摘要：隨著社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們生活水平提升，對服務(wù)行業(yè)的要求也越來越高。加之酒店行業(yè)競爭激烈，其服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣與服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)密切相關(guān)。中職院校作為酒店專業(yè)人才培養(yǎng)的搖籃，只有培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識，才能促進(jìn)酒店服務(wù)水平提升。本文分析中職酒店服務(wù)專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識提升的對策，希望對培養(yǎng)酒店行業(yè)人才有所幫助。

關(guān)鍵詞：職業(yè)教育;高星級酒店運(yùn)營與管理專業(yè);服務(wù)意識

服務(wù)意識是服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵，就中職學(xué)校而言，除培養(yǎng)學(xué)生具有扎實(shí)的專業(yè)技能與理論知識外，還應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生具有高度自覺的服務(wù)意識?，F(xiàn)階段，學(xué)生多為00后，受家庭與社會大環(huán)境影響，普遍存在勞動習(xí)慣不好、生存意識薄弱、自主意識較差的現(xiàn)象，因此，向?qū)W生灌輸服務(wù)意識與服務(wù)理念具有一定難度。酒店行業(yè)屬于服務(wù)產(chǎn)業(yè)，需要學(xué)生具有服務(wù)意識，因此，在教學(xué)過程中應(yīng)更加注重學(xué)生能力、態(tài)度以及心理素質(zhì)的培養(yǎng)，提高學(xué)生綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升服務(wù)意識。

一、采用情境教學(xué)模式，激發(fā)學(xué)生服務(wù)意識

學(xué)生獲取知識的根本途徑是課堂教學(xué)，因此，教師應(yīng)以課堂為依托，在日常教學(xué)活動中滲透服務(wù)意識。相較于傳統(tǒng)知識教授而言，教師可采用模擬操作法、情境教學(xué)法，或者二者交替進(jìn)行。選擇適合開展教學(xué)活動的案例，并進(jìn)行詳細(xì)分析，使學(xué)生加深對服務(wù)意識的理解。例如，教師在講授會議服務(wù)時，可靈活變通上課地點(diǎn)，將其設(shè)置在學(xué)校會議室，待講解完成后，設(shè)計相應(yīng)教學(xué)情境。由學(xué)生分別扮演服務(wù)員，采用實(shí)踐模擬的方式，逐步完成會議桌擺放、迎賓、泡茶以及續(xù)水等服務(wù)工作。同時教師充當(dāng)客人，為學(xué)生設(shè)置問題，如會議中途沒有墨水、忘記帶會議記錄本等，通過問題情境創(chuàng)設(shè)，使學(xué)生認(rèn)識到自身服務(wù)意識薄弱，進(jìn)而提升服務(wù)意識，并且在在教師引導(dǎo)下，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題[1]。

二、注重細(xì)節(jié)教學(xué)，規(guī)范學(xué)生個人行為

服務(wù)行業(yè)對細(xì)節(jié)要求較高，因此，教師只有做好細(xì)節(jié)教學(xué)，才能使學(xué)生的服務(wù)意識真正提升。不僅如此，教師在規(guī)范學(xué)生行為的同時，還應(yīng)嚴(yán)于律己，時刻嚴(yán)格要求自己。例如，對于走廊里的碎紙屑，教師與學(xué)生都應(yīng)主動將其撿起，樹立愛校的思想觀念。此外，教師培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識還需要貫徹學(xué)生學(xué)習(xí)生活的各方各面，讓學(xué)生在日?；顒又兄t虛禮讓。在環(huán)境衛(wèi)生方面，需要保持教室衛(wèi)生，模擬客房被褥需要整潔，模擬餐廳以及餐具等應(yīng)潔凈，同時需要確保茶藝室內(nèi)茶具清潔無水垢。此外，還應(yīng)要求學(xué)生上下樓梯時互相禮讓，遇見老師或者同學(xué)主動打招呼，并且互相之間應(yīng)學(xué)會發(fā)自內(nèi)心的微笑。教師還應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生“三聲”服務(wù)，包括來有迎聲、問有答聲以及走有送聲。同時，培養(yǎng)“三輕”服務(wù)，即說話輕、操作輕以及走路輕。只有從多方面規(guī)范學(xué)生日常行為，才能使其不斷提升服務(wù)意識，進(jìn)而積極、主動為顧客服務(wù)，理解顧客想法，并為其解決問題。

