葉剛

羅田縣人民醫(yī)院藥劑科，湖北羅田 438600

在日常診療過程中，常存在著患者取藥候藥時間較 長的情況，當(dāng)這種情況無法及時得到解決時，會給醫(yī)院藥房管理帶來困擾，同時不利于相關(guān)藥學(xué)資源的釋放，從而阻礙藥房藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展。 門診藥房是醫(yī)院的一個重要組成部分，主要工作是對于藥品的管理、調(diào)配、核查及后續(xù)的發(fā)放等，如果過程中稍有差錯，都有可能增加單次藥物調(diào)配時間，導(dǎo)致患者候藥時間增加，患者取藥滿意度也隨之降低，引起醫(yī)患矛盾，甚至可能引起醫(yī)療糾紛等嚴(yán)重后果[1-2]，因此增加對門診藥房的管理力度顯得尤為重要[3]。 同時門診藥房也是為患者進(jìn)行院內(nèi)服務(wù)的重要窗口，藥房的管理水平對于醫(yī)院的整體形象及服務(wù)質(zhì)量可產(chǎn)生一定程度的影響[4]。 隨著近年來社會的發(fā)展，門診藥房的工作逐漸受到重視，門診藥房工作漸漸改進(jìn)，該文選取了2018 年12 月—2019 年5 月該院未實(shí)施響應(yīng)時間概念的工作流程前藥房取藥的60 例患者及2019 年6—11 月該院實(shí)施響應(yīng)時間概念的工作流程后藥房取藥的60 例患者，研究基于響應(yīng)時間概念的布局、人手、擺放優(yōu)化對門診藥房配發(fā)藥品效率的影響。 報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018 年12 月—2019 年5 月該院未實(shí)施響應(yīng)時間概念的工作流程前藥房取藥的60 例患者為對照組， 選取2019 年6—11 月該院實(shí)施響應(yīng)時間概念的工作流程之后的藥房取藥的60 例患者為觀察組。 對照組男性29 例，女性31 例；年齡23～68 歲，平均年齡（45.41±5.89）歲；文化程度：小學(xué)8 例，初中10 例，高中18 例，大學(xué)及以上24 例。 觀察組男性35 例，女性25 例；年齡21～75 歲，平均年齡（46.87±5.47）歲；文化程度：小學(xué)5例，初中12 例，高中16 例，大學(xué)及以上27 例。 納入標(biāo)準(zhǔn)：①需要進(jìn)行藥物治療；②臨床資料無缺失；③可進(jìn)行清楚的溝通交流。排除標(biāo)準(zhǔn)：①精神病史者；②肢體存在功能障礙者；③不配合該次研究者。 兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。 該次研究患者及家屬均已簽署知情同意書，已上報并獲得醫(yī)院倫理委員會批準(zhǔn)。

門診藥房人員配置情況：藥房共10 名工作人員，其中男性4 名，女性6 名；年齡≤25 歲2 名，25～30 歲5名，≥30 歲3 名；無職稱1 名，藥士5 名，藥師4 名；學(xué)歷：大專2 名，本科5 名，研究生3 名。

1.2 方法

對照組按照門診藥房管理制度進(jìn)行管理，內(nèi)容包括藥品分類擺放、明確標(biāo)記、定期檢查、及時更換過期及發(fā)霉藥品，調(diào)好藥房內(nèi)溫度、采光度，工作人員統(tǒng)一著裝，禮貌對待患者，發(fā)藥步驟為門診藥房的藥師對患者已繳費(fèi)的電子處方進(jìn)行核對，確認(rèn)處方內(nèi)藥品的名稱、數(shù)量以及價格等信息，確認(rèn)無誤后依據(jù)打印出的處方擺藥單進(jìn)行藥品的擺藥，完成擺藥后，發(fā)藥界面有完成擺藥的確認(rèn)名單，呼叫相對應(yīng)的患者至發(fā)藥窗口，藥師收取患者的一聯(lián)繳費(fèi)發(fā)票，確認(rèn)患者信息，另一聯(lián)患者留存，藥師核對一致后將藥品發(fā)放給患者。

