白玉玲,劉振峰,焦瑩瑩,王寧,王丹丹

(鄭州大學第一附屬醫(yī)院 a.呼吸重癥監(jiān)護室;b.急診重癥監(jiān)護室,河南 鄭州 450000)

重癥監(jiān)護病房均為危重癥患者,其病情變化迅速、機體免疫功能相對較差,需嚴密監(jiān)測患者各項生命體征,同時為預防院內(nèi)感染,危重監(jiān)護室需進行全日制封閉管理,且每次探視家屬僅1人,需戴口罩、帽子及鞋套[1]。近年有研究發(fā)現(xiàn),危重癥患者家屬探視過程中因家屬情緒變化較大,出現(xiàn)一系列不理解及不配合現(xiàn)象,易導致醫(yī)患糾紛,進而影響護理質(zhì)量[2]。人文關懷是一項起源于西方人文主義傳統(tǒng)的護理模式,護理人員在護理過程中以人道主義精神關懷患者及其家屬,在溝通基礎上以人為本,改善患者不良情緒同時提供優(yōu)質(zhì)、溫暖的護理服務[3]。CICARE溝通模式是一項由美國醫(yī)療機構引進的以流程為導向的溝通方式,能有效保障溝通過程中條理清晰、程序有效,合理利用現(xiàn)有醫(yī)療資源,增加有效信息傳遞,提升護理質(zhì)量同時提高護理效率[4]?；诖?本研究在危重癥患者家屬探視溝通中實施CICARE溝通模式結合人文關懷,現(xiàn)將研究情況報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇鄭州大學第一附屬醫(yī)院2019年4月至2022年4月430例危重癥患者家屬作為研究對象,按隨機數(shù)表法分為觀察組和對照組,各215例。觀察組男96例,女119例;年齡18～60歲,平均(46.74±10.02)歲;與患者間關系包括配偶126例,父母64例,子女25例;受教育程度為初中及以下52例,高中88例,大學及以上75例;患者入住時間70～130 h,平均(95.54±25.33)h。對照組男87例,女128例;年齡18～60歲,平均(47.55±10.80)歲;與患者間關系包括配偶137例,父母55例,子女23例;受教育程度為初中及以下48例,高中91例,大學及以上76例;患者入住時間70～130 h,平均(96.02±24.87)h。兩組患者一般資料差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05),具有可比性。該項目經(jīng)鄭州大學第一附屬醫(yī)院醫(yī)學倫理委員會批準該項研究。(1)納入標準:①為患者配偶、父母或子女,且為主要照顧者;②年齡18～60歲,性別不限,且無心理、生理障礙;③思維意識正常,具備一定溝通及理解能力,能正常配合護理工作,并可獨立完成相關問卷調(diào)查;④患者確診并入住危重病房時間>48 h,受試者探視經(jīng)歷>1次;⑤自愿參與本項研究。(2)排除標準:①有癡呆病史、精神病史、確診為抑郁癥等;②參加其他項目研究;③入組前曾接受抗抑郁、抗焦慮治療等;④近期內(nèi)出現(xiàn)除患者住院外其他重大變故家庭;⑤患者已出科或轉(zhuǎn)院。

1.2 干預方法

1.2.1對照組

采用傳統(tǒng)探視溝通技巧,并輔助人文關懷,其中人文關懷具體操作如下。

(1)準備階段:成立人文關懷小組,由護士長擔任組長,組員為本科室12名護士。針對全科護理人員進行人文關懷培訓,并由科室護士長及護理部副主任護師和主任護師進行培訓,包括語言禮儀、工作禮儀、操作禮儀等,并完成相應考核,合格后上崗護理。

(2)護理階段:患者家屬探視前告知其探視所需的注意事項及探視限制時間;耐心解答家屬疑問,并對存在明顯負性情緒的家屬進行心理疏導;尊重家屬知情權及主觀情感,交流時盡量滿足家屬提出的合理要求;引導探視過程中全程保持微笑,溝通時保持溫柔、耐心,盡可能提供溫暖舒適的護理服務。

1.2.2觀察組

觀察組在對照組基礎上實施CICARE溝通干預,具體操作方案如下。

(1)準備階段:建立CICARE溝通干預團隊,由1名護士長擔任小組組長,負責監(jiān)督、協(xié)調(diào)干預方案實施;由護理部副主任護師及以上職稱者2～3名擔任講師,負責對CICARE溝通模式進行講解、指導及培訓;由剩余5名護士擔任方案實施者,并由主管護師協(xié)助干預方案完成。

