匡林丹 王雪梅

摘要：近年來(lái)人們的生活水平和消費(fèi)能力都明顯的上升，對(duì)于休息和居住的場(chǎng)所也有了更多的選擇，現(xiàn)如今我國(guó)酒店經(jīng)過(guò)了幾個(gè)世紀(jì)的發(fā)展和變遷，已經(jīng)逐漸成為兼具休息，客房，餐飲，購(gòu)物，娛樂(lè)，休閑等多種設(shè)施為一體的綜合性建筑，此建筑的主要目的致力于給廣大消費(fèi)者提供多樣化以及個(gè)性化的良好服務(wù)體驗(yàn)，力求獲得顧客的一致認(rèn)可和青睞。目前基于酒店客戶(hù)體驗(yàn)式開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)方式給酒店經(jīng)營(yíng)打開(kāi)了新的思路，通過(guò)滿(mǎn)足顧客的精神與主觀體驗(yàn)價(jià)值，也能給顧客留下深刻的形象，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，在經(jīng)濟(jì)時(shí)代促進(jìn)酒店的良好發(fā)展，促使酒店獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益，推進(jìn)酒店的整體性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：酒店客戶(hù)體驗(yàn);重要性;優(yōu)化管理研究分析

1.基于酒店客戶(hù)體驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)方式存在的問(wèn)題分析

1.1 酒店?duì)I銷(xiāo)觀念較為落后

雖然目前基于顧客體驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)方式，在很多行業(yè)和領(lǐng)域中都得到了廣泛的應(yīng)用，但是由于我國(guó)酒店領(lǐng)域起步時(shí)間較晚，應(yīng)用時(shí)間上短，而且我國(guó)酒店行業(yè)本身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就比較大，其中存在的改進(jìn)空間也比較廣泛。再加上部分酒店經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有形成科學(xué)良好的營(yíng)銷(xiāo)觀念，對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)式的營(yíng)銷(xiāo)理念沒(méi)有合理利用，所以導(dǎo)致酒店模仿現(xiàn)象盛行，沒(méi)有真正了解顧客想法，服務(wù)方式較為陳舊，無(wú)法讓顧客感受到酒店體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)理念的良好效果。

1.2 酒店員工服務(wù)意識(shí)較為薄弱

酒店員工作為與顧客密切接觸的一類(lèi)群體，員工的服務(wù)意識(shí)與能力對(duì)于體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)理念都具有著較大的影響作用，而有些員工由于服務(wù)意識(shí)較為薄弱，只是機(jī)械性的開(kāi)展相關(guān)服務(wù)，沒(méi)有真正的落實(shí)崗位責(zé)任制。所以導(dǎo)致服務(wù)效果不良，很難讓顧客產(chǎn)生親切感，顧客的體驗(yàn)質(zhì)量會(huì)嚴(yán)重下降。再加上由于一些企業(yè)管理者不夠重視體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)模式的重要性，所以也沒(méi)有對(duì)員工開(kāi)展相關(guān)的培訓(xùn)教育，導(dǎo)致員工對(duì)其內(nèi)涵不了解，在真正開(kāi)展工作時(shí)，不能為顧客提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.3 酒店體驗(yàn)主題不明確，忽視品牌效應(yīng)

酒店在其發(fā)展過(guò)程中為了獲得更好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，那么具有一定的品牌效應(yīng)，不僅是區(qū)別于自身與其他酒店的重要標(biāo)志，也是激發(fā)顧客消費(fèi)需求，加深顧客對(duì)于酒店印象的有效媒介。所以酒店在其發(fā)展之時(shí)采用體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)策略，不僅可以為顧客提供良好的個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)也能了解顧客的情感訴求，滿(mǎn)足顧客的理念，取得良好的服務(wù)效果。但是現(xiàn)如今有一些酒店往往都忽視品牌效應(yīng)，沒(méi)有打造酒店發(fā)展的主題，個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目非常少，導(dǎo)致顧客對(duì)于服務(wù)并不滿(mǎn)意，個(gè)性化產(chǎn)品特色服務(wù)不全面，導(dǎo)致顧客難以取得理想的體驗(yàn)效果。

2.基于酒店客戶(hù)體驗(yàn)所開(kāi)展酒店?duì)I銷(xiāo)方式的重要性

2.1 有利于提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力

目前在我們最早發(fā)展背景之下決定競(jìng)爭(zhēng)也變得日益激烈，顧客的選擇也逐漸變得多元化，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中為了提高酒店與客戶(hù)之間的粘合程度，那么應(yīng)該為客戶(hù)提供新穎良好的服務(wù)。而基于客戶(hù)體驗(yàn)這一服務(wù)形式，不僅可以準(zhǔn)確抓住客戶(hù)的需求核心，也能為他們提供具有針對(duì)性的服務(wù)工作，從而取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.2 有助于酒店發(fā)展開(kāi)拓新的契機(jī)

