張廣舉

摘要：中國老齡化日益嚴重，同時老年人康復需求越來越高，對康復養(yǎng)老院康復服務品質(zhì)有著較高的要求。因此，我們需要提高康復養(yǎng)老院服務品質(zhì)來提高康復患者的康復滿意度和效果。由于康復周期較長，見效慢，老年人在康復過程中，往往缺乏耐心和毅力，影響康復效果。有的老年人還面臨身理衰退、耳目失聰、身患多種疾病的情況，這也造成其康復效率低。老年人康復的復雜性要求我們需要深度挖掘用戶需求，研究老年人康復生理、心理狀況的變化，需要建立以康復患者為中心的系統(tǒng)創(chuàng)新服務來滿足康復患者需求。

關鍵詞：服務設計;康復養(yǎng)老院;信息服務

1 背景

同時，康復的過程是復雜的，涉及到諸多的利益相關者（康復患者、患者家屬、康復醫(yī)師等），利益相關者康復訴求也深刻影響老年人的康復效率和滿意度。因此，在提高老年人康復的服務品質(zhì)時候，也需要從不同利益相關者角度考慮其康復訴求。由此，我們需要讓康復養(yǎng)老院的角色從康復管理模式到以康復患者為中心的多元利益相關者康復服務模式的轉(zhuǎn)變，提高康復養(yǎng)老院的服務品質(zhì)，從而提高老年人的康復效率和滿意度。

2 基于服務設計思維的康復服務平臺構建

康復服務數(shù)據(jù)平臺的構建是實現(xiàn)智慧康復的核心方式之一。通過對平臺的構建有利于實現(xiàn)康復數(shù)據(jù)采集、康復數(shù)據(jù)管理、康復數(shù)據(jù)終端使用及利益相關者信息服務等。

2.1 設計洞察

2.1.1 康復流程服務藍圖分析

通過康復流程服務藍圖對康復進行梳理，在康復過程中物理觸點、人際觸點基礎上找出康復設備及利益相關者：①康復前，人際接觸有：康復護士、康復家屬;物理接觸為：電話。②康復評定，人際接觸有：康復護士、康復醫(yī)師團隊，康復家屬;物理接觸為：康復器械、量表、評定設備、測量設備等。③初期康復，人際接觸有：康復護士、康復醫(yī)師團隊，護工;物理接觸為：PT康復方案、OT康復方案、其他方案。④中期康復評定，人際接觸有：康復護士、康復醫(yī)師團隊，康復家屬;物理接觸為：康復器械、量表、評定設備、測量設備等。⑤后期康復，人際接觸有：康復護士、康復醫(yī)師團隊，護工;物理接觸為：PT康復方案、OT康復方案、其他方案。⑥康復后，人際接觸有：康復護士、康復家屬;物理接觸為：電話。在此過程中，所涉及的利益相關者主要有：患者、家屬、醫(yī)師、護士、OT治療師、PT治療師及其他利益相關者。

2.1.2 利益相關者需求調(diào)研分析

（1）康復患者需求：

①增強康復信心：能及時了解自身情況，在康復過程中找到信心。②實時監(jiān)測：能夠及時檢測自身情況。③提高康復效率：減少評定次數(shù)等。④有效溝通：能和家人、醫(yī)師團隊有效溝通。⑤其他需求。

（2）患者家屬需求：

①康復基本情況：了解患者康復評定、康復目標、康復計劃等信息。②康復信息監(jiān)控：希望能得到患者康復過程的實時數(shù)據(jù)，了解康復情況。③及時溝通：能及時與康復醫(yī)師團隊、患者溝通。④其他需求。

（3）康復醫(yī)師團隊需求：

①制定康復計劃：能夠方便制定康復計劃，及時調(diào)整康復進度、強度等。②實時獲得康復數(shù)據(jù)：例如：患者在進行康復訓練時，血壓、心率等信息監(jiān)測，醫(yī)師可以及時調(diào)整自己的康復強度。③及時溝通：能及時與患者家屬溝通。④其他需求。

2.2 平臺建設思路

為了給利益相關者提供信息可視化服務和更好的用戶體驗，我們需要采集康復患者、家屬、醫(yī)生、醫(yī)師、護士及其他利益相關者的信息/數(shù)據(jù)，需要采集康復器械、設備及其他設備的數(shù)據(jù)。在康復數(shù)據(jù)庫整理的基礎上建立康復服務平臺，該平臺可以給利益相關者提供康復信息服務，以及對康復設備的統(tǒng)一管理。

2.3 康復數(shù)據(jù)采集

康復數(shù)據(jù)主要從四個大方面進行采集，分別是：康復患者數(shù)據(jù)、康復團隊數(shù)據(jù)、康復家屬數(shù)據(jù)及康復器械數(shù)據(jù)?？祻蛨F隊收集的數(shù)據(jù)主要是康復計劃等;康復家屬主要是聯(lián)系信息等;患者則是實時信息采集等;康復器械是訓練數(shù)據(jù)等。通過收集相關數(shù)據(jù)即可完成數(shù)據(jù)庫建設。

2.4 康復服務平臺端口服務功能

康復服務平臺根據(jù)服務特性為使用者提供了康復患者app、康復醫(yī)生團隊app、患者家屬app、管理web、康復器械信息端等端口，每個端口都提供不同的功能。①康復患者APP端口使用者：康復患者。主要服務功能：康復進度信息、健康監(jiān)測數(shù)據(jù)、康復信息提醒、康復社區(qū)等。②康復團隊APP端口使用者：康復醫(yī)師等。主要服務功能：器械實時信息、康復實時信息、評定數(shù)據(jù)、信息可視化、醫(yī)生-家屬交流平臺等。③管理web端口使用者：康復醫(yī)生、康復醫(yī)師。主要服務功能：康復管理平臺信息。④康復器械信息端口使用者：康復患者。主要服務功能：康復信息可視化等。

3基于服務設計思維的康復服務平臺服務特點

互聯(lián)網(wǎng)+應用：本服務平臺建立在“互聯(lián)網(wǎng)+”的基礎上，針對康復過程中信息不透明、無法實時監(jiān)測等問題，利用信息和互聯(lián)網(wǎng)平臺，解決問題，提高康復效率及滿意度。

多元利益相關者服務：康復過程中涉及諸多利益相關者，利益相關者的需求也不一樣，本研究在洞察不同利益相關者的基礎上，給予不同利益相關者不同需求。

康復滿意度：面對高齡者康復，我們不僅要關注康復效率，更要考慮康復患者的滿意度。本平臺給康復患者提供康復信息可視化、康復社區(qū)交流、信息提醒等多方面服務，建立激勵機制，增強患者康復自信心。

4總結(jié)

本文以服務設計視角來探討康復養(yǎng)老院中存在的信息服務缺失問題，旨在提高康復利益相關者的康復滿意度。通過服務藍圖分析，患者康復體驗過程中會涉及諸多因素的影響，涉及到多元利益相關者。對康復利益相關者需求分析基礎上，提出康復服務平臺建設框架，建立康復數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，構建數(shù)據(jù)服務平臺，提高康復信息服務品質(zhì)。由于本研究平臺建設周期時間短，實驗樣本量較少，無法更深佐證平臺使用的優(yōu)點。本研究主要提出了基于服務設計思維的康復服務平臺的概念、實踐，對信息化、智慧化康復養(yǎng)老院建設有一定參考價值。

參考文獻

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