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在做項目做產品的過程中，方案設計者們經(jīng)常會接到來自PM/領導/業(yè)務方等等的各種需求。有的時候，哪怕一個小功能、次得不能再次級的頁面都會爭得不可開交。這個時候怎么辦呢？到底應該聽誰的呢？哪個需求優(yōu)先級高？哪種呈現(xiàn)方法是更靠譜呢？今天我們就以具體的案例來聊聊一個非常實用的需求分級方法——Kano模型。

在海南自貿港建設的背景下，運輸與物流產業(yè)迅猛發(fā)展，該領域人才需求十分旺盛，而現(xiàn)階段海南的人才吸引與留存能力仍較薄弱，人才的緊缺深深制約了海南運輸與物流產業(yè)的發(fā)展。因此，了解運輸與物流產業(yè)人才的各項需求并予以差異化供給，可以使人才在海南安心工作生活，助力自貿港建設。我們采用Kano模型對海南省3家運輸與物流企業(yè)150名人才進行現(xiàn)場問卷調查，確定其各項需求屬性及分類，然后進行Better-Worse系數(shù)測算和滿意度二維矩陣分析。

Kano模型問卷設計

Kano模型是由日本理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）教授在1984年提出的對顧客需求分類并進行優(yōu)先排序的工具，以分析顧客需求對顧客滿意度的影響。在Kano模型中，狩野教授將產品服務（需求）的屬性分為以下五類：必備需求（M）、魅力需求（A）、期望需求（O）、無差異需求（I）和反向需求（R）。

Kano調查問卷的設計包含兩個部分：一是基本情況，包括被調查對象的性別、年齡、學歷、籍貫等；二是問卷設計，將傳統(tǒng)的李克特5級量表調查法與Kano問卷調查法相結合。對影響海南省運輸與物流產業(yè)人才吸引與留存的18個需求屬性進行調查。每個需求屬性都有配對的正反兩個問題。

例如問題一：如果政府提供相應的住房保障服務，您感覺？選項：1.很滿意； 2.理所應當； 3.無所謂 ；4.可以忍受； 5.不滿意。

問題二：如果政府不提供相應的住房保障服務，您感覺？選項：1.很滿意； 2.理所應當； 3.無所謂；4.可以忍受； 5.不滿意。

根據(jù)被調查對象的回答，分析后構建Kano評價結果表，統(tǒng)計后判定其需求類型。

選擇海南省3家運輸與物流企業(yè)150名人才為研究對象，采用Kano問卷調查表，對運輸與物流人才進行現(xiàn)場問卷調查，每個企業(yè)發(fā)放問卷50份，共計150份。其中收回有效問卷145份，有效回收率為96.7%。

本次調查的150名運輸與物流人才中，男性102人，女性43人。年齡多集中在30-50歲（90.84%），學歷主要為本科（61.38%）。

根據(jù)Kano模型問卷調查結果進行分類統(tǒng)計，其中魅力需求占比27.8%，期望需求占比38.9%，必備需求占比27.8%，無差異需求占比5.6%，詳見表1。

從表中分類結果可知，魅力需求和期望需求占運輸與物流人才需求屬性的66.7%，這些需求是大部分海南運輸與物流產業(yè)人才樂于或期望得到的，包括政務公開、城市形象、城市環(huán)衛(wèi)、經(jīng)濟水平、公共交通、政府辦事效率、人才補貼、住房保障、醫(yī)療保障、教育保障、工作條件、晉升機會，涵蓋了政務、政策、公共服務層面和人才自身發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。此外，必備需求有五項，分別是政務公平、就業(yè)機會、戶籍政策、社會治安、薪酬保障。

表1 海南省運輸與物流人才需求屬性分類

由Better-Worse系數(shù)公式計算出各屬性的滿意度系數(shù)和不滿意度系數(shù)，并由此繪制需求重要度矩陣圖。詳見圖1。

對照圖1，在海南省運輸與物流人才需求重要度矩陣中，第一象限包括“政務服務效率”“住房保障”“人才補貼”“教育保障”“晉升機會”“工作條件”6項需求屬性，稱之為期望需求。該象限Better值和Worse絕對值都很高，表明如果全部滿足該區(qū)域需求，人才的滿意度將迅速提升；反之，則迅速下降。

