劉志銘 陳憶萊 鄭 琳 黃芷杉 周 杰

（杭州師范大學(xué)，浙江 杭州 311121）

我國(guó)大型活動(dòng)志愿者的培訓(xùn)研究起步較晚，對(duì)志愿者培訓(xùn)的研究尚不成熟。但是伴隨著我國(guó)承接一個(gè)又一個(gè)大型賽會(huì)，大型活動(dòng)高校志愿者的隊(duì)伍也在逐漸壯大起來，對(duì)志愿者的培訓(xùn)隨之受到廣泛關(guān)注。本文對(duì)當(dāng)前大型活動(dòng)志愿者培訓(xùn)模式研究的研究成果進(jìn)行總結(jié)，指出目前研究的不足之處，提出對(duì)未來的展望及相應(yīng)的解決對(duì)策。

一、大型活動(dòng)高校志愿者培訓(xùn)模式的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀

（一）國(guó)外志愿者培訓(xùn)模式發(fā)展歷程

志愿服務(wù)起源于十九世紀(jì)初西方國(guó)家宗教性的慈善服務(wù)，十九世紀(jì)末及二十世紀(jì)初，歐美等國(guó)先后通過了一系列有關(guān)社會(huì)福利方面的法律法規(guī)。第二次世界大戰(zhàn)后，西方國(guó)家的志愿服務(wù)工作進(jìn)入規(guī)范階段，逐漸制度化、專業(yè)化。志愿者培訓(xùn)作為志愿服務(wù)活動(dòng)過程中的重要一環(huán)，其發(fā)展歷程與志愿服務(wù)同樣源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。

1．選拔與培訓(xùn)相結(jié)合

1968年的墨西哥奧運(yùn)會(huì)及1992年的巴塞羅那奧運(yùn)會(huì)均采用了選拔與培訓(xùn)相結(jié)合的志愿者培訓(xùn)模式[1]。該模式對(duì)招募來的志愿者進(jìn)行初選，再根據(jù)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行篩選，對(duì)于入選的志愿者再做進(jìn)一步的強(qiáng)化培訓(xùn)，巧妙地將培訓(xùn)與篩選過程貫穿在一起，把對(duì)志愿者的篩選與培訓(xùn)結(jié)合起來。

選拔與培訓(xùn)相結(jié)合的模式在一定程度上提高了志愿者的積極性和綜合素質(zhì)，同時(shí)提高了志愿者培訓(xùn)的效率，將入選志愿者的長(zhǎng)處充分發(fā)揮，便于對(duì)其進(jìn)行合適高效的崗位分配。

2．長(zhǎng)期系統(tǒng)培訓(xùn)

2002年鹽湖城冬奧會(huì)采用了長(zhǎng)期系統(tǒng)培訓(xùn)的模式。志愿者需參加為期15個(gè)月的培訓(xùn)，系列培訓(xùn)課程由基礎(chǔ)文化課、任務(wù)與職責(zé)、實(shí)踐三部分構(gòu)成，逐步深入地對(duì)志愿者進(jìn)行培訓(xùn)。

該培訓(xùn)模式完成了志愿服務(wù)知識(shí)從一般、通用、理論到特殊、專項(xiàng)、實(shí)踐的轉(zhuǎn)化，全面提高志愿者的志愿服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)素養(yǎng)，為更細(xì)致的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。但該模式有著耗時(shí)長(zhǎng)的明顯缺點(diǎn)。

3．分類專項(xiàng)培訓(xùn)

該培訓(xùn)模式按志愿者的工作內(nèi)容對(duì)其分類，并對(duì)不同工種的志愿者進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，同時(shí)將志愿者分為志愿者及志愿者管理者，對(duì)其進(jìn)行分類培訓(xùn)。

該模式朝著專業(yè)化、個(gè)性化、組織化發(fā)展，更細(xì)致地對(duì)不同種類的志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，更具針對(duì)性，有利于最大程度地發(fā)揮志愿者的能動(dòng)性，也使志愿服務(wù)的組織架構(gòu)更加嚴(yán)謹(jǐn)，形成區(qū)塊化管理。

（二）我國(guó)現(xiàn)代志愿者培訓(xùn)模式發(fā)展歷程及現(xiàn)狀

我國(guó)的志愿服務(wù)活動(dòng)是隨著改革開放而發(fā)展的。1993年底共青團(tuán)中央開始實(shí)施中國(guó)青年志愿者行動(dòng)，中國(guó)志愿服務(wù)進(jìn)入了有組織、有秩序的階段。隨著北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)、G20杭州峰會(huì)等大型賽會(huì)的成功舉辦，我國(guó)大型活動(dòng)志愿者逐漸形成了一定的培養(yǎng)、組織與管理模式。

