山楠

摘? ?要：車站日常票務(wù)營收是地鐵經(jīng)濟(jì)的主要來源，但因售票員人為因素及自動售票機(jī)（TVM）差異因素引發(fā)的營收短款問題會對地鐵經(jīng)濟(jì)造成一定損失。如何降低地鐵經(jīng)濟(jì)受損度，確保地鐵經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)開展是地鐵正常運(yùn)營的關(guān)鍵?；诖?，通過研究西安地鐵年度售票員短款及TVM短款分析差異對地鐵經(jīng)濟(jì)帶來的損失，進(jìn)一步探討防范票務(wù)差異發(fā)生的舉措，為地鐵經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展提供保障。

關(guān)鍵詞：地鐵;售票員;自動售票機(jī);短款

中圖分類號：U293.22? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ?文章編號：1673-291X（2021）23-0037-03

目前，在大中城市地鐵成為人們出行的首選方式，地鐵能夠提供安全、準(zhǔn)點(diǎn)、快捷、舒適的出行服務(wù)體驗(yàn)。在我國地鐵作為一項(xiàng)惠民工程，只有不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。票務(wù)工作不但直接關(guān)乎乘客是否能夠感受良好出行服務(wù)體驗(yàn)，而且票務(wù)收益作為地鐵一項(xiàng)主要資金來源，對地鐵經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。票務(wù)工作中，售票員或者自動售票機(jī)（TVM）在結(jié)賬錢款中實(shí)收金額與車站計算機(jī)系統(tǒng)中顯示數(shù)據(jù)存在負(fù)差額，被稱作短款。短款的發(fā)生會直接導(dǎo)致地鐵營收受到損失。如何降低售票員短款及自動售票機(jī)短款發(fā)生率是日常票務(wù)管理工作的主要部分。因此，本文通過對西安地鐵某線路年度售票員短款及自動售票機(jī)短款數(shù)據(jù)分析，探討短款對地鐵票務(wù)經(jīng)濟(jì)的影響，進(jìn)而分析如何有效控制票務(wù)差異帶來的經(jīng)濟(jì)受損風(fēng)險度，提出票務(wù)管理工作中降低短款的措施，從而為地鐵經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展提供保障。

一、售票員短款差異分析

（一）售票員短款差異數(shù)據(jù)分析

在地鐵車站中，一般需要設(shè)置人工售票處，由售票員操作半自動售票機(jī)（BOM）進(jìn)行人工售票，以滿足部分乘客需求。售票員短款是指售票員在當(dāng)班工作中，售票員結(jié)賬錢款中半自動售票機(jī)實(shí)收金額與車站計算機(jī)系統(tǒng)中顯示數(shù)據(jù)存在負(fù)差額，導(dǎo)致地鐵營收受到損失。通過研究梳理西安地鐵某線路在某年度的售票員短款數(shù)據(jù)（如圖1所示）。可以看出，售票員短款在每月都會發(fā)生，而售票員月度合計短款金額最高達(dá)到311元，最低為10元。售票員短款差異年度總量達(dá)到1 589元，每月的平均短款為132.4元，全年數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)差為101.6元。整體來看，全年售票員短款在各月份的波動不大，這說明人員操作的穩(wěn)定性相對較強(qiáng)。但是售票員短款每月都有發(fā)生，考慮到在目前信息化社會下多數(shù)車票都靠自動售票機(jī)發(fā)售，車站人工售票機(jī)所售的票額占比較小，因此說明售票員短款的發(fā)生率事實(shí)上還是比較大的。售票員短款對地鐵正常經(jīng)濟(jì)收入帶來一定損失，公司還需要組織售票員個人及車站進(jìn)行核查及處理，這又會增加工作與時間成本。

（二）售票員短款差異原因分析

經(jīng)分析，售票員短款原因，小額短款主要為人為原因，包括有售票員班中為乘客多找零、單程票售賣錯誤、現(xiàn)金收取過程中未清點(diǎn)清楚而少收錢款;大額短款包含人為原因及機(jī)器原因，包括有售票員為乘客一卡通充值過程中忘記收錢、BOM充值過程中因機(jī)器故障實(shí)際已充值成功但員工誤認(rèn)為未充值成功退還錢款給乘客、電子支付退款因未實(shí)時到賬時誤操作多次點(diǎn)擊（銀行卡到賬會有時間延時）、營銷車票價格售賣錯誤等。

