陳小東

【摘 要】黨的十八大以來，網(wǎng)格化管理應(yīng)用取得了重大實(shí)踐創(chuàng)新，也開拓了科學(xué)化、精細(xì)化、智能化的發(fā)展方向。本文通過對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)格化管理應(yīng)用的現(xiàn)狀、模式、問題等進(jìn)行分析論述，試圖為電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)格化管理應(yīng)用創(chuàng)新提供思路借鑒。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)格化管理；電信運(yùn)營(yíng)商；管理運(yùn)營(yíng)

網(wǎng)格化管理在疫情防控工作中展現(xiàn)出良好的成效，展現(xiàn)了管理精細(xì)化和服務(wù)精準(zhǔn)化的優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)格化管理是電信運(yùn)營(yíng)進(jìn)行精細(xì)化管理的探索模式，雖已進(jìn)行多年的相關(guān)管理實(shí)踐，如化小核算單元、劃小承包機(jī)制等，但在實(shí)踐中仍面臨諸多問題。

一、網(wǎng)格化管理的起源與含義

（一）網(wǎng)格化管理的起源

網(wǎng)格化管理是一種跨學(xué)科的新興理論，起源于信息科學(xué)領(lǐng)域、以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境下的高效協(xié)同與資源共享為目標(biāo)的網(wǎng)格技術(shù)。網(wǎng)格技術(shù)創(chuàng)新性地將互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、計(jì)算機(jī)與遠(yuǎn)程設(shè)備等鏈接整合，發(fā)展至今，已經(jīng)在航空航天、氣象水利、交通與勘探、醫(yī)藥、電子商務(wù)等領(lǐng)域發(fā)揮出重要的支撐作用[1]。

（二）網(wǎng)格化管理的含義

網(wǎng)格化管理理論依托網(wǎng)格技術(shù)相關(guān)理論，雖初步形成了相對(duì)獨(dú)立的理論體系，但仍處于不斷發(fā)展完善的階段。網(wǎng)格化管理，是指依據(jù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)格管理思想，將管轄區(qū)域或?qū)ο?，依?jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)或要求，劃分為若干個(gè)網(wǎng)格單元，依托現(xiàn)代信息技術(shù)與網(wǎng)格內(nèi)部協(xié)調(diào)系統(tǒng)，對(duì)每一網(wǎng)格實(shí)施動(dòng)態(tài)化、精細(xì)化的管理，促使各網(wǎng)格單元之間通過資源共享和信息交互，實(shí)現(xiàn)資源整合的有效進(jìn)步與管理效率的協(xié)調(diào)提升。

（三）網(wǎng)格化管理應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)

我國(guó)網(wǎng)格化管理的實(shí)際應(yīng)用始于北京市東城區(qū)實(shí)施的“萬米單元網(wǎng)格化城市管理”項(xiàng)目，實(shí)踐取得了良好的效果。隨后國(guó)家建設(shè)部相繼在上海、南京、武漢等27座城市分批開展網(wǎng)格化城市管理試點(diǎn)，網(wǎng)格化管理在城市管理和社區(qū)治理領(lǐng)域的系列實(shí)踐，使其實(shí)踐內(nèi)涵得到了豐富和完善。隨著網(wǎng)格化管理應(yīng)用范圍的擴(kuò)大，應(yīng)用層次的加深，其不僅在公共管理領(lǐng)域發(fā)揮出積極效能，也逐漸被廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行發(fā)展之中。

二、電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)格化管理應(yīng)用現(xiàn)狀

（一）網(wǎng)格化管理應(yīng)用現(xiàn)狀

數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)下，5G、大數(shù)據(jù)、人工智能領(lǐng)域的迅速崛起，催生出電信運(yùn)營(yíng)行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展變革，電信運(yùn)營(yíng)商在數(shù)字化角色轉(zhuǎn)變和合作互動(dòng)模式上進(jìn)行了多種探索與創(chuàng)新。隨著電信行業(yè)業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的升級(jí)與發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)商在新形勢(shì)下的競(jìng)爭(zhēng)模式，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐约夹g(shù)為依托，以核心產(chǎn)品和業(yè)務(wù)生態(tài)為中心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保障的組合競(jìng)爭(zhēng)模式。

