李玲 李玉 陳云

門診患者較多，人流量大、護(hù)患接觸時(shí)間短，易出現(xiàn)多種護(hù)患關(guān)系，且門診護(hù)理質(zhì)量也直接反映著醫(yī)院的醫(yī)療水平[1]。 研究發(fā)現(xiàn)，部分門診護(hù)理人員績(jī)效考核存在一些問題，不僅會(huì)影響門診護(hù)理人員的工作積極性與熱情，而且會(huì)影響護(hù)理質(zhì)量，不利于醫(yī)院品牌效應(yīng)的提升[2]。 雖然我院護(hù)理部垂直臨床科室績(jī)效管理十余年，但一直未將門診護(hù)理納入垂直管理體系，造成了部分臨床護(hù)理科室和門診護(hù)理科室績(jī)效之間的不平衡，影響了護(hù)理人員的積極性針對(duì)以上問題，護(hù)理部于2018年7月進(jìn)行垂直管理門診護(hù)理績(jī)效。本研究分析護(hù)理部垂直管理門診護(hù)理績(jī)效考核體系的應(yīng)用及效果。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

將醫(yī)院 2016年7月—2017年6月39名門診護(hù)理人員作為對(duì)照組（護(hù)理人員績(jī)效考核體系實(shí)施前），將2018 年7月—2020年6月41名作為觀察組（實(shí)施后）。觀察組年齡24~59歲，平均37.38±8.95歲；職稱:副主任護(hù)師3名，主管護(hù)師16名，護(hù)師5名，護(hù)士17名；層級(jí)：N3護(hù)士19名，N2護(hù)士14名，N1護(hù)士8名；學(xué)歷：中專10名，大專16名，本科14名，研究生1名。對(duì)照組年齡23~59歲，平均36.38±7.95歲；職稱:副主任護(hù)師3名，主管護(hù)師18名，護(hù)師5名，護(hù)士13名；層級(jí)：N3護(hù)士19名，N2護(hù)士14名，N1護(hù)士6名；學(xué)歷：中專10名，大專16名，本科12名，研究生1名。護(hù)理人員崗位包括診室分診臺(tái)護(hù)理崗、五官科門診治療崗、門診手術(shù)護(hù)士崗、傷口造口護(hù)理門診崗、PICC靜脈治療護(hù)理門診崗、影像科注射崗、兒保門診護(hù)士崗、預(yù)防接種崗、孕產(chǎn)保健護(hù)士崗、霧化吸入護(hù)士崗、內(nèi)鏡中心護(hù)士崗等。

1.2 護(hù)理人員績(jī)效考核方法

1.2.1 分配原則 ①門診護(hù)理人員月度人均績(jī)效為臨床一線護(hù)理人員人均績(jī)效的80%。②確定門診科室護(hù)理目標(biāo)工作量，以服務(wù)人次為基礎(chǔ)，結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)程度和技術(shù)難度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考核。完成目標(biāo)工作量給予門診科室護(hù)理人員的基數(shù)績(jī)效，對(duì)超過目標(biāo)工作量的部分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于未完成目標(biāo)工作量績(jī)效按實(shí)際工作量測(cè)算，但非個(gè)人原因?qū)е碌墓ぷ髁康陀谀繕?biāo)工作量科室，按臨床一線護(hù)理人員平均獎(jiǎng)的50%計(jì)算。由護(hù)理部核算好，給科室進(jìn)行二級(jí)分配。③基于護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與技術(shù)難度、護(hù)理工作量、工作質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及患者滿意度的績(jī)效分配考核方案，門診護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行二級(jí)分配。

1.2.2 月度績(jī)效計(jì)算方法 ①門診護(hù)理人員月度總績(jī)效=門診科室人員數(shù)×臨床一線護(hù)理人員平均獎(jiǎng)的80%。②門診科室護(hù)理目標(biāo)工作量：以信息科查詢近3年的各科室平均工作量作為基數(shù)，指標(biāo)為服務(wù)人次和護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目數(shù)，超過的根據(jù)工作量及技術(shù)難度賦予分值，給予積分。③門診護(hù)理人員月度總績(jī)效80%用于發(fā)放護(hù)理人員基數(shù)績(jī)效，20%用于發(fā)放超（負(fù)）工作量部分績(jī)效，根據(jù)超（負(fù)）工作量積分核算超（負(fù)）工作量績(jī)效。④護(hù)理人員月度績(jī)效公式：門診護(hù)理人員績(jī)效=（月度績(jī)效基數(shù)±工作量績(jī)效）×門診各護(hù)理單元月度績(jī)效考核分，每月護(hù)理部及大科護(hù)士長(zhǎng)對(duì)門診科室護(hù)理人員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核。

1.2.3 門診護(hù)理人員績(jī)效系數(shù)

（1）門診護(hù)理人員層級(jí)：一是基礎(chǔ)層級(jí)（N0）：有執(zhí)業(yè)證書的新分配護(hù)士工作第一年,能夠在老師的指導(dǎo)下完成工作，除特殊情況外，我院門診一般不安排NO級(jí)護(hù)理人員； 二是基本層級(jí)（N1）：逐步適應(yīng)門診崗位任務(wù)，完成一般常規(guī)工作，主要為工作滿1年，且N0層級(jí)內(nèi)考核、合格的護(hù)理人員；三是勝任層（N2）：熟練掌握門診崗位所需的知識(shí)和技能，勝任門診崗位職責(zé)要求，主要為本科工作滿兩年、大專工作滿3年，且規(guī)范化培訓(xùn)、考核合格人員；四是骨干層（N3）：承擔(dān)護(hù)理咨詢、?？谱o(hù)理門診，以及能夠應(yīng)付突發(fā)狀況，協(xié)調(diào)醫(yī)患矛盾，主要為取得并聘任主管護(hù)師，且N2層級(jí)內(nèi)培訓(xùn)、考核合格的護(hù)理人員。2018年6月開始，除了護(hù)理管理者，門診護(hù)理人員不設(shè)N4層級(jí)。根據(jù)門診護(hù)理人員的工作能力分成4層細(xì)分為 8級(jí)( 表1) 為基礎(chǔ)績(jī)效系數(shù)。

