◆文/北京 劉瑞昕

《汽車維修救援服務規(guī)范》(JT/T 1372-2021)于2021年2月10日由中華人民共和國交通運輸部批準發(fā)布，并于2021年4月1日正式實施。

一、標準制定的背景

隨著中國汽車業(yè)的飛速發(fā)展，汽車已經成為人們出行及貨物運輸的重要交通工具。在享受汽車快捷、便利的同時，汽車因故障導致拋錨等也成為不可避免的現象。一旦這種現象發(fā)生，不僅影響到人員、物資的正常運輸，同時會涉及交通堵塞和人員安全，駕車人需要得到相關的幫助，及時獲得維修救援服務使車輛恢復行駛是解決問題的最佳途徑。因此，汽車維修救援服務需求的出現是必然趨勢。我國汽車維修救援服務歷經三十多年的發(fā)展，目前已形成較為獨立且極具特色的行業(yè)。但由于長期以來缺少統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，缺乏明確的行業(yè)管理和指導，業(yè)態(tài)發(fā)展處于無序狀態(tài)，散、亂、差和消費糾紛問題較為突出，這引起了政府有關部門的高度重視，行業(yè)尋求改變的呼聲也十分強烈。為規(guī)范汽車維修救援服務，助力行業(yè)規(guī)范化、標準化發(fā)展，2014年9月，交通運輸部等十部委發(fā)布了《關于促進汽車維修業(yè)轉型升級 提升服務質量的指導意見》?！兑庖姟分忻鞔_指出：建立健全汽車維修救援體系，提供有效出行保證，加強救援裝備的專業(yè)化水平和專業(yè)人員培訓?；谡邔蚝托袠I(yè)需求，根據《交通運輸部關于下達 2018 年交通運輸 標準化計劃的通知》(交科技函〔2018〕235 號)的安排，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會承擔了交通運輸行業(yè)標準《汽車維修救援服務規(guī)范》(計劃號 JT 2018-45)的制定工作。在編制過程中，本標準按照行業(yè)相關文件的要求及行業(yè)主管部門領導的意見，針對我國汽車維修救援服務現狀和國外同行業(yè)情況做了充分調研，在滿足市場對汽車維修救援服務需求的同時，確保了與國家法律法規(guī)的一致性、標準的適用性，力爭做到在以人為本及前瞻性原則的基礎上，制定統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，填補汽車維修救援服務規(guī)范的缺失，為進一步強化汽車維護救援服務管理規(guī)范化、制度化提供必要的手段。

二、標準制定的目的及意義

本標準是在充分考慮我國國情及行業(yè)現狀的基礎上，參考了德國ADAC汽車維修救援服務的經驗?；谄嚲S修救援現狀及特點，對汽車維修救援單位基本要求、服務要求、客戶滿意度調查、客戶抱怨處理，特別是對維修救援流程、現場維修救援作業(yè)內容等要求進行了明確規(guī)定，以達到指導和規(guī)范汽車維修救援單位開展維修救援活動的目的。提出的技術內容及各條款的描述緊密結合了國家行業(yè)現行相關政策標準，增強了同現行有關標準的協(xié)調性和統(tǒng)一性，遵循了行業(yè)發(fā)展實際和現實需要，注重了標準的科學性、適用性和條款的可操作性。

本標準的實施，對推動我國汽車維修行業(yè)健康有序發(fā)展，規(guī)范汽車維修救援服務行為，提高汽車維修救援服務質量將起到積極的促進作用。標準的發(fā)布實施為汽車規(guī)范救援、安全救援提供了技術支撐，對加強維修救援服務人員專業(yè)性、規(guī)范性的認識，提升以顧客為關注焦點的服務意識，保障消費者合法權益等具有非常重要的現實意義?！镀嚲S修救援服務規(guī)范》的發(fā)布將填補我國尚無該類服務規(guī)范的空白。

