)和雙方的主體間性交流中不斷互動(dòng)調(diào)和。[32]社會(huì)工作者應(yīng)對(duì)自己和服務(wù)對(duì)象的情緒狀態(tài)具備一定的敏感度，必須覺察服務(wù)對(duì)象所經(jīng)歷的情緒失調(diào)及其固化的應(yīng)對(duì)機(jī)制，同時(shí)避免因?yàn)楸憩F(xiàn)出不恰當(dāng)?shù)那楦卸シ?wù)對(duì)象的信任。[8]當(dāng)社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象的情感聯(lián)系在一起時(shí)，他們之間會(huì)迸發(fā)出一股真實(shí)的力量，從而有利于服務(wù)的推進(jìn)。社會(huì)工作者應(yīng)關(guān)注情感在互動(dòng)過程中如何影響服務(wù)對(duì)象和自身，這要求他們能體會(huì)到服務(wù)對(duì)象的情緒變化并調(diào)整自己的情感反應(yīng)，確保對(duì)服務(wù)對(duì)象的情感做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)而非評(píng)判，并關(guān)注關(guān)系的力量如何影響情感在雙方之間的流動(dòng)。[35-36]可以說(shuō)，社會(huì)工作者的情感勞動(dòng)在一定程度上是為了讓服務(wù)對(duì)象感受到安全和被接納，以建立一種真誠(chéng)且信任的專業(yè)關(guān)系。

（三） 以增加個(gè)人成本為后果

社會(huì)工作者往往背負(fù)著一種具有關(guān)懷、傾聽特征的專業(yè)角色定位，工作中的感知規(guī)則要求其在情感上給予服務(wù)對(duì)象支持，對(duì)那些發(fā)生在服務(wù)對(duì)象生活中的重大事件做出適當(dāng)反應(yīng)并制定具體服務(wù)方案，[15]這無(wú)疑增添了社會(huì)工作者的個(gè)人成本。這種個(gè)人成本主要體現(xiàn)在心理層面，致使社會(huì)工作者產(chǎn)生情感障礙或健康問題，具體表現(xiàn)為消極怠工、工作中斷甚至逃避工作。[9， 37]一項(xiàng)針對(duì)社會(huì)工作者的情感勞動(dòng)調(diào)查研究表明，社會(huì)工作者或多或少都會(huì)感覺到情感上的不協(xié)調(diào)，尤其是當(dāng)工作要求其壓抑自身的情感去表達(dá)另一種情感時(shí)，他們往往表現(xiàn)出超負(fù)荷的同理和接納，進(jìn)而容易產(chǎn)生同情疲勞甚至職業(yè)倦怠。[9]在感知規(guī)則與個(gè)人價(jià)值信仰嚴(yán)重不一致而資源過度短缺時(shí)，個(gè)人的情感成本會(huì)達(dá)到極值，令社會(huì)工作者陷入情感嚴(yán)重失衡的風(fēng)險(xiǎn)劇增。[38]這不僅不利于工作者的身心健康，而且還會(huì)帶來(lái)工作層面的負(fù)效應(yīng)——工作積極性被削弱，并出現(xiàn)低介入、低滿意度和低績(jī)效等消極后果，[39]嚴(yán)重影響整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展。也就是說(shuō)，對(duì)于聚焦“社會(huì)”著力的現(xiàn)代社會(huì)工作者而言，他們無(wú)論是在面對(duì)個(gè)體、家庭，還是在面對(duì)團(tuán)體、社區(qū)時(shí)，勞動(dòng)過程中情感調(diào)節(jié)資源的匱乏必然會(huì)從長(zhǎng)遠(yuǎn)破壞整個(gè)行業(yè)的平衡發(fā)展。

三、影響社會(huì)工作者進(jìn)行情感勞動(dòng)的因素

對(duì)現(xiàn)代社會(huì)工作者來(lái)說(shuō)，情感既是其勞動(dòng)過程的本質(zhì)，也是其工作過程中賴以為繼的工具。這就意味著，目的與過程合而為一，勢(shì)必要求社會(huì)工作者無(wú)論在個(gè)體特質(zhì)還是組織層面都需要更制度化的情感資源支持。而厘清影響社會(huì)工作者進(jìn)行情感勞動(dòng)的因素，有助于更精準(zhǔn)地從制度層面進(jìn)行回應(yīng)。