表1 門診護(hù)理人員層級(jí)基本績(jī)效系數(shù)

（2）新分配護(hù)士工作：第一年不能單獨(dú)值班績(jī)效系數(shù)為0.6，通過考核能夠單獨(dú)值班績(jī)效系數(shù)為0.9，滿1年并考核合格，績(jī)效系數(shù)1.0。護(hù)理人員層級(jí)年度考核合格為本層級(jí)A級(jí)，不合格為本層級(jí)B級(jí)，連續(xù)兩年不合格降一層級(jí)。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）滿意度：主要是采用問卷的形式調(diào)查護(hù)理人員滿意度，滿分100分。

（2）護(hù)理質(zhì)量：主要評(píng)價(jià)指標(biāo)為護(hù)理服務(wù)（10分）、質(zhì)量與安全（40分）、科室管理（20分）、三級(jí)醫(yī)院內(nèi)審（10分）院感管理（10分）、教育培訓(xùn)（10分）合計(jì)100分，≥ 90 分為合格。

（3）護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平：主要評(píng)價(jià)理論成績(jī)、實(shí)踐操作考核成績(jī)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)量資料以“均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差”表示，組間均數(shù)比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料組間率比較采用兩獨(dú)立樣本的χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)士的滿意度比較

實(shí)施人員績(jī)效考核后，觀察組護(hù)士滿意度高于對(duì)照組， 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見表2。

表2 實(shí)施人員績(jī)效考核后護(hù)士的滿意度比較

2.2 兩組護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理人員的培訓(xùn)考核比較

實(shí)施人員績(jī)效考核后，觀察組護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理人員考核及分層培訓(xùn)合格率均明顯高于對(duì)照組，差異與統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)，見表3。

表3 兩組護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理人員的培訓(xùn)考核比較

3 討論

3.1 調(diào)動(dòng)了門診護(hù)理人員的工作積極性，提高了滿意度

在門診管理中，常規(guī)的績(jī)效考核體系并不能提高護(hù)理人員的工作積極性，同時(shí)對(duì)護(hù)理人員工作完成效果評(píng)價(jià)準(zhǔn)確性與公平較低，故而使門診護(hù)理工作效果不佳[3]。護(hù)理部垂直管理門診護(hù)理績(jī)效考核體系，將門診各項(xiàng)工作量，細(xì)化定性后，賦予不同分值予以量化，充分體現(xiàn)“多勞多得，優(yōu)績(jī)優(yōu)酬”的績(jī)效分配原則，調(diào)動(dòng)了門診護(hù)理人員的工作積極性，改善了傳統(tǒng)績(jī)效模式中一些護(hù)理人員工作時(shí)較為懶散的情況。本研究表明：護(hù)理部垂直管理門診護(hù)理考核體系，能發(fā)揮激勵(lì)作用，提高門診護(hù)士自身滿意度、醫(yī)生對(duì)護(hù)士滿意度，以及第三方測(cè)得的患者滿意度。

3.2 激發(fā)了護(hù)理人員的工作責(zé)任心，改善了門診護(hù)理質(zhì)量

傳統(tǒng)的門診護(hù)理績(jī)效方案，責(zé)任分工不明確，缺乏合理性，導(dǎo)致護(hù)理的工作熱情較低，影響了門診護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理部垂直管理下門診護(hù)理人員績(jī)效體系的建立，摒除了原來的平均主義，并從護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與技術(shù)難度、護(hù)理工作量、工作質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及患者滿意度進(jìn)行績(jī)效分配，圍繞管理、考核、核算、獎(jiǎng)勵(lì)等4個(gè)原則，激發(fā)護(hù)理人員工作責(zé)任心，提高護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)提高患者滿意度[4]，而且減少了臨床科室護(hù)理人員向門診科室的流動(dòng)。

3.3 增加了學(xué)習(xí)的主動(dòng)能動(dòng)性，提升了門診護(hù)士整體學(xué)習(xí)的能力

傳統(tǒng)的績(jī)效方案，由院部按照人員數(shù)發(fā)放，不能體現(xiàn)護(hù)理人員的工作能力，造成了部分護(hù)理人員對(duì)自身學(xué)習(xí)要求不高，對(duì)繼續(xù)教育沒有規(guī)劃，多年來門診護(hù)理人員層級(jí)年度考核、“三基”理論考試 、操作考核合格率相對(duì)臨床考核低很多。實(shí)施護(hù)理部垂直門診護(hù)理績(jī)效管理體系中，基本系數(shù)按照護(hù)理人員的能力制定，并需要護(hù)理人員每年完成相應(yīng)層級(jí)的培訓(xùn)及考核，提高了門診護(hù)理人員的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，從而讓護(hù)理人員不斷學(xué)習(xí)，提升自己的能力，提高了門診培訓(xùn)的到課率。本研究結(jié)果顯示，護(hù)理理部垂直管理門診護(hù)理績(jī)效體系，能充分提升門診護(hù)士的綜合素質(zhì)，與蔣萍等[5]報(bào)道一致。

綜上所述，護(hù)理部垂直管理門診護(hù)理考核體系，具有良好的應(yīng)用效果，能夠有效提高護(hù)理質(zhì)量和滿意度，并且也能夠督促護(hù)理人員提高其技術(shù)水平。