安育賢

[摘 要]文章以電商平臺客戶評論文本為基礎(chǔ)，提出基于情感分析的物流服務(wù)評價方法，通過對電商平臺的購物評論中與物流快遞服務(wù)有關(guān)的文本進行篩選，使用以情感詞典為基礎(chǔ)的文本分析法，分析有關(guān)評論的感性極性和強度，提出了基于情感分析的電商物流服務(wù)質(zhì)量評價模型。通過對用戶評價的情感分析，可以客觀地反映出物流服務(wù)在及時性、安全性等方面的優(yōu)劣，在一定程度上能為企業(yè)提高自身物流服務(wù)水平提供參考價值，使之更好地提高物流服務(wù)質(zhì)量，制定管理方案和解決辦法。

[關(guān)鍵詞]文本分析;物流服務(wù);質(zhì)量評價

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.27.148

1 引言

近幾年來，隨著經(jīng)濟增長和技術(shù)發(fā)展的加快，電子商務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)的背景下日趨發(fā)展。中國的物流業(yè)務(wù)也在迅速增加，隨之而來的就是客戶對個性化、服務(wù)體驗要求的提升。

然而，隨著物流業(yè)的發(fā)展，客戶抱怨的各種問題仍然很突出。根據(jù)中華人民共和國郵政局發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2020年8月，國家郵政局以郵政快遞業(yè)投訴電話及投訴站受理快遞服務(wù)用戶13173件投訴。用戶抱怨快遞服務(wù)存在的主要問題有快件損毀、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占全國投訴量的30.4%、21.6%和19.2%。盡管快遞服務(wù)的投訴環(huán)比有所下降，但波動幅度較大，不穩(wěn)定。例如，投訴量從5月到7月都在上漲。急需采取辦法，讓快遞服務(wù)質(zhì)量持續(xù)、穩(wěn)定地提高。

文章基于服務(wù)質(zhì)量評價理論，研究了基于情感分析的電商物流服務(wù)質(zhì)量評價模型，確定了電商物流服務(wù)質(zhì)量評價指標及其權(quán)重，為企業(yè)改善自身物流服務(wù)水平提供參考。

2 相關(guān)理論基礎(chǔ)

在服務(wù)質(zhì)量評價方面，國內(nèi)外學者做了大量的理論和實證研究。近年來，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，物流服務(wù)質(zhì)量評價也取得了一定的成果。

其中，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系的理論發(fā)展已較為成熟，對物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的研究多以SERVQUAL模型和LSQ模型為基礎(chǔ)。

2.1 服務(wù)質(zhì)量

20世紀80年代，美國著名學者包括Parasuraman和Barry等人提出了SERVQUAL的模型。模型基于全面質(zhì)量管理體系的相關(guān)理論，從服務(wù)的五個維度來衡量，最終得到服務(wù)質(zhì)量分數(shù)。

SERVQUAL模型已被廣泛接受和采用，它使服務(wù)質(zhì)量的定量評價成為現(xiàn)實。它被認為是評價各種服務(wù)質(zhì)量最典型的方法，在學術(shù)界得到了廣泛的應(yīng)用。但在應(yīng)用過程中，由于缺乏客觀的衡量標準，模型的評價有效性并不高，在實際應(yīng)用中需要針對不同行業(yè)進行修正。但是其應(yīng)用在電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價方面，有必要根據(jù)電子商務(wù)物流業(yè)的實際運行標準進行調(diào)整。

2.2 LSQ量表

曼塞爾·弗林特和基思從客戶的角度出發(fā)，經(jīng)過大量調(diào)研和采訪，于1989年建立了 PDSQ物流服務(wù)質(zhì)量評估模型。他們認為，物流服務(wù)應(yīng)該包括實物配送和客戶營銷。1999年，他們批評了傳統(tǒng)的SERVQUAL模型，認為它是為面向過程導向的服務(wù)項目構(gòu)建的，在一定程度上并不適合物流服務(wù)評估，因為物流服務(wù)是面向結(jié)果的服務(wù)。為此，他們結(jié)合物流服務(wù)的特征，于2001年建立了包括信息質(zhì)量和訂購程序在內(nèi)的 LSQ物流服務(wù)質(zhì)量評估模型。