（一） 個(gè)人因素

社會(huì)工作中的情感勞動(dòng)具有鮮明的性別差異，女性社會(huì)工作者在私人生活和日常工作中通常被要求進(jìn)行較多的情感勞動(dòng)，她們更有可能面臨職業(yè)倦怠和情感耗竭等危機(jī)。[34]在個(gè)人素質(zhì)方面，性格、自我效能感、自我監(jiān)控能力和情緒智力都對(duì)情感勞動(dòng)有顯著影響。[26， 33， 40]在性格方面，內(nèi)向型社會(huì)工作者需要做出更多的努力去調(diào)節(jié)自身，比外向型者付出更高的個(gè)人成本；在自我效能感方面，具有較高自我效能感的個(gè)體能夠有效應(yīng)對(duì)各種壓力源，有能力運(yùn)用環(huán)境中的資源去解決需求，從而起到緩沖作用并減少情感勞動(dòng)的負(fù)面影響，反之，自我效能感低的人容易察覺到痛苦并產(chǎn)生對(duì)工作乃至生活的失控感；在自我監(jiān)控能力方面，自我監(jiān)控能力高者在為服務(wù)對(duì)象提供情感支持的同時(shí)，能夠保持理性思考并進(jìn)行自我情緒調(diào)節(jié)，但也會(huì)由于其能夠監(jiān)控到自身情感的不協(xié)調(diào)而可能更容易產(chǎn)生消極情緒；在情緒智力方面，擁有更高情緒智力的社會(huì)工作者能夠更好地管理自身情感的表達(dá)，給予服務(wù)對(duì)象適當(dāng)?shù)那楦兄С?。由此，從管理者的角度?lái)看，一方面要避免招募情緒智力較低的工作者，另一方面要確保情緒智力較高的工作者具有積極的應(yīng)對(duì)策略和個(gè)人復(fù)原力。[8]

除此之外，社會(huì)工作者的個(gè)人經(jīng)歷也決定了其受情感勞動(dòng)影響的程度。[31]社會(huì)工作者的個(gè)人經(jīng)歷及其工作經(jīng)驗(yàn)與情感勞動(dòng)的強(qiáng)度相關(guān)聯(lián)，曾經(jīng)有過相似經(jīng)歷的社會(huì)工作者能夠更好地同理服務(wù)對(duì)象，這就可以減少由情緒張力所引發(fā)的問題。同時(shí)，工作時(shí)間越長(zhǎng)、經(jīng)歷越豐富的社會(huì)工作者，在進(jìn)行情感勞動(dòng)時(shí)能夠更好地應(yīng)對(duì)和轉(zhuǎn)化情緒上的不適。

（二） 角色認(rèn)同

身份在情感勞動(dòng)過程中起著關(guān)鍵作用，它指向社會(huì)工作者的角色認(rèn)同。一般而言，社會(huì)工作者角色認(rèn)同主要是指其對(duì)工作角色特征的認(rèn)知和識(shí)別，涉及目標(biāo)、價(jià)值觀、信仰等意識(shí)形態(tài)的感知。高度的角色認(rèn)同意味著社會(huì)工作者理解和認(rèn)同自己的工作角色。而在進(jìn)行情感勞動(dòng)時(shí)，如果社會(huì)工作者認(rèn)為應(yīng)表達(dá)的適當(dāng)情感符合他們的角色，那么表面表演即情感上的偽裝就不太可能發(fā)生。[26]相反，當(dāng)情感勞動(dòng)過程中所涉及的表達(dá)或感知規(guī)則與工作者認(rèn)同的角色特征不一致時(shí)，工作者就更容易經(jīng)歷情感上的不協(xié)調(diào)和自我疏離。[19]因此，社會(huì)工作者對(duì)工作角色識(shí)別越清晰、定位越準(zhǔn)確，就越能夠理解所需情感及其背后的意義，并將其內(nèi)化為深層次的情感勞動(dòng)。同時(shí)，通過深層表演對(duì)自身情感進(jìn)行調(diào)適也有助于加強(qiáng)社會(huì)工作者對(duì)角色身份的認(rèn)同，[19， 26]形成一個(gè)不斷自我強(qiáng)化的正循環(huán)。值得注意的是，社會(huì)工作者需要認(rèn)識(shí)到他們?cè)谡麄€(gè)服務(wù)過程中扮演的關(guān)鍵角色，他們需要對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，并表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)那楦幸曰貞?yīng)角色要求。[32]

