尹安生，姜 巖，王孝坤

（1.大連交通大學 經(jīng)濟管理學院，遼寧 大連 116028；2.大連交通大學“一帶一路”研究院，遼寧 大連 116028）

0 引言

電子商務的崛起帶動了我國快遞行業(yè)的飛速發(fā)展。2021年國家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，2020年全年快遞服務企業(yè)業(yè)務量完成833.6億件，同比增長31.2%，快遞業(yè)務收入完成8 795.4億元，同比增長17.3%[1]。電子商務的飛速發(fā)展給物流行業(yè)帶來了巨大的機遇和挑戰(zhàn)，對于物流快遞服務行業(yè)的要求越來越高，也給包括菜鳥驛站在內(nèi)的物流服務商帶來了很大壓力。在“十四五”規(guī)劃建議中，多次提及物流、供應鏈及交通運輸?shù)陌l(fā)展方向，明確加快發(fā)展現(xiàn)代物流服務業(yè)。2013年5月菜鳥網(wǎng)絡成立，面向高校、社區(qū)提供物流服務平臺作為菜鳥網(wǎng)絡五大戰(zhàn)略方向之一，很大程度上解決了消費者“最后一公里”的物流服務問題[2]。據(jù)不完全統(tǒng)計，現(xiàn)已有超過280個城市有菜鳥驛站的身影，超過30 000個社區(qū)有菜鳥驛站的加盟，超過1 900個高校有菜鳥驛站的入駐。菜鳥驛站作為新興的第三方末端物流服務平臺，在解決各高?？爝f“最后一公里”方面發(fā)揮了重要作用。

大學生作為網(wǎng)購的主力軍，具有非常強烈的購買欲望以及數(shù)量十分龐大的快遞包裹數(shù)量。又因為學校環(huán)境較為封閉，以及新冠疫情防控常態(tài)化下大學生購買方式的變化，幾乎所有學生的購買均從網(wǎng)絡上進行，使用校園內(nèi)部的菜鳥驛站的頻率持續(xù)增加。每年畢業(yè)季的行李郵寄，“6·18”“雙十一”等大型網(wǎng)絡促銷節(jié)日后的快遞收發(fā)量更不必多言。如此龐大的貨運量也考驗著校園內(nèi)菜鳥驛站的服務能力與服務質量水平。本文基于SERVQUAL模型，通過市場調(diào)查及數(shù)據(jù)分析，深入了解菜鳥驛站在校園內(nèi)的服務現(xiàn)狀，構建校園菜鳥驛站服務質量評價指標，并計算服務質量差距，找出存在的問題，有針對性地對菜鳥驛站的服務質量改善提出合理建議。

1 基于SERVQUAL的校園菜鳥驛站服務質量評價指標構建

SERVQUAL服務質量評價模型（Service Quality）是一種新的服務質量評價體系，共包括五個服務質量特性，分別為有形性、可靠性、響應性、移情性及保證性。本文的指標體系設計以PZB開發(fā)的SERVQUAL模型為理論基礎，添加山紅梅，等[2]在基于客戶滿意度視角補充的“安全性”這一維度，試圖對校園驛站服務質量進行系統(tǒng)的評價分析。

針對A有形性這一維度，設置了9個具體指標，指標選擇均與設備設施等服務的實體存在、可否感知有關，包括：A1驛站貨架整齊，功能分區(qū)合理；A2驛站內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境良好，通道寬敞；A3驛站在校內(nèi)的選址合理、易達；A4驛站內(nèi)自助出庫設備運行正常；A5驛站內(nèi)取件架號、層號清楚明了；A6驛站內(nèi)有清楚的取件導航線路圖；A7驛站內(nèi)有清楚的取件流程圖；A8驛站外有包裝處理、丟棄的工具（剪刀、膠帶、垃圾箱）；A9驛站基礎設施完善（電腦、出入庫設備、OCR巴槍等）。菜鳥驛站有形性的良好感知是顧客評價的基礎。

