摘要：政府是為人民服務(wù)的，公務(wù)員更是人民的公仆。公務(wù)員作為政府的代表時(shí)刻與人民群眾進(jìn)行著深刻接觸，公務(wù)員隊(duì)伍的素質(zhì)水平、服務(wù)水平直接影響著人民群眾對(duì)政府的態(tài)度，影響政府同人民群眾的關(guān)系。因此，要對(duì)公務(wù)員的素質(zhì)和水平進(jìn)行嚴(yán)格要求，建立一支高水平，有能力密切聯(lián)系群眾的公務(wù)員隊(duì)伍。新公共服務(wù)理論為公務(wù)員隊(duì)伍服務(wù)能力建設(shè)提供了理論基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：新公共服務(wù)理論;公務(wù)員隊(duì)伍;服務(wù)能力

一、新公共服務(wù)理論概述

新公共服務(wù)理論是在對(duì)新公共管理理論的批判和反思的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。從行政學(xué)成為一門獨(dú)立學(xué)科至今已有一百多年的歷史，這一百多年來，行政學(xué)經(jīng)歷了多次學(xué)科研究范式的轉(zhuǎn)換，而新公共管理被認(rèn)為是處理公共事務(wù)的傳統(tǒng)“官僚”方式的替代方案，在20世紀(jì)80年代以來逐漸成為了主導(dǎo)范式。新公共管理主張將市場(chǎng)機(jī)制引入公共管理中，認(rèn)為政府應(yīng)該只從事那些不能民營(yíng)化或者不能對(duì)外承包的活動(dòng)，并且認(rèn)為公共管理者“應(yīng)該掌舵，而不應(yīng)該劃槳”，也就是說，他們應(yīng)該發(fā)展成為政策執(zhí)行的監(jiān)控者或服務(wù)的購(gòu)買者，而不應(yīng)該成為服務(wù)攻擊活動(dòng)本身的直接提供者。而新公共服務(wù)理論有著更具有當(dāng)代性的理論先驅(qū)，其中包括：民主公民權(quán)理論;社區(qū)與公民社會(huì)理論;組織人本主義和新公共行政;后現(xiàn)代公共行政理論等。這些理論基礎(chǔ)已經(jīng)幫助創(chuàng)造了一種對(duì)于今天談?wù)撔鹿卜?wù)很有意義的氛圍。

針對(duì)新公共管理理論中公共行政官員應(yīng)該關(guān)注“掌舵”而不是“劃槳”等思想，新公共服務(wù)理論認(rèn)為并不是這樣，以登哈特為首的新公共服務(wù)理論學(xué)者們提出了以下觀點(diǎn)：服務(wù)于公民，而不是服務(wù)于顧客;追求公共利益;重視公民權(quán)勝過重視企業(yè)家精神;服務(wù)，而不是掌舵;重視人，而不只是重視生產(chǎn)率。

正如威爾遜的思想所表述的“行政研究的提上議事日程以及行政學(xué)的產(chǎn)生，是和時(shí)代生活所提出的要求分不開的”，從行政學(xué)作為獨(dú)立學(xué)科開始到今天，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展速度日益增加，導(dǎo)致社會(huì)公共事務(wù)更是爆炸式增多，新問題逐漸顯現(xiàn)，政府的職能也在不斷變化。為了給政府提供科學(xué)的理論指導(dǎo)，行政學(xué)者們也在不斷對(duì)行政學(xué)理論進(jìn)行豐富，進(jìn)而產(chǎn)生了新公共管理、新公共服務(wù)等理論。近年來，以新公共服務(wù)為理論基礎(chǔ)的服務(wù)型政府建設(shè)成為各國(guó)的新嘗試。

二、我國(guó)公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)現(xiàn)狀

受新公共服務(wù)理論的影響，服務(wù)型政府已經(jīng)成為了一種新的政府模式，這就對(duì)公務(wù)員隊(duì)伍的建設(shè)提出了新的要求，但是由于各種主觀或客觀的原因，目前我國(guó)的公務(wù)員隊(duì)伍仍需要有所提升。

2.1公務(wù)員隊(duì)伍存在的問題

1、公務(wù)員服務(wù)意識(shí)薄弱

公務(wù)員作為公共權(quán)力的行使者，要清楚其所處職位的權(quán)力不屬于他自己，而是來自于人民，因此，公務(wù)員的角色被表述為人民的公仆，公務(wù)員的工作應(yīng)該以為人民服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。但是目前，許多公務(wù)員不具備為人民服務(wù)的意識(shí)，只享受行使權(quán)力的過程，而忽視了權(quán)力的真正所有者。這就導(dǎo)致了許多公務(wù)員在工作過程中不能夠設(shè)身處地地為人民群眾著想，一方面會(huì)出現(xiàn)在工作中更注重對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)的現(xiàn)象，一切工作以領(lǐng)導(dǎo)的意見為前提，只為了完成任務(wù)而工作，而不考慮維護(hù)人民群眾的利益，更不要談為人民服務(wù)，完全背離了其工作宗旨;另一方面，由于公務(wù)員缺乏服務(wù)精神，在工作中不能夠秉著為人民服務(wù)的宗旨，會(huì)不負(fù)責(zé)任，出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象，或者出現(xiàn)提供的服務(wù)與人民群眾的真正需求不符的現(xiàn)象。