（三） 組織環(huán)境

組織環(huán)境是社會(huì)工作者進(jìn)行情感勞動(dòng)的重要場(chǎng)所，組織中通常會(huì)潛藏著使情感管理復(fù)雜化或破壞情感管理的動(dòng)力模式。[8]其中，制度條例和資源支持是社會(huì)工作者進(jìn)行情感勞動(dòng)的重要影響因素。研究表明，制度性的組織環(huán)境會(huì)給社會(huì)工作者造成壓力。[35]環(huán)境中各種條例的制約限定了社會(huì)工作者的情感勞動(dòng)空間——受制于組織環(huán)境規(guī)定的考核體制等硬性指標(biāo)，社會(huì)工作者則需要對(duì)差異化的服務(wù)對(duì)象的情緒做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。[41]

當(dāng)然，組織環(huán)境對(duì)社會(huì)工作者的情感勞動(dòng)也有其積極影響，尤其是來(lái)自組織層面的支持。組織支持在社會(huì)工作實(shí)踐中扮演了重要角色，支持性和包容性的環(huán)境有助于社會(huì)工作者在工作環(huán)境中處理他們的情緒反應(yīng)。[42]這種支持一部分來(lái)自制度化的支持如監(jiān)督體系，提供支持者主要為機(jī)構(gòu)中的管理者，以幫助社會(huì)工作者學(xué)習(xí)適當(dāng)?shù)那楦斜磉_(dá)和應(yīng)對(duì)策略，這有助于減少倦怠和工作者的離職傾向；[13]另一部分來(lái)自非正式的支持如同事之間的情感支持，尤其是在情緒失調(diào)時(shí)同事之間的分享與排解。[31]非正式支持通常被認(rèn)為是一種自發(fā)、不具有專業(yè)性的活動(dòng)，其作用也隨之被低估。但有關(guān)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部情感勞動(dòng)的研究表明，同事之間的情感支持在工作負(fù)荷和緊張焦慮之間扮演著緩和的角色；[43]還有助于減少工作中非真實(shí)性、逃避行為和情感上的痛苦，并提升工作表現(xiàn)的滿意度。[9， 31， 38]同事之間的支持還可以幫助社會(huì)工作者保持最初的工作動(dòng)力，有效預(yù)防心理失調(diào)，這對(duì)社會(huì)工作者而言至關(guān)重要。[15， 39， 42]

然而事實(shí)上，所服務(wù)的特定機(jī)構(gòu)給予社會(huì)工作者的支持往往是不匹配的。[32]一方面，社會(huì)工作者未從組織環(huán)境中得到充足的資源以回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的物質(zhì)需求；另一方面，制度環(huán)境很少為工作者的情緒不適提供相應(yīng)的指導(dǎo)和支持。這是一種制度層面的忽視——在永無(wú)止境的工作量、日益增多的服務(wù)需求背景下，社會(huì)工作者需要直面適當(dāng)資源、情感工具或情緒指導(dǎo)匱乏的結(jié)構(gòu)性困境。[44]

四、社會(huì)工作者進(jìn)行情感勞動(dòng)的應(yīng)對(duì)策略

情緒被認(rèn)為是如何應(yīng)對(duì)意外和困難情況的非功能性決定因素。[45]相關(guān)研究表明，受制于個(gè)體差異，社會(huì)工作者在調(diào)節(jié)情緒時(shí)可能會(huì)使用不同的策略，從而產(chǎn)生不同的情緒調(diào)節(jié)過程和結(jié)果。[46]盡管社會(huì)工作者大多在共同的工作背景和具體的專業(yè)規(guī)范下提供服務(wù)，但他們并不是同質(zhì)的，而是不同的行動(dòng)主體。因此，其在與服務(wù)對(duì)象互動(dòng)的過程中會(huì)采取不同的策略來(lái)管理情緒，[15]這就形成了多類型的情感應(yīng)對(duì)策略。此外，社會(huì)工作在本質(zhì)上對(duì)于情感和道德的追求要求工作者必須考慮復(fù)原力和應(yīng)對(duì)策略的議題。[8]情感應(yīng)對(duì)策略對(duì)社會(huì)工作實(shí)踐有著深遠(yuǎn)的意義，因?yàn)榍楦泻蜎Q策之間有著緊密聯(lián)系且情感管理在決策過程中起著重要作用。[36]這在現(xiàn)行最新腦科學(xué)和生物神經(jīng)學(xué)等科學(xué)研究中得到了充分的證實(shí)。情感應(yīng)對(duì)策略不僅影響著服務(wù)效果，而且程度不一地為工作者提供了一種識(shí)別情感所需要的緩沖過程。