2.3 情感分析

評論文本情感分析是指以評論文本中的主要情感因素為基礎(chǔ)進行的分析。針對在線物流評論的情感分析，需要根據(jù)已識別的評價指標，對已知的評價指標進行基于情感詞典的分析（考慮肯定、否定、副詞、連字符號、標點符號、否定、句子結(jié)構(gòu)），計算每一條評論的情感分數(shù)，并對其情感值作出標準化的處理，從而獲得特征-情感值。然后對情感值進行分類統(tǒng)計，得到對應(yīng)的指標值。

3 物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建

文章以SERVQUAL模型五個維度和LSQ模型九個維度為基礎(chǔ)，并與電子商務(wù)物流服務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，對前人的相關(guān)研究中的評價維度進行了統(tǒng)計分析，對SERVQUAL模型和LSQ模型進行了修改和調(diào)整。通過對相關(guān)客戶在線評論中的關(guān)注情況進行調(diào)研，建立了電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量指標體系，包括7個維度，17個特定指標（見表1）。

4 基于情感分析的物流服務(wù)評價模型

基于情感詞典的文本情感分析過程分為四個步驟：首先，對句子進行分詞預處理，將一個完整連貫的句子分成若干個詞語;其次，理清情感的表達邏輯，根據(jù)語句結(jié)構(gòu)、表達正負面情感或評價的詞語的權(quán)值、副詞的情感程度、語句的語氣等因素，設(shè)計合適的計算規(guī)則;再次，構(gòu)筑情感詞典，以確定哪些詞表達的是正面情感，哪些詞表達的是負面情感，哪些詞表達的是加深程度，以及它們分別被賦予多少權(quán)重;最后，將句子中的分詞的結(jié)果和情感詞逐個匹配，并按計算規(guī)則對每一句子進行情感分析。

4.1 以評價指標的關(guān)鍵詞為基礎(chǔ)，進行評價內(nèi)容篩選和分類

采用關(guān)鍵詞詞典對電商物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)評論進行了篩選。通過統(tǒng)計對關(guān)鍵詞的頻率進行整合，歸納出包含物流服務(wù)含義的關(guān)鍵詞。然后，根據(jù)電子商業(yè)物流服務(wù)特點及對服務(wù)質(zhì)量評價的方法，最終確定了物流服務(wù)相關(guān)評估的關(guān)鍵詞?；谠u價指標關(guān)鍵詞進行評價內(nèi)容分類，對評價數(shù)據(jù)進行斷句，再通過評價指標中的各個關(guān)鍵詞，對評價內(nèi)容進行分類，將其劃分為相應(yīng)的指標類，從而獲得對應(yīng)的指標-觀點，并進行情感分析和計算。根據(jù)物流關(guān)鍵詞，對應(yīng)于之前建立的物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，將評價指標和重要關(guān)鍵詞對應(yīng)起來，方便計算情感價值和權(quán)重。

4.2 情感詞典的構(gòu)建

情感指數(shù)是以情感分析的方式對物流服務(wù)質(zhì)量進行評價的基礎(chǔ)。消費者在物流服務(wù)中的意見和評論，主要通過帶有感性色彩的詞傳達，分析這些詞的情感傾向，已成為獲取客戶意見的重要任務(wù)。建立完整而準確的情感詞典，是保障情感分析質(zhì)量的關(guān)鍵。通過建立基礎(chǔ)情感詞典，領(lǐng)域搭配詞典，程度副詞和否定詞詞典，為物流服務(wù)評估單元提供傾向性數(shù)據(jù)，為評估單元的情感極性判斷提供基礎(chǔ)。情感詞典構(gòu)建的過程是：選取詞匯量完整的知網(wǎng)Hownet情感詞典，并根據(jù)測評數(shù)據(jù)的實際情況進行適當調(diào)整：刪除描述客觀環(huán)境的詞語及與快遞業(yè)務(wù)本身無關(guān)的詞語，增加了“超時”“丟失”等快遞領(lǐng)域相關(guān)詞語，最后情感詞典如下：