2、公務(wù)員服務(wù)能力不足

群眾利益的高效實(shí)現(xiàn)直接取決于公務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的效率高低充分體現(xiàn)在公務(wù)員的服務(wù)技能高低。部分公務(wù)員并不缺乏服務(wù)意識(shí)，而是服務(wù)技能掌握不夠，換句話說，就是其提供有效服務(wù)的能力不足。有的人在工作過程中對(duì)待服務(wù)的對(duì)象能夠保持非常高漲的熱情，對(duì)待人民群眾也非常有耐心，但是他并不能夠真正理解對(duì)方的需求，或者不能夠熟練解決，甚至完全沒有能力解決服務(wù)對(duì)象們所需要解決的問題。因此，只有為人民服務(wù)的意識(shí)或者熱情的態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，公務(wù)員要努力提高自己為人民服務(wù)的能力，熟練掌握各種為人民服務(wù)的技能，從而為人民群眾提供更好的服務(wù)。

3、公務(wù)員應(yīng)變、創(chuàng)新能力不足

由于人員流動(dòng)頻率增加等原因，社會(huì)的復(fù)雜程度逐漸提高，政府部門所面對(duì)的要解決的問題也在逐漸變得復(fù)雜，非程序性的問題出現(xiàn)的頻率也越來越大，這就需要公務(wù)人員在具備基本的服務(wù)技能的同時(shí)，具有一定的應(yīng)變能力以及創(chuàng)新能力，這樣才能夠有能力及時(shí)且穩(wěn)妥地處理突發(fā)狀況。但是目前有很多公務(wù)員并不具備這項(xiàng)能力，這就導(dǎo)致在面對(duì)對(duì)公務(wù)員本人來說未遇到過的問題的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)無所適從，耽誤時(shí)間甚至無法解決的狀況，無法為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.2我國(guó)公務(wù)員隊(duì)伍存在問題的原因

1、傳統(tǒng)文化中“糟粕”部分的影響

中國(guó)傳統(tǒng)文化有許多優(yōu)秀的部分一直延續(xù)至今，例如勤勞勇敢、自強(qiáng)不息等等;但不得不承認(rèn)，傳統(tǒng)文化中也有糟粕的部分，并且有些部分的影響延續(xù)至今，“官本位”思想便是其一?！肮俦疚弧彼枷胧窃趥鹘y(tǒng)的“三綱五?！钡确饨ㄋ枷胝冀y(tǒng)治地位時(shí)期的產(chǎn)物。以官為貴，以權(quán)為綱，官僚的地位高于百姓的地位。這種思想的根基經(jīng)過數(shù)次思想解放運(yùn)動(dòng)已經(jīng)被摧毀，但是仍然有部分意志不堅(jiān)定、黨性修養(yǎng)不佳的干部存在這種思想。這導(dǎo)致這些干部對(duì)權(quán)責(zé)的認(rèn)知不清晰，缺乏公仆意識(shí)。在工作過程中，不以維護(hù)國(guó)家和人民群眾的利益為前提，而是首先維護(hù)自身利益，對(duì)上級(jí)阿諛奉承，從而導(dǎo)致他們不具備服務(wù)意識(shí)。要做到真正站在人民群眾的立場(chǎng)維護(hù)人民群眾的利益，為他們提供服務(wù)，首先就要擺脫“官本位”思想的影響。

2、利益機(jī)制對(duì)人的影響

利益問題關(guān)涉人的存在與發(fā)展，人的存在與發(fā)展過程本質(zhì)上是人類追求利益的滿足和不斷提升的過程。利益構(gòu)成了人類的行為動(dòng)機(jī)、目標(biāo)指向，構(gòu)成了人類實(shí)踐活動(dòng)的核心。受利益機(jī)制的支配，公務(wù)員會(huì)存在不自覺地采取對(duì)自己有益的行為，例如將領(lǐng)導(dǎo)者放在比人民群眾更為重要的位置、規(guī)避責(zé)任進(jìn)而推諉扯皮等等。作為一種管理手段，利益機(jī)制的人事管理意義核心體現(xiàn)在激勵(lì)上。因此要想從思想層面加強(qiáng)公務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，就需要通過將利益機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，來對(duì)公務(wù)員的行為進(jìn)行限制。

