姜玉茹 孔祥佩

摘要：本文通過(guò)構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，通過(guò)深度挖掘全渠道數(shù)據(jù)價(jià)值，推進(jìn)客戶差異化需求智能響應(yīng);將數(shù)字化全渠道與營(yíng)銷業(yè)務(wù)深度融合，升級(jí)服務(wù)方式和舉措，有效改善了客戶體驗(yàn)，提高了渠道運(yùn)營(yíng)效率，支撐專業(yè)管理能力，推動(dòng)價(jià)值共享，構(gòu)建良好生態(tài)，持續(xù)提升客戶獲得感和滿意度，支撐了公司戰(zhàn)略目標(biāo)落地。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化;全渠道;電力營(yíng)銷

一、引言

國(guó)網(wǎng)公司提出了建設(shè)具有中國(guó)特色國(guó)際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，要求深度廣泛應(yīng)用“大云物移智鏈”等現(xiàn)代信息技術(shù)，推動(dòng)公司數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。電力營(yíng)銷服務(wù)手段和渠道升級(jí)也迎來(lái)了難得的發(fā)展機(jī)遇。面向更加個(gè)性化、高質(zhì)量、多元化的客戶需求，亟需轉(zhuǎn)變營(yíng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展方式，充分利用數(shù)字化手段為營(yíng)銷業(yè)務(wù)賦能，提升客戶感知能力和服務(wù)效率，更好地滿足人民美好生活用能需求。國(guó)網(wǎng)棗莊供電公司已初步形成集“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”、國(guó)網(wǎng)棗莊供電公司微信公眾號(hào)（以下簡(jiǎn)稱“微信公眾號(hào)”）、支付寶生活號(hào)、營(yíng)業(yè)廳、自助終端、移動(dòng)作業(yè)、95598供電服務(wù)熱線等線上線下相結(jié)合的客戶服務(wù)渠道，但在營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)和用戶體驗(yàn)方面仍然面臨挑戰(zhàn)。

二、管理實(shí)踐的思路

緊抓國(guó)家數(shù)字化發(fā)展機(jī)遇，以國(guó)網(wǎng)公司戰(zhàn)略為指引，以踐行卓越服務(wù)為目標(biāo)，立足國(guó)網(wǎng)棗莊供電公司營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀，按照“平臺(tái)融合、智能響應(yīng)、智慧賦能、價(jià)值共創(chuàng)”的總體思路，開(kāi)展數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建設(shè)，推進(jìn)線上線下服務(wù)全渠道數(shù)字化升級(jí);利用先進(jìn)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析方法，深度挖掘全渠道數(shù)據(jù)價(jià)值，推進(jìn)客戶差異化需求智能響應(yīng);將數(shù)字化全渠道與營(yíng)銷業(yè)務(wù)深度融合，升級(jí)服務(wù)方式和舉措，為全渠道服務(wù)智慧賦能;整合全渠道資源優(yōu)勢(shì)，與政府、企業(yè)等相關(guān)方協(xié)同聯(lián)動(dòng)，推進(jìn)電力服務(wù)生態(tài)開(kāi)放共享。通過(guò)打造棗莊特色數(shù)字化全渠道的電力營(yíng)銷智慧管理，有效改善客戶體驗(yàn)，提高渠道運(yùn)營(yíng)效率，有效助力建設(shè)具有中國(guó)特色國(guó)際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，滿足人民美好生活需要提供堅(jiān)強(qiáng)支撐。

三、主要做法

（一）構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，推動(dòng)全渠道數(shù)字化升級(jí)

立足客戶視角，聚焦客戶體驗(yàn)，應(yīng)用微服務(wù)、人工智能等技術(shù)，開(kāi)展數(shù)字化全渠道運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的總體架構(gòu)設(shè)計(jì)。平臺(tái)包括數(shù)據(jù)共享應(yīng)用、渠道協(xié)同管理、運(yùn)營(yíng)支撐和風(fēng)險(xiǎn)管控四大模塊。

其中，數(shù)據(jù)共享應(yīng)用模塊作為全渠道運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的數(shù)據(jù)資源中心，融合營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、用電信息采集、供電服務(wù)指揮等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全量核心營(yíng)銷數(shù)據(jù)，保證全渠道數(shù)據(jù)“一個(gè)源頭”，業(yè)務(wù)流程“一套標(biāo)準(zhǔn)”;渠道協(xié)同管理模塊作為業(yè)務(wù)沉淀和對(duì)外服務(wù)的交互樞紐，推進(jìn)全渠道客戶需求的統(tǒng)一接入、調(diào)度、管理，支撐同質(zhì)化服務(wù);運(yùn)營(yíng)支撐模塊作為支撐全渠道常態(tài)運(yùn)營(yíng)分析與特色運(yùn)營(yíng)活動(dòng)管理的“一站式”服務(wù)頻道，推進(jìn)線上線下業(yè)務(wù)協(xié)同和運(yùn)營(yíng)資源共享，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的策劃、開(kāi)展、監(jiān)控、評(píng)估與總結(jié);風(fēng)險(xiǎn)管控模塊則作為全渠道業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的安全屏障，實(shí)現(xiàn)線上渠道服務(wù)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)、客戶行為風(fēng)險(xiǎn)有效辨識(shí)、評(píng)估和處置，形成接入、應(yīng)用、監(jiān)控的數(shù)據(jù)管理閉環(huán)體系。通過(guò)數(shù)字化全渠道運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建設(shè)，向客戶提供“極致化”服務(wù)體驗(yàn)、“全交互”服務(wù)過(guò)程，提升全渠道服務(wù)能力。

