朱志萍

（上海公安學(xué)院， 上海 200137）

窗口期，本來是免疫學(xué)名詞，近似于潛伏期，用在其他環(huán)境，則是某個(gè)趨勢(shì)變明朗之前的一段時(shí)期。把握了這個(gè)時(shí)期，事情好轉(zhuǎn)的速度及概率都會(huì)大大提升；錯(cuò)過了這個(gè)時(shí)期，則會(huì)貽誤很多戰(zhàn)機(jī)。由此，窗口期往往會(huì)對(duì)事情的最終結(jié)果產(chǎn)生重要影響。風(fēng)險(xiǎn)是指事件的不利后果及不利后果發(fā)生的概率，其本質(zhì)就是不確定性。于突發(fā)公共事件而言，貫穿于事件發(fā)生發(fā)展全過程、各階段的風(fēng)險(xiǎn)溝通就是這樣一個(gè)機(jī)會(huì)窗。

一、問題的形成：風(fēng)險(xiǎn)溝通是應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)的前提和基礎(chǔ)

一場(chǎng)突如其來的新冠肺炎疫情完全打亂了世界各國正常運(yùn)行的節(jié)奏，而且短期內(nèi)不可能完全根治；全球氣候變暖讓通常以高溫著稱的美國得克薩斯州在2021年2月初遭遇了極寒天氣，進(jìn)而演變成全球油市的一場(chǎng)危機(jī)；強(qiáng)對(duì)流天氣頻發(fā)，使得我國湖北、江蘇等之前龍卷風(fēng)并不常見的地區(qū)也于2021年5月遭遇了龍卷風(fēng)，導(dǎo)致12人遇難。諸如此類越來越多的極端事件已經(jīng)清晰表明，“黑天鵝”漫天飛舞作為一種現(xiàn)象可能成為當(dāng)今世界的一種常態(tài)。

2019年1月21日，習(xí)近平總書記在省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部“堅(jiān)持底線思維著力防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)”專題研討班開班式上發(fā)表重要講話強(qiáng)調(diào)，“面對(duì)前進(jìn)道路上的各種風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，必須始終保持高度警惕，既要高度警惕‘黑天鵝’事件，也要防范‘灰犀牛’事件；既要有防范風(fēng)險(xiǎn)的先手，也要有應(yīng)對(duì)和化解風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)的高招；既要打好防范和抵御風(fēng)險(xiǎn)的有準(zhǔn)備之戰(zhàn)，也要打好化險(xiǎn)為夷、轉(zhuǎn)危為機(jī)的戰(zhàn)略主動(dòng)戰(zhàn)”。風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)含于現(xiàn)代社會(huì)已是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，“先手”與“高招”“有準(zhǔn)備之戰(zhàn)”與“戰(zhàn)略主動(dòng)戰(zhàn)”恰是應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)的智慧所在。而在應(yīng)對(duì)策略中，能否進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)溝通則是前提和基礎(chǔ)——誰來溝通？溝通什么？如何溝通？這些問題的有效解決將會(huì)起到事半功倍的效果。

二、突發(fā)事件有效風(fēng)險(xiǎn)溝通理論分析

我國《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》規(guī)定的“突發(fā)事件”，“是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件”。所謂“突發(fā)”，原本是一種非常態(tài)，更多地是指無征兆的、突然發(fā)生的，但在當(dāng)前的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)代、風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，真正意義上“無征兆的”“突然發(fā)生的”安全事件已經(jīng)越來越少，這種突發(fā)事件的常態(tài)化趨勢(shì)恰恰印證的就是風(fēng)險(xiǎn)的常態(tài)化。

風(fēng)險(xiǎn)描述的是損失或者不良后果發(fā)生的不確定性，風(fēng)險(xiǎn)溝通就是對(duì)于不確定性的溝通，溝通的目的則在于降低安全威脅的不確定性，提升安全的確定性。風(fēng)險(xiǎn)溝通能力成為突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵能力，風(fēng)險(xiǎn)溝通則是與突發(fā)事件常態(tài)化趨勢(shì)緊密關(guān)聯(lián)的安全風(fēng)險(xiǎn)治理的新視角。