3、制度機(jī)制不健全的影響

（1）公務(wù)員準(zhǔn)入機(jī)制不健全

考題設(shè)置方面我國(guó)公務(wù)員考試無論是何崗位招錄何職位，公共科目筆試均為《行政職業(yè)能力測(cè)驗(yàn)》和《申論》兩個(gè)科目，筆試內(nèi)容如法炮制，針對(duì)性不強(qiáng)，對(duì)特定崗位人員的素質(zhì)和能力考察不夠充分，教科書式的考題設(shè)置脫離工作實(shí)際，難以對(duì)公務(wù)員的素質(zhì)做到真實(shí)考察;在面試方面，考試會(huì)受到面試官主觀意愿的影響，因此考試結(jié)果的客觀性會(huì)受到質(zhì)疑，難以保證考官對(duì)待公務(wù)員能力的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際需要相符合，因此難以保證公務(wù)員的能力能夠與崗位需求相匹配，也就難以保證公務(wù)員具有為人民群眾提供服務(wù)的能力。

（2）激勵(lì)機(jī)制不健全

目前對(duì)于激勵(lì)公務(wù)員服務(wù)能力提升的機(jī)制主要以負(fù)面激勵(lì)為主，即對(duì)服務(wù)態(tài)度差的相關(guān)行為進(jìn)行懲罰，以達(dá)到減少服務(wù)態(tài)度差的行為的目的。但是行為受到動(dòng)機(jī)的影響，動(dòng)機(jī)最終又是由觀念、思想來控制的，負(fù)激勵(lì)只能在表面上對(duì)公務(wù)員的行為進(jìn)行約束，并不能在深層次上對(duì)人的思想進(jìn)行規(guī)范和影響，因此，只能在一定程度上減少“不達(dá)標(biāo)”的服務(wù)行為，無法從深層次上提升公務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，也就無法提升公務(wù)員的服務(wù)能力。

（3）考核、培訓(xùn)機(jī)制不健全

在考核機(jī)制方面，公務(wù)員的考核只在政府部門內(nèi)部進(jìn)行，沒有對(duì)社會(huì)公眾完全公開，缺少社會(huì)公眾的參與，缺少對(duì)人民群眾的關(guān)注，同時(shí)也沒有將公務(wù)員的服務(wù)意識(shí)納入公務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，或者只是作為一種形式來對(duì)服務(wù)進(jìn)行要求，并不能在實(shí)際上用考核機(jī)制作為對(duì)公務(wù)員的激勵(lì)方式來提高他們的服務(wù)意識(shí)和能力;而在培訓(xùn)機(jī)制方面，對(duì)公務(wù)員的培訓(xùn)更注重意識(shí)形態(tài)以及國(guó)家政治理論方面的培訓(xùn)，缺少對(duì)公務(wù)員崗位職責(zé)，能力提升，創(chuàng)新能力方面的培訓(xùn)，也沒有對(duì)公務(wù)員服務(wù)意識(shí)的形成進(jìn)行引導(dǎo)和培訓(xùn)，不能夠?qū)珓?wù)員服務(wù)意識(shí)的形成，服務(wù)能力的提升產(chǎn)生積極的作用，不符合國(guó)家建設(shè)服務(wù)型政府的要求。

三、新公共服務(wù)理論對(duì)我國(guó)公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)的啟示

3.1健全招錄機(jī)制

對(duì)目前的招錄機(jī)制進(jìn)行評(píng)估，值得肯定的地方要保持下來，不足的地方要加以改進(jìn)。筆試方面，在對(duì)應(yīng)試者進(jìn)行全面考核的基礎(chǔ)上，將服務(wù)型政府建設(shè)以及公務(wù)員的關(guān)于服務(wù)人民群眾的理論知識(shí)納入到筆試范圍內(nèi)，以此來初步提高公務(wù)員對(duì)服務(wù)方面的理論知識(shí)的認(rèn)知，例如關(guān)于公民權(quán)的概念，只有在真正了解什么是公民權(quán)之后，公務(wù)員才能夠做到維護(hù)公民權(quán);在面試方面，對(duì)面試的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明文規(guī)定，盡量減少面試官主觀因素的影響，同時(shí)面試過程相較于筆試來說更能檢驗(yàn)應(yīng)試者的服務(wù)意識(shí)以及應(yīng)變、創(chuàng)新能力，因此，要適當(dāng)在面試標(biāo)準(zhǔn)中增加對(duì)服務(wù)意識(shí)、應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力的考察，這樣能夠從源頭上保證公務(wù)員隊(duì)伍的整體素質(zhì)及服務(wù)能力的水平。應(yīng)該使公務(wù)員在進(jìn)行職位選擇與競(jìng)爭(zhēng)的過程中，也就是在入職之前就對(duì)自己所要選擇的職位的角色定位有清晰的認(rèn)知，讓他們了解到公務(wù)員的角色是人民的公仆，所面臨的工作是為人民群眾提供工作，并且其工作要以維護(hù)公共利益即人民群眾的利益為前提，這一點(diǎn)恰恰能夠通過健全準(zhǔn)入機(jī)制來做到。

