王向女 李子欣

摘要：文章借助營(yíng)銷領(lǐng)域中的4C理論，從潛在用戶、成本、便利與溝通四個(gè)方面研究檔案潛在用戶轉(zhuǎn)化策略。檔案機(jī)構(gòu)可通過以下途徑提高潛在用戶的轉(zhuǎn)化率：提高調(diào)研能力，增加調(diào)研潛在用戶的頻率；保障經(jīng)費(fèi)充分并合理投入，采用新穎的方式進(jìn)行宣傳以吸引更多檔案潛在用戶；優(yōu)化服務(wù)，向潛在用戶提供便利；促進(jìn)檔案機(jī)構(gòu)與潛在用戶間的溝通向多渠道化、雙向化方向發(fā)展。

關(guān)鍵詞：4C理論 檔案機(jī)構(gòu) 潛在用戶

Abstract：With the help of the 4C theory in the field of marketing， this paper studies the transformational strategy of archival potential users from four aspects： potentialusers，cost，convenience and communication. Archivesinstitutionscanimprovetheconversionrateof potential users through the following ways： improving the research ability and increasing the frequency of in？ vestigating potential users； ensuring adequate and rea？ sonable funding， and adopting new ways of publicity to attract more potential users of archives； optimizing ser？ vicestoprovideconveniencetopotentialusers；promot？ ing the communication between archival institutions and potential users in a multi-channel and bidirectional direction.

Keywords： 4C theory； Archives institutions； Po？ tential users

時(shí)代在孕育機(jī)會(huì)、創(chuàng)造需求，互聯(lián)網(wǎng)的普及與發(fā)展促使檔案機(jī)構(gòu)借助科學(xué)技術(shù)創(chuàng)造迎合用戶個(gè)性需求的檔案服務(wù)，維持現(xiàn)有用戶與轉(zhuǎn)化潛在用戶。

在目前檔案機(jī)構(gòu)面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)的情況下，挖掘與轉(zhuǎn)化檔案潛在用戶具有極大的意義。其一，促進(jìn)檔案事業(yè)發(fā)展。檔案事業(yè)根據(jù)廣大潛在用戶的需求推陳出新，促進(jìn)自身的良好發(fā)展。其二，利于擴(kuò)大檔案服務(wù)范圍。根據(jù)國(guó)家檔案局公開數(shù)據(jù)顯示，2020年度全國(guó)各級(jí)國(guó)家綜合檔案館接待利用者647.2萬人次[1]，該數(shù)據(jù)與我國(guó)有條件利用檔案人數(shù)相距甚遠(yuǎn)?，F(xiàn)有用戶少意味著潛在用戶數(shù)量大，挖掘與轉(zhuǎn)化潛在用戶能有效擴(kuò)大檔案服務(wù)的覆蓋面。其三，滿足人民對(duì)文化日益增長(zhǎng)的需要。社會(huì)主義事業(yè)的發(fā)展與國(guó)家的強(qiáng)大，使得人民對(duì)精神財(cái)富的追求愈發(fā)強(qiáng)烈。人們走進(jìn)檔案館了解過往歷史，加工從中獲得的信息，最終反饋社會(huì)。

潛在用戶的轉(zhuǎn)化需要理論層面上的指導(dǎo)。檔案機(jī)構(gòu)可借鑒營(yíng)銷領(lǐng)域中的4C理論留存檔案現(xiàn)有用戶，引起潛在用戶的注意并提高其使用檔案的活躍度，最終達(dá)成轉(zhuǎn)化用戶的目的。