1．培訓(xùn)內(nèi)容框架

培訓(xùn)內(nèi)容普遍著重于提高志愿者服務(wù)工作的整體水平，培養(yǎng)賽事志愿者的知識(shí)素養(yǎng)和專業(yè)技能，注重對(duì)其基礎(chǔ)文化知識(shí)、工作技能、基本禮儀的培養(yǎng)。重視對(duì)志愿者能力的培養(yǎng)。如學(xué)習(xí)能力、適應(yīng)環(huán)境能力、應(yīng)變能力、溝通能力、交流能力、協(xié)調(diào)能力、從外部尋找機(jī)會(huì)的能力以及與外部合作的能力等[2]。筆者通過對(duì)2008年北京奧運(yùn)會(huì)等15項(xiàng)大型賽會(huì)志愿者培訓(xùn)模式的資料收集及整理，歸納總結(jié)出我國(guó)各大賽會(huì)志愿者培訓(xùn)內(nèi)容，主要包含如下：

培訓(xùn)內(nèi)容 具體內(nèi)容 培訓(xùn)目的通用培訓(xùn)基本志愿素養(yǎng)活動(dòng)基本知識(shí)省情市情概況志愿者禮儀素養(yǎng)醫(yī)學(xué)常識(shí)和急救技能基本英語服務(wù)用語深刻認(rèn)識(shí)志愿服務(wù)掌握基本的技術(shù)技能專業(yè)培訓(xùn) 進(jìn)一步掌握專業(yè)技術(shù)技能場(chǎng)館培訓(xùn) 場(chǎng)館通用知識(shí) 強(qiáng)化培訓(xùn)崗位相關(guān)專業(yè)知識(shí)與技能專業(yè)英語服務(wù)能力培訓(xùn)崗位培訓(xùn)崗位運(yùn)行基本通用知識(shí)崗位職責(zé)與工作任務(wù)崗位人力組織結(jié)構(gòu)崗位專業(yè)服務(wù)理念崗位人力組織結(jié)構(gòu)規(guī)范操作流程提高服務(wù)質(zhì)量

我國(guó)現(xiàn)代志愿者培訓(xùn)模式呈現(xiàn)出具體化、細(xì)致化的發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)不同賽會(huì)的特殊性質(zhì)及特點(diǎn)，制定針對(duì)性的志愿者培訓(xùn)內(nèi)容。在一套完整的志愿者培訓(xùn)體系中，上述四項(xiàng)內(nèi)容一般被分為四個(gè)階段進(jìn)行，使志愿者得以由淺入深、由普通到專業(yè)、由理論到實(shí)踐逐步掌握志愿服務(wù)技巧與能力。

2．基本培訓(xùn)方式

志愿者培訓(xùn)方式發(fā)展趨向于多樣化，主要有遠(yuǎn)程培訓(xùn)、集中面授培訓(xùn)、實(shí)踐培訓(xùn)、學(xué)校培訓(xùn)、社會(huì)培訓(xùn)、封閉培訓(xùn)等方式。根據(jù)志愿服務(wù)的具體工作性質(zhì)，以及各階段培訓(xùn)內(nèi)容的差異性，采取不同的培訓(xùn)方式，以最大程度達(dá)到高效培訓(xùn)的目標(biāo)。大部分志愿者培訓(xùn)都會(huì)將志愿者分為志愿者和志愿者管理者進(jìn)行分類培訓(xùn)，以提高培訓(xùn)效率。

3．培訓(xùn)評(píng)估總結(jié)

培訓(xùn)效果的評(píng)估伴隨整個(gè)培訓(xùn)階段，通過評(píng)估結(jié)果的反饋，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或講師可以及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，修訂方案；志愿者也可根據(jù)評(píng)估反饋發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)而改善自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃和方法，以保證培訓(xùn)結(jié)果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)[3]。王艷霞在《淺析大型活動(dòng)禮儀服務(wù)組織培訓(xùn)和指導(dǎo)模式的構(gòu)建》（2011）一文中，將培訓(xùn)步驟細(xì)分為基礎(chǔ)訓(xùn)練、體態(tài)和禮節(jié)的鞏固提高、模擬現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練三個(gè)階段。每一個(gè)階段結(jié)束后都要進(jìn)行考核[4]，通過考核可以激勵(lì)志愿者的士氣，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。

