張虎

摘要：CRM客戶管理系統(tǒng)是一個重要的銷售管理工具，更是包含營銷、銷售和服務(wù)在內(nèi)的，能夠支撐客戶體驗全鏈條，讓企業(yè)流程得到優(yōu)化、企業(yè)運營管理更高效的一種數(shù)字化工具。精益營銷能更好地實現(xiàn)對煤炭企業(yè)潛能的挖掘和開發(fā)，再造和優(yōu)化煤炭企業(yè)內(nèi)部管理流程，推動煤炭企業(yè)做大、做強。本文先對CRM和精益營銷進行了簡述，然后，著重探討了基于CRM的煤炭企業(yè)精益營銷策略，為煤炭企業(yè)高效、優(yōu)質(zhì)的市場營銷實踐提供借鑒。

關(guān)鍵詞：煤炭企業(yè);CRM;精益營銷

隨著精益生產(chǎn)方式與管理方式在生產(chǎn)制造領(lǐng)域中的應(yīng)用，煤炭企業(yè)也要著眼于挖掘企業(yè)內(nèi)部管理的潛能，在問題分析基礎(chǔ)上，引入先進的、科學(xué)的精益營銷和管理模式，來促進企業(yè)煤炭生產(chǎn)與營銷提質(zhì)增效。客戶關(guān)系管理是煤炭營銷中的重要一環(huán)，煤炭企業(yè)要利用CRM來對客戶進行細分，針對不同客戶制定不同的營銷策略，實施精準營銷，促進營銷流程再造和優(yōu)化，以較好地杜絕營銷資源浪費現(xiàn)象，解決煤炭企業(yè)營銷工作標準不高、過程控制不嚴等弊端，促進煤炭企業(yè)做大、做強。

一、CRM與精益營銷簡述

（一）CRM

客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，CRM就是指客戶關(guān)系管理，是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，作為一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，其能利用先進的信息技術(shù)，來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力，最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。CRM概念是20世紀90年代美國咨詢公司Gartner Group率先提出的，此后學(xué)者們對此進行的很多研究，認為CRM能夠提高企業(yè)核心競爭力、實現(xiàn)利益最大化;CRM充分利用信息技術(shù)等先進的手段，增進了企業(yè)與客戶之間的交互性，在客戶關(guān)系管理創(chuàng)新基礎(chǔ)上，能為客戶提供更加豐富的多元化、個性化和人性化的交互服務(wù)，提升客戶滿意度與忠實度，輔助企業(yè)不斷拓大市場份額，搶占更多先機，規(guī)避風險，穩(wěn)定利潤。CRM能推動企業(yè)拓展市場，促進消費者消費，拉近消費者與企業(yè)之間的距離，提高企業(yè)產(chǎn)品營銷效果和消費者的忠誠度，同時，還能提高企業(yè)產(chǎn)品價格的穩(wěn)定性和產(chǎn)品營銷的效率與質(zhì)量，增強企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭力。

（二）精益營銷

精益營銷是以占有有效市場為目標，采用細分市場、聚焦、速度等策略，構(gòu)建企業(yè)根據(jù)地市場和戰(zhàn)略性區(qū)域市場，精耕細作戰(zhàn)略性區(qū)域市場。同時，在進行營銷活動的過程中，合理配置營銷資源，把重要而關(guān)鍵的資源集中到主要客戶上，從而提升營銷的戰(zhàn)略管理能力。精益營銷以價值為引領(lǐng)和導(dǎo)向，以客戶關(guān)系為基礎(chǔ)，整合營銷各要素，消除連續(xù)流動的阻撓，使煤炭企業(yè)所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品或服務(wù)能夠精準地滿足用戶需求，在精益聯(lián)合體的組織和架構(gòu)之下，達到客戶滿意、企業(yè)效益提高等目標。