二、TVM短款差異分析

（一）TVM短款差異數(shù)據(jù)分析

現(xiàn)代化地鐵車站都會設(shè)置自動售票機(jī)，用于乘客自助式購買地鐵單程票以及對儲值票進(jìn)行充值，這是目前地鐵車票的主要發(fā)售方式。TVM既能提供紙幣、硬幣、紙硬幣混合的貨幣支付方式，也能夠提供支付寶、微信、云閃付等數(shù)字支付方式，部分TVM還支持銀行卡支付方式。多元化的支付方式滿足了絕大多數(shù)人的需求。友好的人機(jī)界面極大地方便了乘客的購票和充值過程，節(jié)省了乘客的時間，也減輕了車站工作人員的工作量。但是在地鐵運(yùn)營過程中，存在各種原因?qū)е耇VM出現(xiàn)短款現(xiàn)象，需要進(jìn)行分析。

TVM短款是指自動售票機(jī)在售票、充值現(xiàn)金交易過程中出現(xiàn)車站計算機(jī)系統(tǒng)顯示數(shù)據(jù)與實(shí)際錢箱清點(diǎn)錢款數(shù)據(jù)存在差異的情況，造成地鐵經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)受損。梳理某線路某年度TVM短款差異，結(jié)果如圖2所示?？梢钥闯?，月度最高短款差異達(dá)到1 469元，月度最低差異為106元。TVM年度短款差異達(dá)5 153元，月平均為429.4元，標(biāo)準(zhǔn)差為367.6元?？梢钥闯?，TVM短款的情況每月都會發(fā)生，這與其頻繁的使用有直接關(guān)系。事實(shí)上，考慮TVM售票量在實(shí)際運(yùn)營中占大多比例，因此TVM發(fā)生短款的概率其實(shí)并不比人工售票多。然而，TVM短款直接對地鐵經(jīng)濟(jì)造成一定損失，而且其總量較大，約為人工售票的3倍多。此外，TVM短款發(fā)生的波動性較大，其標(biāo)準(zhǔn)差約為售票員短款的3.6倍。

（二）TVM短款差異原因分析

TVM短款主要有機(jī)器原因和人為原因，但通過年度數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)主要為機(jī)器原因，而人為原因極少。

機(jī)器原因經(jīng)分析較多為機(jī)器數(shù)據(jù)顯示與實(shí)際不相符問題，這多與紙幣卡幣現(xiàn)象有關(guān)。當(dāng)紙幣的金額數(shù)已經(jīng)導(dǎo)入系統(tǒng)，但在TVM中出現(xiàn)卡比現(xiàn)象，使其無法進(jìn)入錢箱，就會出現(xiàn)差額現(xiàn)象。此外，錢箱識別發(fā)生誤判也有可能產(chǎn)生機(jī)器數(shù)據(jù)與實(shí)際不相符現(xiàn)象。TVM對新更換的錢箱序列號識別過程發(fā)生錯誤，會誤認(rèn)為是之前的錢箱，新錢箱的收入會被系統(tǒng)記錄到之前的錢箱中，造成短款差異。TVM還可能在班中出現(xiàn)故障。購票交易完成后，車票和找零會一起輸出，此時紙幣暫未進(jìn)入錢箱，如果傳送系統(tǒng)發(fā)生錯誤，紙幣可能會通過退幣通道退出到退幣口，從而導(dǎo)致短款發(fā)生。此現(xiàn)象若發(fā)生在充值過程中，則會造成TVM已記錄充值數(shù)據(jù)而事實(shí)上卻出現(xiàn)了退幣現(xiàn)象，造成了多充值，從而產(chǎn)生短款。此外，如果在班中有手工清出現(xiàn)象，也可能造成TVM系統(tǒng)的記錄錯誤。

人為原因主要是夜間員工在補(bǔ)幣過程中硬幣補(bǔ)幣過程未按標(biāo)準(zhǔn)逐一補(bǔ)幣，將錢袋倒入硬幣補(bǔ)幣箱后未及時鎖閉錢箱蓋，繼續(xù)補(bǔ)充下一個硬幣箱時誤倒入，導(dǎo)致補(bǔ)幣數(shù)據(jù)實(shí)際發(fā)生異常，補(bǔ)幣輸入金額填寫與實(shí)際不相符。此外，工作人員在進(jìn)行錢箱清點(diǎn)時，若沒有把錢箱的所有錢幣取出，或者是清點(diǎn)過程存有遺漏，也會使實(shí)收收入小于系統(tǒng)記錄收入，從而造成短款發(fā)生。