針對B可靠性這一維度，設置了6個具體指標，指標涉及驛站服務質量的可靠程度及準確情況。具體包括：B1出入庫設備齊全，及時升級更新?lián)Q代；B2利用終端APP及時推送貨物運輸信息及到站提醒；B3第一時間為用戶推送取件碼；B4提供的貨物取件信息（貨架號、層號、位置號）準確無誤；B5貨物取錯、丟失有很好的解決措施及找回手段；B6集成了市面上絕大多數(shù)的物流快遞公司入駐驛站。菜鳥驛站服務的可靠性對顧客的滿意與忠誠有著很大影響。

針對C響應性這一維度，設置了8個具體指標：C1“菜鳥”（原菜鳥裹裹）APP應運而生；C2“菜鳥”APP形成寄件、取件、查件、購買于一體的集合；C3利用物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術，定位信息準確；C4先進的出入庫機器可以提高出入庫效率；C5多家快遞公司入駐，可以更好地響應客戶需求，按需發(fā)件（客戶指定快遞公司）；C6驛站工作人員經(jīng)過培訓，有較好的素質，掌握較為專業(yè)的物流知識，準確解答客戶相關問題；C7運用互聯(lián)網(wǎng)技術，做到驛站出入庫的信息及時推送；C8在“6·18”“雙十一”等網(wǎng)絡電商節(jié)日、促銷日也可快速出件，不擁擠堵塞。及時、良好的響應速度也很大程度地體現(xiàn)了服務的質量水平，影響著顧客的滿意度。

針對D保證性這一維度，共細分為7個具體指標：D1與快遞公司深度合作，保證貨物運輸?shù)募皶r性；D2驛站人員經(jīng)過專業(yè)培訓，保證入庫出庫流程準確、清晰、快捷；D3驛站全方位無死角監(jiān)控，保證相關視頻信息可追溯、倒查；D4出庫采用快遞單號條碼與手機終端個人取件碼相結合的方式，保證取件人員的可視化、可追溯化，保證貨物丟失有據(jù)可循；D5采用“門對門”運輸，即運輸車輛直接運輸至驛站門口，保證快遞貨物不受潮、不大程度磨損；D6寄件采用掃碼模式，即手機終端掃描菜鳥裹裹寄件碼，保證寄件過程方便快捷、安全可靠；D7營業(yè)期間菜鳥驛站服務人員實時在崗，保證問題及時回復，保證服務質量。保證性的提出，很大程度的穩(wěn)定了顧客情緒，給顧客營造出安全的環(huán)境，保證來源可查、渠道可查、環(huán)節(jié)可查、人員可查等，以期獲得顧客較高的滿意度。

針對E移情性這一環(huán)節(jié)，共下設4個指標：E1驛站對客戶提供貼心的個性化服務；E2驛站的開放時間滿足顧客的需求；E3驛站機器在取件后及時準確告知取件人其余未取貨物的取件碼信息；E4驛站公示板公示站長信息、手機號碼、營業(yè)時間等相關信息。移情性指的是菜鳥驛站和其工作人員能設身處地為顧客著想，努力滿足顧客的個性化需求，想顧客之所想，急顧客之所急，真正得到顧客的滿意和認可。

針對F安全性這一維度，共下設6個指標：F1貨物安全，即貨物按計劃順利包裝、運輸、儲存、分揀、配送等；F2驛站安全，即驛站有良好的安保措施，讓顧客放心、安心；F3數(shù)據(jù)信息安全，即個人信息不會被泄露；F4取件安全，即取件人通過自助出庫機器的掃碼出庫，大程度減少冒領、偷竊行為的出現(xiàn)；F5錯件管理安全，即出庫錯誤、入庫錯誤、取件錯誤等情況有滿意的解決方案；F6疫情常態(tài)化下驛站防疫安全，即做好驛站消殺工作，環(huán)境衛(wèi)生達到要求。安全性這一維度的添加，豐富了模型的理論基礎，更全面、更有時效性地分析了服務質量的影響因素，更是新冠疫情防控常態(tài)化下物流運輸領域一個較為關注的環(huán)節(jié)。