一、文獻(xiàn)回顧

國(guó)內(nèi)對(duì)檔案潛在用戶的轉(zhuǎn)化研究最初是從分析制約因素并提出轉(zhuǎn)化途徑開始的。李軍[2]探討產(chǎn)生潛在用戶的原因，提出加強(qiáng)檔案宣傳、及時(shí)開放檔案兩方面轉(zhuǎn)化途徑。李財(cái)富[3]認(rèn)為利用手續(xù)便利程度、利用成本是制約轉(zhuǎn)化潛在用戶的主要因素。隨后，有學(xué)者進(jìn)行多元化、多視角的轉(zhuǎn)化研究。鄭伽[4]引入長(zhǎng)尾理論分析檔案潛在用戶需求，提出挖掘與轉(zhuǎn)化檔案潛在長(zhǎng)尾用戶群的相關(guān)舉措。楊鵬[5]在客戶關(guān)系管理的視域下探討檔案潛在用戶的轉(zhuǎn)化路徑?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的環(huán)境背景，楊靜[6]針對(duì)推動(dòng)檔案潛在用戶轉(zhuǎn)化提出思考，邢變變和馮研[7]則從意識(shí)與行為兩個(gè)層面給予轉(zhuǎn)化策略。劉露[8]、王向女、袁倩[9]等學(xué)者從社交媒體的角度分析檔案潛在用戶轉(zhuǎn)化的必要性與可行性。

目前關(guān)于檔案潛在用戶轉(zhuǎn)化的研究大部分采用檔案視角，潛在用戶在營(yíng)銷領(lǐng)域是一個(gè)比較熱門且相對(duì)成熟的研究，因此，本文借助營(yíng)銷學(xué)中的4C理論分析檔案潛在用戶轉(zhuǎn)化研究，旨在為檔案館服務(wù)用戶提供有益參考。

二、4C理論應(yīng)用及分析

（一）4C理論在潛在用戶研究中的應(yīng)用

營(yíng)銷4C理論是美國(guó)學(xué)者羅伯特·勞特朋在20世紀(jì)80年代基于客戶視角提出的，包括顧客（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）與溝通（Communica？ tion）4個(gè)方面。[10]其理論強(qiáng)調(diào)從客戶角度出發(fā)，真正理解受眾的需求點(diǎn)，站在客戶的立場(chǎng)上策劃便利的營(yíng)銷渠道，在可承受的成本范圍之內(nèi)提供合乎需要的服務(wù)，并在溝通環(huán)節(jié)與客戶達(dá)成利益共識(shí)，從而形成良性的營(yíng)銷循環(huán)促進(jìn)發(fā)展。

從某種程度來說，以顧客為核心的4C理論與以利用者需求為出發(fā)點(diǎn)的檔案工作是不謀而合的，兩者都從“人”的角度發(fā)現(xiàn)與解決問題。選擇4C理論作為檔案潛在用戶轉(zhuǎn)化理論的支撐，原因主要有兩點(diǎn)：其一，檔案潛在用戶基數(shù)龐大，要求調(diào)研眾多顧客的4C理論對(duì)檔案機(jī)構(gòu)如何著手了解轉(zhuǎn)化對(duì)象具有參考意義；其二，4C理論是基于滿足顧客多元化與個(gè)性化的需求而提出的，檔案潛在用戶具有個(gè)性化特點(diǎn)，因此，適合檔案機(jī)構(gòu)借鑒該理論并以此為支撐指導(dǎo)整個(gè)檔案潛在用戶的轉(zhuǎn)化過程。

如表1所示，文章從4C理論的四個(gè)方面對(duì)應(yīng)與提煉出關(guān)于檔案潛在用戶轉(zhuǎn)化的四個(gè)因素：潛在用戶、成本、便利、溝通。

（二）基于4C理論的檔案潛在用戶轉(zhuǎn)化因素分析

1.潛在用戶。挖掘與轉(zhuǎn)化潛在用戶，檔案機(jī)構(gòu)要區(qū)分潛在用戶是否有意識(shí)地利用檔案。根據(jù)不同意識(shí)的潛在用戶予以不同的調(diào)研，以達(dá)成“對(duì)癥下藥”，提升轉(zhuǎn)化率的效果。此外，因利用率不高而放棄利用檔案的用戶是提升轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵，調(diào)研該類用戶流失的具體原因，為轉(zhuǎn)化做好下一步的策略準(zhǔn)備。

2.成本。4C理論中的“成本”意指顧客的購(gòu)買成本和企業(yè)的生產(chǎn)成本。在檔案視域下，“成本”可分為用戶接受檔案服務(wù)付出的成本與檔案機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)化潛在用戶需要付出的成本。

