【摘要】目的：探究醫(yī)院門診發(fā)生退費的主要原因和評價，并根據(jù)實際情況，給出有效的改善建議。方法：本次研究工作開展地點選擇為某公立醫(yī)院，開展時間為2020年1月——2021年1月，抽取1000例門診退費患者進行研究，采用回顧性分析方法，對患者退費原因進行歸納和總結。結果：門診退費的原因主要可總結為患者因素，醫(yī)院因素，醫(yī)療保險因素和其他因素，其中患者因素占42.00%，醫(yī)院因素占41%，主要影響因素為預約時間長，費用過高和無理由拒絕。結論：導致醫(yī)院門診退費的原因是相對較多的，需要醫(yī)院門診開展工作中，加強醫(yī)護人員與患者的溝通交流，促進人員培訓，優(yōu)化人機配合度，減少患者的檢查時間，建立一體化服務中心，從而提高患者滿意度，促進醫(yī)院發(fā)展。

【關鍵詞】醫(yī)院;門診;退費;原因;策略

【中圖分類號】R95 【文獻標識碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.04.274

【Abstract】Objective：To explore the main reasons and evaluation of refund in outpatient department， and give effective improvement suggestions according to the actual situation. Methods： This study was carried out in our hospital from January 2020 to January 2021. 1000 outpatients with refund were selected for the study， and the reasons for refund were summarized by retrospective analysis. Results： the main reasons for outpatient refund can be summarized as patient factors， hospital factors， medical insurance factors and other factors， in which the patient factor accounted for 42.00%， hospital factor accounted for 41%， the main influencing factors were long appointment time， high cost and no reason to refuse. Conclusion： there are many reasons leading to the refund of outpatient service. It is necessary to strengthen the communication between medical staff and patients， promote personnel training， optimize the man-machine cooperation， reduce the examination time of patients， and establish an integrated service center in order to improve patient satisfaction and promote the development of the hospital.【Key words】Hospital; outpatient service; refund; reason; strategy

隨著我國發(fā)展建設的逐漸推進，醫(yī)療設置逐漸提高，門診治療人數(shù)也逐漸增加，與此同時，門診的退費人數(shù)也表現(xiàn)為上升趨勢。進行門診退費，不僅與各醫(yī)療單位人員相關，涉及到醫(yī)生，護士和財務人員等，而且會增加患者的麻煩程度，在進行退費的過程中，很容易導致醫(yī)患矛盾和糾紛問題的發(fā)生，對醫(yī)院的就診秩序造成了不良影響。要想將門診服務質量進行有效提高，改善患者就醫(yī)體驗，降低退費率，還需要對門診患者的退費原因進行分析，并給出有效的改善建議。

1 ?資料分析和研究方法

1.1一般資料

本次研究采用回顧性分析，開展時間為2020年1月至2021年1月，人員均為此期間在某院門診接受治療的患者，選取其中1000例進行退費處理的患者為研究對象。

1.2研究方法

通過對退費審批單進行歸總，對門診人員的退費原因進行分析，并將數(shù)據(jù)資料進行整理分析和統(tǒng)計。

1.3統(tǒng)計學方法

對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，主要將SPSS20.0軟件進行應用，其中，對計量資料的計算，結果表示以（x±s）為主，驗證以t值為主，而計數(shù)資料的統(tǒng)計，比較結果采用（n，%）進行計數(shù)，進行驗證，則用 2值表示，在結果顯示數(shù)據(jù)比0.05小時，表示此次研究計算存在意義。

2 ? 結果

門診退費的原因主要可總結為患者因素，醫(yī)院因素，醫(yī)療保險因素和其他因素，其中患者因素占42.00%，醫(yī)院因素占41%，主要影響因素為預約時間長，費用過高和無理由決絕。

