王苗苗，郭瑩，陳秀霞，黃云鋒，王靜

（首都醫(yī)科大學附屬北京康復醫(yī)院勞模健康管理中心，北京 100144）

0 引言

健康體檢中采血屬于主要環(huán)節(jié)之一，通過進行血液檢測，可診斷多類疾病，同時血液檢查費用較低，因此受到體檢者的青睞[1]。但采血屬于有創(chuàng)檢查方式，其會導致受檢者出現(xiàn)疼痛感，同時可能誘發(fā)皮下血腫，因此受檢者對于采血存在一定恐懼感[2]。由于體檢人員基本均需接受采血，因此受檢者需要較長的等候時間，長時間等待會增強受檢者的焦慮、恐懼情緒，對采血服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良影響，因此做好采血流程優(yōu)化工作，并加強采血工作中的細節(jié)管理，對于保障體檢用戶的服務(wù)質(zhì)量具有積極意義[3]。本科室自2020年7月開始在體檢科應(yīng)用采血優(yōu)化流程聯(lián)合細節(jié)管理，取得較好的效果，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2020年10 月至2020年12月在我院體檢科實施基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細節(jié)管理，期間接受體檢的人員共220名，其中男136名，女84名，年齡19～75歲，平均（42.60±5.86）歲；以2020年7月至2020年9月為對照階段，期間接受體檢的人員共205名，其中男130名，女75名，年齡20～75歲，平均（42.43±5.70）歲。兩組基線資料差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具可比性。

納入標準：自愿接受體檢的人員；無疼痛性病變；對研究內(nèi)容知情同意。

排除標準：精神異?；颊撸徽J知功能障礙患者；急性感染患者。

1.2 研究方法

基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細節(jié)管理實施前采用常規(guī)采血流程，安排受檢者在固定窗口等待采血?；谧吭椒?wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細節(jié)管理實施后的采血流程為：護理人員對受檢者進行引導，使其取得采血編號；由發(fā)號的護理人員為受檢者開展簡短的健康宣教，包括保持情緒平靜，若過于緊張可通過深呼吸調(diào)理；護理人員對受檢者進行引導，使其到固定的區(qū)域候診；采血人員依照順序叫號；受檢者在被叫號后到指定的窗口等待采血；護理人員根據(jù)就診卡信息進行標本簽打印粘貼；采血前采血護理人員繼續(xù)為患者開展宣教；對受檢者的信息進行核對；護理人員快速進行手部消毒；實施采血消毒；拔除采血針后，告知受檢者對穿刺點進行正確按壓，同時告知按壓時間；告知受檢者血液檢測結(jié)果的獲取時間、地點以及方式；將止血帶治療巾取下；采血護理人員快速做好手部消毒；做好下一位受檢者的采血準備工作。

細節(jié)護理措施：（1）護理人員細節(jié)護理措施：為護理人員開展采血培訓，包括合理選擇采血部位，為兒童、高齡血管條件較差的人員以及配合度較差的人員進行采血的技巧，采血前為受檢者開展心理護理的技巧，采血過程中與受檢者的溝通方式，采血宣教內(nèi)容，若受檢者發(fā)生暈針、暈血、皮下血腫等情況時的處理方式；（2）受檢者細節(jié)管理：①心理細節(jié)管理：護理人員在為受檢者進行發(fā)號時，要為受檢者開展采血價值灌輸，協(xié)助受檢者認識到采血檢查的重要性，提升受檢者的配合度；護理人員為受檢者提供微笑服務(wù)，快速準確告知受檢者的配合方式，承諾采血過程低痛且快速，使受檢者恐懼感減輕；在完成采血操作后，詳細告知受檢者對穿刺點的按壓時間與注意事項，避免出現(xiàn)皮下血腫，若受檢者已經(jīng)發(fā)生皮下血腫，則需做好其心理疏導，告知其無需過于擔心，皮下血腫會逐漸自行消失；②按壓細節(jié)管理：在完成采血操作后，護理人員指導受檢者按壓采血點，按壓時應(yīng)用采血手臂對側(cè)三指（食指、中指和無名指）根據(jù)血管走行方向來按壓皮膚與穿刺位置，按壓時間需超過5min；③采血后注意事項：若受檢者采血位置為肘正中部位，告知其短時間內(nèi)不可對肘部劇烈活動，全部受檢者在采血后24h內(nèi)均不可使用采血側(cè)肢體進行重體力勞動，防止穿刺部位的血管發(fā)生破裂；（3）采血環(huán)境的細節(jié)管理：保持采血環(huán)境的通風性，對于以團隊形式參與體檢的人員，可與團隊管理人員聯(lián)系，共同做好秩序維持工作，將隊列排好，對人員進行合理分流，使其在等候區(qū)等待采血，等候區(qū)可設(shè)置LED宣教屏、無線網(wǎng)絡(luò)、報刊等；（4）采血不良事件管理：當受檢者采血后出現(xiàn)皮下血腫，護理人員在安慰受檢者的同時，及時為受檢者提供濕毛巾冷敷穿刺部位，時間30min左右，每隔3～5min對濕毛巾進行更換。同時告知受檢者，若在采血完成24h后發(fā)生皮下血腫，可局部采用熱毛巾敷貼，加快血腫吸收。