時(shí)間與交通成本是用戶利用檔案所需要付出的兩大主要成本。時(shí)間成本主要包括往返花費(fèi)的時(shí)間和接受檔案服務(wù)的時(shí)間，交通成本主要是指來回檔案館的車費(fèi)。檔案機(jī)構(gòu)所付出的成本主要包括檔案收集、保管和利用服務(wù)等方面，為吸引更多的檔案潛在用戶，其所投入的經(jīng)費(fèi)更注重檔案信息化建設(shè)和宣傳。信息化建設(shè)能使檔案機(jī)構(gòu)為用戶建立及時(shí)利用、共享的信息空間環(huán)境，宣傳檔案則能拉近兩者之間的距離。

3.便利。檔案服務(wù)環(huán)節(jié)是終端，潛在用戶對(duì)檔案是否便利的印象也來源于此。業(yè)務(wù)和館內(nèi)環(huán)境都是線下到館的潛在用戶能接觸到的評(píng)價(jià)便利與否的因素。從來訪登記開始，潛在用戶就已經(jīng)開始評(píng)價(jià)檔案服務(wù)。除登記業(yè)務(wù)以外，潛在用戶對(duì)查檔、借閱、請(qǐng)求證明等業(yè)務(wù)流程逐一評(píng)價(jià)，最后形成其對(duì)檔案和檔案機(jī)構(gòu)的印象。潛在用戶所面臨的館內(nèi)環(huán)境，如“提示性標(biāo)識(shí)”“布局結(jié)構(gòu)”都是影響其對(duì)檔案便利性印象的節(jié)點(diǎn)[11]，這些節(jié)點(diǎn)會(huì)直接影響潛在用戶對(duì)檔案的評(píng)價(jià)與整體體驗(yàn)。

對(duì)于檔案潛在用戶來說，檔案網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等是其線上訪問的重要渠道。這些方式能否提供便利體驗(yàn)，為潛在用戶形成檔案利用服務(wù)印象提供了參考。

4.溝通。檔案機(jī)構(gòu)在前期進(jìn)行的業(yè)務(wù)完善、對(duì)外宣傳力度等工作成效可以通過用戶溝通及反饋這一指標(biāo)來衡量。4C理論倡導(dǎo)雙向溝通，有利于拉近彼此的距離，有效獲得用戶反饋從而進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)化與服務(wù)完善，最終達(dá)到檔案館與用戶雙方利益一致。

三、轉(zhuǎn)化檔案潛在用戶的現(xiàn)有困境分析

（一）檔案機(jī)構(gòu)調(diào)研仍然不足

檔案機(jī)構(gòu)調(diào)研不足主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，沒有有效調(diào)研未實(shí)際到館的潛在用戶的檔案利用需求。檔案機(jī)構(gòu)調(diào)研利用者的需求和特點(diǎn)，可通過（包括現(xiàn)有用戶和潛在用戶）問卷訪談等方式進(jìn)行實(shí)際到館用戶調(diào)查，但調(diào)研范圍也受限于實(shí)際到館用戶群體。未實(shí)際到館的潛在用戶有可能進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問，而該群體的需求并未得到有效的調(diào)研。據(jù)研究顯示，檔案網(wǎng)站上的“網(wǎng)上調(diào)查”欄目存在更新不及時(shí)或內(nèi)容無實(shí)質(zhì)意義等情況[12]；檔案微博內(nèi)容建構(gòu)單一[13]，與用戶互動(dòng)少，進(jìn)而發(fā)起的投票、調(diào)查等沒有取得理想的效果；同樣，微信公眾號(hào)也存在類似的問題。有效調(diào)研潛在用戶的需求工作是轉(zhuǎn)化策略中的重要一環(huán)。第二，較少調(diào)研用戶在利用檔案后所產(chǎn)生的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。筆者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，國(guó)家綜合檔案館對(duì)于用戶利用檔案后產(chǎn)生的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益是很難準(zhǔn)確掌握和評(píng)估的，因此，宣傳和吸引更多潛在用戶的效果并不明顯。國(guó)家檔案局辦公室從2017年起開展全國(guó)企業(yè)檔案資源開發(fā)利用優(yōu)秀案例評(píng)選活動(dòng)，此種方式不失為一種掌握經(jīng)濟(jì)效益的良策。

