王瑞琰

摘要：企業(yè)精益化運營管理是一種意識、一種態(tài)度和一種觀念，也是一種精益求精的精神。通過精細(xì)化管理把企業(yè)主業(yè)做優(yōu)，通過顛覆傳統(tǒng)模式把企業(yè)做大，通過聚焦主業(yè)把企業(yè)做強。讓企業(yè)的各項戰(zhàn)略規(guī)劃更有效率的貫徹到每一個環(huán)節(jié)和層級，并發(fā)揮應(yīng)有的作用。同時，運營精益化管理也是提升企業(yè)執(zhí)行能力、推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展新局面的重要途徑，是企業(yè)以至于整個社會發(fā)展的必經(jīng)之路。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化運營;精益化管理;效率提升

一、引言

隨著我國企業(yè)擴大化、國際化發(fā)展，企業(yè)漸漸進(jìn)入戰(zhàn)略布局深度整合期。整合層面正從頂層設(shè)計轉(zhuǎn)向內(nèi)部組織重組和管理模式調(diào)整。為更好地圍繞公司戰(zhàn)略去推動和開展相關(guān)工作，進(jìn)一步落實公司的各項管理精神，按照公司年度工作任務(wù)部署，持續(xù)深化職能管理改革工作，運營管理要多從促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的角度去思考和處理問題，實現(xiàn)思維模式從“管理”向“激活”轉(zhuǎn)變。同時，充分發(fā)揮精益化管理體制改革的牽引作用，加快形成系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運行高效的管理體系，以此推動公司健康、和諧發(fā)展。

二、現(xiàn)階段企業(yè)精益化運營管理的現(xiàn)狀

新中國成立以來，特別是改革開放后，隨著世界經(jīng)濟一體化的進(jìn)程，我國市場經(jīng)濟體制不斷建設(shè)與完善，企業(yè)管理取得了突飛猛進(jìn)的進(jìn)步，管理運營系統(tǒng)得到了有效提升，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。但我國企業(yè)運營管理模式還處于轉(zhuǎn)型時期，多數(shù)企業(yè)沒有從根本上改變傳統(tǒng)的管理模式，許多企業(yè)仍停留在家族式管理模式下，生產(chǎn)效率較低?，F(xiàn)代化的管理技術(shù)和方法沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用;同時，許多企業(yè)仍存在“以生產(chǎn)為中心”而不是“以產(chǎn)品和用戶為中心”的理念。

企業(yè)講求利潤第一，只要能夠提高利潤，不關(guān)心精益化和效率管理;生產(chǎn)運營管理非制度化、非標(biāo)準(zhǔn)化問題普遍存在。企業(yè)管理粗放，管理層級較多，管理機構(gòu)臃腫、溝通遲緩、管理效率低下，上游和下游人員有分歧，領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員對事情認(rèn)知有差異。

三、企業(yè)精益化運營管理的意義

精益化運營管理注重實效。通過開展企業(yè)精益化運營管理，在企業(yè)管理層和員工中引入精益化的管理思想和思維模式，實現(xiàn)管理下沉，將常規(guī)管理權(quán)限下放到事業(yè)部或業(yè)務(wù)部門層面，縮短管理鏈條，前移風(fēng)控關(guān)口。在實現(xiàn)內(nèi)部管理扁平化的同時，不斷提升一線干部員工的風(fēng)險識別能力和風(fēng)險防控水平，進(jìn)一步提高企業(yè)風(fēng)險管理和運營管理水平。

市場營銷方面強化公司總體層面的統(tǒng)一協(xié)調(diào)與管理，提升對戰(zhàn)略大客戶、業(yè)務(wù)協(xié)同及一體化運營的管理高度。同時，繼續(xù)秉承“轉(zhuǎn)方向，側(cè)重大客戶、大項目開發(fā);調(diào)方式，加強業(yè)務(wù)點、線、網(wǎng)、面的建設(shè)”的營銷策略;踐行“方案客戶化、銷售行業(yè)化、服務(wù)集成化、運營一體化”的營銷戰(zhàn)術(shù)，內(nèi)外兼修，開拓創(chuàng)新，進(jìn)一步提高公司市場占有率。