第二象限包括“城市形象”“政務公開”“公共交通”“經(jīng)濟水平”“城市環(huán)衛(wèi)”5項需求屬性，稱之為魅力需求。該象限Better值較大，但Worse絕對值較小，表明該區(qū)域需求對人才滿意度影響不明顯，即使不能滿足，對滿意度也不會造成太大負面影響；而一旦滿足，將會給人才帶來意外感受，滿意度會隨之有較大提升，是促進海南運輸與物流人才隊伍建設發(fā)展的關鍵因素。

第三象限僅包括“工作挑戰(zhàn)”1項需求屬性，稱之為無差異需求。該象限Better值和Worse絕對值均較低，表明人才對此需求屬性不太在意，不會影響其滿意度。但是也應隨時關注該項需求屬性的動態(tài)變化。

第四象限包括“醫(yī)療保障”“政務公平”“就業(yè)機會”“戶籍政策”“社會治安”“薪酬保障”6項需求屬性，稱之為必備需求。該象限Better值較低，但Worse絕對值較高，表明提供該區(qū)域的需求，人才滿意度不會隨之提升；但不提供此類需求時，滿意度會迅速降低。由此可知，此類需求是最基本的、必不可少的，政府和企業(yè)應全力以赴優(yōu)先滿足此類需求。

從模型中得出人才需求點

根據(jù)Kano模型建立需求分析優(yōu)先級，運用到人才分析中就是要抓住人才的核心需求，解決人才痛點（基本型需求），抓住人才癢點（期望型需求）。在確保這兩者都解決的前提下，再給人才一些“嗨”點（興奮型需求）。

嚴格來說，Kano模型并不是一個測量人才滿意度的模型，而是對人才需求的分類，通常在滿意度評價工作前期作為輔助研究的典型定性分析模型。

運用Kano模型的目的是通過對人才的不同需求進行區(qū)分處理，了解不同層次的人才需求，幫助政府/企業(yè)找出提高人才滿意度的切入點，或者識別出使人才滿意至關重要的因素。

圖1 海南省運輸與物流人才需求重要度矩陣

從Kano模型分析結果看，對海南市政府而言，首先要多元化拓寬人才引入渠道，為運輸與物流產業(yè)發(fā)展提供強有力的人才保障。結合自貿港建設的實際需求，應突破傳統(tǒng)以學歷和職稱為主要依據(jù)的人才引入政策，鼓勵采取以項目、任務、崗位聘用等方式吸引全球范圍內運輸與物流人才參與到自貿港的建設中。其次要不斷完善人才服務體系，吸引和留存人才還應提供人文關懷服務，根據(jù)Kano模型需求屬性分類及需求重要度矩陣，給人才提供相應優(yōu)質的配套服務，提高政府辦事效率，深化政務公平公開，緊抓自貿港建設的重大歷史機遇，大力發(fā)展城市經(jīng)濟，推動城市基礎設施建設，提升城市公共交通的便捷度，提高住房、醫(yī)療、教育保障水平，美化城市居住環(huán)境，提升人才需求的滿意度。

對企業(yè)而言，首先要完善人才職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確企業(yè)人才的選拔方式和渠道，注重培養(yǎng)人才的實踐能力，提供多元化的培訓方式，促進人才在職業(yè)發(fā)展道路上的不斷進步。其次要不斷完善企業(yè)薪酬管理制度。對人才考核要做到規(guī)范化、科學化、公平化、公開化，同時要保障企業(yè)內部反饋申訴機制，保障人才權益，有效吸引、留存、激勵優(yōu)秀人才。最后要加強企業(yè)文化建設，打造良好的企業(yè)形象，增強人才的吸引力，同時可以通過開展團建、各類評優(yōu)、部門聯(lián)誼等活動加強人才對企業(yè)文化的認同感、參與感。

作者單位 海南大學政治與公共管理學院 中級工程師