（一） 保護(hù)性情感應(yīng)對(duì)策略

保護(hù)性情感應(yīng)對(duì)策略主要表現(xiàn)為情感麻木和情緒他者化，兩者都是在一定程度上將情感分離，通過情感阻隔來(lái)達(dá)成保護(hù)行動(dòng)者自身的目的。[44]情感麻木主要是社會(huì)工作者主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象保持一定的距離，以免情感過度涉入。[15]情緒他者化是將服務(wù)對(duì)象視為絕對(duì)他人，并將負(fù)面情緒完全歸咎于他人和此時(shí)此景。[44]它們共同被視為一種防御機(jī)制，社會(huì)工作者通過減少在服務(wù)過程中的情感披露，保護(hù)自己不受焦慮、恐懼等消極情緒的影響。[44]

由于社會(huì)工作行業(yè)的工作節(jié)奏普遍較快，有效和理性就變得至關(guān)重要。[47]有學(xué)者認(rèn)為，情感麻木和情緒他者化是有效率的情緒管理策略，[15]因?yàn)樯鐣?huì)工作者會(huì)將注意力集中在服務(wù)對(duì)象身上，并傾注更多的精力為服務(wù)對(duì)象提供支持和理解，而非花費(fèi)精力來(lái)控制自己的情緒。這種情感處理方式能夠讓工作者在服務(wù)過程中保持理性，以及最大程度地幫助服務(wù)對(duì)象識(shí)別和鏈接資源。但是，該策略在保護(hù)工作者自身的同時(shí)，也在一定程度上阻隔了與服務(wù)對(duì)象的情感聯(lián)結(jié)。如果不能深入理解服務(wù)對(duì)象情感背后的意義，就無(wú)法澄清或滿足其真實(shí)需求，這增加了服務(wù)計(jì)劃失敗的可能性。[8]此外，保護(hù)性情感應(yīng)對(duì)策略常被缺乏工作經(jīng)驗(yàn)的實(shí)習(xí)生或初級(jí)工作者使用，他們通常認(rèn)為服務(wù)對(duì)象表達(dá)情緒是合理的，而作為工作者表達(dá)情緒則是一種不專業(yè)的體現(xiàn)。[48]當(dāng)缺乏有效的情緒轉(zhuǎn)化支持時(shí)，保護(hù)性情感應(yīng)對(duì)策略可能會(huì)對(duì)行業(yè)中的新生力量造成困擾。

（二） 轉(zhuǎn)移性情感應(yīng)對(duì)策略

轉(zhuǎn)移性情感應(yīng)對(duì)策略又被稱為情感延遲，具體指社會(huì)工作者在服務(wù)過程中通過控制肢體語(yǔ)言來(lái)保持內(nèi)心平靜，并避免說(shuō)出任何可能刺激到服務(wù)對(duì)象的語(yǔ)言。[31]其本質(zhì)是推遲真實(shí)情感的表達(dá)時(shí)機(jī)，類似于一種短暫的情感抑制策略，通過適當(dāng)?shù)臅和：突謴?fù)（如喝咖啡）來(lái)重新獲得服務(wù)過程中的控制感。[47]當(dāng)內(nèi)心獲得平靜后，社會(huì)工作者需要繼續(xù)給予服務(wù)對(duì)象適當(dāng)?shù)那楦蟹磻?yīng)，并將服務(wù)進(jìn)行下去。這建立在工作者認(rèn)識(shí)并接受自身情感的基礎(chǔ)之上，能夠?qū)⑶楦幸暈樽陨韨€(gè)性的組成部分，并有意識(shí)地培養(yǎng)具備情感彈性的個(gè)人素質(zhì)。[48]