四、企業(yè)精益化運營管理的核心

企業(yè)精益化運營管理是企業(yè)為適應(yīng)集約化和規(guī)模化建立的一種管理模式，其核心主要是實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”和打造“四個核心競爭力”。

實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”：管理模式由傳統(tǒng)粗放式管理向標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變;管理機制由自上而下式的垂直管理向源頭控制、側(cè)重一線、全員參與轉(zhuǎn)變;管理方法由事后調(diào)查處理向事前預(yù)防、事中督導(dǎo)轉(zhuǎn)變。

打造“四個核心競爭能力”：解決方案的能力，體現(xiàn)“專業(yè)化”，為客戶降低成本、提高效率、創(chuàng)造價值;全網(wǎng)運營的能力，體現(xiàn)“一體化”和“集約化”，為客戶提供一站式服務(wù);決策支持的能力，體現(xiàn)“科技化”，為公司和客戶決策提供依據(jù);產(chǎn)品創(chuàng)新的能力，體現(xiàn)“可持續(xù)化”，保障公司長久生存與永續(xù)發(fā)展。

五、企業(yè)精益化運營管理主要方向

1.強化全網(wǎng)運營，促進(jìn)內(nèi)部協(xié)同

一個公司要實現(xiàn)全網(wǎng)運營，首先要有完善的自身服務(wù)功能和網(wǎng)點布局，其次要有合理的頂層設(shè)計與內(nèi)部交易規(guī)則。從這兩個方面入手，進(jìn)一步提升公司內(nèi)部的全網(wǎng)運營能力，加快構(gòu)建一體化運營的格局。一是要重點加強公司總體層面的統(tǒng)一協(xié)調(diào)與管理，牽頭組織公司內(nèi)部業(yè)務(wù)交流活動，激活系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)點，加強部門之間業(yè)務(wù)聯(lián)動，促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同。注重“內(nèi)外兼修”：強化“內(nèi)外部”共同營銷、“內(nèi)外部”資源共同利用。二是制訂和完善內(nèi)部交易規(guī)則，做好“利潤分成政策、績效考核”等相關(guān)方案的調(diào)整工作，逐步形成激勵有效、運行良好的制度體系。

2.持續(xù)加強市場營銷工作

市場營銷工作是公司業(yè)務(wù)發(fā)展的源泉，公司的市場占有率仍有待提高，尤其是在直客方面，提升的空間極大。因此，必須進(jìn)一步加大市場營銷力度，克服消極畏難情緒，采取積極有效地措施，把市場營銷工作及其效能提高上去。

（1）營銷計劃制定：加強業(yè)務(wù)部層面營銷體系建設(shè)，根據(jù)市場環(huán)境及本單位的實際情況，制定年度整體客戶營銷和維護計劃，鎖定年度指名客戶和重點維護客戶。同時，應(yīng)注重按行業(yè)、按區(qū)域、按業(yè)務(wù)線進(jìn)行指標(biāo)細(xì)化，并落實到相應(yīng)的部門和人員。

（2）轉(zhuǎn)變營銷策略：繼續(xù)堅持“轉(zhuǎn)方向，側(cè)重大客戶、大項目開發(fā);調(diào)方式，加強業(yè)務(wù)點、線、網(wǎng)、面的建設(shè)”的營銷策略;踐行“方案客戶化、銷售行業(yè)化、服務(wù)集成化、運營一體化”的營銷戰(zhàn)術(shù)。同時，結(jié)合市場的變化，進(jìn)行不斷的調(diào)整和優(yōu)化，使?fàn)I銷更加貼近市場和客戶的需求。