（三）我國(guó)高校志愿者培訓(xùn)模式現(xiàn)狀

1．分層分類模式

G20杭州峰會(huì)采用了一套通用培訓(xùn)—專業(yè)培訓(xùn)—場(chǎng)館培訓(xùn)—崗位培訓(xùn)為一體的分層分類志愿服務(wù)培訓(xùn)課程體系，并打造優(yōu)秀的志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)、培育杭州韻味的志愿服務(wù)文化和創(chuàng)新志愿者管理協(xié)調(diào)機(jī)制[5]，一定程度上滿足了大型賽會(huì)志愿服務(wù)規(guī)格高、要求高、涉及面廣、規(guī)模大等需求。

2．梯隊(duì)培養(yǎng)模式

彭志斌（2017）以福建華南女子職業(yè)學(xué)院為例，指出自2004年11月在團(tuán)委領(lǐng)導(dǎo)下學(xué)生會(huì)成立禮儀志愿者協(xié)會(huì)禮賓部以來，該校禮儀志愿者已成為特色品牌志愿服務(wù)，已形成專業(yè)的師資隊(duì)伍和專業(yè)禮儀學(xué)生骨干志愿者。平時(shí)的禮儀培訓(xùn)是以禮賓部培訓(xùn)為主、專業(yè)教師為輔的良好的梯隊(duì)培養(yǎng)模式[6]。

3．校地共建模式

“校地共建”是高校與地方通過提升資源使用效率、改變管理方式實(shí)現(xiàn)共贏的一種全新的合作模式，利用“高?！胤健弊鳛樽ナ郑罱K使此模式在地方及高校中實(shí)現(xiàn)其現(xiàn)實(shí)意義。在中國(guó)舉辦的大型賽會(huì)中，志愿者人群呈現(xiàn)凹面鏡形態(tài)，青年志愿者與老年志愿者成為志愿服務(wù)的主力軍[7]，因此以學(xué)校為基地培訓(xùn)也成了近幾年志愿者培訓(xùn)較為理想的方式之一。

二、簡(jiǎn)述大型活動(dòng)高校志愿者培訓(xùn)模式尚存問題

我國(guó)對(duì)大型活動(dòng)志愿者的研究起步較晚，針對(duì)高校學(xué)生這一特定群體的研究更是少之又少，高校志愿者培訓(xùn)研究相對(duì)不成熟?，F(xiàn)階段，我國(guó)大型活動(dòng)高校志愿者的相關(guān)培訓(xùn)尚存在一些不足。

（一）培訓(xùn)內(nèi)容

1．可復(fù)制性低

當(dāng)前我國(guó)志愿者培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置基本沿用了2008年北京奧運(yùn)會(huì)“通用培訓(xùn)—專業(yè)培訓(xùn)—場(chǎng)館培訓(xùn)—崗位培訓(xùn)”的模式，但其內(nèi)容尚未形成特定的體系，且在一定范圍內(nèi)不具備可復(fù)制性。近年來，在舉辦大型活動(dòng)過程中，因賽事或會(huì)議內(nèi)容及性質(zhì)存在較大差異，2008年北京奧運(yùn)會(huì)的志愿者培訓(xùn)模式并不具備完全可復(fù)制性。筆者調(diào)查統(tǒng)計(jì)了2008年以來我國(guó)承辦的17項(xiàng)大型賽會(huì)的志愿者培訓(xùn)內(nèi)容，不難發(fā)現(xiàn)部分賽會(huì)的培訓(xùn)內(nèi)容完全脫離2008年北京奧運(yùn)會(huì)的培訓(xùn)模式，由此可見，該模式可復(fù)制性較低。

2．實(shí)操性不足

培訓(xùn)內(nèi)容大多停留在較為理論的層面，教授方式較為籠統(tǒng)。遠(yuǎn)程培訓(xùn)、線上培訓(xùn)的方式雖然可以克服時(shí)間和空間的限制，但并不能保證志愿者培訓(xùn)的實(shí)際效果，而無論是紙質(zhì)的培訓(xùn)教材、線上的培訓(xùn)講座還是線下的志愿服務(wù)通識(shí)宣講等，都主要以“老師講學(xué)生聽”的方式進(jìn)行，這種方式使志愿者們?nèi)狈α恕皩?shí)戰(zhàn)”的經(jīng)驗(yàn)，因此志愿者在真正上崗過程中依舊會(huì)犯一些較為低級(jí)的錯(cuò)誤。

