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        基于PDCA的城市軌道交通服務(wù)品牌體系構(gòu)建

        2021-09-10 07:32:37賀力霞
        交通科技與管理 2021年13期
        關(guān)鍵詞:PDCA循環(huán)法城市軌道交通

        賀力霞

        摘 要:本文以武漢地鐵“微笑服務(wù)”品牌為研究對(duì)象,將PDCA循環(huán)法應(yīng)用于軌道交通服務(wù)品牌體系構(gòu)建中,找尋其服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題,提出具有針對(duì)性的改進(jìn)措施,希望對(duì)其他城市軌道交通服務(wù)品牌的持續(xù)發(fā)展提供參考。

        關(guān)鍵詞:城市軌道交通;服務(wù)品牌;PDCA循環(huán)法;武漢地鐵

        1 概述

        地鐵服務(wù)品牌即地鐵運(yùn)營(yíng)商在輸送乘客的過(guò)程中,為滿(mǎn)足乘客出行需要而提供的安全性、準(zhǔn)時(shí)性、高效性、舒適性和便捷性的乘客運(yùn)輸服務(wù),以期達(dá)到在整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中為乘客提供高質(zhì)量的位移轉(zhuǎn)移服務(wù)。

        服務(wù)品牌體系構(gòu)建在提升服務(wù)質(zhì)量方面有著不可替代的作用,如何不斷提高服務(wù)質(zhì)量.成為品牌持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵要素。PDCA循環(huán)法作為質(zhì)量管理的重要工具,在服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中可以發(fā)揮重要作用。

        2 服務(wù)品牌創(chuàng)建背景

        對(duì)城市軌道交通而言,服務(wù)是運(yùn)營(yíng)企業(yè)發(fā)展的生命線。隨著客流的不斷攀升,乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和乘車(chē)體驗(yàn)的要求日益提高,在此新形勢(shì)、新常態(tài)下,武漢地鐵運(yùn)營(yíng)公司于2015年啟動(dòng)“微笑服務(wù)”品牌創(chuàng)建工作,以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),統(tǒng)籌考慮線網(wǎng)規(guī)模化運(yùn)營(yíng)下的客運(yùn)組織工作,通過(guò)將服務(wù)內(nèi)容細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化,逐步規(guī)范運(yùn)營(yíng)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié),打造有溫度的“微笑服務(wù)”品牌,力求滿(mǎn)足乘客出行需求,提高乘客滿(mǎn)意度。

        3 基于PDCA的軌道交通服務(wù)品牌體系構(gòu)建

        為了提高服務(wù)水平,落實(shí)全面質(zhì)量管理,形成有目標(biāo)、有執(zhí)行、有檢查、有督辦的閉環(huán)管理PDCA模式。

        3.1 P(計(jì)劃)

        每年制定“微笑服務(wù)”品牌深化計(jì)劃,作為各中心(部門(mén))指導(dǎo)手冊(cè),推動(dòng)“微笑服務(wù)”工作持續(xù)開(kāi)展。

        3.2 D(實(shí)施)

        3.2.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)提升

        一是完善規(guī)章制度,提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。梳理完善《車(chē)站運(yùn)作管理手冊(cè)》、《微笑服務(wù)手冊(cè)》、《車(chē)站服務(wù)工作細(xì)則》等客運(yùn)服務(wù)規(guī)章,細(xì)化車(chē)站服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合工作實(shí)際,不斷調(diào)整優(yōu)化,提高品牌影響力。二是加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn),提升服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)化“微笑十分鐘”培訓(xùn)內(nèi)容,制定年度、季度、月度和班組培訓(xùn)計(jì)劃詳細(xì)清單,積極開(kāi)展“每日一句”培訓(xùn),將“三語(yǔ)”學(xué)習(xí)納入“微笑十分鐘”培訓(xùn)范疇,嚴(yán)格要求安檢、護(hù)衛(wèi)、保潔等外服人員參加。三是積極舉辦技能大賽,鼓勵(lì)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。通過(guò)開(kāi)展內(nèi)部和外部培訓(xùn),提升員工專(zhuān)業(yè)技能,樹(shù)立技能標(biāo)兵,強(qiáng)化素質(zhì)提升。

