楊億坤

伴隨互聯(lián)網及微博、抖音等新型媒體快速發(fā)展，銀行業(yè)網絡輿情風險日趨多元化，給商業(yè)銀行輿情管控帶來了巨大的挑戰(zhàn)。本文擬從融媒體時代商業(yè)銀行輿情特點出發(fā)，試圖分析并探索出新常態(tài)下商業(yè)銀行輿情管控的新思路。

掌握輿情特點

——迅猛發(fā)展的新型媒體。隨著通信技術手段的快速發(fā)展，每個普通人手里都有了“話筒”。據不完全統(tǒng)計，我國現(xiàn)有12億手機用戶，網民人數已達7.72億，微博、微信用戶超5億，微博每天更新信息2.5億條，微信每天發(fā)布信息300億條以上。當今時代，人們可以更快更響亮地發(fā)聲，且必須警惕“釣魚式維權”“碰瓷式維權”的產生。他們將形成維權群體，“組團”與銀行金融機構進行博弈，這將帶來非常不利的后果。

——爭分奪秒的應對時間。輿情事件發(fā)生后，當傳統(tǒng)媒體介入時，輿情已經發(fā)酵為一個影響較廣且不易回溯的輿情事件，此時輿論壓力已經形成。因此，融媒體時代負面輿情應對時間大大縮短，人民輿情監(jiān)測室提出了“黃金4小時”原則，包括從厘清事實真相、各部門協(xié)調工作及完成信息披露的時間，強調的是新聞發(fā)布的及時性，要第一時間發(fā)聲，做突發(fā)事件的第一定義和定性者。

——愈發(fā)復雜的輿情環(huán)境。社會轉型時期，各種矛盾交織擴散，負面輿情甚至是惡意猜測總能在網上迅速擴散，引起共鳴。隨著社會經濟的快速發(fā)展，貧富差距加大，社會的怨氣卻越來越重，社會上仇官、仇富心態(tài)盛行。

探索應對策略

——強化全員聲譽風險危機意識。通過對商業(yè)銀行經營績效與輿情管控數據的統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，銀行輿情管控水平與經營績效存在顯著線性關系，一次全國范圍的，經過門戶網站轉載且超過20天的負面輿情，至少造成銀行機構500萬元的品牌價值損失。因此，商業(yè)銀行要切實認識到融媒體時代輿情管控對銀行發(fā)展的巨大影響，不能將輿情管控簡單看成是辦公室的職責，要使決策層、管理層、分支機構乃至每一位員工都自覺參與到輿情管控的工作中，將輿情管控理念深植人心，形成人人參與的良好氛圍。

——建立科學有效的輿情管控體系。當前大部分商業(yè)銀行輿情管控主要采取的是條線管理方式，并將這一職責歸于辦公室。但在實際操作中，負面輿情處置往往需各部門調查配合，僅僅依靠辦公室的宣傳發(fā)聲是遠遠不夠的。一是將輿情管控納入大風險管理體系中，圍繞人力資源、產品質量、企業(yè)文化、內控管理、應急機制等多個方面，建立前、中、后臺聯(lián)動機制，實現(xiàn)全面有效的輿情管控。二是重視輿情管控人才的培養(yǎng)和篩選。一個情商高、樂觀積極、善于溝通的員工，可以逐步帶動媒體建立對本行的好感度，進而發(fā)生報道觀點的利好性反轉，避免發(fā)生二次傷害性的報道。

——提高輿情應對能力。處置負面輿情的首要原則就是反應迅速。一般認為，對于早晨發(fā)生的負面輿情，應當最遲在中午回應，下午發(fā)生的最遲在當日下班前做出回應。這就要求商業(yè)銀行要加強輿情監(jiān)測和預警，前移風險關口，及時科學評估，為輿情管控預留足夠的時間。一是要積極正面回應媒體，特別忌諱采取沉默、回避、推諉等方式。只有第一時間通過權威渠道發(fā)布權威聲音，才能正本清源，杜絕進一步不懷好意的猜測和謠言。二是以真誠溝通的態(tài)度面對質疑、面對媒體和客戶，即使有不能全面公開的信息，也要態(tài)度鮮明地表明立場，避免喪失話語權和公信力。

——運用科技手段介入。輿情監(jiān)測需要較強的專業(yè)性及時效性，目前大部分商業(yè)銀行并未在基層機構設置專業(yè)專崗的監(jiān)測人員，其搜索監(jiān)測手段大部分僅限于“人肉搜索”，工作效能低下。商業(yè)銀行可通過與第三方輿情監(jiān)測機構合作，充分運用網絡搜索引擎等科技手段，開發(fā)建立自主輿情監(jiān)測系統(tǒng)。針對不同業(yè)務類型和服務項目梳理可能引發(fā)的輿情風險點、關鍵詞，提前在輿情監(jiān)測系統(tǒng)中進行識別和定義;針對不同風險隱患評估其風險等級，設置預警信號層級并觸發(fā)對應層級應急預案;對已發(fā)生處理完畢的輿情及時進行系統(tǒng)“復盤”、處置結果效能評估，提高風險管理水平。

——融洽媒體關系。一是加強與媒體合作。商業(yè)銀行應高度重視與報紙雜志、廣播電視臺等主流媒體的溝通交流，善于利用媒體平臺，善于“制造”新聞。通過積極正面、拼搏進取的宣傳導向，打造有血有肉、鮮活生動的“正能量”企業(yè)形象。二是妥善處理與媒體的關系。輿情關鍵在“疏”不在“堵”，輿情發(fā)生后，商業(yè)銀行應及時表明態(tài)度立場，牢牢掌握話語主動權，統(tǒng)一口徑、扎口管理，以坦誠負責的態(tài)度主動向媒體提供信息，有效引導輿情導向，“封殺”小道消息和各類謠言的大肆傳播空間。

綜上，輿情管控與銀行發(fā)展相伴相生，在融媒體新常態(tài)下，銀行更應及早將輿情管控納入戰(zhàn)略性發(fā)展規(guī)劃，通過建立科學管控機制、提升應對能力，真正把客戶呼聲作為第一信號，把客戶需求作為第一選擇，把客戶滿意作為第一標準，把客戶合理訴求作為第一導向，努力提高服務水平，提升品牌價值，為商業(yè)銀行發(fā)展爭取更加友好的輿論空間和環(huán)境。

（作者單位：西南財經大學）