3 ?討論

從上述結果可以看出，導致門診患者退費的原因是較多的，主要包括患者因素，醫(yī)院因素等。

患者因素：在門診退費原因中，其中主要影響因素為就醫(yī)費用過高。經(jīng)過相關數(shù)據(jù)顯示，很多周邊城市的患者都會到我院就診，很多門診人員為跨省或是跨市就醫(yī)，在治療過程中，報銷比例相對較低，很多患者需要全額墊付，后期再回到當?shù)貓箐N，導致患者的就診成本相對較高，為患者造成了較大的經(jīng)濟壓力[1]。與此同時，如果患者沒有醫(yī)保，便會增加患者的經(jīng)濟壓力，患者很難接受過高的醫(yī)療費。同時，病情和條件不允許也是導致退費的主要因素之一，例如在進行檢查時，患者需要等待較長的預約時間，也有一些外地患者需要接受長期治療，從而增加了治療條件不允許問題的發(fā)生率。同時，還有一部分患者在就醫(yī)過程中，并不愿意說明退費原因，可能是對醫(yī)生的診斷不認可，想要去其他醫(yī)院就診，或是通過其他途徑完成醫(yī)囑，再到下級醫(yī)院進行輸液和治療。

醫(yī)院原因：其中導致患者退費最大的因素便是預約時間過長，門診是醫(yī)院展開檢查工作的集中地點，包括內(nèi)鏡、彩超、影像檢查等多種內(nèi)容，而這些檢查科室需要在服務門診患者的同時，服務住院患者，工作量較大，因此，檢查預約時間較長，導致退費問題的發(fā)生[2]。而醫(yī)生錯誤開單也是退費的主要影響因素，例如醫(yī)生在沒有明確掌握患者病情的情況下，為患者開立與病情不相符合的藥物，或是選錯藥品等。而信息問題則主要是指對信息系統(tǒng)的應用，其存在不穩(wěn)定性，在進行費用執(zhí)行和費用流向處理方面存在不明確的情況，導致患者的滿意度下降，出現(xiàn)退費問題。

針對這些原因，還需要促進醫(yī)院門診工作效率的增強，對人員進行規(guī)范化管理。在具體實施過程中，需要加強醫(yī)生與患者的溝通，保證醫(yī)生對患者的情況進行詳細掌握，并將具體情況為患者進行介紹，保證患者的知情權。加強對人員的培訓，保證門診相關服務人員對掛號信息進行詳細掌握，促進財務人員對收款事項的了解和掌握，為患者節(jié)省更多的治療時間。并保證人員提高服務意識，保證說話態(tài)度和語氣等[3]。此外，還需要促進人機配合程度，在醫(yī)院內(nèi)設立自助掛號機和繳費機，患者根據(jù)自身操作水平進行選擇，將排隊繳費人員進行分流，從而為患者節(jié)省更多的時間，將人工結算可能出現(xiàn)的錯誤發(fā)生率降低，建立一站式服務中心，為患者提供全程服務，指導患者正確就診，為患者合理規(guī)劃就診時間，保證提高患者護理滿意度[4]。

綜上所述，促進醫(yī)院發(fā)展，需要加強門診工作服務質量，促進人員培訓，優(yōu)化人機配合度，減少患者的檢查時間，建立一體化服務中心，從而提高患者滿意度，促進醫(yī)院發(fā)展。

參考文獻：

[1]曹樹鳳，陳新平，石春茹，等.醫(yī)院門診退費原因分析及管理[J].慢性病學雜志，2019（3）.

[2]成凡平，李梅，呂泳容，何意靜.口腔醫(yī)院門診退費分析與精細化管理[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2020，v.20;No.217（11）：68-70.

[3]李秋鏑，蘇新，陳雪梅.淺談公立醫(yī)院門診退費管理[J].廣西質量監(jiān)督導報， 2019.

[4]李佳佳.河北某公立醫(yī)院口腔門診服務質量評價及提升對策[D].河北大學， 2020.

作者簡介：

牟瑩瑩（1986.03-）女，漢族，四川省瀘州市，大專學歷，助理會計師，研究方向：會計、財務管理方向 。