目前伴隨我國(guó)酒店的發(fā)展，客戶(hù)需求在不斷的變化，因此酒店為了更好適應(yīng)客戶(hù)的發(fā)展，應(yīng)該不斷對(duì)其服務(wù)理念進(jìn)行改革和創(chuàng)新。在這種模式下，以個(gè)性化發(fā)展為基礎(chǔ)，從而為酒店提供良好的發(fā)展空間，有效拓展酒店市場(chǎng)，抓住酒店行業(yè)發(fā)展的新契機(jī)。為顧客提供個(gè)性化的良好服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的不同情感價(jià)值，從而有效提高酒店的服務(wù)內(nèi)涵。

3.基于客戶(hù)體驗(yàn)的酒店?duì)I銷(xiāo)方式策略分析

3.1 提高酒店員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)

與酒店而言，員工是作為酒店與客戶(hù)之間連接的良好環(huán)境生意員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)于酒店的服務(wù)理念具有重要的作用。因此在酒店進(jìn)行員工招聘與平時(shí)的量化考核時(shí)，應(yīng)該對(duì)員工的個(gè)性化理念以及創(chuàng)新意識(shí)作為重點(diǎn)內(nèi)容，確保員工都能有良好的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。并在此基礎(chǔ)上，對(duì)員工展開(kāi)專(zhuān)業(yè)的個(gè)性化培訓(xùn)，保證員工具備良好的服務(wù)能力，同時(shí)也可以制定出個(gè)性化考核制度，從而調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

3.2 完善客戶(hù)檔案，了解客戶(hù)的體驗(yàn)需求

為了促進(jìn)酒店?duì)I銷(xiāo)方式的發(fā)展，那么應(yīng)該準(zhǔn)確把握顧客的心理需求，并根據(jù)顧客的需求提供針對(duì)化的服務(wù)，建立完善的顧客檔案。首先應(yīng)該把握好服務(wù)實(shí)際，適時(shí)的為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)也應(yīng)該把握好服務(wù)的尺度，既不怠慢顧客，同時(shí)也應(yīng)該注重服務(wù)的內(nèi)容。從而有效滿(mǎn)足顧客的心理需求，真正做到站在客戶(hù)的角度上去了解客戶(hù)的體驗(yàn)，希望這樣才能夠真正促進(jìn)酒店服務(wù)水平的良好提升。

3.3 打造具有獨(dú)特酒店文化的個(gè)性化產(chǎn)品

為了有效促進(jìn)酒店的發(fā)展，那么樹(shù)立獨(dú)有的品牌服務(wù)是實(shí)現(xiàn)酒店發(fā)展的關(guān)鍵，在實(shí)際工作中，在分析當(dāng)下客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合對(duì)酒店實(shí)際優(yōu)勢(shì)的分析，實(shí)現(xiàn)以個(gè)性化發(fā)展為基礎(chǔ)的定位服務(wù)，以此提升自身的服務(wù)能力。同時(shí)也可以根據(jù)酒店的客戶(hù)制定出年齡表，并根據(jù)不同年齡層設(shè)置不同的房間物品，滿(mǎn)足不同顧客的個(gè)性化需求。

4.結(jié)束語(yǔ)

酒店是城市服務(wù)體系中重要的組成部分，酒店不同于一般的實(shí)體經(jīng)濟(jì)，因?yàn)榫频瓴粫?huì)為人類(lèi)創(chuàng)造出實(shí)質(zhì)的產(chǎn)品，主要是為顧客提供良好的消費(fèi)體驗(yàn)，而獲得一定的經(jīng)濟(jì)收益。在我國(guó)以往的酒店發(fā)展過(guò)程中，為了提高其服務(wù)企業(yè)，往往都是通過(guò)改變硬件設(shè)施或者是建立品牌理念等方式提高酒店形象，提升用戶(hù)的體驗(yàn)感受。是現(xiàn)如今伴隨我國(guó)時(shí)代的發(fā)展變革越來(lái)越多，人對(duì)于酒店的要求也越來(lái)越高，所以基于用戶(hù)體驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)方式，在酒店經(jīng)營(yíng)中具有良好的作用，同時(shí)對(duì)于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也有著十分積極的意義。因此酒店在其發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)該充分考慮到離岸式營(yíng)銷(xiāo)策略可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)予以解決，確定體驗(yàn)主題，打造酒店品牌，促進(jìn)酒店可持續(xù)發(fā)展。

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