王安萌

摘 要：文章研究了高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，指出了高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)中存在的問題，并從基于用戶需求開展服務(wù)、密切與讀者的溝通交流、指定專人管理運營微信公眾平臺、加大對微信公眾平臺的宣傳力度4個方面提出了相應(yīng)的提升對策，以期為高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)質(zhì)量的提升提供參考借鑒。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;微信公眾平臺;發(fā)展現(xiàn)狀;提升對策

0?引言

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（ CNNIC） 發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，我國網(wǎng)民規(guī)模9.89億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%，使用手機上網(wǎng)的比例達(dá)99.7%，學(xué)生網(wǎng)民占比21%[1]。微信（WeChat）是目前國內(nèi)最大的即時通訊和社交APP，可以說微信幾乎是人人都必備的手機軟件。根據(jù)2020年1月9日騰訊公司公布的《2019微信數(shù)據(jù)報告》，截至2019年9月，微信月活躍賬戶數(shù)11.5億，比去年同期增長6%[2]。

微信公眾平臺，簡稱公眾號，企事業(yè)、政府、組織和個人等利用微信公眾平臺來發(fā)布信息、宣傳產(chǎn)品和服務(wù)等，是進行一對多的媒體性行為活動。微信公眾平臺的普及推廣為高校圖書館信息服務(wù)開辟了新模式，微信逐漸成為除微博、網(wǎng)站外高校圖書館一個全新的自媒體平臺。微信公眾平臺有著很多優(yōu)勢，如傳播速度快、傳播內(nèi)容廣、用戶多、互動性強、成本低廉、操作簡單便捷，可以極大地突破高校圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的時間限制、地域限制以及人力限制，及時為讀者推送信息，提供咨詢服務(wù)，滿足師生的需求[3]，為圖書館聯(lián)系用戶、提升圖書館服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮了巨大的作用。本文通過研究高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和服務(wù)中存在的問題，并提出提升服務(wù)的相應(yīng)對策，以期為高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。

1 高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

微信公眾平臺分訂閱號和服務(wù)號兩種類型。服務(wù)號旨在為用戶提供服務(wù)，一個月內(nèi)僅可以發(fā)送4條群發(fā)消息;訂閱號為用戶提供信息和資訊，每天可以發(fā)送一條群發(fā)消息[4]。服務(wù)號更偏重于給企業(yè)和組織提供強大的業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶管理能力，訂閱號則更易于構(gòu)建與用戶之間更好地溝通與管理模式[5]。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的結(jié)果，現(xiàn)階段高校圖書館微信公眾平臺訂閱號的開通比例遠(yuǎn)高于服務(wù)號，可見大部分高校圖書館開通微信公眾平臺的目的是向用戶提供資訊及發(fā)布信息，而為讀者提供的服務(wù)十分有限，僅有少數(shù)圖書館為用戶提供了互動式服務(wù)。

高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)號現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容主要有信息推送、資源利用、在線咨詢、拓展服務(wù)等幾類。以西安工業(yè)大學(xué)圖書館為例，西安工業(yè)大學(xué)圖書館微信公眾平臺當(dāng)中的頁面功能主要包括了服務(wù)門戶、資源中心以及其他? ? ? ? 3個部分。（1）服務(wù)門戶：服務(wù)門戶的內(nèi)容包括了高級檢索、熱門借閱、圖書推薦、綁定證件、讀者薦購、已借續(xù)借、借閱歷史、預(yù)約信息、委托信息、違章欠款、我的書架、證件掛失、薦購歷史、我的評論、活動預(yù)約、通知公告、講座信息以及密碼重置等內(nèi)容。讀者在綁定自己的證件信息后，能方便快捷地實現(xiàn)館藏資源檢索、預(yù)約、借閱、續(xù)借、證件掛失，讀者也可對自己需要的但館內(nèi)沒有的書進行薦購，平臺還會對讀者即將到期的圖書發(fā)送消息提醒。（2）資源中心：資源中心有移動圖書館、起點考研（試用）、暢想之星電子書、掌閱精選電子書（試用）以及VIPExam考試庫（試用）的入口。在這里讀者可以閱讀電子書、進行文獻傳遞、看公開課、聽有聲讀物、閱讀報紙和期刊，還可以學(xué)習(xí)考研、英語四六級考試、計算機等級考試、公務(wù)員考試以及各類職業(yè)考試的課程。（3）其他：在其他這一列中，有掃碼薦購、掃碼續(xù)借、活動簽到以及智能咨詢。國內(nèi)還有很多高校圖書館在微信公眾平臺的功能建設(shè)上和西安工業(yè)大學(xué)圖書館一樣完善，甚至更加優(yōu)秀，但還有一些高校圖書館微信公眾平臺所發(fā)推文質(zhì)量不高，且提供的服務(wù)十分有限，仍需不斷改進。