（二）部分基層檔案館投入經(jīng)費(fèi)不足，宣傳效果甚微

用戶在去檔案館利用檔案之前一般會(huì)計(jì)算其付出的時(shí)間與交通等成本。因此，檔案機(jī)構(gòu)投入經(jīng)費(fèi)進(jìn)行檔案信息化建設(shè)與相應(yīng)的宣傳對(duì)吸引檔案潛在用戶是極其有利的。

基層是檔案潛在用戶最多的地方，推進(jìn)基層檔案信息化建設(shè)以吸引并轉(zhuǎn)化檔案潛在用戶具有重大意義。但從基層檔案信息化建設(shè)的現(xiàn)狀看來，部分檔案機(jī)構(gòu)投入的經(jīng)費(fèi)仍然不足。山西省呂梁市檔案局在2002年就已經(jīng)著手開展檔案信息化的工作，即使已取得一定的成就，但也因?yàn)槿臄?shù)字化的經(jīng)費(fèi)不足而面臨重大壓力。[14]在經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡的情況下，地區(qū)間的檔案經(jīng)費(fèi)配置存在不合理性，中西地區(qū)經(jīng)費(fèi)偏低造成檔案經(jīng)費(fèi)緊張[15]，信息化建設(shè)進(jìn)度慢，吸引并轉(zhuǎn)化潛在用戶擴(kuò)大服務(wù)范圍發(fā)展滯后。

在缺乏經(jīng)費(fèi)的情況下，部分地區(qū)檔案館的宣傳方式比較局限和單一，其普遍采用報(bào)紙、手冊(cè)等方式進(jìn)行宣傳。[16]紙質(zhì)宣傳資料不便攜帶，傳統(tǒng)媒介的宣傳作用十分有限。群眾未必會(huì)耐心閱讀紙質(zhì)宣傳資料，檔案宣傳和普及情況與理想狀態(tài)相距甚遠(yuǎn)，吸引潛在用戶的作用甚微。

（三）線下線上訪問的便利性均不理想

檔案潛在用戶線下訪問檔案館，關(guān)注的重點(diǎn)莫過于查檔是否方便、基礎(chǔ)硬件設(shè)施是否完備便于利用等。蔣冠等人在赴J檔案館和S檔案館訪談利用者時(shí)發(fā)現(xiàn)，檔案館查檔中心位置隱秘，入口處的提示性標(biāo)識(shí)并不醒目。[17]李思宇指出河北省A鎮(zhèn)檔案館館內(nèi)的電腦、復(fù)印掃描設(shè)備配置老化[18]，一定程度上影響了檔案潛在用戶的便利認(rèn)知，檔案潛在用戶容易形成“不想去檔案館”的抗拒心理。

檔案網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等是檔案潛在用戶線上訪問的重要渠道。潘夢(mèng)雅發(fā)現(xiàn)大部分官方檔案網(wǎng)站的用戶界面設(shè)計(jì)欠佳，缺乏人性化設(shè)計(jì)。[19]檔案網(wǎng)站面對(duì)有不同認(rèn)知習(xí)慣、偏好的檔案潛在用戶并沒有做出人性化的便利設(shè)計(jì)，容易導(dǎo)致檔案潛在用戶失去訪問的欲望。截至2021年8月27日，筆者在微信平臺(tái)檢索出29個(gè)省級(jí)綜合檔案館公眾號(hào)，共有17個(gè)公眾號(hào)提供查檔須知及指引。其中14家公眾號(hào)給出的查檔指引僅針對(duì)線下到館查檔用戶，而提及線上查檔程序的公眾號(hào)數(shù)量從2020年調(diào)查[20]的1家（“檔案春秋”）增至3家（“檔案春秋”“浙江省檔案館”“江西檔案”），但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以滿足潛在用戶對(duì)便利查檔的需求。