缺乏情感知識(shí)的思考與缺乏思想的情感一樣都是有問題的。[8]在運(yùn)用這一應(yīng)對(duì)策略時(shí)，社會(huì)工作者的反身性思考是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。其中，反思性寫作提供了一種有效的策略和工具來(lái)加強(qiáng)工作者的情感彈性和溝通技巧，[45]通過有邏輯地梳理和連接不同的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、情感反應(yīng)和服務(wù)效果，來(lái)理解隱藏在服務(wù)對(duì)象情感背后的內(nèi)容，從而幫助社會(huì)工作者成為批判性思維和自我反思能力的實(shí)踐者。這尤其強(qiáng)調(diào)了在非服務(wù)情境中（多在機(jī)構(gòu)或私人場(chǎng)所）再次回顧服務(wù)過程中的真實(shí)感受并予以反思。除自我反思外，機(jī)構(gòu)也應(yīng)鼓勵(lì)社會(huì)工作者在專業(yè)小組會(huì)議上對(duì)延遲的情感進(jìn)行處理，或者與同事和督導(dǎo)進(jìn)行交流。[15]在督導(dǎo)的支持下進(jìn)行反思有助于提高社會(huì)工作者的情感復(fù)原力，并為他們提供一個(gè)了解情緒反應(yīng)的機(jī)會(huì)。[49]

（三） 預(yù)防性情感應(yīng)對(duì)策略

一些社會(huì)工作者承認(rèn)，部分服務(wù)對(duì)象的故事會(huì)留下非常深刻的印象，以至于這些案例一直在腦海中可以被隨時(shí)調(diào)用，[15]這被形容為“令人討厭的案例”（a case gets under your skin）。而有學(xué)者認(rèn)為，部分案例記錄了管理情緒的成功經(jīng)驗(yàn)，能夠幫助社會(huì)工作者擴(kuò)大情感的彈性邊界。[49]換言之，對(duì)案例的經(jīng)驗(yàn)內(nèi)化有助于社會(huì)工作者建立一種預(yù)防性的情感應(yīng)對(duì)策略。相關(guān)案例作為知識(shí)儲(chǔ)備在社會(huì)工作者需要時(shí)為其提供解決方案，比如指導(dǎo)社會(huì)工作者在情感上如何與服務(wù)對(duì)象互動(dòng)、如何處理其他類似的案例。

對(duì)大部分社會(huì)工作者而言，恰如其分地管理情感不是一件容易的事情。再者，情感不僅是情緒和感受，還是理解服務(wù)對(duì)象世界觀和行為模式的深層次信號(hào)，涉及是否要處理和規(guī)避某種情況。[8]因此，對(duì)案例的有效監(jiān)督被認(rèn)為是一個(gè)重要的支持因素，為社會(huì)工作者的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)儲(chǔ)備提供指導(dǎo)。[48]

五、結(jié)束語(yǔ)

社會(huì)工作服務(wù)對(duì)專業(yè)技能的要求和直接服務(wù)的形式?jīng)Q定了社會(huì)工作者不可避免地進(jìn)行情感勞動(dòng)。為了維系專業(yè)關(guān)系，社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生持續(xù)的互動(dòng)，所需處理的事件往往具有突發(fā)性和緊急性，因此在情感的運(yùn)用方面要高于其他職業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的要求。綜合相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，社會(huì)工作中的情感勞動(dòng)在不同程度上受個(gè)人特質(zhì)、角色認(rèn)同和組織環(huán)境的影響，工作者會(huì)運(yùn)用一些防御機(jī)制來(lái)應(yīng)對(duì)情感勞動(dòng)所產(chǎn)生的負(fù)效應(yīng)，以保持工作積極性和效率。這些應(yīng)對(duì)策略能夠幫助社會(huì)工作者在情緒可控范圍內(nèi)調(diào)節(jié)，但究其根本仍離不開對(duì)情感的管理和控制。近些年的研究基于對(duì)社會(huì)工作者在服務(wù)中產(chǎn)生的壓力和反應(yīng)的觀察及分析，逐步將社會(huì)工作視野中的情感勞動(dòng)研究推向新的高潮，但是關(guān)系和情感在社會(huì)工作專業(yè)中的地位的確有被日益邊緣化的危險(xiǎn)。[8]因此，本研究從環(huán)境、資源和教育三個(gè)方面提出建議，呼吁社會(huì)工作共同體關(guān)注社會(huì)工作場(chǎng)域中的情感議題并做出相應(yīng)行動(dòng)。