（一）不同類型突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)溝通的差異

上述四種類型的突發(fā)事件雖然都被冠以“突發(fā)”，但具體到某一事件的發(fā)生而言，卻是有著突發(fā)型和漸發(fā)型的區(qū)別。突發(fā)型更強(qiáng)調(diào)事件發(fā)生的某個(gè)時(shí)間點(diǎn)，一旦發(fā)生就會(huì)造成非常大的危害，自然災(zāi)害中的地震、社會(huì)安全事件中的恐怖襲擊等就屬于此類形態(tài)；漸發(fā)型更強(qiáng)調(diào)事件發(fā)生時(shí)間的持續(xù)性、過程性，隨著時(shí)間推移，造成的不利影響不斷累積、擴(kuò)大、膨脹，到了臨界點(diǎn)危機(jī)突然爆發(fā)。所以，雖然同為自然災(zāi)害，但臺(tái)風(fēng)、雪災(zāi)就屬于此類形態(tài)，社會(huì)安全事件中的群體性事件、一些重大公共衛(wèi)生事件亦是。

針對(duì)突發(fā)事件發(fā)生的這兩種具體形態(tài)，風(fēng)險(xiǎn)溝通的重點(diǎn)有所差異。突發(fā)型事件的風(fēng)險(xiǎn)溝通更多是在事件發(fā)生之后的處置及善后、恢復(fù)、評(píng)估等階段，主要是由政府職能部門通報(bào)救援情況、人員財(cái)產(chǎn)損失、社會(huì)捐贈(zèng)資金物資去向、可能存在的二次災(zāi)害如何應(yīng)對(duì)等信息，以及災(zāi)后重建、心理恢復(fù)與評(píng)估的具體措施。這正是非常態(tài)下處置突發(fā)事件的常規(guī)思路和常規(guī)措施。漸發(fā)型事件則由于具有明顯的由緩至急過程，風(fēng)險(xiǎn)溝通也相應(yīng)地需要前置于事件尚未集中爆發(fā)的階段，也就是說，倘若在潛危機(jī)或前危機(jī)階段，就能通過信息的收集、研判、傳遞、反饋等具體措施而制定出有效的預(yù)防應(yīng)對(duì)策略，從而適時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，或轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，即便最終真的爆發(fā)了危機(jī)，也會(huì)由于前期決策的精準(zhǔn)而減輕危機(jī)造成的損害。這既是風(fēng)險(xiǎn)信息監(jiān)測(cè)與危機(jī)預(yù)警的成果，更是風(fēng)險(xiǎn)溝通作為機(jī)會(huì)窗的典型邏輯運(yùn)用，也是突發(fā)事件常態(tài)化趨勢(shì)下的必有應(yīng)對(duì)思路。

（二）突發(fā)事件有效風(fēng)險(xiǎn)溝通要義闡釋

“風(fēng)險(xiǎn)溝通在本質(zhì)上屬于一種信息傳遞、交流的方式?！盵1]其不僅僅包含“從專家到非專家的單向消息”，還必須“視為個(gè)人、團(tuán)體和機(jī)構(gòu)之間信息和意見交換的互動(dòng)過程”。[2]這種互動(dòng)過程包括信源和信宿兩個(gè)方向。信源作為風(fēng)險(xiǎn)信息的傳遞者，以某種方式將事件的不利后果及其發(fā)生的概率向信息接收者予以傳遞，并接受其反饋；信宿作為信息的接收者，一方面接收風(fēng)險(xiǎn)信息，另一方面反饋對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)信息的需求，雙方之間的這一活動(dòng)方式及其過程就是風(fēng)險(xiǎn)溝通。所以，風(fēng)險(xiǎn)溝通作為突發(fā)事件處置的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)貫穿于各個(gè)階段，且不同階段需要有不同的溝通重點(diǎn)，更需要有不同的溝通能力建設(shè)，其作用在于通過風(fēng)險(xiǎn)信息及時(shí)有效的傳遞，為突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)決策提供依據(jù)，并引導(dǎo)決策的準(zhǔn)確執(zhí)行。簡(jiǎn)而言之，風(fēng)險(xiǎn)溝通內(nèi)嵌于每一起突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置，是其中不可或缺的組成部分。對(duì)誰在溝通、溝通什么、怎么溝通等問題給予相關(guān)理論要義的闡釋是實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提。

1. 突發(fā)事件有效風(fēng)險(xiǎn)溝通中的多元角色分配

“在突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)溝通中，為公眾提供有助于他們?cè)跇O其有限的時(shí)間內(nèi)作出盡可能最優(yōu)的風(fēng)險(xiǎn)決策的信息，是風(fēng)險(xiǎn)溝通者的職責(zé)?！盵3]職責(zé)源于角色分工，角色分工不同，風(fēng)險(xiǎn)溝通者相應(yīng)的職責(zé)與溝通內(nèi)容亦不同。從溝通者的角度，突發(fā)事件中風(fēng)險(xiǎn)溝通的角色總體可以分為四大類：政府職能部門（制定應(yīng)對(duì)政策）、專家（提供專業(yè)信息）、媒體（信息傳播的渠道）、廣大社會(huì)公眾（利益相關(guān)群體）。