（四）溝通單向，反饋不暢通

檔案機(jī)構(gòu)常見的溝通方式為館內(nèi)的意見箱、檔案網(wǎng)站開通的局長(zhǎng)信箱和電話、微信公眾號(hào)留言等，其呈現(xiàn)的是單向的溝通渠道?，F(xiàn)有用戶通過網(wǎng)站或公眾號(hào)反饋體驗(yàn)后較難得到及時(shí)的響應(yīng)，檔案機(jī)構(gòu)也無從得知改善工作的成效。檔案機(jī)構(gòu)與檔案潛在用戶的溝通模式亟須由單向轉(zhuǎn)雙向，由被動(dòng)轉(zhuǎn)主動(dòng)。

四、轉(zhuǎn)化檔案潛在用戶的策略

（一）提高調(diào)研能力，增加調(diào)研頻率

隨著國(guó)家治理的深入發(fā)展，金波等人提出檔案管理應(yīng)走向檔案治理[21]，這期許社會(huì)組織、公民等多元利益主體協(xié)同參與檔案事業(yè)。越來越多的潛在用戶開始關(guān)注檔案，參與意愿愈發(fā)強(qiáng)烈。檔案機(jī)構(gòu)提高對(duì)潛在用戶的調(diào)研能力、加強(qiáng)轉(zhuǎn)化意識(shí)勢(shì)在必行。首先，要在意識(shí)上影響檔案工作者，使其主動(dòng)研究潛在用戶的心理、行為習(xí)慣；其次，提高信息收集、發(fā)現(xiàn)問題等培訓(xùn)課程開展的頻率，注重培養(yǎng)檔案工作者的調(diào)研能力；最后，提供平臺(tái)與機(jī)會(huì)以增加調(diào)研頻率。在檔案工作中強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)實(shí)踐的運(yùn)用，組織調(diào)研活動(dòng)，對(duì)到館用戶發(fā)放調(diào)查問卷、進(jìn)行微訪談，加工并分析調(diào)研信息，針對(duì)分析結(jié)果予以調(diào)整和改善。針對(duì)未實(shí)際到館的用戶，檔案機(jī)構(gòu)可加強(qiáng)對(duì)已有平臺(tái)（檔案網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博、手機(jī)APP等）的運(yùn)營(yíng)和管理，秉承“內(nèi)容為王”的原則發(fā)布用戶感興趣的內(nèi)容，培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度提升活躍度，為調(diào)研其檔案利用需求打下基礎(chǔ)。

地方檔案機(jī)構(gòu)可自發(fā)開展通過地區(qū)性的利用檔案資源產(chǎn)生良好社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的優(yōu)秀案例評(píng)選活動(dòng)，加深群眾對(duì)檔案產(chǎn)生效益的理解，吸引更多的潛在用戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)有用戶。

（二）保障經(jīng)費(fèi)充足并合理投入，以新方式進(jìn)行宣傳

檔案信息化建設(shè)一直是我國(guó)檔案法中的重要內(nèi)容。只有完善基層的檔案信息化，我國(guó)檔案信息化建設(shè)進(jìn)程才會(huì)有新的突破，檔案潛在用戶才會(huì)更多地被轉(zhuǎn)化。

基層的檔案機(jī)構(gòu)或者可在經(jīng)費(fèi)允許的情況下做出這樣的大膽嘗試：在短視頻平臺(tái)推出精短、具有知識(shí)點(diǎn)的趣味性的短視頻，以多個(gè)視頻賬號(hào)同時(shí)推進(jìn)的方式進(jìn)行傳播，這樣累積的觀看數(shù)量與流量越多，檔案的普及與關(guān)注度就越高。故宮博物院與阿里巴巴、騰訊攜手推出以故宮周邊為主的產(chǎn)品[22]，以新奇的方式向年輕人展現(xiàn)豐富的館藏資源，讓更多年輕人接觸故宮，了解故宮。檔案機(jī)構(gòu)可參照這種做法設(shè)計(jì)檔案周邊，如文化衫、手機(jī)殼、明信片等吸引潛在用戶，達(dá)到宣傳的效果。此外，在數(shù)字人文背景下提供產(chǎn)品型和服務(wù)型的檔案文化產(chǎn)品，也能起到宣傳檔案教育、文化、研究、情感等多重價(jià)值的作用。[23]