三、為學(xué)生提供實(shí)踐機(jī)會，在實(shí)踐中提升服務(wù)能力

對于酒店專業(yè)學(xué)生，學(xué)校除教授學(xué)生理論知識外，還應(yīng)組織開展各項校內(nèi)活動，為學(xué)生提供實(shí)踐機(jī)會，例如召開各種會議時，可由學(xué)生布置會場、安排座位以及提供會議服務(wù)等。為方便活動開展，在教師指導(dǎo)下，可成立會議服務(wù)小組，小組成員明確各自分工。待會議結(jié)束后，進(jìn)行評價與總結(jié)，指出其中的問題所在，使學(xué)生能夠認(rèn)識到自身實(shí)踐能力的不足，并在今后服務(wù)工作中不斷完善[2]。再例如，學(xué)?？膳c相關(guān)企業(yè)進(jìn)行合作，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行接待工作，組織學(xué)生接送站、提供住宿、用餐以及會議服務(wù)等。當(dāng)任務(wù)完成后，教師帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行總結(jié)、點(diǎn)評，對于考慮不周全或者服務(wù)不到位等情況，提出相應(yīng)改進(jìn)措施。由于學(xué)生仍在學(xué)習(xí)摸索階段，服務(wù)中難免出現(xiàn)不周到的情況，因此，可向企業(yè)說明原因，并妥善解決。酒店服務(wù)業(yè)更加注重工作經(jīng)驗(yàn)，因此學(xué)生參加社會實(shí)踐，即是體驗(yàn)服務(wù)過程，又是工作經(jīng)驗(yàn)積累的過程。

四、培養(yǎng)學(xué)生“情感服務(wù)”，提升服務(wù)質(zhì)量

培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識，就是要求學(xué)生用心服務(wù)。在服務(wù)過程中，應(yīng)注重感情投入，將客人作為遠(yuǎn)道而來的貴賓、朋友或者親人，讓客人體會到賓至如歸的感覺。因此，教師在日常教學(xué)活動中，應(yīng)注重情感培養(yǎng)，使學(xué)生認(rèn)識到親情、友情的重要意義，并且學(xué)會感恩?，F(xiàn)階段，家庭教育與學(xué)校教育存在某種傾向，過度物質(zhì)化與過度競爭導(dǎo)致一些學(xué)生情感淡漠。因此，教師應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生強(qiáng)化責(zé)任意識，強(qiáng)調(diào)用“心”服務(wù)，將理與情相結(jié)合、學(xué)與做相結(jié)合。通過滲透親情教育、感恩教育，使學(xué)生能夠提升情感認(rèn)知，進(jìn)而為顧客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

五、注重學(xué)生綜合素質(zhì)提升

周全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要根據(jù)適時、適度、適地原則。這就要求學(xué)生在合適時間、合適地點(diǎn)為顧客提供周到、完善以及準(zhǔn)確的服務(wù)[3]。因此，中職院校在日常教學(xué)中，還應(yīng)培養(yǎng)職業(yè)英語、心理學(xué)、禮儀以及社交知識等，充實(shí)學(xué)生知識、技能以及經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而使學(xué)生在工作中能夠根據(jù)自身感覺，從顧客的細(xì)微動作或者變化中捕捉到相關(guān)信息，并迅速做出判斷，提供服務(wù)。因此，培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識，應(yīng)不斷提升其綜合素質(zhì)。

結(jié)束語：總而言之，教師只有將服務(wù)意識貫穿到日常生活的各方各面，才能使學(xué)生不斷提高自身修養(yǎng)，樹立服務(wù)意識，進(jìn)而在工作中保持熱情，提高對酒店服務(wù)工作的興趣，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、周全的服務(wù)，進(jìn)而推動相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，為行業(yè)創(chuàng)造更多社會效益與經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]龍惠，張園.淺析高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)服務(wù)意識培養(yǎng)路徑[J].陜西教育（高教），2020，（05）：62-63.

[2]劉曉茹.論分段式培養(yǎng)中職酒店管理專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識[J].現(xiàn)代職業(yè)教育，2019，（26）：100-101.

[3]楊麗佳.中職高星級酒店運(yùn)營與管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)途徑[J].旅游縱覽（下半月），2018，（18）：227-228.

成都石化工業(yè)學(xué)校，四川 成都?羅冬梅