陳素蓮

（賀州市人民醫(yī)院，廣西 賀州 542800）

0 引言

病案是患者就醫(yī)之時的一種診療記錄，客觀記錄了患者整個治療的病情變化、經(jīng)過、治療結果和最終轉歸等，是醫(yī)院內重要醫(yī)療文書，為醫(yī)院科研、教學管理中提供了豐富的資料，其治療不僅關系到醫(yī)務人員和病人的切身利益，還關系到醫(yī)院形象與效益[1-2]。同樣不單單是醫(yī)、教、研重要基礎資料，同時還為公、檢、法等社會需求提供相關法律支持。故病案復印需求日益提高，如何在病案復印中提供人性化服務顯得極為重要，從而方便快捷的為患者或是家屬完成病案復印，是管理者的義務和責任[3-4]。本文現(xiàn)以出院患者為例抽取其中100例病案復印人員作為研究對象，探析人性化服務在其中的作用，并與未實行人性化護理服務人員展開對比研究，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。本文抽取賀州市人民醫(yī)院2020年3月至2021年1月100例需進行病案復印人員以給予人性化服務（實驗組），同時與100例未進行人性化服務的人員（對照組）相對比，對照組男59例，女41例，年齡21～80歲，平均（50.52±1.1）歲；實驗組男58例，女42例，年齡22～80歲，平均（51.20±1.54）歲。所納入對照組與實驗組一般資料對比，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法。對照組未展開人性化服務，實驗組開展人性化服務的實施：

（1）轉變服務理念，病案信息的作用并不是看管，而是進行利用，病案管理是一個重要環(huán)節(jié)就是服務。病案管理良好的素質和服務理念可影響到病案復印人性化服務水平的提升，依據(jù)實際情況主動轉變觀念了解到患者對病案復印的需求，故將主動服務意識提高。①病案窗口處可放置意見本，患者對病案復印服務的想法與意見可進行記錄，由醫(yī)院將病案服務納入至電話隨訪中，實時了解患者對病案復印的需求和意見。②加強病案科工作人員職業(yè)素養(yǎng)，堅持以人為本的人性化服務理念，從而使服務質量提高。同時要熟知相關法律法規(guī)，工作中認真仔細，保證復印清晰和整潔等。

（2）將病案復印流程優(yōu)化，復印病案中需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，審批、登記、物件等，某些環(huán)節(jié)需要在不同部門進行辦理，故需要一個合理流程，盡量節(jié)省患者的時間。最好集中辦公，這樣可不必到處找和到處跑，實行一站式服務。

（3）關注復印質量，病案復印需要清晰，在進行復印化驗單時最易發(fā)生復印不全的情況，所以在復印和粘貼、折疊的病案資料時，要將復印資料盡量展平，以免患者復印資料不全和不清晰，故而再次重洗復印。

（4）延長服務時間，復印病案時間要和醫(yī)院門診時間一致，若可能盡量安排值班人員，比如中午、節(jié)假日等，這樣可以省去更多時間復印病。

（5）提供舒適環(huán)境等候，通常醫(yī)院病案科自身環(huán)境交叉，空間存在不足現(xiàn)象，故盡量為患者提供舒適等候環(huán)境，長時間站立對未完全恢復的患者而言不利于其康復，對此，提供座椅給患者休息等候，還有飲水機、老花鏡等便民措施。

（6）耐心解答各種問題，因患者思想觀念各不相同，文化差異層次不同，利用病案目的也有所不同，導致對待病案復印時出現(xiàn)各種矛盾，作為窗口接待人員要耐心解答患者的問題，主動給予指導，甚至對于無關緊要的問題也要給予耐心進行回答，從而幫助患者解決醫(yī)院內就醫(yī)時所遇到的困難。

1.3 觀察指標。相比實施前后人性化服務滿意度與不良事件。依據(jù)院內自制滿意度調查表對本次服務進行評估。總分100分，分數(shù)越高滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學處理。采用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件對所得數(shù)據(jù)進行分析處理，計數(shù)資料采用百分比表示，χ2檢驗，計量資料用（±s）表示，t檢驗，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 滿意度對比。滿意度評分中實驗組顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 對比兩組滿意度（±s）

表1 對比兩組滿意度（±s）

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2.2 病案不良事件發(fā)生情況。較對照組，實驗組病案不良事件發(fā)生率顯著較低，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 對比兩組病案不良事件發(fā)生情況

3 討論

病案質量管理與醫(yī)療質量管理之間存在密切聯(lián)系，同樣是作為一種存在具有法律效應的資料，所以其成為醫(yī)院管的重點，對醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展存在重要影響。住院治療中，醫(yī)師需要根據(jù)病案信息與借鑒其他相關信息，而正確有效的信息則能夠保證其臨床療效[5]。另因醫(yī)患糾紛事件的不斷增加，因此病案復印日益需求增多。而病案復印窗口是醫(yī)療服務的最后一站，病案復印窗口的服務是延續(xù)患者享受優(yōu)質的服務，同時，能夠緩解前階段對醫(yī)療服務的不滿，對比，在人性化服務在病案復印中極為重要[6]。人性化服務理念指以人為本，為被服務者提供優(yōu)質服務，充分體現(xiàn)尊重人的尊嚴，能夠滿足不同服務對象的合理需求，符合生活軌跡的服務就是人性化服務。人性化服務的標準則是，提供優(yōu)質、最好的服務，主動挖掘各種有效服務方式，提供的服務常常給人意想不到的驚喜和滿足，同時永遠想在被服務者前[7]。

故本文依據(jù)上述優(yōu)點展開個性化服務實行到病案復印中，嚴格依據(jù)人性服務，貫徹以人為本的理念，讓患者和技術感受到人文關懷。涵蓋服務態(tài)度、時間和流程，也包含復印質量，清晰度和完整性以及及時性等，同時在符合法律法規(guī)之下滿足患者對復印病案的各種要求及隱含要求[8-9]。另外，做到了想患者所想，替患者想到其未想到的，并簡化流程，關注細節(jié)保護隱私，除此之外，針對不同患者和不同需求提供個性化復印服務，以各種措施使患者在病案復印中獲得優(yōu)質、便捷、滿意和舒適的服務[10]。故由本文研究結果可知，實施人性服務理念后實驗組滿意度較對照組顯著較高，同時與其對比不良事件發(fā)生情況，實驗組較低。王世吉[11]注重對病案復印工作地人性化服務，加上工作中以人為本，為服務對象提供全心全意優(yōu)質、主動、便捷及多樣化的服務，獲得了滿意度的效果，避免了醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生，為建設全心全意為患者服務的醫(yī)院發(fā)揮了積極作用。通過結合上述研究發(fā)現(xiàn)，只有真正實現(xiàn)人性化服務，樹立醫(yī)院窗口形象，才可構建和諧醫(yī)患關系，推動社會發(fā)展等。

綜上所述，病案復印中個性化服務的實施使患者得到了滿意的服務，減少了醫(yī)患矛盾，并且提升了醫(yī)院社會評價和社會地位。