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        銀行業(yè)指尖“小動(dòng)作” 牽動(dòng)轉(zhuǎn)型核心“大布局”

        2021-09-13 11:16:30牛鄂
        金卡生活 2021年9期
        關(guān)鍵詞:統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)客群小動(dòng)作

        牛鄂

        注重?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,側(cè)重科技應(yīng)用于場景,看重構(gòu)建生態(tài)平臺,是后疫情時(shí)代銀行業(yè)發(fā)展的主旋律。而作為策應(yīng)“30·60”雙碳戰(zhàn)略的綠色金融重要參與者,百家銀行App在統(tǒng)一使用銀聯(lián)移動(dòng)支付標(biāo)準(zhǔn)后,融合自身特色產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)和活動(dòng),以其數(shù)字化轉(zhuǎn)型架構(gòu)輕量化、用戶體驗(yàn)親和化、場景融合互動(dòng)輕快化的“輕”“親”二力,發(fā)揮出“銀聯(lián)移動(dòng)支付標(biāo)準(zhǔn)+銀行特色營銷”的乘數(shù)效應(yīng),通過各家銀行App線上流量入口這條繩索,重構(gòu)銀行移動(dòng)金融服務(wù)的生態(tài)邏輯,牽動(dòng)銀行這頭“大象”輕盈起舞。

        功能架構(gòu)輕量化“舞”出創(chuàng)新科技

        銀行App,一直是傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)銀行將體量龐大的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)通過金融科技等創(chuàng)新技術(shù)要素連接打通,快速向外賦能的輕量化應(yīng)用。作為銀行綜合產(chǎn)品與服務(wù)的線上主入口,銀行自有App以其手機(jī)銀行App或信用卡生活消費(fèi)類App為核心,將銀行的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等所有服務(wù)利用“線上+線下”渠道,雙輪驅(qū)動(dòng)銀行“人工+智能”實(shí)現(xiàn)功能架構(gòu)輕量化。

        一是緊跟流媒體發(fā)展趨勢,革新線上傳播新渠道。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下,流媒體不斷發(fā)展,直播、短視頻平臺迎來爆炸式增長,驅(qū)動(dòng)著銀行踏著革新浪潮,實(shí)現(xiàn)線上宣傳、營銷的巨大轉(zhuǎn)型,升級零售業(yè)務(wù)的角逐戰(zhàn)場。如今,越來越多的銀行App開始重構(gòu)金融服務(wù)的生態(tài)邏輯,通過錄播、直播、短視頻等方式,綜合應(yīng)用語音交互和生物識別等技術(shù),指導(dǎo)持卡人在App上使用喜歡的產(chǎn)品、服務(wù),讓營銷與服務(wù)突破時(shí)間和空間的物理限制,深入用戶心中。

        二是以大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)把脈持卡人,提供“千人千面”的金融產(chǎn)品。金融科技興起的當(dāng)下,大數(shù)據(jù)等技術(shù)被廣泛應(yīng)用于商業(yè)銀行的眾多業(yè)務(wù)條線中(圖1)。與此同時(shí),依托大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)與精準(zhǔn)營銷,已成為銀行自有App實(shí)現(xiàn)服務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的重要手段。

        越來越多的銀行開始深化內(nèi)部大數(shù)據(jù)的合規(guī)獲取、整合、治理和使用,通過大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行深度分析,描繪客戶畫像、定義價(jià)值標(biāo)簽,向廣大客戶提供“千人千面”的交叉營銷與客戶管理,讓服務(wù)走進(jìn)客戶心里的同時(shí),有效提升客戶運(yùn)營管理的效率。

        三是堅(jiān)定安全服務(wù)初心,提升統(tǒng)一經(jīng)營的戰(zhàn)略高度。眼下,移動(dòng)支付行業(yè)發(fā)展邁入白熱化階段,不同平臺基于自身服務(wù)體系輸出多樣化的標(biāo)準(zhǔn),形成多條互不相通的發(fā)展賽道,造成市場參與機(jī)構(gòu)間無形的成本消耗。

        形成、使用、推廣統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)成為業(yè)內(nèi)發(fā)展的共識,而在標(biāo)準(zhǔn)的選擇上,具有合規(guī)、安全、可靠屬性的銀聯(lián)二維碼統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),能夠全面提高銀行在移動(dòng)支付便民領(lǐng)域的服務(wù)水平,為廣大百姓提供便捷、安全、高效的優(yōu)質(zhì)支付服務(wù)。使用銀聯(lián)二維碼統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的銀行自有App,亦能夠通過生物識別、無感認(rèn)證等技術(shù),實(shí)現(xiàn)為不同安全級別的支付場景保駕護(hù)航。