第一類是政府職能部門。按照我國《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》的規(guī)定，我國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的基本原則之一是分類管理，即每一類突發(fā)事件都有相應(yīng)的政府職能部門為主開展處置。在角色定位上，特定的政府職能部門作為不同類型突發(fā)事件的主管部門，開展以信息傳遞為主要內(nèi)容的風(fēng)險(xiǎn)溝通，目標(biāo)就在于減少或避免事件的不利后果，溝通的效果直接影響著管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第二類是專家。作為專門技能或?qū)I(yè)知識(shí)指導(dǎo)作用的風(fēng)險(xiǎn)管理主體，專家開展相應(yīng)溝通的內(nèi)容主要是向社會(huì)宣傳普及突發(fā)事件中涉及到的專業(yè)知識(shí)。如面對(duì)2020年7月12日6時(shí)許河北省唐山市古冶區(qū)發(fā)生的5.1級(jí)地震，就需要地震專家從專業(yè)角度解讀其為1976年唐山大地震的余震，以此減少社會(huì)公眾由無端猜測(cè)而造成的恐慌感；又如面對(duì)突如其來的公共疫情，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員作為專家，也需要向公眾普及防范知識(shí)等，并對(duì)事件未來的發(fā)展態(tài)勢(shì)進(jìn)行專業(yè)級(jí)的分析與預(yù)測(cè)。

第三類是媒體。當(dāng)前對(duì)于媒體的界定，既包括傳統(tǒng)媒體，也包括眾多的自媒體。作為溝通的重要渠道，媒體一方面能夠作為政府、專家發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)信息的平臺(tái)，另一方面也能夠向政府反饋公眾的情緒與訴求。當(dāng)然，一定程度上，由于自媒體的迅猛發(fā)展，媒體除了具有強(qiáng)大的信息傳遞及社會(huì)動(dòng)員功能之外，往往也會(huì)成為謠言傳播的自由場(chǎng)。由此，政府、媒體、公眾三者之間實(shí)際上形成了一個(gè)三角關(guān)系，媒體既受政府制約，又在很大程度上影響政府；既要滿足公眾的需求，又要引導(dǎo)公眾。

第四類是社會(huì)公眾。風(fēng)險(xiǎn)溝通“是專家、社區(qū)領(lǐng)袖或官員和處于危險(xiǎn)中的人們之間的信息、建議和意見的實(shí)時(shí)交流”，[4]這里的“處于危險(xiǎn)中的人們”很大程度上就是除上述三類風(fēng)險(xiǎn)管理主體以外的廣大社會(huì)公眾，他們既是危機(jī)事件中的利益相關(guān)群體，也是風(fēng)險(xiǎn)管理中重要的參與主體。其在風(fēng)險(xiǎn)溝通中的內(nèi)容，一是接收風(fēng)險(xiǎn)管理者的風(fēng)險(xiǎn)信息通報(bào)，另一則是及時(shí)表達(dá)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的訴求?！氨仨氉屖鼙妳⑴c到風(fēng)險(xiǎn)溝通的過程中，且這一過程須是雙向的對(duì)話，而不是來自組織一方的獨(dú)白?！盵5]這種對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)信息的跟進(jìn)反饋也有利于政府持續(xù)修正完善突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)決策。

2. 突發(fā)事件有效風(fēng)險(xiǎn)溝通的四要素

“公眾的參與主動(dòng)性和風(fēng)險(xiǎn)感知、媒介風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)建，以及政府的權(quán)威性、可信度、信息質(zhì)量等都對(duì)政策過程中風(fēng)險(xiǎn)溝通有效性存在直接或間接的影響作用?！盵6]這種影響作用將風(fēng)險(xiǎn)溝通的目標(biāo)設(shè)定為三個(gè)層次：一是直接的行動(dòng)目標(biāo)，即客觀風(fēng)險(xiǎn)信息的傳播；二是根本的策略目標(biāo)，即尋求公眾認(rèn)同決策，并遵照決策行動(dòng)；三是遠(yuǎn)期的價(jià)值目標(biāo)，即“促進(jìn)啟蒙和行為改變”。風(fēng)險(xiǎn)溝通有效與否的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)就是看溝通的目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。