（3）服務(wù)創(chuàng)新：一是要注重服務(wù)模式創(chuàng)新，推進(jìn)對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式進(jìn)行改造;二是要注重服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸服務(wù)鏈條，提供增值服務(wù);三是要注重服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，改進(jìn)或創(chuàng)造新的服務(wù)產(chǎn)品，打破固有的思維定式和傳統(tǒng)的代理模式，實現(xiàn)公司服務(wù)的品牌化、產(chǎn)品化。

（4）健全激勵約束機制：市場營銷工作應(yīng)責(zé)任到人，營銷業(yè)績與個人績效掛鉤，這是建立、健全激勵約束機制的基礎(chǔ)條件。要進(jìn)一步建立向一線營銷骨干傾斜的激勵機制，讓一線營銷人員勞有所獲，貢獻(xiàn)與收益相匹配，充分調(diào)動營銷人員的積極性。

3.持續(xù)完善客戶服務(wù)與管理工作

企業(yè)應(yīng)嘗試建立客戶服務(wù)中心，明確客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時，對客戶實施分級管理，區(qū)分不同價值的客戶，以便合理有效地分配銷售和服務(wù)資源，鞏固公司同戰(zhàn)略客戶、大客戶等關(guān)鍵客戶的關(guān)系，提高客戶貢獻(xiàn)度。

（1）建立客戶服務(wù)中心：結(jié)合自身情況，在業(yè)務(wù)部門層面組建客戶服務(wù)中心，并明確客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。加大對戰(zhàn)略客戶、大客戶等關(guān)鍵客戶的關(guān)注力度，采取有效的服務(wù)手段，提升關(guān)鍵客戶的滿意度，以提高公司的市場占有率。

（2）客戶分級管理：要建立客戶分級管理制度，結(jié)合實際業(yè)務(wù)情況，對客戶進(jìn)行分類、分級管理，提升對重點客戶的管理高度。同時，有針對性的對重點客戶進(jìn)行資源傾斜和精細(xì)化營銷管理，提升銷售效率和效益。

（3）客戶信用管理：結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點，對信用評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化和量化，通過客觀的評價方法，確定客戶信用評價等級，并實行動態(tài)管理和監(jiān)控，避免公司信用規(guī)模的盲目擴張。

（4）客戶維護管理：一是要建立客戶走訪制度，及時了解客戶需求，滿足客戶需要。二是要每年至少一次征集客戶意見和建議及客戶滿意度調(diào)查活動，并做好記錄，歸入客戶檔案。三是要制定客戶投訴管理制度，保證投訴渠道暢通，及時處理客戶投訴，并做好記錄，歸入客戶檔案。

4.全面梳理和規(guī)范業(yè)務(wù)流程

流程標(biāo)準(zhǔn)化是公司業(yè)務(wù)順暢運作的基礎(chǔ)，只有在標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程中，才有可能進(jìn)行規(guī)范化操作，以此提高大家的工作效率和工作質(zhì)量。企業(yè)的業(yè)務(wù)部門在梳理和規(guī)范業(yè)務(wù)流程時，要注重與信息技術(shù)、內(nèi)控體系和質(zhì)量體系等需求相結(jié)合，既不能脫離業(yè)務(wù)實際，也不能降低工作要求。同時，還應(yīng)建立完善和改進(jìn)機制，達(dá)到不斷優(yōu)化的目的。

（1）全面梳理現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程：企業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)部室應(yīng)對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，規(guī)范操作行為、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使同類業(yè)務(wù)形成統(tǒng)一、規(guī)范的作業(yè)流程。對梳理后的業(yè)務(wù)流程應(yīng)匯編成冊，對作業(yè)過程中變動較大的業(yè)務(wù)流程應(yīng)及時修訂，并組織業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)和落實。