(2)培訓階段:由CICARE溝通干預團隊組織理論知識培訓,4課時(每周1次),首次授課講解內(nèi)容包括護理人員與家屬溝通基本內(nèi)容、溝通影響因素、危重患者家屬心理學特點等;第2～4課時重點進行護理人員語言及溝通技巧培訓,并在培訓結束后考核,考核合格后上崗護理。

(3)實踐階段:CICARE溝通模式依次分為接觸(connect)、介紹(introduce)、溝通(communication)、詢問(ask)、回答(respond)、離開(exit),將常規(guī)探視流程細化為6個階段,并對每個階段進行針對性的護理干預。①接觸階段:遇到患者家屬后主動上前打招呼,進行禮貌問候,明確家屬身份同時選擇恰當稱呼進行溝通,并在溝通期間保持微笑及眼神接觸。②介紹階段:向患者家屬表明自身身份,講明在治療及護理期間承擔的角色,并告知患者家屬在探視期間會由本人引導。③溝通階段:向患者家屬講明接下來闡明將要做事情及需要其配合部分,說明探視時間、指導探視相關護理操作及未按規(guī)定探視會造成的不良影響等,提升患者家屬護理配合度。④詢問階段:再次確認患者家屬是否明白探視相關規(guī)定,并了解其對探查存在的顧慮等。⑤回答階段:對患者家屬提出的詢問、要求或存在疑惑表情等,進行實時護理反饋。⑥離開階段:探視時間結束后敲門并禮貌請家屬離開,并對家屬配合表示感謝,同時解釋下一步護理安排措施。

1.3 觀察指標

1.3.1心理狀態(tài)

觀察兩組患者家屬護理干預前后心理狀態(tài)變化情況,分別向患者家屬發(fā)放焦慮自評量表(self-rating anxiety scale,SAS)、抑郁自評量表(self-rating depression scale,SDS),兩量表評分標準一致,均為1～4分制,總計20個小項,最終得分為統(tǒng)計分數(shù)的1.25倍,分數(shù)越高焦慮癥狀越明顯[5]。

1.3.2患者家屬需求

觀察兩組患者護理干預前后患者家屬需求滿足情況,根據(jù)現(xiàn)有情況自擬患者家屬需求量表,量表Cronbach’sα系數(shù)為0.937,內(nèi)容包括病情動態(tài)信息、救治方案及預后、自身舒適(醫(yī)護人員尊重并及時答疑)、安撫患者(經(jīng)醫(yī)護人員指導后實施)、明確治療費用共5個維度,均采用1～5分制進行評分,分數(shù)越高提示患者家屬對該需求的主觀滿足度越高。

1.3.3護理滿意度及投訴率

護理結束后向患者發(fā)放護理滿意度量表[6],讓患者家屬對于護理滿意情況進行評價,并統(tǒng)計護理期間患者家屬對護士投訴率,其中護理滿意度量表為0～5分制,包括服務態(tài)度、護理質(zhì)量、病區(qū)環(huán)境、需求滿足、生活照顧等20項,非常滿意為75～100分,滿意為50～74分,不滿意為49分以下,總滿意度為非常滿意、滿意之和占總例數(shù)的百分數(shù)。

1.4 統(tǒng)計學方法

2 結果

2.1 兩組患者家屬護理干預前后心理狀態(tài)比較

觀察組護理干預后SAS、SDS均低于對照組(P<0.05),見表1。

表1 兩組患者家屬護理干預前后心理狀態(tài)比較分)

2.2 兩組患者家屬護理干預后需求滿足情況比較

觀察組護理干預后,病情動態(tài)信息、救治方案及預后、自身舒適、安撫患者、明確治療費用評分均高于對照組(P<0.05),見表2。

表2 兩組患者家屬護理干預后需求滿足情況比較分)

2.3 兩組患者護理干預后護理滿意度及投訴率

觀察組護理干預后護理滿意率高于對照組(P<0.05),見表3。觀察組投訴率[0.93%(2/215)]低于對照組[6.98%(15/215)](χ2=10.350,P=0.001)。

表3 兩組患者護理干預后護理滿意度比較[n(%)]