三、標準的主要內容

汽車維修救援由于受現場條件、時間的影響及操作上的局限性，汽車維修救援有別于修理廠的保養(yǎng)與維修。汽車維修救援一般是對汽車在行駛、停放過程中因故障導致不能正常行駛而采取的維修救援服務，客戶汽車故障發(fā)生地可能在城市公路、高速公路、國道等交通要道上，也可能在停車場、地庫、倉庫、貨棧、鄉(xiāng)村路等非交通要道。無論發(fā)生在何地，汽車維修救援服務都應在第一時間做出準確的判斷：遠程指導或及時趕到現場對故障車輛進行維修排除故障，使其恢復行駛能力。在編制過程中，《汽車維修救援服務規(guī)范》結合了近年來汽車維修救援服務暴露出來的眾多問題及汽車在使用過程中的常見故障，從滿足社會需求及便于操作的角度，充分考慮汽車維修救援現狀及維修救援特點提出規(guī)范要求。本標準分為：范圍、規(guī)范性引用文件、術語定義、基本要求、服務要求、客戶滿意度調查、客戶抱怨處理六個章節(jié)，本文重點解讀基本要求、服務要求、客戶滿意度調查、客戶抱怨處理四個章節(jié)。

1.基本要求

基本要求中明確了汽車維修救援企業(yè)、維修救援人員、維修救援裝備、維修救援配件、維修救援平臺的要求。

(1)維修救援企業(yè)

我國目前開展的汽車維修救援服務的有：汽車維修企業(yè)、汽車維修救援機構、汽車救援俱樂部、大型汽車制造公司、道路運輸集團、汽車延保服務等單位，為了規(guī)范我國汽車維修救援行為，要求這些已經開展汽車維修救援服務的單位或準備開展汽車維修救援服務的單位應按照交通運輸部2019年20號令《機動車維修管理規(guī)定》的要求，到當地交通運輸管理部門進行與其汽車維修救援相適應的維修經營業(yè)務的備案工作，使其符合規(guī)定的要求。維修救援單位應嚴格遵守國家法律法規(guī)、國家行業(yè)標準，應有明確的維修救援服務組織機構，并規(guī)定部門、人員的職責權限。為了體現誠信服務，維修企業(yè)應公示救援服務信息。

(2)維修救援人員

維修救援人員應參加專業(yè)培訓，具備維修救援服務能力，外出執(zhí)行任務的汽車維修救援服務人員應按照規(guī)定配戴個體防護裝備。個體防護裝備的配置應符合國家標準要求。根據汽車維修救援活動可能發(fā)生的場所具有多樣性的特點，應為汽車維修救援人員配置高可視性警示服，警示服級別視其情況由企業(yè)酌定。高可視性警示服應符合GB 20653-2006的規(guī)定。

(3)維修救援裝備

為有效完成汽車維修救援服務活動，必須配備充分的資源，這些資源或裝備是汽車維修救援活動得以順利完成的基礎。鑒于汽車維修救援對象的復雜性，所使用的車輛、設備、工具、檢測手段、安全警示和防護裝置要嚴格按照規(guī)定做好定期維護、保養(yǎng)，使其處于良好狀態(tài)，能夠隨時應接緊急任務。要求維修救援服務車輛在醒目位置設置“汽車維修救援”標識。在赴歐洲汽車維修救援調研時發(fā)現，德國、意大利等國家配有統(tǒng)一的維修救援服務車輛，救援服務車均為黃色并標有統(tǒng)一的LOGO。而我國尚無統(tǒng)一的汽車維修救援服務車輛及標識，所以更需要要求救援服務車設置“汽車維修救援”標識，有助于區(qū)別維修救援車與其他車輛的不同，表明汽車維修救援活動是一種特殊性的社會活動。為了保障外出救援過程及人員安全，要求相關企業(yè)配備必要的：三角警示牌、伸縮隔離護欄、三角木墊、反光錐形筒等安全警示或防護裝置。并應備有防爆工作燈、高可視性警示服、個人醫(yī)用救急包、滅火器等應急用品。