        用戶體驗(yàn)親和化“舞”動(dòng)綜合服務(wù)

        隨著創(chuàng)新技術(shù)不斷發(fā)展,銀行對于自身客戶服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、獲客營銷、風(fēng)險(xiǎn)控制等業(yè)務(wù)的技術(shù)要求越來越高,銀行自有App加大金融科技的技術(shù)應(yīng)用,以智能交互體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)“輕裝上陣”,讓用戶體驗(yàn)親和的金融綜合服務(wù)。

        一是使用體驗(yàn)要人性化。在移動(dòng)App百花齊放的時(shí)代,多種多樣的App各司其職,成為用戶日常生活、休閑娛樂不同的線上服務(wù)端口。為了在激烈的競爭中拔得頭籌,就需要占據(jù)用戶心中的新高地。以銀行自有App為例,其需要一邊化簡為繁,擴(kuò)大服務(wù)的多樣性、用戶的覆蓋面,一邊又化繁為簡,簡化線上服務(wù)輸出渠道,即確定一個(gè)App、一個(gè)移動(dòng)支付標(biāo)準(zhǔn)、一個(gè)支付窗口的平臺思路,打造一個(gè)讓用戶輕松牢記綜合金融服務(wù)功能的應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的支付生態(tài)。

        二是互動(dòng)體驗(yàn)要有親和力。在深入滲漏用戶心智的道路上,此前不少銀行選擇切入高頻生活場景,圍繞用戶日常生活的衣食住行方方面面,豐富服務(wù)內(nèi)容、場景生態(tài),提升用戶使用黏性。然而,在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的下半場,僅從擴(kuò)大覆蓋面的角度出發(fā),已難以滿足占據(jù)用戶心智的戰(zhàn)略需求,對此還需要加強(qiáng)和用戶深層次高頻的互動(dòng),通過拉近銀客間的距離,獲得更多的用戶信任,提升手機(jī)銀行金融服務(wù)能力和拓展服務(wù)邊界。

        場景豐富輕快化“舞”俏“雙碳”消費(fèi)

        “30·60”氣候戰(zhàn)略目標(biāo)中,金融的作用雖然外化無形,卻發(fā)揮著巨大的內(nèi)在價(jià)值。一方面,數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動(dòng)了銀行離柜交易率大幅度提升。2020年,銀行業(yè)離柜交易總額達(dá)2308.36萬億元,同比增長12.18%,銀行業(yè)離柜交易率超過90%(圖2)。移動(dòng)銀行成為必然發(fā)展趨勢。

        另一方面,經(jīng)濟(jì)全面綠色轉(zhuǎn)型和可持續(xù)發(fā)展上升到國家戰(zhàn)略高度,銀行通過將豐富的消費(fèi)場景金融依托各自的區(qū)位、資源優(yōu)勢,緊抓“雙碳”機(jī)遇。如中國銀聯(lián)聯(lián)合眾多商業(yè)銀行推出的數(shù)字銀行卡——“銀聯(lián)無界卡”,打破了傳統(tǒng)銀行卡的發(fā)卡模式界限、支付場景界限、金融服務(wù)的時(shí)間與空間界限,雖“無”勝“有”,響應(yīng)“雙碳”目標(biāo)。

        再一方面,發(fā)揮金融在移動(dòng)支付便民工程中拓展的眾多場景的優(yōu)惠營銷,最終達(dá)到節(jié)能減排的目的。2021年 5 月,浙江湖州就發(fā)布了全國首個(gè)《區(qū)域性“碳中和”銀行建設(shè)指南》,并制定了《銀行業(yè)“28·58”碳達(dá)峰與碳中和遠(yuǎn)景規(guī)劃》,工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行等銀行成為首批試點(diǎn)??梢哉f,銀行業(yè)從產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、政策等不同維度的深入探索,通過豐富多元的消費(fèi)場景,為銀行帶來新的盈利點(diǎn),更是成為經(jīng)濟(jì)主體綠色低碳發(fā)展的助推器。