本文構建的基于SERVQVAL的校園菜鳥驛站服務質量評價指標見表1。

表1 校園菜鳥驛站服務質量評價指標

2 基于SERVQUAL模型的高校內(nèi)菜鳥驛站服務質量評價實證分析

2.1 數(shù)據(jù)收集

根據(jù)高校校園菜鳥驛站服務質量評價指標體系，即6個維度40個評價指標，分別對應設置40個題項，展開對服務質量的體驗評價、實際感知的測評。采用李克特（Likert）五級量表的答案設置，即1-非常不滿意、2-不滿意、3-中立、4-滿意、5-非常滿意，調(diào)查大連交通大學學生對于校區(qū)內(nèi)的菜鳥驛站的服務質量評價，并設置篩選信息題目，明確性別、所在年級以及采用開放題形式，以期得出大學生顧客對于菜鳥驛站發(fā)展的真實評價與建議。

大連交通大學校園內(nèi)現(xiàn)有三個菜鳥驛站，分別為沙河口校區(qū)菜鳥驛站、旅順口校區(qū)一期13號樓菜鳥驛站、旅順口校區(qū)二期5號樓菜鳥驛站。調(diào)查對象為校區(qū)內(nèi)在校大學生，調(diào)查時間為2021年4月1日至5月15日。首先采取預調(diào)研形式，分析刪除了無關問題及指標；后通過問卷星網(wǎng)站，發(fā)放線上問卷共計254份，回收有效問卷254份，由于在線問卷中的40個量表題均為必答題，后臺設置為必須回答后才可提交，故在線收集的問卷均屬于有效問卷，問卷有效率100%，并使用SPSS 26軟件對問卷進行信效度及因子分析。

2.2 效度分析

因效度檢驗的目的是測評表X中6個維度的聚合程度，主要通過KMO統(tǒng)計量和Bartlett的檢驗加以判斷[4]，結果見表2。

表2 KMO和Bartlett檢驗結果

KMO值越大，表明變量之間的共同因素越多，越適合做因子分析。表2的KMO值＞0.8，為“很好”的程度；通過Bartlett球形檢驗，Sig值（即P值）小于0.05，表明問卷結構良好，適合進行因子分析。

2.3 因子分析

因子分析有兩種：一種是利用數(shù)據(jù)探索測量變量框架的探索性因子分析；另一種是利用數(shù)據(jù)評估理論觀點或概念架構的計量模型是否合適的驗證性因子分析[5]。因SPSS 26軟件只能進行探索性因子分析，故此文不包含驗證性因子分析，有待改進。

通過鍵入“分析-降維-提取-主成分-基于特征值大于1-旋轉-最大方差法”，得出總方差解釋表，前3個成分的特征根值為30.506、1.191、1.056，只有這3個特征根值大于1，因此，提取前三個成分做公因子可以反映出原有變量81.884%的情況，信息丟失相對較少，故本文只提取前三個公因子，就基本可以解釋上述40個選項表的變量情況。

2.4 整合修正

通過表3可知，第1個因子涵蓋原來24個問題，根據(jù)這部分問題內(nèi)容重新命名為“實物感知服務質量”；第2個因子涵蓋原來11個問題，根據(jù)這部分問題內(nèi)容重新命名為“系統(tǒng)流程服務質量”；第3個因子涵蓋原來5個問題，根據(jù)這部分問題內(nèi)容重新命名為“取件反饋服務質量”。由此，可以將原來基于SERVQUAL的六個維度：有形性、可靠性、響應性、移情性、保證性及安全性，重新整合為三個維度：實物感知服務質量、系統(tǒng)流程服務質量、取件反饋服務質量，如圖1所示。

表3 旋轉后的成分矩陣

圖1 菜鳥驛站服務質量評價維度

2.5 信度分析

信度是問卷或量表測量結果的可靠性。應用SPSS 26軟件，通過“分析-刻度-可靠性檢驗”，模型選擇“Cronbach’sα”，得出表X的結果輸出。

由表4可知，全部指標的整體信度、3個整合維度的信度系數(shù)值均＞0.8，表明信度很好，可信度高，指標可以一致性地反映主題，全部圍繞主題展開調(diào)查。

表4 信度分析結果

2.6 修正后的模型及維度指標

修正后的維度與具體指標見表5。

表5 修正后的維度與具體指標

3 服務質量差距分析

根據(jù)上述修正維度及指標，結合問卷星系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)，對高校內(nèi)菜鳥驛站服務質量差距進行分析，結果見表6。

表6 服務質量差距分析結果

菜鳥驛站作為物流服務行業(yè)，假設消費者對其期望滿意度為非常滿意，即5分滿意值，因此，將5分作為期望感知數(shù)據(jù)與各實際感知數(shù)據(jù)進行比較處理。