(4)維修救援配件

根據《機動車維修管理規(guī)定》第三十條規(guī)定：機動車維修經營者不得使用假冒偽劣配件維修機動車。機動車維修配件實行追溯制度，應當記錄配件采購、使用信息，查驗產品合格證等相關證明，并按規(guī)定留存配件來源憑證。因此應加強汽車維修配件管理，確保使用的配件質量符合國家行業(yè)產品標準要求，并應儲備充足、分類存放、標識清楚、明碼標價，保留采購、使用及檢驗記錄，必要時可追溯。

(5)維修救援服務信息平臺

在互聯(lián)網迅速發(fā)展的時代，建立先進的汽車維修救援服務信息平臺，客戶可通過電話、微信、出行信息查詢、手機App等方式在第一時間得到維修救援服務，為客戶提供便利、及時、有效服務的同時，也使汽車維修救援服務活動過程可追溯，促進了服務提供方和服務需求方的信息交流和共享。汽車維修救援服務單位應按照GB/T 16739.1標準的要求，建立汽車維修救援服務信息平臺，信息平臺應具有救援需求信息的受理、處置、評價、查詢等功能。

2.服務要求

為保證汽車維修救援服務能夠及時、準確、快速滿足客戶需求，規(guī)定了汽車維修救援服務實現所需的流程。在本標準中汽車維修救援服務流程以流程圖加以顯示。維修救援服務流程包括：客戶咨詢、業(yè)務受理、救援準備、現場維修救援、拖移現場救援、費用結算等5個條款。

(1)客戶咨詢

客戶咨詢是汽車維修救援企業(yè)面對客戶服務的窗口，是獲取維修救援服務信息的中心，對內協(xié)調聯(lián)絡的樞紐，具有重要的承上啟下作用。規(guī)范接待工作，有利于保證維修救援活動正常進行，可以使用戶得到快速、便捷、周到的服務，避免出現延誤或差錯。通過客戶咨詢了解：客戶信息、車輛信息、車輛故障、車輛故障位置?？蛻艚哟藛T應告知客戶：維修救援服務收費標準、維修救援人員到達現場時間。為避免救援服務單位與客戶產生費用糾紛，客戶咨詢時應進一步確認客戶車輛是否在保修期內，如果車輛在保修期內，應協(xié)助客戶聯(lián)系品牌方客服，使其獲得免費維修，旨在確保救援服務滿足客戶要求。

(2)業(yè)務受理

根據客戶車輛故障描述，客戶接待人員應在10min內受理完畢，安排維修救援專業(yè)人員與客戶對接，受理客戶救援需求后，告知客戶若在10min內取消救援需求，不需要承擔費用條款，若超過10min顧客取消救援需求時，應告知顧客需提供必要的服務費用。在未說明故障現象，所在位置不明確或無客觀依據的前提下，不應與客戶盲目確認故障、維修時間及派人員到現場。提出此要求的原因是：因事先未有效溝通，而導致救援單位已派出救援車輛和人員，在前往目的地路上或已到達現場后，客戶取消了救援需求，尤其救援目的地路途較遠，救援單位、救援人員不僅浪費了大量的時間且需要承擔一定的經濟損失。為了避免此類問題發(fā)生，事前一定要與客戶在故障現象、所在位置、客戶需求等方面進行詳細的溝通、確認，達成共識。

業(yè)務接待人員受理業(yè)務情況可分為以下幾種：

①遠程指導：通過電話或微信協(xié)助客戶處理故障，駛離現場。

②需要到達現場，并判斷能在30min內解決，應告知客戶維修救援項目、收費標準、預計到達現場時間等。

③如判斷故障情況比較復雜，30min內無法排除故障或發(fā)生在高速公路上，應告知客戶或經客戶同意協(xié)助其撥打道路車輛清障救援單位的電話。

(3)維修救援準備

維修救援作業(yè)準備工作是保障汽車維修救援服務快速正常有效進行的重要手段，因此企業(yè)應做好汽車維修救援前期的準備工作：

①安排能夠承擔本次救援任務的專業(yè)人員，以確保維修救援任務能夠有效實施。

②按照規(guī)定的要求對車輛做好維護保養(yǎng)，確保救援車輛處于安全可執(zhí)行救援任務的狀態(tài)。并視故障情況，準備好相應車輛，必要時出動應急修理專用車。

