劉愛英 管翠紅

【摘要】目的：討論門診患者胃腸鏡預(yù)約檢查中實施“最多跑一次”改革的滿意度評價。方法：將本院2020年3月-2020年4月收治實施“最多跑一次”措施的900例門診胃腸鏡預(yù)約檢查患者作為研究組觀察對象;將本院2019年3月-2019年4月收治未實施“最多跑一次”措施的900例門診胃腸鏡預(yù)約檢查患者作為對照組觀察對象，觀察兩組胃腸鏡檢查滿意度。結(jié)果：研究組各項胃腸鏡檢查滿意度評分指標(biāo)明顯高于對照組，P<0.05。結(jié)論：門診胃腸鏡預(yù)約檢查中實施“最多跑一次”改革可提高患者檢查滿意度，值得在醫(yī)院推廣實施。

【關(guān)鍵詞】門診;胃腸鏡;檢查;最多跑一次;滿意度

【中圖分類號】R57;R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.04.277

當(dāng)前，臨床門診胃腸鏡預(yù)約檢查患者存在預(yù)約時間長、檢查及失約人數(shù)多的問題，這不僅會降低患者的診療體驗度，引發(fā)其不滿，且會影響醫(yī)院管理，造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)，為滿足門診患者胃腸鏡預(yù)約檢查需求，可實施“最多跑一次”措施，以實現(xiàn)高效預(yù)約、便利化費(fèi)用結(jié)算及檢查查詢等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者胃腸鏡檢查評價滿意度?；诖?，本次研究中對門診患者胃腸鏡預(yù)約檢查中實施“最多跑一次”措施后價值進(jìn)行了研究分析，如下文。

1 ?資料與方法

1.1一般資料

將本院2020年3月-2020年4月收治實施“最多跑一次”措施的900例門診胃腸鏡預(yù)約檢查患者作為研究組觀察對象;將本院2019年3月-2019年4月收治未實施“最多跑一次”措施的900例門診胃腸鏡預(yù)約檢查患者作為對照組觀察對象，已排除語言溝通障礙及急診患者。組間資料無明顯差異，可對比：對照組中男/女：453/347，年齡均值為（42.5±10.2）歲;對照組中男/女：450/350，年齡均值為（42.8±10.8）歲。

1.2“最多跑一次”改革方法

（1）自主預(yù)約掛號：以網(wǎng)絡(luò)或者是電話預(yù)約的方式進(jìn)行自主預(yù)約掛號，其中前者可通過微信公眾號及APP進(jìn)行預(yù)約掛號，全面開放平臺專家號及普通號。若社區(qū)就診患者需要轉(zhuǎn)院接受進(jìn)一步的治療，可通過雙向轉(zhuǎn)診平臺進(jìn)行直接預(yù)約。（2）簡化門診就診流程：門診各樓層及區(qū)域應(yīng)有詳細(xì)的分布圖及指示牌，可借助于自主服務(wù)機(jī)的方式進(jìn)行自主建檔、預(yù)約、掛號、查詢、結(jié)算等服務(wù)?？蓪嵤┲驹阜?wù)站措施，由醫(yī)院黨員輪流在雙休日門診處提供志愿服務(wù)。（3）縮短就診時間：對門診咨詢及就診流程進(jìn)行明晰，以縮短就診等候時間，采取按摩椅、咖啡書屋以及醫(yī)信通等便民服務(wù)，以便于患者、家屬消遣等候時間，改善等候時內(nèi)心上的煎熬。（4）便利繳費(fèi)措施：提供醫(yī)信通、支付寶、自主現(xiàn)金結(jié)算等便利繳費(fèi)結(jié)算服務(wù)，以對排隊等候時間進(jìn)行縮短，也可避免攜帶大量現(xiàn)金而存在安全隱患。（5）集中辦理業(yè)務(wù)：成立“一站式服務(wù)中心”負(fù)責(zé)集中提供就診咨詢、醫(yī)保辦理及檢查預(yù)約等服務(wù)，以對急診輾轉(zhuǎn)滯留時間進(jìn)行縮短。（6）電子化查詢報告：以云膠片、云報告等服務(wù)來便于患者借助于互聯(lián)網(wǎng)平臺對檢查檢驗報告進(jìn)行查詢。（7）延續(xù)性服務(wù)：即為患者提供報告寄送以及電話回訪等服務(wù)。

1.3觀察指標(biāo)

以問卷形式了解胃腸鏡檢查滿意度，共包括7大項目，每項目分值為1-5分，分值大，檢查滿意度高。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析

計量資料用t計算，若P<0.05，即可判定存在統(tǒng)計學(xué)差異。

2 ?結(jié)果

研究組各項胃腸鏡檢查滿意度評分指標(biāo)明顯高于對照組，P<0.05，見表1。

3 ?討論

“最多跑一次”措施屬于大數(shù)據(jù)時代發(fā)展產(chǎn)物，在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中應(yīng)用“最多跑一次”措施將進(jìn)一步增強(qiáng)現(xiàn)代化醫(yī)療管理質(zhì)量，可為患者提供便利、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范及合理的醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)而提高其就診體驗度，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧，同時該項措施也可對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，順應(yīng)了醫(yī)改要求，可整體化提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

本次研究表1結(jié)果顯示：研究組各項胃腸鏡檢查滿意度評分指標(biāo)明顯高于對照組，P<0.05，說明在門診胃腸鏡預(yù)約檢查中實施“最多跑一次”改革后患者普遍對檢查服務(wù)做出了滿意的評價?！白疃嗯芤淮巍备母镏袑⒁跃€上線下多舉措實現(xiàn)自主預(yù)約掛號;可以以設(shè)置詳細(xì)指示牌或指示圖、實施志愿站服務(wù)的方式簡化門診就診流程;會以按摩椅及建立咖啡書屋的形式來縮短就診時間，減輕就診不良情緒;將采取多種APP線上支付及現(xiàn)金支付的方式便利繳費(fèi);可集中化辦理業(yè)務(wù)，避免各就診程序之間不必要時間的浪費(fèi);以電子化查詢報告方式可方便患者快速獲得檢驗檢查結(jié)果，且會以延續(xù)性服務(wù)了解其后續(xù)檢查情況或者是通知其領(lǐng)取報告單?！白疃嗯芤淮巍备母锎胧┫虏粌H可極大的縮短胃腸鏡檢查預(yù)約時間，優(yōu)化預(yù)約流程，且還可促使檢查就診工作正常有序進(jìn)展，進(jìn)而提高患者檢查體驗度，降低其投訴率及醫(yī)療糾紛率，減輕其抱怨情緒，營造和諧護(hù)患關(guān)系，打造良好的醫(yī)院形象，提高醫(yī)院社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。

綜上所述：門診胃腸鏡預(yù)約檢查中實施“最多跑一次”改革可提高患者檢查滿意度，值得在醫(yī)院推廣實施。

*通訊作者：管翠紅，泰州市人民醫(yī)院。