（二）培訓(xùn)方式

1．形式相對(duì)單一

當(dāng)前，我國(guó)大型活動(dòng)高校志愿者培訓(xùn)多以面授、線下培訓(xùn)為主，遠(yuǎn)程、線上培訓(xùn)為輔，培訓(xùn)形式相對(duì)單一，不利于提高志愿者的積極性。多樣化的培訓(xùn)形式不僅能使志愿者在培訓(xùn)中感受到志愿服務(wù)的意義，也能使其注意力更集中，通過培訓(xùn)形式的更替來聚集受訓(xùn)志愿者的“目光”，從而提高志愿者培訓(xùn)的效率。

2．崗前集中培訓(xùn)成效低

大型活動(dòng)高校志愿者崗前突擊培訓(xùn)已成為一種常態(tài)，然而這樣的培訓(xùn)形式不僅匆忙，志愿者的專業(yè)素養(yǎng)也難以得到有效保障。總結(jié)各類賽會(huì)的志愿者培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，成立一套獨(dú)立完整的志愿者培訓(xùn)體系，以既定模式進(jìn)行志愿者的常態(tài)化培訓(xùn)，不僅可以保證志愿者過硬的基本素質(zhì)素養(yǎng)，同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)志愿者的隨調(diào)隨動(dòng)，保證緊急活動(dòng)的志愿者出勤速度和質(zhì)量。

（三）培訓(xùn)效果

1．培訓(xùn)效果參差不齊

當(dāng)前，大型活動(dòng)高校志愿者培訓(xùn)多采用上百人甚至上千人講座的形式，未落實(shí)培訓(xùn)分層，教學(xué)效果參差不齊。雖然在部分志愿者協(xié)會(huì)已陸續(xù)開展志愿者培訓(xùn)師項(xiàng)目，但由于相關(guān)考核尚未形成一定的標(biāo)準(zhǔn)，志愿者培訓(xùn)師水平參差不齊。我國(guó)大型活動(dòng)志愿者培訓(xùn)師多為高校輔導(dǎo)員、相關(guān)教師、各志愿者協(xié)會(huì)所培養(yǎng)的培訓(xùn)師或經(jīng)驗(yàn)豐富的志愿者等，但其不具備很強(qiáng)的專業(yè)性，缺乏一定的規(guī)范性。

2．缺少培訓(xùn)考核和評(píng)估制度

當(dāng)前，志愿者上崗流程多為：選拔—培訓(xùn)—上崗，及“培訓(xùn)即合格”，并沒有設(shè)置相關(guān)的培訓(xùn)考核制度，這就造成了培訓(xùn)后部分志愿者素質(zhì)不達(dá)標(biāo)卻無人可替的尷尬狀況。

（四）培訓(xùn)遺產(chǎn)

“遺產(chǎn)”是指大型賽會(huì)后所產(chǎn)生的具有即時(shí)和后續(xù)效益的內(nèi)容，分為“有形遺產(chǎn)”和“無形遺產(chǎn)”兩類，有形遺產(chǎn)指培訓(xùn)組織管理體系、培訓(xùn)內(nèi)容、活動(dòng)形式，無形遺產(chǎn)指奧林匹克精神、志愿服務(wù)精神對(duì)社會(huì)的影響。

目前，志愿服務(wù)培訓(xùn)師所使用的課件、講義等內(nèi)容均歸屬于其個(gè)人，難以實(shí)現(xiàn)領(lǐng)域內(nèi)的資源共享。培訓(xùn)遺產(chǎn)體系的建立也成了高校志愿者培訓(xùn)的一大難題。

三、淺析優(yōu)化大型活動(dòng)高校志愿者培訓(xùn)模式

綜上，各位作者通過對(duì)不同大型活動(dòng)志愿者的培訓(xùn)模式進(jìn)行了不同程度的探討，但都忽視了不同培訓(xùn)內(nèi)容自身及高校學(xué)生身份屬性的特殊性，加快我國(guó)大型活動(dòng)高校志愿者培訓(xùn)系統(tǒng)化、多樣化、實(shí)操化、常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化、梯隊(duì)化、遺產(chǎn)化的建立和實(shí)施是當(dāng)前我國(guó)志愿服務(wù)發(fā)展面臨的一個(gè)重要課題。