3 討論

現(xiàn)階段國內(nèi)危重病房探視時間有限,因患者自身病情嚴重且免疫力相對較低,家屬探視過程中會增加患者細菌感染概率,同時危重患者多合并多種細菌感染,家屬探視結束后易將細菌帶出,易導致家里老人或小孩感染[7]。相關調(diào)查發(fā)現(xiàn),危重患者家屬因患者疾病造成較大心理壓力,易表現(xiàn)為情緒不穩(wěn)定,同時迫切希望知曉患者病情,強烈要求探視或陪護患者,但醫(yī)護人員往往因工作繁忙、工作強度大等因素,忽略患者家屬需求,進而造成醫(yī)患糾紛[8]。

醫(yī)學人文關懷是一項常見現(xiàn)代護理措施,其主要強調(diào)關心、理解、尊重患者及家屬,充分發(fā)揚以人為本的護理理念,促進護患間情感交流,同時增加患者安全感,消除不良情緒,有效保障護理質(zhì)量。人文關懷能幫助醫(yī)護人員換位思考,給予患者及家屬充分理解與支持,保持寬容與樂觀態(tài)度面對情緒激動患者,用冷靜、和藹、不卑不亢的態(tài)度處理問題,用實際行動引導患者及其家屬改變自身不當行為,為其提供優(yōu)質(zhì)、溫暖的護理服務[9]。但在危重癥病房的實際探視溝通中,因溝通內(nèi)容繁雜且探視時間不充裕,導致實際溝通效率仍不理想,因此,仍需尋找更清晰、高效的溝通模式,提升護患間的有效信息傳遞。

CICARE溝通模式是近年興起的一種新型護患溝通模式,能在一定程度上增加護護、護患間有效信息傳遞,同時提高臨床護士溝通能力,在促進醫(yī)護團隊和諧的同時提升護理滿意度。CICARE溝通模式從患者家屬需求出發(fā),通過改善護患溝通中疏遠、不妥行為,并對確認家屬需求,結合一定溝通技巧,在收集信息的同時真正理解患者家屬,使其感受到被接受、被重視,進而穩(wěn)定不良情緒,提升護理質(zhì)量[10]。

本文研究結果顯示,危重癥患者家屬探視溝通中使用CICARE溝通模式結合人文關懷能有效改善患者家屬焦慮及抑郁情緒,這與吳錦芳等[11]研究結果類似。相較于單一人文關懷的溝通模式,CICARE溝通模式能建立更高效的信息傳遞渠道,明確不同溝通階段需要完成的溝通目標,幫助患者家屬獲得最真實、最準確的探視流程、病房環(huán)境以及患者目前狀況等信息,減少因環(huán)境陌生感以及對患者現(xiàn)狀不清楚所致的不良情緒。本文研究還對危重癥患者家屬需求滿足情況進行調(diào)查,發(fā)現(xiàn)CICARE溝通模式結合人文關懷能提高需求滿足評分,CICARE溝通使醫(yī)護團隊能及時聽取患者家屬對護理工作意見及想法,將家屬作為護理合作者在一定程度上滿足家屬知情同意權,同時通過開放式詢問及護理措施的指導和探討,使其有更多參與及選擇機會[12],讓患者家屬充分參與到實際護理干預中來,也能更充分地了解患者在病房內(nèi)接受的醫(yī)護干預措施;而相較于單一的人文關懷模式,通過介紹-溝通-詢問-回答這一清晰流程,能讓護理人員與患者家屬明確每一階段的溝通目的,讓患者家屬在了解病房、護理以及患者的整體情況后,完整地提出相關問題和需求,再由護理人員綜合相關問題進行完整的解答和處理,避免了類似或重合的問題反復溝通確認等問題的發(fā)生,保證有限的探視時間最大化利用,以盡可能滿足患者家屬的合理需求。本文研究結果顯示,CICARE溝通模式結合人文關懷能提升危重癥患者家屬探視溝通護理滿意度,同時降低投訴率,儲蘊等[13]研究結果也證實CICARE溝通模式在ICU探視期間亦能有效提升家屬對探視護理的滿意度。分析原因主要與CICARE溝通模式能通過溝通技巧,建立良好的護患關系,以家屬需求為出發(fā)點和落腳點,有效改善護理質(zhì)量。

4 結論

CICARE溝通模式結合人文關懷在危重癥患者家屬探視溝通中的應用能改善患者家屬負面情緒,從患者家屬需求出發(fā),提高需求滿足度,有效改善護理滿意度,降低投訴率。