二、基于CRM的煤炭企業(yè)精益營銷策略

（一）強化客戶關(guān)系管理

煤炭企業(yè)要對營銷部門進行職能細化，組建一支專業(yè)、高效、精益的CRM 專業(yè)團隊，為開展精益營銷奠定良好的管理基礎(chǔ)。設(shè)立銷售部、市場部、客戶管理部及品牌建設(shè)部等不同的部門，明確各部門的責任，各部門直接對營銷領(lǐng)導(dǎo)層負責，并在某些交叉業(yè)務(wù)上進行相互合作、相互監(jiān)督，形成“人人有事干，事事有規(guī)范，辦事有流程，工作有方案”的精益營銷管理格局。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將CRM與ERP系統(tǒng)銷售部分相結(jié)合，營銷部各職能部門共享客戶信息，通過對客戶的信息化管理，全面準確地了解客戶情況。在此基礎(chǔ)上，劃分客戶價值等級，細分客戶，依次劃分為：Ⅰ戰(zhàn)略客戶、Ⅱ重點客戶、Ⅲ一般客戶、Ⅳ潛在客戶，然后對客戶實施精準營銷。建立客戶評估指標體系，定期對客戶進行評估，以確?？蛻舴诸悳蚀_，進而針對不同類別的客戶采取相應(yīng)的營銷策略。

（二）優(yōu)化精益營銷流程

在對煤炭市場進行細分的前提下，根據(jù)CRM和精益營銷理念、思想，煤炭企業(yè)使不同細分市場之間的差異最大化，針對不同的消費者群體，采取個性化的產(chǎn)品營銷策略，滿足消費者的差異化需求，以獲得最大化的收益。將精良的產(chǎn)品設(shè)計和精益化生產(chǎn)相結(jié)合，分析煤炭產(chǎn)品價格的影響因素，綜合考量營銷組合、價格彈性、消費者認知與需求、市場競爭、宏觀行業(yè)政策等內(nèi)外部因素，準確地對煤炭產(chǎn)品進行市場定價，使煤炭產(chǎn)品的價值得到充分實現(xiàn)。要以精益思想中的消除不必要的浪費為引領(lǐng)，精簡化營銷渠道，如采用扁平化的營銷渠道和結(jié)構(gòu)，促進營銷渠道一體化和個性化，提升煤炭產(chǎn)品的個性化形象，實現(xiàn)其人文關(guān)懷目標。

（三）有針對性地實施營銷激勵

根據(jù)相應(yīng)指標劃分客戶價值等級之后，煤炭企業(yè)對于重點客戶應(yīng)給予一定比例的價格折扣，以進一步鞏固雙方的友好合作關(guān)系。根據(jù)客戶的付款日期，分別給予不同的客戶響應(yīng)的價格優(yōu)惠策略，以鞏固與大客戶的長期友好合作關(guān)系，有效改善拖欠賬款的情況得。如果客戶年度購買煤炭數(shù)量達到一定的數(shù)量值或者交易額達到一定的額度時，應(yīng)當給予其數(shù)量優(yōu)惠，激勵客戶長期進行采購，發(fā)展戰(zhàn)略合作關(guān)系。營銷人員要充分掌握客戶檔案中的“客戶生日”、“達成合作周年紀念日”等信息，定期發(fā)送祝福、問候郵件或信息，增進雙方的情感交流。定期或不定期拜訪客戶，深度了解客戶的需求及相關(guān)要求，以便有針對性地制定下一步的營銷方案。應(yīng)用PDCA改進客戶關(guān)系管理工作，分析營銷現(xiàn)狀，找到問題成因，制定實現(xiàn)目標的方法、計劃，明確工作目標和實施步驟，并分工執(zhí)行，檢查并評價精益營銷計劃，總結(jié)成功經(jīng)驗，有解決的問題要查明原因，進行下一輪的PDCA循環(huán)，以更加科學(xué)地管理客戶關(guān)系，保持和吸引更多的客戶。

三、結(jié)語

綜上所述，CRM與企業(yè)的經(jīng)濟效益有直接的關(guān)系，煤炭企業(yè)要在CRM基礎(chǔ)上，有效了解消費者動態(tài)與情況，立足實際實施精益營銷策略，實現(xiàn)煤炭產(chǎn)品的價值流，使之通暢地與消費者對接，降低與減少企業(yè)不必要的費用支出、營銷成本以及營銷周期，以提高企業(yè)的整體經(jīng)濟效益，真正實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化，助推企業(yè)供給側(cè)改革目標實現(xiàn)，使煤炭企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地。

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