3.2完善考核、培訓(xùn)機(jī)制

考核機(jī)制嚴(yán)格來說也是對(duì)公務(wù)員的一種約束，通過制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)能夠限制公務(wù)員必須進(jìn)行或者禁止進(jìn)行某種行為，將服務(wù)能力作為一種要素納入到考核標(biāo)準(zhǔn)中來，能夠使公務(wù)員提高對(duì)自身服務(wù)能力建設(shè)的重視，進(jìn)而達(dá)到提高公務(wù)員服務(wù)能力的目的。利用培訓(xùn)機(jī)制提高公務(wù)員服務(wù)能力，需要將培養(yǎng)服務(wù)型公務(wù)員人才作為培訓(xùn)目標(biāo)，對(duì)和服務(wù)型政府相適應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行完善和重點(diǎn)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)的手段使公務(wù)員認(rèn)識(shí)和了解自己所處的職位的責(zé)任，了解人民群眾的需求在公務(wù)員工作中的重要性，學(xué)習(xí)基本的經(jīng)濟(jì)學(xué)等知識(shí)，尤其是干部級(jí)別的公務(wù)員要具備一定的知識(shí)水平，才能夠從人民群眾的立場(chǎng)出發(fā)來進(jìn)行決策，能夠知道什么是真正對(duì)人民群眾有益的，例如，生產(chǎn)率的重要性要排在對(duì)人的關(guān)注的后面。同時(shí)培訓(xùn)的設(shè)置要與公務(wù)員的角色定位——公民參與的鼓勵(lì)者，公民聲音的傾聽者相匹配，要使公務(wù)員在培訓(xùn)的過程中了解鼓勵(lì)公民參與的重要性，學(xué)習(xí)鼓勵(lì)公民參與的方法和途徑，并且將最終公民參與程度納入到考核機(jī)制中來作為公務(wù)員考核的的標(biāo)準(zhǔn)之一，以實(shí)現(xiàn)公民參與以及提升公務(wù)員服務(wù)能力的雙重目的。

3.3改進(jìn)激勵(lì)機(jī)制

由于正激勵(lì)能夠在思想層面對(duì)人進(jìn)行激勵(lì)，使人接受并且主動(dòng)進(jìn)行有益的行為，因此在激勵(lì)機(jī)制方面，在保持曾經(jīng)的以負(fù)激勵(lì)為主要手段從而減少不達(dá)標(biāo)服務(wù)行為的基礎(chǔ)上，將正激勵(lì)作為主要的手段來對(duì)公務(wù)員的服務(wù)水平進(jìn)行激勵(lì)。在激勵(lì)的各要素——薪酬機(jī)制，職務(wù)升降機(jī)制，獎(jiǎng)懲機(jī)制，工作機(jī)制與服務(wù)水平提高之間建立聯(lián)系。受利益機(jī)制的影響，薪酬，職務(wù)以及獎(jiǎng)懲是包括公務(wù)員在內(nèi)，所有勞動(dòng)者都非常關(guān)注的問題。使服務(wù)能力水平成為公務(wù)員薪酬制定和增長(zhǎng)以及職務(wù)升降的標(biāo)準(zhǔn)，能夠提高公務(wù)員對(duì)自身服務(wù)能力的重視程度，進(jìn)而能夠增強(qiáng)服務(wù)能力提升的積極性。同時(shí)要將服務(wù)能力提高納入到工作機(jī)制當(dāng)中來，將服務(wù)水平提升工作化、日?；?，設(shè)置合理的服務(wù)能力提升目標(biāo)，增強(qiáng)服務(wù)水平提升帶來的成就感，使公務(wù)員在潛移默化中自覺地進(jìn)行服務(wù)水平提高。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著以新公共服務(wù)為理論基礎(chǔ)的服務(wù)性政府建設(shè)的深入，越來越多的人對(duì)公民權(quán)有了更清晰的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致人民群眾對(duì)政府以及公務(wù)員的要求隨之提升，加之為人民服務(wù)本來就是公務(wù)員的職責(zé)，公務(wù)員是政府工作最直接的參與者，因此公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)的問題尤為重要。要求公務(wù)員隊(duì)伍不斷提高自身的意識(shí)和能力，健全機(jī)制建設(shè)，以適應(yīng)崗位的需求，滿足人民的需求。

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作者簡(jiǎn)介：林薪宜（1998.1-），女，黑龍江省雞西市人，哈爾濱市南崗區(qū)黑龍江大學(xué) 行政管理專業(yè)2020級(jí) 研究生