中國(guó)電信的業(yè)務(wù)生產(chǎn)單元，大多實(shí)行“地市—區(qū)域—營(yíng)業(yè)廳”的三級(jí)管理結(jié)構(gòu)，以行政街道為界，劃分為政企網(wǎng)格和公眾網(wǎng)格兩類。實(shí)行1+N的網(wǎng)格管理機(jī)制，即各網(wǎng)格單元配備一名網(wǎng)格經(jīng)理角色和若干名網(wǎng)格支撐角色。網(wǎng)格經(jīng)理承擔(dān)“管運(yùn)合一”的職能，負(fù)責(zé)所轄網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)格基礎(chǔ)管理、信息收集、客戶關(guān)系維護(hù)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理等工作。依據(jù)網(wǎng)格區(qū)域大小和管理運(yùn)營(yíng)的復(fù)雜程度，配備渠道經(jīng)理、客戶經(jīng)理、廳店?duì)I業(yè)員、裝維人員完成網(wǎng)格支撐工作。

中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)格化管理應(yīng)用以激發(fā)基層組織活力、推動(dòng)業(yè)務(wù)融合為重點(diǎn)，在2021年全面形成客戶驅(qū)動(dòng)、敏捷高效、智慧精益的新型基層經(jīng)營(yíng)體系[2]。以N省為例，已形成全區(qū)—地市—營(yíng)銷部—網(wǎng)格—社區(qū)—小區(qū)的七級(jí)管理體系[3]。劃分形成的若干網(wǎng)格單元，內(nèi)設(shè)區(qū)域總監(jiān)、業(yè)務(wù)網(wǎng)格經(jīng)理等角色，網(wǎng)格CEO由區(qū)域總監(jiān)擔(dān)任，負(fù)責(zé)網(wǎng)格的全局運(yùn)營(yíng)管控工作，每個(gè)網(wǎng)格都具備為用戶實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù)的營(yíng)銷、安裝、售后等功能。

中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)格化管理應(yīng)用實(shí)踐起步晚，但已逐步建立起以客戶價(jià)值為導(dǎo)向，與產(chǎn)品、渠道相匹配的全渠道網(wǎng)格化管理模式。以HN省為例，依據(jù)集團(tuán)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，劃分形成行業(yè)網(wǎng)格和集客網(wǎng)格兩大類[4]。依據(jù)網(wǎng)格規(guī)模大小、業(yè)務(wù)與資源的匹配情況，配備若干數(shù)量的網(wǎng)格客戶經(jīng)理和營(yíng)銷網(wǎng)格人員，負(fù)責(zé)網(wǎng)格營(yíng)銷拓展工作。

（二）網(wǎng)格化管理應(yīng)用困境

1、網(wǎng)格劃分要素單一，發(fā)展差異顯著

當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)格劃分依據(jù)，多基于電信原固話交接箱的物理位置及該交接箱涵蓋的用戶所轄范圍[5]。以交接箱包含的用戶數(shù)量為網(wǎng)格劃分參考依據(jù)，在網(wǎng)格化管理應(yīng)用初期有一定的合理性。隨著社會(huì)發(fā)展、人員增減與流動(dòng)、用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)等外部因素的制約，原有用戶數(shù)據(jù)資料已發(fā)生改變，不足以發(fā)揮科學(xué)有效的支撐作用，在網(wǎng)格精細(xì)化管理中，更無法較好地支撐外呼、上門、擺攤等形式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷。同時(shí)，由于網(wǎng)格規(guī)模、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、人員配備、用戶數(shù)量等因素，各網(wǎng)格在實(shí)際運(yùn)營(yíng)發(fā)展過程中，呈現(xiàn)出較大差距，部分網(wǎng)格之間的發(fā)展甚至呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢(shì)。

2、網(wǎng)格能力參差不齊，協(xié)同效率不高

網(wǎng)格經(jīng)理是網(wǎng)格管理運(yùn)營(yíng)的第一責(zé)任人，網(wǎng)格經(jīng)理能力的高低，直接關(guān)系到網(wǎng)格管理運(yùn)營(yíng)效率轉(zhuǎn)化程度。網(wǎng)格經(jīng)理的選拔任用，多集中在業(yè)務(wù)擴(kuò)展經(jīng)驗(yàn)多、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、具備團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)的管理型人才之中。由于網(wǎng)格化管理應(yīng)用實(shí)踐的現(xiàn)實(shí)性和緊迫性，網(wǎng)格經(jīng)理的選拔任用工作難以普遍性地落到實(shí)處，存在能力與崗位要求不匹配的情況。此外，作為網(wǎng)格支撐角色的廳店?duì)I業(yè)員、裝維人員等，隊(duì)伍選配、調(diào)撥的隨意性較大，能力素質(zhì)參差不齊，且穩(wěn)定性不強(qiáng)，難以協(xié)同網(wǎng)格經(jīng)理形成網(wǎng)格管理運(yùn)營(yíng)合力，制約了網(wǎng)格運(yùn)用管理效率的最大化發(fā)展。