觀察組實(shí)施響應(yīng)時間概念工作流程，內(nèi)容包括：①組織藥房所有工作人員開展討論會，對以往門診藥房出現(xiàn)的不良事件，如藥品補(bǔ)充不及時，藥品擺放位置不合理、工作高峰期時工作人員數(shù)量不夠等，分析原因并給出解決方法。 ②對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，對于因工作問題導(dǎo)致患者不滿的人員進(jìn)行適當(dāng)批評，并對事情進(jìn)行分析，提出解決問題的方法。 每2 周進(jìn)行一次統(tǒng)一培訓(xùn)，內(nèi)容包括藥品管理、常用藥品特點(diǎn)等。 ③安排2～3 名工作人員在門診藥房中進(jìn)行不定時的巡視，對工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，結(jié)合工作情況進(jìn)行調(diào)整，在工作高峰期時可以輔助其他工作人員，減輕工作壓力，減少患者因等待時間過長而不滿的概率。

1.3 觀察指標(biāo)

3 個月后觀察以下指標(biāo)。

①收集實(shí)施前后某天藥房所有藥師早上8:00-17:00調(diào)配所有處方份數(shù)，排除審方、寫標(biāo)簽等過程耗費(fèi)時間，單獨(dú)記錄藥師藥品調(diào)配時間及患者候藥時間。

②滿意度： 總分100 分，＜70 分為不滿意；71～80 分為一般；81～90 分為滿意；＞90 分為非常滿意。

③藥師工作效率：統(tǒng)計實(shí)施基于響應(yīng)時間概念的布局、人手、擺放優(yōu)化工作流程前后比較藥師每日工作時間及每小時處理處方數(shù)目。

④藥品管理差錯：選擇某周7 d 藥房所有藥師24 h調(diào)配所有處方數(shù)，對于發(fā)生的配發(fā)失誤、擺放失誤及藥師疏忽的處方數(shù)進(jìn)行收集比較。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計量資料以（±s）表示，進(jìn)行t 檢驗(yàn)；計數(shù)資料以[n（%）]表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)；P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 藥品調(diào)配時間及候藥時間比較

實(shí)施后藥品調(diào)配時間及候藥時間明顯低于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。 見表1。

表1 實(shí)施前后藥品調(diào)配時間及候藥時間比較[（±s），min]

表1 實(shí)施前后藥品調(diào)配時間及候藥時間比較[（±s），min]

時間藥品調(diào)配時間候藥時間實(shí)施前（n=600）實(shí)施后（n=600）t 值P 值13.51±1.21 13.14±1.23 5.253＜0.001 20.63±2.11 19.21±2.24 11.303＜0.001

2.2 兩組患者滿意度比較

觀察組滿意度（95.00%）明顯高于對照組（83.33%），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。 見表2。

表2 兩組患者滿意度比較

2.3 兩組藥品管理差錯比較

實(shí)施后藥品管理差錯率明顯低于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。 見表3。

表3 兩組藥品差錯率比較

2.4 藥師工作效率比較

實(shí)施響應(yīng)時間概念工作流程后藥師工作時間均有所降低，每小時處理處方數(shù)均有上升，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。 見表4。

表4 實(shí)施前后藥師工作效率指標(biāo)比較（±s）

表4 實(shí)施前后藥師工作效率指標(biāo)比較（±s）

時間工作時間（h）每小時處理處方數(shù)（份）實(shí)施前（n=10）實(shí)施后（n=10）t 值P 值10.86±2.19 9.85±1.74 8.845＜0.001 55.67±12.7 61.53±13.4 7.748＜0.001