③視故障情況應攜帶維修救援作業(yè)中必要的設備、工具，包括電氣焊設備、千斤頂、錘子、扳手、鉗子、拖車繩、熔絲等，配備三角警示牌、伸縮隔離護欄、三角木墊、反光錐形筒等安全警示或防護裝置，并應備有防爆工作燈、高可視性警示服、個人醫(yī)用救急包、滅火器等應急用品。

④根據客戶對車輛故障狀態(tài)的描述，準備充足的維修配件和消耗物料。準備配件時充分考慮故障部位、故障情況，配件型號，不得使用假冒偽劣配件，使用的維修配件應可追溯。

(4)現場維修救援

現場維修救援服務過程是汽車維修救援企業(yè)對客戶服務的核心環(huán)節(jié)?，F場維修救援明確了7個方面的問題：

①維修救援服務人員接受客服人員分配的任務后需配備齊全并攜帶所需的維修救援車輛和維修救援設備、工具及安全防護設施等，盡快到達維修救援現場。如遇不可抗拒或無法及時到達現場的情形，維修救援人員應及時告知客戶可能延誤的原因(包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道路施工)等。汽車維修救援從業(yè)人員是與客戶在汽車維修救援現場直接建立聯(lián)系的人員，為此，為保障汽車維修救援服務能夠及時、高效，給予客戶良好的從業(yè)形象和職業(yè)信譽，汽車維修救援從業(yè)人員應遵守職業(yè)健康安全的要求，著裝高可視性警示服，佩帶企業(yè)統(tǒng)一制作的標牌，隨身攜帶有效的工作證或救援操作證等相關證件。

②為保障維修救援作業(yè)安全，加強作業(yè)區(qū)域對外的警示，要求汽車維修救援人員在到達汽車維修救援現場時，應當按照相關規(guī)定擺放反光錐形筒等安全警示標志，合理設置汽車維修救援安全作業(yè)區(qū)，必要時需做如下工作：

(a)掛牌：掛上“汽車維修救援”標識牌。

(b)墊車：車輪前后墊上三角墊。

(c)離故障車邊緣1m左右擺上伸縮隔離護欄。

(d)根據《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》第六十條規(guī)定：機動車在道路上發(fā)生故障或者發(fā)生交通事故，妨礙交通又難以移動的，應當按照規(guī)定開啟危險報警閃光燈并在車后50m至100m處設置警告標志，夜間還應當同時開啟示廓燈和后位燈。

(e)做好維修救援車輛的內外部防護。

(f)在前往汽車維修救援途中或在維修救援過程中，突發(fā)緊急情況(交通事故、高空墜落、火災、爆炸、化學品泄漏、傳染病、食物中毒等)或自然災害(臺風、洪水、泥石流、地震、山體滑波、沙塵暴等) 應立即報告有關部門，啟動應急預案，做出快速響應。

③汽車維修救援服務人員應進行故障診斷，判定故障原因，經客戶確認后開展車輛維修作業(yè)，如在維修救援過程中需要調整維修項目、維修時間和維修費用等，應再次與客戶確認。

④現場維修救援服務應嚴格遵守國家行業(yè)標準、法律法規(guī)要求。在對車輛進行維修救援作業(yè)時，應按照JT/T 816、JT/T 1029、GB/T 18344的要求及該車輛隨車技術文件、維修手冊、維修工藝的規(guī)定操作。并在約定的時間內完成維修作業(yè)。