（2）注重與內(nèi)控體系和質(zhì)量體系要求相結(jié)合：梳理業(yè)務(wù)流程應(yīng)與內(nèi)控體系和質(zhì)量體系要求相結(jié)合，通過優(yōu)化流程、梳理風(fēng)險點，以促進(jìn)作業(yè)效率和作業(yè)水平的提高。業(yè)務(wù)流程梳理要把握好合規(guī)性和可操作性的尺度，既不能生搬硬套或過于理想化，導(dǎo)致實際操作困難重重，也不能要求太低，讓管理提升成為空談。

（3）開展新業(yè)務(wù)需“流程先行”：企業(yè)在開展新業(yè)務(wù)、新項目前，必須依據(jù)業(yè)務(wù)實際，先行制定業(yè)務(wù)流程，做到“先有流程后操作”，推動業(yè)務(wù)操作行為向流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化轉(zhuǎn)變。

（4）定期檢查與驗證：公司層面每季度應(yīng)進(jìn)行一次業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況的自查工作，自查工作應(yīng)注重實效，通過檢查及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中存在的問題和短板，并加以改進(jìn)和修正

5.不斷優(yōu)化合同評審與管理工作

為實現(xiàn)事前防控、前移風(fēng)控關(guān)口的工作目標(biāo)，必須在公司層面建立起風(fēng)險防控體系。同時，強化對一線員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升大家的風(fēng)險識別能力和風(fēng)險防控水平。

（1）組建業(yè)務(wù)評審小組：

在公司層面成立業(yè)務(wù)評審小組，業(yè)務(wù)評審小組的成員應(yīng)包括但不限于財務(wù)、法務(wù)、業(yè)務(wù)、運營等方面的人員（評審小組的組建和變更情況應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)報備）。

（2）前移風(fēng)險管控關(guān)口，注重客戶資信調(diào)查：

企業(yè)在洽談合同前，應(yīng)了解對方當(dāng)事人的信用情況和進(jìn)行業(yè)務(wù)風(fēng)險評估，同時收集客戶詳實的背景材料作為項目評審的依據(jù)。

（3）制訂合同評審流程：

包括經(jīng)辦部門合同自審、公司評審小組評審、合同修訂等方面。

（4）業(yè)務(wù)合同簽署權(quán)限：

凡以公司（或所屬部門）名義對外簽訂的業(yè)務(wù)合同，且不屬于重大合同或限制開展的業(yè)務(wù)，各部門在合同評審?fù)ㄟ^后，均可自行簽署。

（5）業(yè)務(wù)合同的履行與跟蹤管理：

各業(yè)務(wù)部門應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行業(yè)務(wù)合同，建立和完善合同臺賬，定期檢查合同履行情況以及對方履約能力的變化，并對合同項下的應(yīng)收賬款進(jìn)行監(jiān)督和跟蹤，防范在合同履行過程中出現(xiàn)的風(fēng)險。

（6）常規(guī)業(yè)務(wù)審批權(quán)限下放：各業(yè)務(wù)部門以公司名義對外簽署的業(yè)務(wù)合同，具備以下條件，可簡化公司審批流程。公司在業(yè)務(wù)評審?fù)ㄟ^后，填寫公司《印章使用審批單》，由公司領(lǐng)導(dǎo)（或分管領(lǐng)導(dǎo)）簽批后，可直接辦理合同專用章的用印。

六、結(jié)論

常言道：管理無止境。通過精益化運營管理，企業(yè)能夠真正有效的提升綜合管理水平和執(zhí)行力，形成標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、精細(xì)化管理模式，達(dá)到重構(gòu)業(yè)務(wù)、重塑運營、重建組織的目的。精益化運營管理能為企業(yè)打造更為堅實的管理平臺，是企業(yè)全面推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展新局面，順應(yīng)全球發(fā)展大勢和經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢，以點帶面來不斷完善制度與流程，逐步消除企業(yè)中存在的種種管理的弊端和弱點。

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