張虎

摘要：CRM客戶管理系統(tǒng)是一個(gè)重要的銷售管理工具，更是包含營(yíng)銷、銷售和服務(wù)在內(nèi)的，能夠支撐客戶體驗(yàn)全鏈條，讓企業(yè)流程得到優(yōu)化、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理更高效的一種數(shù)字化工具。精益營(yíng)銷能更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)煤炭企業(yè)潛能的挖掘和開發(fā)，再造和優(yōu)化煤炭企業(yè)內(nèi)部管理流程，推動(dòng)煤炭企業(yè)做大、做強(qiáng)。本文先對(duì)CRM和精益營(yíng)銷進(jìn)行了簡(jiǎn)述，然后，著重探討了基于CRM的煤炭企業(yè)精益營(yíng)銷策略，為煤炭企業(yè)高效、優(yōu)質(zhì)的市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐提供借鑒。

關(guān)鍵詞：煤炭企業(yè);CRM;精益營(yíng)銷

隨著精益生產(chǎn)方式與管理方式在生產(chǎn)制造領(lǐng)域中的應(yīng)用，煤炭企業(yè)也要著眼于挖掘企業(yè)內(nèi)部管理的潛能，在問(wèn)題分析基礎(chǔ)上，引入先進(jìn)的、科學(xué)的精益營(yíng)銷和管理模式，來(lái)促進(jìn)企業(yè)煤炭生產(chǎn)與營(yíng)銷提質(zhì)增效。客戶關(guān)系管理是煤炭營(yíng)銷中的重要一環(huán)，煤炭企業(yè)要利用CRM來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同客戶制定不同的營(yíng)銷策略，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，促進(jìn)營(yíng)銷流程再造和優(yōu)化，以較好地杜絕營(yíng)銷資源浪費(fèi)現(xiàn)象，解決煤炭企業(yè)營(yíng)銷工作標(biāo)準(zhǔn)不高、過(guò)程控制不嚴(yán)等弊端，促進(jìn)煤炭企業(yè)做大、做強(qiáng)。

一、CRM與精益營(yíng)銷簡(jiǎn)述

（一）CRM

客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，CRM就是指客戶關(guān)系管理，是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，作為一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，其能利用先進(jìn)的信息技術(shù)，來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力，最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。CRM概念是20世紀(jì)90年代美國(guó)咨詢公司Gartner Group率先提出的，此后學(xué)者們對(duì)此進(jìn)行的很多研究，認(rèn)為CRM能夠提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)利益最大化;CRM充分利用信息技術(shù)等先進(jìn)的手段，增進(jìn)了企業(yè)與客戶之間的交互性，在客戶關(guān)系管理創(chuàng)新基礎(chǔ)上，能為客戶提供更加豐富的多元化、個(gè)性化和人性化的交互服務(wù)，提升客戶滿意度與忠實(shí)度，輔助企業(yè)不斷拓大市場(chǎng)份額，搶占更多先機(jī)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，穩(wěn)定利潤(rùn)。CRM能推動(dòng)企業(yè)拓展市場(chǎng)，促進(jìn)消費(fèi)者消費(fèi)，拉近消費(fèi)者與企業(yè)之間的距離，提高企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷效果和消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，同時(shí)，還能提高企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格的穩(wěn)定性和產(chǎn)品營(yíng)銷的效率與質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）精益營(yíng)銷

精益營(yíng)銷是以占有有效市場(chǎng)為目標(biāo)，采用細(xì)分市場(chǎng)、聚焦、速度等策略，構(gòu)建企業(yè)根據(jù)地市場(chǎng)和戰(zhàn)略性區(qū)域市場(chǎng)，精耕細(xì)作戰(zhàn)略性區(qū)域市場(chǎng)。同時(shí)，在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的過(guò)程中，合理配置營(yíng)銷資源，把重要而關(guān)鍵的資源集中到主要客戶上，從而提升營(yíng)銷的戰(zhàn)略管理能力。精益營(yíng)銷以價(jià)值為引領(lǐng)和導(dǎo)向，以客戶關(guān)系為基礎(chǔ)，整合營(yíng)銷各要素，消除連續(xù)流動(dòng)的阻撓，使煤炭企業(yè)所生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品或服務(wù)能夠精準(zhǔn)地滿足用戶需求，在精益聯(lián)合體的組織和架構(gòu)之下，達(dá)到客戶滿意、企業(yè)效益提高等目標(biāo)。