（一） 支持性的組織環(huán)境是突破口

社會(huì)工作者提供服務(wù)離不開組織環(huán)境，具有支持性的組織環(huán)境對(duì)社會(huì)工作者而言十分重要。[42]一個(gè)支持性的組織環(huán)境不僅可以保證勞動(dòng)力的可持續(xù)，[50]而且還可以減少情感勞動(dòng)對(duì)工作者的消極影響。[20]支持性的組織環(huán)境對(duì)我國(guó)社會(huì)工作未來(lái)發(fā)展提出要求，是完善社會(huì)工作體制建設(shè)的一大突破口。

其一，表現(xiàn)在提供專業(yè)化的督導(dǎo)支持方面。目前，我國(guó)社會(huì)工作督導(dǎo)人才隊(duì)伍建設(shè)有待加強(qiáng)，行政性督導(dǎo)行為在我國(guó)較為普遍，督導(dǎo)對(duì)社會(huì)工作者的任務(wù)安排和進(jìn)展進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo)，促進(jìn)其完成工作任務(wù)，而在專業(yè)和情感方面的督導(dǎo)較為缺乏。因此，未來(lái)研究還應(yīng)聚焦于社會(huì)工作督導(dǎo)體系的建設(shè)，促進(jìn)不同服務(wù)領(lǐng)域的督導(dǎo)職責(zé)具體化、明確化，并從行政化取向逐步過渡到專業(yè)化、全面化的發(fā)展進(jìn)程中。

其二，表現(xiàn)在客觀從業(yè)環(huán)境的建設(shè)行為方面。如在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，應(yīng)建立緩解壓力的設(shè)施、增添情緒調(diào)節(jié)的空間等；在防御系統(tǒng)建設(shè)方面，可聚焦于社會(huì)工作者個(gè)人的保護(hù)，如采取定期的壓力評(píng)估、制定職業(yè)發(fā)展計(jì)劃、提供精神健康服務(wù)、提供文化能力和意識(shí)培訓(xùn)、提高團(tuán)隊(duì)管理等措施。[20， 42， 50]

此外，組織環(huán)境對(duì)社會(huì)工作者的情感支持具有不可替代的影響，探討情緒對(duì)服務(wù)的影響是從組織行為學(xué)視角開始的。[19]同時(shí)，就中國(guó)的社會(huì)工作行政體制而言，政府監(jiān)督機(jī)制的實(shí)施，加之科層制的等級(jí)管理思維，社會(huì)工作的任務(wù)指標(biāo)繁多，社會(huì)工作者為了完成指標(biāo)不得不從事更多行政性的工作。[51]因而，把握組織環(huán)境、組織行為對(duì)社會(huì)工作視野中情感勞動(dòng)的制度性考察有著重大意義，中國(guó)語(yǔ)境下社會(huì)工作者的情感勞動(dòng)亟需組織環(huán)境的改善以推動(dòng)迭代發(fā)展。

（二） 資源的有效流動(dòng)與持續(xù)供給是重要支撐

在社會(huì)工作領(lǐng)域，“資源”往往聚焦于社會(huì)工作者向服務(wù)對(duì)象的單向流動(dòng)，工作者通過鏈接和協(xié)作實(shí)踐的方式為服務(wù)對(duì)象提供資源以滿足其需求。易被忽視的是，社會(huì)工作者不單單依靠個(gè)人能力來(lái)解決問題，其在為服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)取資源的同時(shí)，也需要各方資源的及時(shí)給養(yǎng)。

