李韻 潘虹安

[摘 要]隨著互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的普及，網(wǎng)購(gòu)的人數(shù)年年攀升，交易過(guò)程中消費(fèi)者的權(quán)利受到侵害的問(wèn)題日漸凸顯，因此，為了更好的維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)法治中國(guó)的建設(shè)，有必要對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)和維權(quán)情況做一個(gè)調(diào)查，分析消費(fèi)者維權(quán)難的原因，以便更好地解決消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中所遇到的問(wèn)題。

[關(guān)鍵詞]消費(fèi)者;網(wǎng)購(gòu);商品維護(hù)權(quán)利

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.27.134

1 調(diào)查背景、目的和意義

網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為現(xiàn)今中國(guó)人不可缺少的一種購(gòu)物方式，亦是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展一個(gè)不可或缺的項(xiàng)目。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)，在2019年，中國(guó)的電商交易額為34.81萬(wàn)億元，居世界第一，2020年我國(guó)國(guó)民生產(chǎn)總值為99.1萬(wàn)億元，網(wǎng)購(gòu)交易額占國(guó)民生產(chǎn)總值的1/3，足以體現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響力之大。一個(gè)新事物的迅猛發(fā)展總是會(huì)伴隨著問(wèn)題的增生。2019年全國(guó)消協(xié)組織共接到消費(fèi)者投訴88萬(wàn)件，其中網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占據(jù)過(guò)半。在處理商家與客戶(hù)矛盾不成熟的條件下，調(diào)查出問(wèn)題的所在，分析糾紛產(chǎn)生的原因，并從中提出一些對(duì)消費(fèi)者維權(quán)有用的建議，促進(jìn)網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展，是本次調(diào)研的目的和意義所在。

2 網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者消費(fèi)者行為和維權(quán)狀況的分析

通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)理論知識(shí)的研究和消費(fèi)者消費(fèi)和維權(quán)動(dòng)態(tài)的關(guān)注，制定了該問(wèn)卷，對(duì)周?chē)煌挲g段的消費(fèi)者發(fā)放問(wèn)卷，一共發(fā)放160份，有效問(wèn)卷158份，整理分析后獲得以下數(shù)據(jù)，問(wèn)卷的抽樣具有一定的代表性，可以反映網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者當(dāng)前的消費(fèi)和維權(quán)狀況。

（1）被調(diào)查者的基本狀況。本次調(diào)研共回收有效問(wèn)卷158份，其中，年齡層次方面，8～18歲的人占所有被調(diào)查者的15.82%，19～28歲的占60.13%，29～38歲的占9.49%，39歲以上的僅占14.55%，說(shuō)明網(wǎng)購(gòu)還是以年輕人為主力軍。性別方面，男性所占比例為31.01%，女性所占比例為68.99%，說(shuō)明女性對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)較為熱衷。學(xué)歷方面，擁有本科及以上學(xué)歷的有68.99%，擁有高中及以下學(xué)歷的有21.52%，說(shuō)明知識(shí)水平較高的人更熱衷于網(wǎng)上購(gòu)物，他們平時(shí)接觸到的時(shí)尚因素較多，也更喜歡網(wǎng)購(gòu)這種新鮮的購(gòu)物方式來(lái)讓自己更體面和時(shí)髦。

（2）網(wǎng)購(gòu)知情權(quán)對(duì)消費(fèi)者的重要性及影響的調(diào)查狀況。由于線(xiàn)上購(gòu)物買(mǎi)家不能觸摸到實(shí)物，只能用眼睛去判斷物品的好壞，這時(shí)，網(wǎng)上其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)就對(duì)想要買(mǎi)這件商品的消費(fèi)者產(chǎn)生較大的影響，49.37%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)上其他消費(fèi)者對(duì)自己購(gòu)買(mǎi)行為的影響程度很大，44.94%的被調(diào)查者認(rèn)為其影響程度一般，僅有5.7%的被調(diào)查者認(rèn)為這些評(píng)價(jià)對(duì)自己的購(gòu)買(mǎi)行為影響很小或沒(méi)有。賣(mài)家方面提供的信息的真實(shí)性也是影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的一大要素，僅有24.68%被調(diào)查者認(rèn)為賣(mài)家提供的信息真實(shí)充分，72.15%的被調(diào)查者認(rèn)為賣(mài)家提供的信息不夠全面真實(shí)，需要向賣(mài)家詢(xún)問(wèn)或者結(jié)合買(mǎi)家評(píng)論才能得到較為完整真實(shí)的信息。在網(wǎng)購(gòu)中，影響消費(fèi)者獲得真實(shí)、準(zhǔn)確、全面的商品或服務(wù)信息的因素包括以下方面：58.23%的被調(diào)查者認(rèn)為是虛假的廣告宣傳導(dǎo)致人們上當(dāng)，56.96%的被調(diào)查者認(rèn)為是不真實(shí)或引人誤解的促銷(xiāo)信息使得人們掉入商家鋪設(shè)的陷阱，其中64.56%的被調(diào)查者認(rèn)為是買(mǎi)家的水分評(píng)價(jià)使更多的人產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)，現(xiàn)在網(wǎng)站刷單的事件比比皆是，有水分的“好評(píng)如潮”換不來(lái)“貨真價(jià)實(shí)”，只換來(lái)消費(fèi)者的疑竇叢生。