（一）培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)化

通用培訓(xùn)是每次志愿服務(wù)活動(dòng)培訓(xùn)中不可或缺的部分，而內(nèi)容上具備一定的可復(fù)制性，有關(guān)部門可以針對(duì)國(guó)際、國(guó)家、省、市等不同規(guī)模的活動(dòng)出臺(tái)相關(guān)規(guī)定，系統(tǒng)化培訓(xùn)內(nèi)容大綱、相關(guān)課程及教材使用。

（二）培訓(xùn)方式多樣化

培訓(xùn)模塊的組成部分都具有其各自的特點(diǎn)，在培訓(xùn)方式的選擇上，可以根據(jù)不同的內(nèi)容，選擇不同的培訓(xùn)方式。在科技飛速發(fā)展的當(dāng)下，對(duì)合適的課程適當(dāng)加入線上直播培訓(xùn)、慕課課程等的方式，不僅能夠脫離時(shí)間、場(chǎng)地等因素的限制，還能夠提高培訓(xùn)的效率。

（三）培訓(xùn)組織實(shí)操化

大型活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)絕非演練場(chǎng)，容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。因此，在大型活動(dòng)志愿者上崗前可以以規(guī)模較小的校內(nèi)活動(dòng)作為實(shí)操培訓(xùn)，成為大型賽會(huì)培訓(xùn)的一種新的形式。

（四）培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)化

無論是理論培訓(xùn)還是實(shí)操培訓(xùn)，都應(yīng)當(dāng)建立一定的考核制度。在培訓(xùn)及考核過程中可以適當(dāng)融入分組制，以避免培訓(xùn)師不足的缺點(diǎn)，同時(shí)也給志愿者們營(yíng)造一種競(jìng)爭(zhēng)氛圍，使其更加重視培訓(xùn)，從根本上提高志愿者自身素質(zhì)素養(yǎng)。

（五）培訓(xùn)模式常態(tài)化

志愿者禮儀、外語、文化等為個(gè)人的內(nèi)在素養(yǎng)，難以通過崗前突擊的方式習(xí)得。相比臨時(shí)的志愿者培訓(xùn)，開設(shè)常態(tài)化志愿者培訓(xùn)課程不僅擁有更系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)結(jié)構(gòu)，在做到夯實(shí)大學(xué)生的相關(guān)知識(shí)基礎(chǔ)的同時(shí)，還能夠減少崗前繁復(fù)且低效的培訓(xùn)課程，提升志愿者培訓(xùn)效度。

（六）培養(yǎng)方式梯隊(duì)化

梯隊(duì)化、充分調(diào)用優(yōu)秀志愿者培養(yǎng)不僅能緩解專業(yè)培訓(xùn)老師短缺的難題，還能繼續(xù)提升志愿者自身的專業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)還可以在此基礎(chǔ)上建立培訓(xùn)師的數(shù)據(jù)庫，優(yōu)化志愿者篩選的方式，分階段、分層次上崗。以靈活的管理機(jī)制滿足當(dāng)今不斷變化發(fā)展的大型活動(dòng)志愿服務(wù)需求。

（七）培訓(xùn)成果遺產(chǎn)化

盡管針對(duì)大型活動(dòng)志愿者的培訓(xùn)是階段性的，但在辦好每一次培訓(xùn)會(huì)的同時(shí)志愿者部的相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)收集、歸納培訓(xùn)中所使用的課件及教材等內(nèi)容，總結(jié)培訓(xùn)過程中的優(yōu)點(diǎn)與不足，為日后志愿者培訓(xùn)提供材料及可取的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，將培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為常態(tài)化的志愿服務(wù)培訓(xùn)的優(yōu)秀參考資料，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)資源共享。

四、結(jié)語

高校志愿者作為志愿者隊(duì)伍的主力軍，是推動(dòng)志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展的重要力量，同時(shí)也彰顯了良好的青年志愿者形象。在大型賽會(huì)經(jīng)常性背景下，傳統(tǒng)志愿服務(wù)培訓(xùn)模式的適時(shí)轉(zhuǎn)型已成為新趨勢(shì)，志愿者培訓(xùn)工作需要從知識(shí)、技能、方式和反饋機(jī)制等方面進(jìn)行改進(jìn)和提升質(zhì)量，使其系統(tǒng)化、多樣化、實(shí)操化、常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化、梯隊(duì)化、遺產(chǎn)化。