⑤在車輛維修救援過程中對所需更換的汽車維修配件，使用前應查驗配件合格證或檢驗合格證明，維修過程應按有關規(guī)定進行檢驗，檢驗不合格不得使用或交付。

⑥應做好并保留汽車維修救援故障診斷、維修過程檢驗記錄。記錄是維修救援服務過程的具體描述，是提供所完成活動證據的文件，具有查詢、證實、追溯的功能。

⑦維修救援單位或從事維修救援服務人員應認真貫徹實施《中華人民共和國環(huán)境保護法》，做好污染預防，以此實現低碳維修、綠色維修，履行合規(guī)義務，減少污染排放。因此汽車維修救援人員現場維修救援時對故障車部件或總成拆卸時要做到油、水不落地；拆下的零件、廢舊料應分類放置在規(guī)定的收集地點；廢機油、廢液、廢水倒入收集桶內，嚴禁將廢油、廢渣、廢液、廢水倒入下水道或附近河流、湖泊；維修救援結束后，應對現場進行清掃保持場地整潔。將安全設施、維修設備、工具、剩余零部件、材料等清點回收；被替換的原有部件應與客戶協(xié)商，由客戶自行處理，或作為廢棄物處理。對產生的各種廢棄物回收，清運、處置具體按照國家有關規(guī)定執(zhí)行。

(5)維修救援的現場拖曳作業(yè)

經診斷現場無法排除故障，且汽車維修救援服務人員30min內無法完成現場維修救援服務的，維修救援服務人員應告知客戶，征求客戶意見，在客戶同意的情況下，與道路清障救援單位聯(lián)系，將車輛拖曳至維修企業(yè)安排維修。拖曳作業(yè)應符合JT/T 891的規(guī)定。維修作業(yè)應符合JT/T 816的規(guī)定。

(6)費用結算

汽車維修救援活動是一種有償服務，整個活動結束后，雙方應當進行費用結算，維修救援服務費用結算主要要求：

①維修救援人員針對所維修救援的車輛及作業(yè)項目，填寫驗收交接單和結算清單，交客戶簽字確認，并引導客戶辦理費用結算手續(xù)。

②維修救援企業(yè)應嚴格按照公示并備案的維修救援工時定額及單價、配件價格、維修救援里程等核定維修費用，按照JT/T 1133《機動車維修費用結算清單》的要求開具機動車維修費用結算清單，并由客戶簽字確認。

③客戶對維修救援作業(yè)項目和費用有疑問時，客戶接待或財務結算人員應認真聽取客戶的意見，必要時向客戶做出解釋。

3.客戶滿意度調查

企業(yè)應在維修救援作業(yè)結束后，主動回訪客戶，發(fā)現問題應認真分析原因采取措施加以解決，應在5～7個工作日內做好處理工作，使客戶滿意。企業(yè)應與客戶建立溝通渠道，通過多種方式了解客戶滿意或不滿意信息，并確定獲取和利用信息的方法?？蛻魸M意度調查可以通過電話回訪、上門走訪、客戶來訪、來函來電、短信、發(fā)放客戶滿意度調查表等方式獲取客戶滿意或不滿意信息。

本標準采用定期或不定期向客戶發(fā)放客戶滿意度調查表，請客戶填寫《客戶滿意度調查表》的方式獲取客戶滿意不滿意信息?？蛻魸M意度調查的內容包括：客戶接待人員服務態(tài)度和業(yè)務水平；外出維修救援服務人員服務態(tài)度和技術水平；救援服務質量和服務效率；環(huán)境保護和安全作業(yè)；費用是否合理。

根據客戶對其要求已被滿足程度的感受，將滿意度分為：很滿意、滿意、一般、不滿意，并給出滿意度系數。計算方法采用加權平均的方法。

4.客戶抱怨處理

根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第三十二條的規(guī)定：家用汽車產品三包責任發(fā)生爭議的，消費者可以與經營者協(xié)商解決；可以依法向各級消費者權益保護組織等第三方社會中介機構請求調解解決；也可以通過法律途徑向有關部門申訴進行處理。家用汽車產品三包責任爭議雙方不愿通過協(xié)商、調解解決或者協(xié)商、調解無法達成一致的，可以根據協(xié)議申請仲裁，也可以依法向人民法院起訴。本標準規(guī)定了企業(yè)應建立并嚴格執(zhí)行客戶抱怨處理制度，對客戶抱怨應分析原因，采取有效措施進行處理，并保留記錄。涉及重大的投訴或質量糾紛，應通過法律途徑解決。