3 調(diào)研結(jié)論

通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的分析，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)的立法法規(guī)，得出以下三點(diǎn)結(jié)論。第一，消費(fèi)者本身對(duì)自身權(quán)益的不重視是維權(quán)難以開(kāi)展的首要因素，消費(fèi)者對(duì)維權(quán)不知向誰(shuí)主張、不知尋求何種證據(jù)、不知用何種方式等方面缺乏認(rèn)識(shí)。第二，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)的法律途徑在實(shí)踐中較難實(shí)施，最突出的問(wèn)題是時(shí)間金錢(qián)成本太高，法律途徑太過(guò)復(fù)雜，加上網(wǎng)購(gòu)異地案件比較常見(jiàn)，會(huì)見(jiàn)當(dāng)事人也是一件十分棘手的事。因此消費(fèi)者只能通過(guò)一些寫(xiě)差評(píng)、向電商平臺(tái)投訴等有限的方式來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。第三，網(wǎng)購(gòu)方面的法律法規(guī)還有待完善。最新頒布的《電子商務(wù)法》對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)做了較為詳細(xì)的說(shuō)明，但是在實(shí)踐中，一些細(xì)節(jié)上的內(nèi)容往往難以被立法者注意到，比如在《電子商務(wù)法》第27條中，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者信息進(jìn)行了規(guī)定?！峨娮由虅?wù)法》第27條：電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要求申請(qǐng)進(jìn)入平臺(tái)銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并定期核驗(yàn)更新。然而在實(shí)踐中，許多個(gè)人網(wǎng)店并沒(méi)有實(shí)行注冊(cè)，更不用說(shuō)提供真實(shí)完整的信息。另外，許多本地網(wǎng)店商家亦沒(méi)有履行及時(shí)更替信息的義務(wù)，有關(guān)部門(mén)也并沒(méi)有監(jiān)管到位，這就為后期執(zhí)法帶來(lái)不便。

4 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問(wèn)題

從政府角度出發(fā)，在管理中，造成網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益受損的主要客觀原因是信息不對(duì)等造成的消費(fèi)者利益損失。在經(jīng)由第三方平臺(tái)公布時(shí)，可能存在時(shí)間上的差異，導(dǎo)致信息不對(duì)等。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相比傳統(tǒng)購(gòu)物，除了消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之外，還多了平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者這一主體，而關(guān)于第三方工作失誤的追責(zé)問(wèn)題也沒(méi)有十分明確的規(guī)定。在信息傳遞方面可能會(huì)造成信息滯后或不對(duì)等這樣的情況。

在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管方面，也有很多細(xì)節(jié)需要完善，首先網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管本身存在一定的難度，且在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督后，并無(wú)針對(duì)商家的信譽(yù)評(píng)價(jià)體系，并未達(dá)到信用可視化的效果。且經(jīng)營(yíng)者中也存在跨地域登記注冊(cè)的情況，而市場(chǎng)監(jiān)督管理局并無(wú)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的信息系統(tǒng)，跨地域登記這一現(xiàn)象也為政府維持網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)秩序增加了困難。

上述困難造成了政府只能被動(dòng)地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益、維護(hù)市場(chǎng)秩序，從而使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者遇到侵權(quán)行為時(shí)維權(quán)成本高、周期長(zhǎng)。從政府角度出發(fā)，目的是想找到問(wèn)題的根源，從而針對(duì)問(wèn)題提出解決方案。經(jīng)過(guò)本次調(diào)研，了解到從政府角度出發(fā)，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者最大的困難就在于信息的不暢通。信息的不暢通導(dǎo)致政府的權(quán)益維護(hù)受到地域的限制，市場(chǎng)監(jiān)督管理局彼此之間難以協(xié)作。

5 對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的建議