3.1 維度分析

按維度看，實際感知分數(shù)從大到小排序為G實物感知服務質量（4.375）、H系統(tǒng)流程服務質量（4.352）、I取件反饋服務質量（4.096）。說明受訪的大學生對于菜鳥驛站的實際感知（即SERVQUAL模型中的有形性、可靠性）較為滿意，對取件反饋服務質量（即SERVQUAL模型中的響應性、移情性）滿意度較低。

3.2 具體指標分析

從具體指標分析，前五名是H2（4.52）、G1（4.49）、G2（4.47）、G6（4.45）、H4（4.43）。此項說明，交大三個校區(qū)的菜鳥驛站內(nèi)貨架號、層號清楚明了，同學們可以很方便地收件，對此十分滿意；其次，學生可以在終端APP上及時收到快遞包裹到站通知，可以第一時間收到取件碼，避免高峰與滯留；此外，三大校區(qū)學生對快遞包裹定位準確及時性、取件流程方面也比較滿意，這些方面有待保持與完善。

相反，受訪者也對很多方面表現(xiàn)出來極大的不滿。具體項目滿意度排名倒數(shù)五名分別是：I3（3.93）、I5（3.95）、H1（4.10）、I1（4.10）、I4（4.12），此排名說明：得分最低的為對驛站內(nèi)出庫設備正常運行的滿意程度，本部校區(qū)仍采用原始的工作人員人工出庫模式，極大地降低了出庫效率，增加了顧客的取件等待時間，降低了顧客滿意度；其次為節(jié)假日、網(wǎng)絡電商促銷日等活動后的取件等待時間，受訪者對此表現(xiàn)出極大的不滿，取件過程會產(chǎn)生嚴重的擁擠與滯留，很大程度地浪費了時間精力；受訪者對于驛站內(nèi)貨架整齊程度、合理的功能分區(qū)、衛(wèi)生條件等指標較為不滿；除此之外，學生們對驛站內(nèi)入駐的物流公司的覆蓋程度與數(shù)量以及能否按需發(fā)件等問題也表現(xiàn)了不滿情緒，這些問題亟待解決。

3.3 服務差距分析

由于所有服務質量差距數(shù)據(jù)均為負數(shù)，表明所有的指標均沒有達成消費者百分之百的認可與滿意，因此數(shù)值越大表明差距越小。

G實物感知服務質量維度差距均值為-0.628，H系統(tǒng)流程服務質量維度差距均值為-0.648，I取件反饋服務質量維度差距均值為-0.904。人們最不滿的還是驛站服務的取件反饋服務質量問題。取三個維度的服務差距平均值，得出總服務差距指數(shù)為-0.726，說明現(xiàn)在菜鳥驛站的服務質量與受訪者們心中的期待標準有距離、有差距，有極大的提升空間。

4 建議對策

4.1 優(yōu)化驛站選址布局，縮短網(wǎng)點與寢室樓的距離

大連交通大學校區(qū)內(nèi)菜鳥驛站的位置各不相同，根據(jù)問卷對“易達性”這一指標及開放性問題的答案收集統(tǒng)計來看，交大二期學生對于驛站的位置滿意度較高，其次是旅順校區(qū)一期，而對本部校區(qū)驛站的位置，受訪者并不太滿意，認為距離較遠，即使有“學子驛站”的存在，仍然讓受訪者覺得易達性較差，對其服務質量的滿意度較低。

究其原因，大多數(shù)驛站的選址建立在配送、運輸成本最低的基礎上，忽略了顧客的感受。但對于物流企業(yè)而言，物流服務質量管理既是其營銷的基礎，也是其營銷的核心[6]。因此，菜鳥驛站在選址時，應兼顧運營成本，同時考慮顧客群體的感受；可以與學校后勤集團深度合作，統(tǒng)一配送到寢室樓固定位置，進而縮短學生與快遞之間的距離；取件距離的縮短，也會增加學生的取件熱情，繼而減少快遞包裹的滯留；在有條件、有空間的校區(qū)也可以專門放置快遞柜等。這些舉措，既提高了物流效率，也大大增加了快遞包裹的安全性，有助于提高運營能力，提升顧客對于驛站服務質量的滿意度。