        3.2.2 服務(wù)環(huán)境持續(xù)提升

        一是提速擴(kuò)能,邁入運(yùn)營(yíng)“2.0”??茖W(xué)制定年度線網(wǎng)運(yùn)輸計(jì)劃,為全面推進(jìn)公司開(kāi)展各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)和完成全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供指導(dǎo)與依據(jù);針對(duì)線網(wǎng)客流變化情況,實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)列車(chē)滿(mǎn)載率,動(dòng)態(tài)調(diào)整運(yùn)行圖,實(shí)現(xiàn)運(yùn)力與客流的精準(zhǔn)匹配;先后延長(zhǎng)陽(yáng)邏線、11號(hào)線及線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)收班時(shí)間,進(jìn)一步滿(mǎn)足乘客夜間出行需求;逐步實(shí)現(xiàn)線網(wǎng)自動(dòng)化出車(chē),行車(chē)效率大幅提高;逐年提升重點(diǎn)線路運(yùn)能,2號(hào)線高峰最小行車(chē)間隔縮短至2.5分鐘,行車(chē)組織水平達(dá)到新高度。

        二是多措并舉,提升服務(wù)“質(zhì)感”。根據(jù)客流規(guī)律新變化,不斷調(diào)整優(yōu)化江漢路站等大客流站點(diǎn)布局、服務(wù)設(shè)施和引導(dǎo)措施;細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),拓展“預(yù)約式服務(wù)”“接力式服務(wù)”“文明傘投放”等個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,重點(diǎn)站推廣“定制換乘”服務(wù);以問(wèn)題和乘客需求為導(dǎo)向,全面梳理分析近年來(lái)投訴及信訪情況;持續(xù)提升電梯、閘機(jī)、安檢機(jī)等服務(wù)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行品質(zhì),滿(mǎn)足市民對(duì)高品質(zhì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的需求;積極響應(yīng)市民需求,開(kāi)展列車(chē)嘯叫及噪聲整治,調(diào)整高頻乘客優(yōu)惠方案,提高乘客滿(mǎn)意度。

        三是雙管齊下,改善車(chē)站環(huán)境。持續(xù)推行“廁所革命”,開(kāi)展真空排污系統(tǒng)改造,徹底整治廁所環(huán)境衛(wèi)生,改善如廁環(huán)境,打造清新車(chē)站;加強(qiáng)對(duì)車(chē)站環(huán)境衛(wèi)生的巡視和清潔力度,分階段分片區(qū)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整治,重點(diǎn)解決衛(wèi)生死角和頑固污銹等容易忽略和不易解決的衛(wèi)生問(wèn)題;加強(qiáng)出入口管理,嚴(yán)格落實(shí)出入口日常巡視制度,做好出入口及外圍監(jiān)控工作,及時(shí)勸阻單車(chē)亂停亂放等問(wèn)題。

        3.2.3 文明素質(zhì)持續(xù)提升

        一是持續(xù)開(kāi)展列車(chē)乞討、出入口擺攤設(shè)點(diǎn)等不文明行為的整治工作,借助“文明禮儀進(jìn)車(chē)廂”、“向職業(yè)乞討說(shuō)不”等文明禮儀公益廣告專(zhuān)項(xiàng)宣傳活動(dòng),創(chuàng)建文明和諧的乘車(chē)環(huán)境。二是強(qiáng)化文明禮儀網(wǎng)絡(luò)宣傳,在微博、微信公眾號(hào)等各類(lèi)新媒體平臺(tái)開(kāi)辟“留住最美文明瞬間”專(zhuān)欄。三是持續(xù)開(kāi)展“日行一善”等主題活動(dòng),結(jié)合新版《武漢地鐵文明公約》和“文明地鐵+”小程序,營(yíng)造文明出行環(huán)境,助力城市文明建設(shè)。

        3.2.4 文化宣傳持續(xù)提升

        一是策劃地鐵網(wǎng)紅,聚焦形象塑造,形成閃爍群星效應(yīng)。利用“互聯(lián)網(wǎng)+宣傳”打造“地鐵網(wǎng)紅”,挖掘宣傳爆點(diǎn),以最美志愿者“為救人連滾帶爬”,“暖心哥哥”沙翮,陪小朋友寫(xiě)作業(yè)等媽媽等暖心新聞,刷爆微博頭條,引發(fā)關(guān)注和共情。二是持續(xù)推樹(shù)“電梯醫(yī)生林凡”等“身邊地鐵人”典型,發(fā)揮先鋒模范帶頭作用。三是啟動(dòng)“青年先鋒成長(zhǎng)導(dǎo)航計(jì)劃”,關(guān)注青年員工的成長(zhǎng)和發(fā)展;開(kāi)展各類(lèi)外出和內(nèi)部培訓(xùn),助力高技能人才培養(yǎng)。