1.3 觀察指標

記錄基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細節(jié)管理實施前后采血等待時間、視覺模擬評分法（VAS）評分、采血不良事件發(fā)生情況及受檢者的滿意度。VAS評分共0～10分，0分表示無疼痛癥狀，10分表示疼痛癥狀最劇烈，評分越高則疼痛癥狀越嚴重，由受檢者根據(jù)自身疼痛感來評價[4]；受檢者滿意度調(diào)查應(yīng)用自制滿意度調(diào)查表評價，包括服務(wù)態(tài)度、宣教內(nèi)容、采血技能，共10分，超過8分為滿意，6～8分為基本滿意，低于6分為不滿意。

1.4 統(tǒng)計學處理

2 結(jié)果

2.1 實施前后采血等待時間與VAS評分比較

相較于基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細節(jié)管理實施前，實施后的采血等待時間更短，VAS評分更低，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），如表1。

表1 實施前后采血等待時間與VAS評分比較（±s）

表1 實施前后采血等待時間與VAS評分比較（±s）

時間 n 采血等待時間（min） VAS評分（分）實施前 205 22.50±4.68 3.52±0.62實施后 220 15.28±3.60 2.30±0.48 t 17.896 22.769 P 0.001 0.001

2.2 實施前后采血不良事件發(fā)生率比較

相較于基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細節(jié)管理實施前，實施后的采血不良事件發(fā)生率更低，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），如表2。

表2 實施前后采血不良事件發(fā)生率比較[n，（%）]

2.3 實施前后受檢者滿意度比較

相較于基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細節(jié)管理實施前，實施后受檢者的滿意度更高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），如表3。

表3 實施前后受檢者滿意度比較[n(%)]

3 討論

卓越并非屬于一種成就，而是一種永遠不滿足于現(xiàn)狀，不斷追求進取的精神，在護理過程中卓越服務(wù)理念的應(yīng)用也尤為重要，護理人員需不斷優(yōu)化護理服務(wù)質(zhì)量，使患者獲得更好的護理質(zhì)量。采血為臨床常見的護理侵入性操作，其會導致受檢者出現(xiàn)疼痛感，因此需提升采血體檢的護理質(zhì)量與安全性[5]。但體檢科是一種新興的護理單元，因此在采血護理過程中的護理流程以及細節(jié)管理中均可能存在缺陷，與受檢者自身的護理需求不適應(yīng)，需進一步優(yōu)化采血流程，對采血護理工作中的細節(jié)進行優(yōu)化[6]?；谧吭椒?wù)理念的采血優(yōu)化流程不但為受檢者提供快速、專業(yè)、微笑的護理服務(wù)，同時也使受檢者的體驗感得到優(yōu)化，對于受檢者護理滿意度的提升具有積極作用[7]。

本次研究結(jié)果顯示，相較于基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細節(jié)管理實施前，實施后的采血等待時間更短，VAS評分與采血不良事件發(fā)生率更低，同時相較于基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細節(jié)管理實施前，實施后受檢者的滿意度更高，提示基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細節(jié)管理的實施可有效縮短體檢人員的采血等待時間，減輕其采血疼痛度，減少采血不良事件發(fā)生，并提高體檢人員對于護理工作的滿意度。分析原因，基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細節(jié)管理與傳統(tǒng)采血護理模式相比較，前者對于體檢人員在采血過程中護理體驗以及安全性受到影響的流程缺陷與細節(jié)疏漏予以考慮，并將其作為基礎(chǔ)，來對采血流程進行優(yōu)化，將可能使受檢者反復奔波浪費時間的環(huán)節(jié)去除，形成線性操作流程，由此使采血運作效率提高，采血操作時間縮短，進而使受檢者的采血等候時間縮短[8]。在對流程進行優(yōu)化的過程中，同時應(yīng)用細節(jié)管理，加強護理人員的培訓工作，使護理人員的采血引導宣教和操作素質(zhì)提高，使受檢者得到優(yōu)質(zhì)采血護理[9]；環(huán)境優(yōu)化可為受檢者提供舒適安靜的人文物理環(huán)境，不但可使護理人員安心工作，減少環(huán)境對采血操作的影響，同時也可緩解受檢者的緊張情緒，將護患糾紛隱患降低[10]；為受檢者實施心理、按壓以及活動管理，可將受檢者的恐懼緊張心理緩解，并將其痛閾敏感性降低，盡可能將皮下血腫發(fā)生風險降低[11-12]。

綜上所述，基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細節(jié)管理可使受檢者采血等待時間縮短，并減輕受檢者采血過程中的疼痛感，減少采血不良事件的發(fā)生，提高受檢者的滿意度。