        標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一親民化“舞”好移動(dòng)支付

        要想讓用戶記住產(chǎn)品,除了定期的優(yōu)惠活動(dòng)外,另一條一定是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)下的統(tǒng)一操作,簡單明了。工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、郵政儲蓄銀行等百家主流銀行服務(wù)的客群各式各樣,面對不同的用戶提供不同的服務(wù),正是當(dāng)下銀行自有App努力的方向。

        親近年輕客群,開啟便捷支付聯(lián)動(dòng)流量?!?020銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》顯示,2020年95后、00后用戶在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)使用過手機(jī)銀行App的比例為65.3%,遠(yuǎn)高于2018年(36.2%)和2019年(38.5%)。對銀行而言,流量是獲取客戶的前提,是客戶經(jīng)營的必要資源。銀行從過去圍繞渠道、產(chǎn)品的經(jīng)營模式,轉(zhuǎn)向圍繞客群的App輕模式,與精細(xì)化的客群經(jīng)營相結(jié)合,形成“獲客—活客—價(jià)值轉(zhuǎn)化”的閉環(huán),成為年輕客群流量的“追趕者”。

        親近年長客群,支持適老化支付填補(bǔ)數(shù)字鴻溝。在移動(dòng)支付全面普及應(yīng)用的情況下,國家多次推進(jìn)商業(yè)銀行適老化改造工作,幫助老年人享受移動(dòng)支付等數(shù)字化生活的便捷。商業(yè)銀行積極響應(yīng)國家號召,先后根據(jù)老年人的使用習(xí)慣,通過自身App推出各類適老版應(yīng)用,在支付方面,老年人對銀行App更加信任,銀行自有App中采用銀聯(lián)二維碼統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),首要特點(diǎn)就滿足了老年群體對安全的要求。有了支付安全做后盾,老年客群不僅可以享受移動(dòng)支付的便捷,更可以在銀行App中體驗(yàn)金融服務(wù)移動(dòng)化的快捷。

        親近下沉客群,帶動(dòng)縣域普惠金融移動(dòng)化發(fā)展??h域客群是移動(dòng)支付以及銀行移動(dòng)業(yè)務(wù)最大的潛力客群,以手機(jī)銀行為載體,通過大數(shù)據(jù)分析,了解縣域客群對金融服務(wù)的需求,從銀行自有App中銀聯(lián)二維碼統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的高精準(zhǔn)服務(wù),來滿足縣域客戶對小額高頻的支付需求,以及大額集中轉(zhuǎn)賬等金融服務(wù)需求,從而延伸金融服務(wù)觸角,增強(qiáng)金融普惠性,不僅提供極簡的注冊功能,打造“惠農(nóng)”專屬產(chǎn)品和服務(wù),加快移動(dòng)支付、移動(dòng)金融和移動(dòng)銀行下沉縣域向鄉(xiāng)村,也為國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的實(shí)施提供了金融助力。

        親近灣區(qū)客群,給予灣區(qū)移動(dòng)支付統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。隨著粵港澳大灣區(qū)9+2城市“朋友圈”的不斷深化融合,以及城際、跨境交通往來的便利和頻繁,大灣區(qū)消費(fèi)者對于跨城“衣食住行購”等消費(fèi)需求日趨旺盛。對銀行而言,為了進(jìn)一步擴(kuò)大自身產(chǎn)品矩陣,搶灘粵港澳地區(qū)市場,豐富場景化布局,銀行可以通過自身不同的App應(yīng)用,助力大灣區(qū)移動(dòng)支付互通互融、協(xié)同發(fā)展,推動(dòng)移動(dòng)金融再上新臺階。

        從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)到電話客服再到移動(dòng)服務(wù),從“卡基”經(jīng)營到“賬基”經(jīng)營再到綜合經(jīng)營,從人工交流到自助辦理再到智能交互,從紙幣支付到信用卡支付再到移動(dòng)支付,從各自為營到統(tǒng)一使用銀聯(lián)二維碼統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),銀行圍繞App平臺的數(shù)字化轉(zhuǎn)型開始的指尖“小動(dòng)作”已然成為銀行經(jīng)營的核心“大布局”,而銀聯(lián)二維碼統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)使銀行App突破了為持卡人提供金融服務(wù)的時(shí)間和空間限制,提高了長尾客戶的服務(wù)效益和價(jià)值,帶動(dòng)銀行這頭體量龐大的金融大象在指尖輕盈起舞。

        責(zé)任編輯:葛辛晶

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