        3.3 C(檢查)

        一是不斷完善服務(wù)監(jiān)督檢查體系,優(yōu)化檢查團(tuán)隊(duì),提高檢查人員自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng),將明查和暗訪相結(jié)合,提高檢查的科學(xué)性、合理性,不斷優(yōu)化檢查方案。二是將“雙評(píng)議”、“文明測(cè)評(píng)”與服務(wù)檢查有機(jī)結(jié)合,以服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行為重點(diǎn),緊盯問(wèn)題找差距,確保檢查有重點(diǎn),抽查有成效,提升服務(wù)水平。三是以問(wèn)題為導(dǎo)向,加強(qiáng)第三方監(jiān)督,堅(jiān)持“民呼我應(yīng)”,充分借助“城市留言板”、“市長(zhǎng)熱線”、服務(wù)熱線等渠道,多種渠道廣泛聽(tīng)取市民乘客意見(jiàn)和建議,打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

        3.4 A(處理)

        一是針對(duì)客服檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,制定《客運(yùn)服務(wù)檢查工作簡(jiǎn)報(bào)》;按時(shí)總結(jié)乘客投訴及信訪情況,制定《投訴及信訪工作簡(jiǎn)報(bào)》,深入挖掘分析各項(xiàng)數(shù)據(jù),建立大數(shù)據(jù)庫(kù)。二是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),制定有效預(yù)防措施,定期維護(hù)保養(yǎng),提前做好備品備件的預(yù)留與采購(gòu),明確詳細(xì)的設(shè)備設(shè)施維修響應(yīng)時(shí)間,提高效率。三是明確責(zé)任,限定整改期限,并通過(guò)微笑服務(wù)推進(jìn)會(huì),跟蹤反饋,確保各項(xiàng)問(wèn)題整改落實(shí)到位。

        4 服務(wù)品牌創(chuàng)建成果

        以乘客滿(mǎn)意為服務(wù)標(biāo)尺,對(duì)標(biāo)先進(jìn),統(tǒng)籌規(guī)劃,進(jìn)一步鞏固“微笑服務(wù)”品牌創(chuàng)建成果,加強(qiáng)媒體宣傳力度,精準(zhǔn)管控服務(wù)發(fā)展質(zhì)量和方向,借助城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和乘客滿(mǎn)意度調(diào)查,不斷優(yōu)化調(diào)整服務(wù)管理體系,持續(xù)提升服務(wù)水平。

        2017-2019年,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分分別為97.89分、98.29分、98.43分,乘客滿(mǎn)意度比例分別為94.91%、95.53%、96.60%,呈現(xiàn)逐年上升趨勢(shì),說(shuō)明通過(guò)“微笑服務(wù)”品牌創(chuàng)建和深化工作,武漢市軌道交通的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高,得到了乘客的肯定。

        5 總結(jié)

        “微笑服務(wù)”品牌的發(fā)展,是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程,以榮獲交通部“中國(guó)運(yùn)輸領(lǐng)袖品牌”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)獎(jiǎng)項(xiàng)為轉(zhuǎn)型點(diǎn),2018年之前是品牌創(chuàng)建階段,雖然有一定的知名度和社會(huì)影響力,但是重在夯實(shí)“微笑服務(wù)”品牌基礎(chǔ)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2018年之后則是品牌深化階段,“微笑服務(wù)”品牌基礎(chǔ)已經(jīng)筑牢,品牌標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,為了突破瓶頸,持續(xù)健康發(fā)展,則需要以暖心服務(wù)為核心,不斷延伸,拓展建設(shè)不同的子品牌,比如“梅紅港灣”、“駱駝行動(dòng)”等,進(jìn)一步擴(kuò)大“微笑服務(wù)”品牌的影響力,延長(zhǎng)品牌生命力。

        地鐵發(fā)展只有進(jìn)行時(shí),沒(méi)有完成時(shí)。在新時(shí)代奔跑,始終保持初心,看清前行方向,未來(lái),武漢地鐵將不斷提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量和水平,助力武漢全面邁向世界級(jí)地鐵城市,為實(shí)現(xiàn)“三化”大武漢建設(shè)提供更好更優(yōu)的地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)保障。

        參考文獻(xiàn):

        [1]郭慧.基于PDCA循環(huán)的網(wǎng)紅品牌營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理研究[J]. 新?tīng)I(yíng)銷(xiāo),2019(14):17-20.

        [2]項(xiàng)柳青.城市軌道交通服務(wù)品牌建設(shè)研究[J].城市建設(shè)理論研究(電子版),2015(15):4849-4850.

        [3]張建平.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論研究[D].北京交通大學(xué),2008.

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