4.2 高峰期時段加派人手，適當延長營業(yè)時間

大學生群體的作息時間、上課時間較為固定統(tǒng)一，都等待下課后、午休時集中取件、順路取件，容易造成取件擁堵、聚集取件的現(xiàn)象，形成取件的高峰期。不僅會提高顧客的等待時間，而且在封閉的菜鳥驛站中人員密集，會造成驛站內(nèi)空氣不流通、氧氣含量低、溫度上升，造成身體不適，使其對驛站服務滿意度降低；此外，驛站的營業(yè)時間較短，以交大二期為例，驛站的開放時間為9:00-18:30，大部分學生在18:30前忙于課程，無暇取件，而學校的關寢時間、超市的營業(yè)結束時間均為22:00，很多學生期望在關寢前都可以隨時取件。

因此，菜鳥驛站應在高峰期時段采用包括雇傭在校大學生在內(nèi)的方式加派工作人員，提升取件效率，減少顧客的等待時間；對驛站內(nèi)的通風消毒設備設施進行完善，改善驛站內(nèi)服務環(huán)境；建立咨詢服務平臺，如線上問答、在驛站門口公示站長電話信息等方式，多渠道、積極熱情地解答顧客問題；在可能的情況下，延長驛站的營業(yè)時間，留有少量工作人員，滿足顧客個性化需求，提高顧客對于驛站的服務質量評價。

4.3 升級更新設備，改進出庫方式，提高服務效率

菜鳥驛站的工作90%為快遞包裹的出入庫工作，出入庫效率的提高也關系到顧客對于其服務質量的評價。旅順校區(qū)一期、二期菜鳥驛站均為自助出庫，即取件人打開移動終端的個人取件碼，將其與快遞包裹單號條碼同時放置在出庫設備鏡頭下，即可快速完成出庫操作，整體操作過程不超過三秒；而本部校區(qū)仍采用原始的人工叫名、人工確認方式，此方式有待升級。

校園菜鳥驛站與社區(qū)菜鳥驛站不同，人員流動量小，人口素質高，對網(wǎng)絡、智能手機以及先進事物的接受度極高，因此校園內(nèi)的菜鳥驛站有必要及時采用最先進的技術應用于日常經(jīng)營中，如自助出庫機器的使用，既可以提高服務質量，同時提高出入庫效率，獲得更大利潤。菜鳥驛站甚至可以為公司建言獻策，通過移動終端的APP，即“菜鳥”（原菜鳥裹裹）中的掃一掃直接掃碼包裹信息完成取件出庫操作，而后工作人員在OCR巴槍或電腦系統(tǒng)中加以確認，也可快速完成出庫，而無需在店內(nèi)固定位置排隊等候使用固定設備出庫。

4.4 整合更多的快遞企業(yè)，最大化滿足顧客的需求

通過實地走訪調(diào)查以及開放問題答案的統(tǒng)計可以看出，三個校區(qū)的學生普遍對能到達驛站內(nèi)的快遞公司數(shù)量表示不滿，由于快遞公司數(shù)量少，缺乏競爭，也導致寄件費用較高、寄件時服務不積極。以交大二期為例，中通快遞、圓通快遞等兩大常用快遞品牌需要在校外取件，京東快遞要去到一期固定收發(fā)點取件；德邦快遞要在校門口取件等。

因此，菜鳥驛站應最大程度、最大范圍地和市場上各大快遞公司合作，以滿足學生顧客群體的個性化收發(fā)要求。

5 結語

本文通過問卷調(diào)查、實地走訪的方式，基于SERVQUAL模型分析6個維度，調(diào)查研究了大學生對于高校內(nèi)菜鳥驛站服務質量的滿意程度，通過因子分析系統(tǒng)整合成3個綜合維度。通過調(diào)查滿意度及計算服務差距，得出受訪者對于菜鳥驛站的實物感知服務質量的滿意程度較高，對于驛站的取件反饋服務質量的滿意度較低，綜合服務差距指數(shù)為-0.726，表明校園內(nèi)菜鳥驛站的服務質量還有很大的提升空間。高校內(nèi)菜鳥驛站可以更加有針對性地調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，改進自身服務，提升服務質量與水平，實現(xiàn)跨越式發(fā)展。