二、基于CRM的煤炭企業(yè)精益營(yíng)銷策略

（一）強(qiáng)化客戶關(guān)系管理

煤炭企業(yè)要對(duì)營(yíng)銷部門進(jìn)行職能細(xì)化，組建一支專業(yè)、高效、精益的CRM 專業(yè)團(tuán)隊(duì)，為開展精益營(yíng)銷奠定良好的管理基礎(chǔ)。設(shè)立銷售部、市場(chǎng)部、客戶管理部及品牌建設(shè)部等不同的部門，明確各部門的責(zé)任，各部門直接對(duì)營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)，并在某些交叉業(yè)務(wù)上進(jìn)行相互合作、相互監(jiān)督，形成“人人有事干，事事有規(guī)范，辦事有流程，工作有方案”的精益營(yíng)銷管理格局。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將CRM與ERP系統(tǒng)銷售部分相結(jié)合，營(yíng)銷部各職能部門共享客戶信息，通過(guò)對(duì)客戶的信息化管理，全面準(zhǔn)確地了解客戶情況。在此基礎(chǔ)上，劃分客戶價(jià)值等級(jí)，細(xì)分客戶，依次劃分為：Ⅰ戰(zhàn)略客戶、Ⅱ重點(diǎn)客戶、Ⅲ一般客戶、Ⅳ潛在客戶，然后對(duì)客戶實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷。建立客戶評(píng)估指標(biāo)體系，定期對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估，以確?？蛻舴诸悳?zhǔn)確，進(jìn)而針對(duì)不同類別的客戶采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略。

（二）優(yōu)化精益營(yíng)銷流程

在對(duì)煤炭市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的前提下，根據(jù)CRM和精益營(yíng)銷理念、思想，煤炭企業(yè)使不同細(xì)分市場(chǎng)之間的差異最大化，針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，采取個(gè)性化的產(chǎn)品營(yíng)銷策略，滿足消費(fèi)者的差異化需求，以獲得最大化的收益。將精良的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和精益化生產(chǎn)相結(jié)合，分析煤炭產(chǎn)品價(jià)格的影響因素，綜合考量營(yíng)銷組合、價(jià)格彈性、消費(fèi)者認(rèn)知與需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、宏觀行業(yè)政策等內(nèi)外部因素，準(zhǔn)確地對(duì)煤炭產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)定價(jià)，使煤炭產(chǎn)品的價(jià)值得到充分實(shí)現(xiàn)。要以精益思想中的消除不必要的浪費(fèi)為引領(lǐng)，精簡(jiǎn)化營(yíng)銷渠道，如采用扁平化的營(yíng)銷渠道和結(jié)構(gòu)，促進(jìn)營(yíng)銷渠道一體化和個(gè)性化，提升煤炭產(chǎn)品的個(gè)性化形象，實(shí)現(xiàn)其人文關(guān)懷目標(biāo)。

（三）有針對(duì)性地實(shí)施營(yíng)銷激勵(lì)

根據(jù)相應(yīng)指標(biāo)劃分客戶價(jià)值等級(jí)之后，煤炭企業(yè)對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)給予一定比例的價(jià)格折扣，以進(jìn)一步鞏固雙方的友好合作關(guān)系。根據(jù)客戶的付款日期，分別給予不同的客戶響應(yīng)的價(jià)格優(yōu)惠策略，以鞏固與大客戶的長(zhǎng)期友好合作關(guān)系，有效改善拖欠賬款的情況得。如果客戶年度購(gòu)買煤炭數(shù)量達(dá)到一定的數(shù)量值或者交易額達(dá)到一定的額度時(shí)，應(yīng)當(dāng)給予其數(shù)量?jī)?yōu)惠，激勵(lì)客戶長(zhǎng)期進(jìn)行采購(gòu)，發(fā)展戰(zhàn)略合作關(guān)系。營(yíng)銷人員要充分掌握客戶檔案中的“客戶生日”、“達(dá)成合作周年紀(jì)念日”等信息，定期發(fā)送祝福、問(wèn)候郵件或信息，增進(jìn)雙方的情感交流。定期或不定期拜訪客戶，深度了解客戶的需求及相關(guān)要求，以便有針對(duì)性地制定下一步的營(yíng)銷方案。應(yīng)用PDCA改進(jìn)客戶關(guān)系管理工作，分析營(yíng)銷現(xiàn)狀，找到問(wèn)題成因，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、計(jì)劃，明確工作目標(biāo)和實(shí)施步驟，并分工執(zhí)行，檢查并評(píng)價(jià)精益營(yíng)銷計(jì)劃，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，有解決的問(wèn)題要查明原因，進(jìn)行下一輪的PDCA循環(huán)，以更加科學(xué)地管理客戶關(guān)系，保持和吸引更多的客戶。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，CRM與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有直接的關(guān)系，煤炭企業(yè)要在CRM基礎(chǔ)上，有效了解消費(fèi)者動(dòng)態(tài)與情況，立足實(shí)際實(shí)施精益營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)煤炭產(chǎn)品的價(jià)值流，使之通暢地與消費(fèi)者對(duì)接，降低與減少企業(yè)不必要的費(fèi)用支出、營(yíng)銷成本以及營(yíng)銷周期，以提高企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益，真正實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化，助推企業(yè)供給側(cè)改革目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，使煤炭企業(yè)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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