（三）優(yōu)化服務(wù)，提供便利

服務(wù)性是檔案工作的重要特征之一，提供并盡最大努力提升便利是檔案機(jī)構(gòu)必須重視的工作，必須優(yōu)化所有潛在用戶有可能接觸到的檔案終端入口服務(wù)。對(duì)于線下到館用戶，從訪客登記開始就要重視優(yōu)化：向到館用戶提供電子、紙質(zhì)填寫等多種途徑，方便用戶按需來選擇合適的服務(wù)方式，提升用戶體驗(yàn)感；在查檔環(huán)節(jié)，在自助查檔機(jī)的服務(wù)之外同時(shí)保留人工查檔，是既能從多種途徑提升便利程度又能體現(xiàn)檔案機(jī)構(gòu)溫情的不錯(cuò)選擇；定期保養(yǎng)和維修電腦及打印復(fù)印設(shè)備以便用戶使用等，在一定程度上也是提升用戶便利感的有效方法。

對(duì)于線上訪問的用戶，檔案機(jī)構(gòu)可從運(yùn)營(yíng)檔案網(wǎng)站分眾信息服務(wù)模式著手[24]，根據(jù)不同的用戶類型與特定的信息需求，提供相應(yīng)的網(wǎng)站入口，整合個(gè)性化的檔案信息資源。這種做法能降低普通用戶的檢索成本，有針對(duì)性地提供便利服務(wù)。對(duì)檔案網(wǎng)站的設(shè)計(jì)進(jìn)行版面優(yōu)化，以別具一格的設(shè)計(jì)凸顯便利理念，讓潛在用戶最大限度地、便利地獲取開放檔案信息。勇于搭建檔案智慧服務(wù)移動(dòng)平臺(tái)，利用多種渠道推廣平臺(tái)，鼓勵(lì)潛在用戶從手機(jī)終端獲取更多個(gè)性化的服務(wù)，以智能又有溫情的服務(wù)吸引潛在用戶。

（四）溝通多渠道化、雙向化

檔案機(jī)構(gòu)可從正式與非正式兩個(gè)方面構(gòu)建多渠道化與雙向化的溝通機(jī)制。在正式的溝通渠道方面，檔案機(jī)構(gòu)可通過組織現(xiàn)有用戶成立檔案服務(wù)志愿者協(xié)會(huì)的方式，定期召開溝通座談會(huì)，雙方就近期的檔案服務(wù)進(jìn)行交流，形成及時(shí)聽取民意并完善業(yè)務(wù)、用戶反饋有途徑的良性溝通循環(huán)機(jī)制。在非正式的溝通渠道方面，手機(jī)App、微信公眾號(hào)是雙向溝通的重要方式。手機(jī)App應(yīng)側(cè)重加強(qiáng)用戶互動(dòng)方面的建設(shè)：用戶可以在社區(qū)發(fā)表對(duì)該檔案利用服務(wù)的評(píng)價(jià)、用戶可在社區(qū)分享自己對(duì)檔案的看法等。同時(shí)，手機(jī)APP也可考慮加入人工客服功能，向用戶提供個(gè)性化的溝通服務(wù)。檔案機(jī)構(gòu)在運(yùn)營(yíng)微信公眾號(hào)時(shí)，需注意信息的時(shí)效性并及時(shí)回復(fù)。如在公眾號(hào)導(dǎo)航中加入溝通渠道推薦，方便用戶與檔案機(jī)構(gòu)取得及時(shí)聯(lián)系等。

五、結(jié)語

潛在用戶基數(shù)大，挖掘與轉(zhuǎn)化潛在用戶有利于促進(jìn)檔案機(jī)構(gòu)擴(kuò)大服務(wù)范圍，發(fā)揮檔案重要作用，促進(jìn)社會(huì)檔案意識(shí)的良性發(fā)展?；跔I(yíng)銷領(lǐng)域4C理論提出的轉(zhuǎn)化檔案潛在用戶策略，是操作性強(qiáng)、提升服務(wù)的新嘗試，希望能為檔案潛在用戶轉(zhuǎn)化提供新的思路。

*本文系2018年國(guó)家社科基金項(xiàng)目“‘互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的檔案潛在用戶研究”（項(xiàng)目編號(hào)：18CTQ035）的研究成果之一。

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作者單位：上海大學(xué)圖書情報(bào)檔案系