3 討論

門診藥房屬于醫(yī)院中重要科室，主要工作為對藥物進(jìn)行擺放、統(tǒng)計、核對處方及發(fā)藥，因門診藥房的特點(diǎn)，對于藥房的工作質(zhì)量對臨床效果及患者身心健康可產(chǎn)生一定的影響[5]。 其中門診藥品管理也是醫(yī)院日常工作中的一個重要部分，藥品的質(zhì)量與患者使用藥物治療時的效果以及安全性有關(guān)，因此對于藥品管理質(zhì)量有著重要的要求[6]。 因此在實(shí)際的藥品管理過程中需嚴(yán)格按照相關(guān)管理制度管理藥物，保證為患者提供正確的藥品，但在實(shí)際的藥品管理過程中仍然存在許多問題，例如藥物積壓或短缺、藥物錯誤發(fā)放或藥物未按照要求擺放等情況，可能導(dǎo)致患者服用錯誤藥物，對身體造成極大的影響[7]。 針對以上問題，采用響應(yīng)時間的概念可有效改進(jìn)。有研究指出，通過響應(yīng)時間的概念，可更加深入認(rèn)識對于候藥時間的本質(zhì)性問題，從根本問題上找到對應(yīng)的解決方法[8]。

響應(yīng)時間在操作系統(tǒng)中，主要是指從發(fā)出請求或者指令到系統(tǒng)做出反應(yīng)的時間。 包括2 種，一種為硬件、系統(tǒng)等原因所導(dǎo)致，短時間內(nèi)較難克服，屬于相對不可變，后者為每一級工作效率之間的影響，例如上一級工作效率高可影響下一級工作效率，可通過解決方法緩解甚至消除，屬于相對可變。 例如藥房每分鐘可處理12 張藥物處方，當(dāng)發(fā)送到藥房工作窗口處的處方超過每分鐘12張，處方會逐漸堆積從而影響配藥效率，導(dǎo)致工作效率下降，這一段時間中可進(jìn)行及時的人力配置解決。

影響門診藥房的藥品調(diào)配過程因素主要在于藥師工作不專心、專業(yè)水平有限、布局與擺放不合理、工作量較大等原因[9]。該文研究顯示，實(shí)施響應(yīng)時間概念工作流程后藥品調(diào)配時間、候藥時間均低于實(shí)施響應(yīng)時間概念工作流程前，說明該概念工作流程可減少患者候藥時間及藥品調(diào)配時間，與以往研究相似[10]，分析原因?yàn)轫憫?yīng)時間概念工作流程可通過對藥師的有效管理，提高藥房管理的合理性，使得患者的用藥質(zhì)量上升，同時該工作流程可給予藥師藥物知識的培訓(xùn)，增強(qiáng)藥師的專業(yè)知識水平，在發(fā)放藥物時有充分的醫(yī)療理論支持。 同時對于藥物的布局及擺放進(jìn)行合理的改變，因此可減少因藥名、外包裝及藥物劑量不同所導(dǎo)致的藥物混淆造成藥物發(fā)放錯誤等情況，同時在調(diào)配藥品時間超出處方數(shù)所需最大上限，但藥師人數(shù)不足時，有可調(diào)配的人手幫助處理，減少每人工作量，進(jìn)而縮短處理處方至發(fā)藥之間的時間，從而縮短患者候藥時間。

該文研究結(jié)果顯示，觀察組滿意度明顯高于對照組，說明采取響應(yīng)時間概念工作流程可顯著縮短患者候藥時間，進(jìn)而使得患者滿意度提高，與已有研究相似[11-12]，分析原因?yàn)樵摿鞒陶{(diào)整人員配置，進(jìn)而使得從處理處方、配藥、發(fā)藥的時間縮短，患者候藥時間也大大縮短；同時藥師對于藥品知識掌握度有所提升，可更有效地給予患者用藥指導(dǎo)，對用藥方式了解不清的患者進(jìn)行用藥方式說明，進(jìn)而使得患者滿意度也隨之上升。