2 高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)中存在的問題

2.1 對微信公眾平臺運營的重視程度不足

目前國內(nèi)大部分高校圖書館都已經(jīng)開通了圖書館微信公眾平臺，但是有一些高校圖書館雖然開通了圖書館微信公眾平臺，但重視程度不足，推送文章少、推送頻率低，推送的推文質(zhì)量不高，多為轉(zhuǎn)載或者是發(fā)布館內(nèi)通知公告，少有原創(chuàng)性文章，也鮮少涉及閱讀推廣、資源推廣;同時，對圖書館微信公眾平臺的宣傳力度小，知曉的讀者不多，關(guān)注人數(shù)少;此外，大部分高校圖書館微信公眾平臺還沒有開通咨詢服務(wù)功能，僅有少數(shù)高校圖書館有智能咨詢，以西安工業(yè)大學(xué)圖書館為例，西安工業(yè)大學(xué)圖書館微信公眾平臺為讀者提供智能咨詢服務(wù)，圖書館員通過建立完善的知識咨詢庫和指令互動體系，用戶在對話框中簡單輸入相關(guān)詞組或相應(yīng)的數(shù)字、字母，以得到幫助信息，但目前沒有提供人工咨詢。

2.2 對用戶需求和用戶行為的研究不足

一些高校圖書館在運營微信公眾平臺過程中缺乏調(diào)研，與讀者溝通不足，不了解用戶需求，推送的文章缺乏特色，吸引力不足，提供的服務(wù)不符合用戶需求。以西安工業(yè)大學(xué)圖書館微信公眾平臺為例，西安工業(yè)大學(xué)圖書館開通的是服務(wù)號，每月推送四條群發(fā)消息，主要內(nèi)容有圖書館舉辦的各類學(xué)術(shù)講座以及館內(nèi)的通知公告、轉(zhuǎn)載的校內(nèi)新聞或通知;近期圖書館熱門圖書及新書的推薦、美文賞析、掃碼閱讀;數(shù)據(jù)庫介紹與操作指南等。從館員的角度看，這些推文看似是讀者所需要的，但從閱讀量來看，對讀者并沒有吸引力。以2021年2月6日的推文為例，西安工業(yè)大學(xué)在校生有兩萬余名，而科研速遞中《教育部人文社會科學(xué)研究專項任務(wù)項目申報工作的通知》一文的閱讀量為51，知識課堂中《“名家談傳統(tǒng)文化”線上直播活動正式開啟》一文的閱讀量為27，名師講堂中《劉夢溪：讓傳統(tǒng)文化“活”在當(dāng)下》一文的閱讀量為30。

3 高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)提升的對策研究

3.1 基于用戶需求開展服務(wù)

在微信公眾平臺運營過程中高校圖書館要定期開展用戶調(diào)研，及時了解用戶需求，并挖掘圖書館管理系統(tǒng)以及微信公眾平臺后臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)，結(jié)合調(diào)研結(jié)果和數(shù)據(jù)分析結(jié)果調(diào)整、改進服務(wù)。

3.2 指定專人管理運營微信公眾平臺

調(diào)研了部分高校圖書館的微信公眾平臺，發(fā)現(xiàn)沒有專人管理運營的微信公眾平臺推送頻率不穩(wěn)定，推送內(nèi)容不豐富，因而必須加強對微信公眾平臺的管理，指定專人來管理運營，規(guī)范、穩(wěn)定推送頻率，增加推送內(nèi)容深度，不斷完善服務(wù)。從事此項工作的館員不僅要熟練操作計算機，熟悉微信公眾平臺的操作，還要會制作簡單的音頻、視頻，并且具有一定的文學(xué)素養(yǎng)和藝術(shù)審美，還要勇于探索創(chuàng)新，具備與讀者溝通的技巧。

3.3 密切與讀者的溝通交流

要想了解讀者的需求，為他們提供有用的、需要的信息，最直接有效的方式就是與他們進行直接的對話溝通。因而高校圖書館微信公眾平臺應(yīng)盡可能地開通人工咨詢服務(wù)，同時用好留言功能，加強與讀者的聯(lián)系。

3.4 加大對微信公眾平臺的宣傳力度

高校圖書館不光要建設(shè)好微信平臺服務(wù)，也要加大對平臺的宣傳，讓更多的讀者知曉，使圖書館資源利用率實現(xiàn)最大化?？赏ㄟ^學(xué)校官網(wǎng)、圖書館官網(wǎng)、圖書館宣傳手冊、新生入館教育活動等多種途徑多加宣傳。

[參考文獻]

[1]CNNIC.CNNIC發(fā)布第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》[EB/OL].（2021-02-17）[2021-06-15].https：//mp.weixin.qq.com/s？__biz=MzAwMjU0MjIyNw==&mid=2651367134&idx=1&sn=964c3dd9e33cd2a7d10b5be34e3cfb2b&chksm=8134d922b6435034ad35512bd08351fd6544769e09d4e329c5574ae65e3d18351093e78fb43c&scene=21#WeChat_redirect.

[2]騰訊新聞.微信發(fā)布《2019微信數(shù)據(jù)報告》：月活躍賬戶數(shù)11.5億-站長之家[EB/OL].（2021-02-17）[2021-06-15].https：//www.chinaz.com/2020/0109/1091393.shtml.

[3]蔣靖璇.高校圖書館微信公眾平臺信息服務(wù)用戶滿意度測評[D].湘潭：湘潭大學(xué)，2018.

[4]微信公眾平臺.百度百科[EB/OL].（2021-02-17）[2021-06-15].https：//baike.baidu.com/item/%E5%BE%AE%E4%BF%A1%E5%85%AC%E4%BC%97%E5%B9%B3%E5%8F%B0/1488140？fr=aladdin.

[5]田倩.公共圖書館微信公眾平臺閱讀推廣研究—以西北五省（區(qū)）省級圖書館為例[J].圖書館學(xué)刊，2021（1）：82-86.

（編輯 傅金睿）