三、提升電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)格化管理應(yīng)用能效的路徑建議

（一）構(gòu)建網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)虛擬矩陣，弱化網(wǎng)格劃分差異影響

網(wǎng)格化管理仍然在實(shí)踐探索中，電信運(yùn)營(yíng)商踐行網(wǎng)格劃分的重要依據(jù)是地域劃分原則，在當(dāng)前甚至未來相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，無法擺脫屬地域化經(jīng)營(yíng)管理的需要。人才作為重要的生產(chǎn)要素，是網(wǎng)格發(fā)展運(yùn)營(yíng)的重要驅(qū)動(dòng)力量。在地域化經(jīng)營(yíng)管理需要的基礎(chǔ)上，構(gòu)建網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)虛擬矩陣，即以地緣關(guān)系建立的網(wǎng)格實(shí)體管理團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)，構(gòu)建虛擬網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)給予技術(shù)支撐、資源調(diào)配和信息共享等，有效弱化網(wǎng)格劃分差異帶來的負(fù)面影響。

（二）培養(yǎng)網(wǎng)格管理人才隊(duì)伍，提高網(wǎng)格自主管理創(chuàng)新

培養(yǎng)網(wǎng)格管理人才隊(duì)伍，堅(jiān)持內(nèi)外并舉的培養(yǎng)方針。網(wǎng)格營(yíng)銷任務(wù)分配不合理、網(wǎng)格資源分配不公平、網(wǎng)格營(yíng)銷自主性不足等，都成為影響網(wǎng)格化營(yíng)銷管理成效的因素，因此要不斷地對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化。對(duì)內(nèi)，建立網(wǎng)格經(jīng)理職業(yè)發(fā)展梯隊(duì)建設(shè)與培養(yǎng)體系，探索“星級(jí)管理”的考評(píng)機(jī)制，進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，幫助網(wǎng)格經(jīng)理明晰職業(yè)發(fā)展路徑，激發(fā)進(jìn)取心和積極性。對(duì)外，借力高等院校、科研院所、社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)等，通過培訓(xùn)賦能提升網(wǎng)格管理團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能水平和綜合素養(yǎng)，改進(jìn)網(wǎng)格內(nèi)部協(xié)同效率，激活網(wǎng)格管理團(tuán)隊(duì)發(fā)揮創(chuàng)新性與能動(dòng)性。

四、結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)格化管理在電信運(yùn)營(yíng)商的應(yīng)用中，雖處于探索和完善階段，但網(wǎng)格化管理不可小覷的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)顯現(xiàn)。相關(guān)理論成果的逐步豐富和實(shí)踐探索的逐步加深，將有力促進(jìn)網(wǎng)格劃分指標(biāo)與依據(jù)科學(xué)化、人員配置與培養(yǎng)體系化、制度建設(shè)與保障規(guī)范化等，推進(jìn)網(wǎng)格化管理應(yīng)用實(shí)現(xiàn)新的突破，為電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)格管理運(yùn)營(yíng)和業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化提供不竭動(dòng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]曾望軍.論網(wǎng)格化管理理論的發(fā)展進(jìn)路[J].法制與社會(huì)，2020（35）：94-98.

[2]王波，郭翔宇.基于中國(guó)移動(dòng)大數(shù)據(jù)的智慧網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)管理研究[J].信息通信，2020（07）：232-236.

[3]王順杰.中國(guó)電信LC分公司網(wǎng)格化營(yíng)銷管理的優(yōu)化研究[D].浙江理工大學(xué)，2020.

[4]陳小蔓.HN聯(lián)通網(wǎng)格化營(yíng)銷體系的優(yōu)化研究[D].海南大學(xué)，2020.

[5]張瑞卿，虞戌明，王圓，許可.運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)策略思考[J].通信企業(yè)管理，2020（04）：30-34.