（二）深挖數(shù)據(jù)價(jià)值，促進(jìn)客戶需求智能響應(yīng)

充分利用數(shù)字化全渠道運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，全面掌握客戶數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)分析方法，推動(dòng)客戶需求智能化挖掘和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、預(yù)測(cè)，主動(dòng)實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)，超前應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶需求響應(yīng)能力?；诓杉降娜揽蛻粜袨閿?shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，開(kāi)展多維度交叉分析，真實(shí)還原用戶使用場(chǎng)景，全面評(píng)估客戶偏好及趨勢(shì)，建成包括基本屬性、用電行為、消費(fèi)行為、客戶評(píng)價(jià)、關(guān)聯(lián)信息等5類共207個(gè)標(biāo)簽?；诳蛻魳?biāo)簽，刻畫客戶個(gè)體畫像和群體畫像，挖掘客戶潛在需求，輔助制定客戶篩選和差異化服務(wù)策略，提高客戶需求識(shí)別的精準(zhǔn)度和響應(yīng)速度。

（三）融合業(yè)務(wù)應(yīng)用，推進(jìn)全渠道服務(wù)智慧賦能

發(fā)揮數(shù)字化全渠道在數(shù)據(jù)融合、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、輔助決策等方面的優(yōu)勢(shì)，采用多元化、智慧化舉措，加快線下業(yè)務(wù)線上化升級(jí)，促進(jìn)跨區(qū)業(yè)務(wù)一體化聯(lián)動(dòng)，精準(zhǔn)制定運(yùn)營(yíng)活動(dòng)策略，提高全渠道服務(wù)能力。主動(dòng)與國(guó)網(wǎng)公司“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”能力開(kāi)放平臺(tái)集成，通過(guò)數(shù)字化全渠道平臺(tái)賦能營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。推進(jìn)e享家、分布式光伏設(shè)備銷售等“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”業(yè)務(wù)下沉營(yíng)業(yè)廳，確保實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”、自助終端服務(wù)功能一致。

開(kāi)展臨柜業(yè)務(wù)線上化匯聚，將營(yíng)業(yè)廳原有12項(xiàng)高壓、15項(xiàng)低壓業(yè)務(wù)統(tǒng)一匯聚至國(guó)網(wǎng)公司客戶服務(wù)中臺(tái)，根據(jù)身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)碼匹配“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”注冊(cè)客戶信息，營(yíng)業(yè)廳工單進(jìn)度同步在“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP記錄展示，全部臨柜辦電業(yè)務(wù)100%線上化。

四、效果分析

通過(guò)打造數(shù)字化全渠道運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，解決了現(xiàn)有渠道孤立分散、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通性不足的問(wèn)題，有效提升渠道運(yùn)營(yíng)效率。截至2021年6月底，國(guó)網(wǎng)棗莊供電公司匯聚了電網(wǎng)資源、客戶檔案、量?jī)r(jià)費(fèi)等258張核心數(shù)據(jù)表，沉淀用戶、消息、工單、交費(fèi)、賬單、積分、客戶中心七大類核心資源?；跔I(yíng)銷全業(yè)務(wù)海量數(shù)據(jù)的匯聚、融合、共享，數(shù)據(jù)延時(shí)顯著縮短，日電量、負(fù)荷等5類數(shù)據(jù)延時(shí)由T+2減少為T+1，工單、交費(fèi)、客戶檔案等數(shù)據(jù)延時(shí)從T+1變?yōu)閷?shí)時(shí)。用戶線上滲透率由42%提升至58%，低壓用戶平均線上交費(fèi)率由63%提升至90%，高壓用戶平均線上交費(fèi)率由10%提升至30%、平均線上辦電率由37%提升至62%，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實(shí)。通過(guò)全渠道運(yùn)營(yíng)工作一站式管理，常規(guī)注冊(cè)、交費(fèi)類運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的上線實(shí)施周期由平均一周縮短至1小時(shí)。依托風(fēng)險(xiǎn)管控模塊，監(jiān)測(cè)到風(fēng)險(xiǎn)事件13.8萬(wàn)筆，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)行為，智能阻斷處置8.3萬(wàn)人次，預(yù)警處置5.3萬(wàn)人次，凍結(jié)處置2719人次;積累設(shè)備、手機(jī)號(hào)、微信等黑名單5162條，有效提升風(fēng)險(xiǎn)管控能力和處置效率，減少風(fēng)險(xiǎn)損失。

五、結(jié)論

基于數(shù)字化全渠道的電力營(yíng)銷智慧運(yùn)營(yíng)管理，有效改善了客戶體驗(yàn)，提高了渠道運(yùn)營(yíng)效率，支撐專業(yè)管理能力、營(yíng)銷服務(wù)能力、企業(yè)智慧運(yùn)營(yíng)能力不斷提升，為進(jìn)一步發(fā)揮先行先試優(yōu)勢(shì)，走出了符合自身實(shí)際的營(yíng)銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，加大了營(yíng)銷業(yè)務(wù)全環(huán)節(jié)、服務(wù)全渠道、管理全過(guò)程的線上化、電子化、實(shí)時(shí)化與智能化升級(jí)力度，推動(dòng)價(jià)值共享，構(gòu)建良好生態(tài)，持續(xù)提升客戶獲得感和滿意度，支撐了公司戰(zhàn)略目標(biāo)落地。

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