藥師的工作是一項復(fù)雜而細(xì)致、專業(yè)性強(qiáng)的工作，藥師的工作效率也顯得尤為重要，不僅具有高度的責(zé)任心，同時需具備扎實(shí)的專業(yè)知識。 藥師工作效率分為工作時間及每分鐘處理處方數(shù)兩類，結(jié)果表明，兩組藥師工作時間均有所縮短，每分鐘處理處方數(shù)均有所上升，有研究指出，出現(xiàn)差錯和工作強(qiáng)度大為藥師工作中最有壓力的2 大部分[13]。 該文研究顯示，實(shí)施響應(yīng)時間概念工作流程后藥師工作效率明顯高于實(shí)施響應(yīng)時間概念工作流程前，說明響應(yīng)時間概念工作流程可提高藥師工作效率。 分析原因?yàn)樵摿鞒掏ㄟ^對人員的調(diào)配減輕候藥高峰期藥師工作壓力，使得配藥效率保持在穩(wěn)定的水平，同時因?qū)λ幬锏臄[放進(jìn)行合理的改正，使得藥師配藥時間大為縮短，加快了配藥的速度，藥師核對處方的處理速度也隨之上升，使得每分鐘處理處方數(shù)上升，進(jìn)而使得患者候藥時間大大縮短，從而減少因候藥時間過長引起患者不滿，保證了門診藥房的配藥效率，相關(guān)研究也得出相似結(jié)論[14-16]。

在現(xiàn)代醫(yī)療的發(fā)展下，醫(yī)生在進(jìn)行藥物劑量、用法手寫時字跡不清，導(dǎo)致在進(jìn)行電腦輸入時導(dǎo)致藥物劑量輸入不準(zhǔn)確，從而導(dǎo)致藥房人員對患者用藥劑量產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致用藥差錯的出現(xiàn)。 且門診藥房在日常工作量較大，藥師在工作中容易出現(xiàn)疲勞情緒，直接影響到藥品的配發(fā)質(zhì)量，另外在藥師生理狀態(tài)及心理狀態(tài)處于較差的狀態(tài)時可導(dǎo)致藥物的發(fā)放缺乏有效性，在藥房藥師的工作流程中伴隨著外界的環(huán)境干擾，同時可導(dǎo)致藥師在發(fā)放藥物時出現(xiàn)差錯[17-18]。該文研究結(jié)果顯示，觀察組藥品管理差錯率明顯低于對照組，說明該流程可降低藥品管理差錯率。與以往結(jié)論相似[19-20]，分析原因?yàn)樵摿鞒虒τ谒幏坎季?、藥物的擺放優(yōu)化及人員配置進(jìn)行合理的改變，使得藥師在配藥時減少因藥物外包裝相似、藥物名稱相近等原因發(fā)放錯誤藥物的情況，同時該流程中對于人手的配置進(jìn)行合理改變，在藥品入庫時由兩名藥師共同進(jìn)行，確認(rèn)無誤后方可完后入庫，因現(xiàn)代藥品名稱較為混亂，部分藥品商品名不同，但藥物成分是相同是，在這種情況下藥師需熟練掌握藥品的名稱及成分，同時因該流程對藥物的布局進(jìn)行了調(diào)整，做好不同商品名藥名的區(qū)分，在發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)與醫(yī)生進(jìn)行核實(shí)，在確認(rèn)無誤后方可進(jìn)行發(fā)藥；同時響應(yīng)時間概念工作流程對藥師進(jìn)行專業(yè)知識的培訓(xùn)，強(qiáng)化藥師對于藥師相關(guān)知識的掌握度，在工作過程中不僅可保證患者所獲得的藥品質(zhì)量合格，并且在患者對用藥方式存有疑問時對患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)，確?；颊咴谟盟帟r可安全合理的運(yùn)用，在進(jìn)行知識培訓(xùn)應(yīng)同時進(jìn)行藥師的溝通能力及交流技巧培訓(xùn)。 除此之外，意識到藥師的工作較為繁忙，增加巡視人員可在工作高峰期分擔(dān)壓力，提高藥師的發(fā)藥質(zhì)量。

該文所研究響應(yīng)時間概念在解決醫(yī)院藥房配發(fā)藥品的效率過程中涉及藥物擺放、人手調(diào)配等方面。 相關(guān)操作會對現(xiàn)有藥房正常工作造成影響，該文所述的概念為理論研究，所涉及到實(shí)際操作需進(jìn)行進(jìn)一步研究支持及開展。

綜上所述，給予響應(yīng)時間概念的布局、人手、擺放優(yōu)化可減少患者候藥時間，減少藥品管理差錯。