資源守恒理論表明，個(gè)人具有評(píng)估和整合自身資源的能力，且自身資源是有限的；當(dāng)資源消耗過度，可能會(huì)導(dǎo)致枯竭，而是否導(dǎo)致枯竭，還取決于工作的即刻回報(bào)性以及外在資源的可獲得性。[50]因此，在情感作為社會(huì)工作者自身可運(yùn)用的資源這一條件下，其他內(nèi)外資源如何在社會(huì)工作場(chǎng)域得到有效流動(dòng)并及時(shí)向有服務(wù)需求的社會(huì)工作者傾斜，如何將被動(dòng)型資源獲取轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N以預(yù)防導(dǎo)向的資源供給，如何整合現(xiàn)有研究與實(shí)務(wù)證據(jù)推動(dòng)有限資源的有效利用，都是未來(lái)社會(huì)工作研究值得探究的。這不僅能夠幫助減少社會(huì)工作者情感勞動(dòng)的個(gè)體損耗，還有助于探索更加完善的社會(huì)工作服務(wù)體制。

（三） 情感反思能力的培養(yǎng)是專業(yè)化基石

歷經(jīng)數(shù)十載的發(fā)展，目前我國(guó)社會(huì)工作教育已形成了體系化的發(fā)展格局。但是，伴隨著人才流失和職業(yè)耗竭等結(jié)構(gòu)性問題的凸顯，當(dāng)前社會(huì)工作教育在培養(yǎng)實(shí)踐者的情感反思能力上嚴(yán)重不足?，F(xiàn)階段過度強(qiáng)調(diào)實(shí)務(wù)干預(yù)的重要性，而在價(jià)值觀、信念體系和情感反思運(yùn)用方面力有不逮。作為一個(gè)以“社會(huì)性”為干預(yù)對(duì)象的專業(yè)和職業(yè)，社會(huì)工作的所有領(lǐng)域中都滲透著情緒這一不可或缺的要素，必要且有效的情感反思能力訓(xùn)練與繼續(xù)教育有助于社會(huì)工作者充分理解專業(yè)實(shí)務(wù)中的情感勞動(dòng)過程，并逐漸養(yǎng)成基于個(gè)體特質(zhì)基礎(chǔ)上的批判性反思實(shí)踐能力。

國(guó)外相關(guān)研究建議，社會(huì)工作教育課程自開辦之日起，就必須制定加強(qiáng)情緒彈性的策略。[45]圍繞社會(huì)工作道德規(guī)范的實(shí)踐教育，有助于社會(huì)工作者在面對(duì)道德沖突和倫理困境時(shí)養(yǎng)成處理自身情感反應(yīng)的專業(yè)思維。[52]而聚焦學(xué)生批判性思維的養(yǎng)成，鼓勵(lì)學(xué)生評(píng)估自身態(tài)度和情感行為，則有助于學(xué)生了解未來(lái)的職業(yè)角色、厘清角色定位。[32]這些都能夠支持學(xué)生在社會(huì)工作服務(wù)中保持專業(yè)能動(dòng)性和具有文化敏感性的行動(dòng)邊界。

總而言之，如何立足中國(guó)場(chǎng)域并結(jié)合歷史文化因素來(lái)建構(gòu)形成合理的專業(yè)社會(huì)工作高等教育和繼續(xù)教育體系，以指導(dǎo)和支持社會(huì)工作者的情感勞動(dòng)過程，是未來(lái)努力的重要方向之一。

Research on Emotional Labor in Social Work： Connotation， Influencing Factors and Coping Strategies

GUO Jinmeng1， HAN Yangdi2

（1. Zhou Enlai School of Government， Nankai University， Tianjin， 300350， China； 2. School of Social Development and Public Policy， Fudan University， Shanghai， 200433， China）

Abstract： Along with the longitudinal and in-depth advancement of emotional researches， the publics understanding of emotions has surpassed the previous essentialist pursuit and uses constructivism to interpret and manage emotions. As professional helpers， social workers manage and use emotions throughout the entire process of helping others， which means that social workers who use interpersonal situations as their work background will face the risk of emotional stress beyond the normal level. At present， the emotional labor of social workers is regarded as the work behavior that relies on professional skills and contributes to negative effects， showing the characteristics of using professional skills as a tool， maintaining professional relationships as a guide， and increasing personal costs as a consequence. The emotional labor of social workers is affected by personal factors， role identification， and organizational environment， and produces protective， preventive， and transferable major coping strategies. This article suggests backing up the emotional labor process of social workers in terms of providing a supportive organizational environment， promoting the flow of social resources， and emphasizing educational development， so as to promote the improvement of the social work service system.

Key words： social work； emotional labor； coping strategies； role identification； occupational burnout