遵循目標(biāo)導(dǎo)向，有效的風(fēng)險(xiǎn)溝通至少需要包含四項(xiàng)要素：一是有“目標(biāo)群體”。突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)溝通的目標(biāo)群體是社會(huì)中的普通民眾，作為風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)者，他們對(duì)于信息的知曉度明顯少于政府職能部門、專家成員等特殊人群，他們關(guān)注最多的是“我是否安全”。這就需要風(fēng)險(xiǎn)溝通者能換位思考，站在目標(biāo)群體的立場(chǎng)開展風(fēng)險(xiǎn)信息的傳播，以此確保風(fēng)險(xiǎn)溝通過程中的“因材施策”。二是有“有效信息”。有效信息是風(fēng)險(xiǎn)溝通的具體內(nèi)容，找尋到風(fēng)險(xiǎn)何在，即是完成了“有效信息”收集的任務(wù)。“信息提供得越早，就越有可能對(duì)決策的實(shí)質(zhì)產(chǎn)生較大的潛在影響”，[7]而且應(yīng)由不同信息源發(fā)出一致信息，并在事件發(fā)生初期就發(fā)出，以此確保風(fēng)險(xiǎn)溝通過程中的“有的放矢”。三是有“正確渠道”。作為溝通的中介和平臺(tái)，溝通渠道必須正確，既需要有多樣化、大眾化的選擇，也需要渠道本身的主流性、權(quán)威性?！翱衫蒙缃幻襟w聯(lián)系公眾，促進(jìn)對(duì)等溝通，建立情境感知，在突發(fā)事件中監(jiān)控并回應(yīng)謠言、公眾反應(yīng)和關(guān)切，并促進(jìn)本地響應(yīng)。”[8]除非必須，否則就應(yīng)該用簡(jiǎn)單明了的語言向公眾解釋并告知其風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)促進(jìn)人們切實(shí)采取具體行動(dòng)的目的，以此確保權(quán)威風(fēng)險(xiǎn)信息的“廣而告之”。四是有高美譽(yù)度和信譽(yù)度的風(fēng)險(xiǎn)溝通主體。“如果沒有信任作為基礎(chǔ)，無論多么完美地組織和呈現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)信息都無法有效地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)溝通”，[9]政府機(jī)構(gòu)往往是最主要的風(fēng)險(xiǎn)溝通主體，只有建立并維護(hù)公眾信任才能確保社會(huì)公眾“信其言，遵其行”。

（三）突發(fā)事件有效風(fēng)險(xiǎn)溝通的SPICE框架

世界衛(wèi)生組織于2017年出臺(tái)了《在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中溝通風(fēng)險(xiǎn)：世衛(wèi)組織針對(duì)突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)溝通政策和規(guī)范的使用指南》（以下簡(jiǎn)稱《指南》），其中提出過一個(gè)研究問題的模式用于證據(jù)檢索，這一模式簡(jiǎn)稱為SPICE模型（Setting、Perspective、phenomenon of Interest、Comparison、Evaluation of impact），該模型被認(rèn)為是一種“更適合于定性和混合方法進(jìn)行證據(jù)檢索”的解決問題的思路。風(fēng)險(xiǎn)溝通作為內(nèi)嵌于突發(fā)事件發(fā)生發(fā)展全過程的關(guān)鍵步驟，同樣需要圍繞風(fēng)險(xiǎn)信息的檢索及信息來源、風(fēng)險(xiǎn)溝通的視角與方式、風(fēng)險(xiǎn)溝通的評(píng)估等問題予以規(guī)范性指導(dǎo)，因此，其有效性也可以此為框架予以構(gòu)建。

具體而言，SPICE模型在風(fēng)險(xiǎn)溝通中的運(yùn)用是：第一，突發(fā)事件有效風(fēng)險(xiǎn)溝通不能脫離事件發(fā)生的背景（Setting）。正因?yàn)槿绱?，所以傳統(tǒng)媒體時(shí)代與自媒體和數(shù)字媒體時(shí)代、非風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)背景下的突發(fā)事件所產(chǎn)生的社會(huì)影響、社會(huì)危害是完全不一樣的。對(duì)突發(fā)事件產(chǎn)生背景的考量，即是要關(guān)注社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治和文化等因素對(duì)人們的正確風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和減輕風(fēng)險(xiǎn)行為的影響。第二，突發(fā)事件有效風(fēng)險(xiǎn)溝通需要有全方位的視角（Perspective），包括國家、市域、社區(qū)、個(gè)體等不同層面，以保證溝通的全面性。第三，突發(fā)事件有效風(fēng)險(xiǎn)溝通需要關(guān)注各方利益所在（phenomenon of Interest）。如發(fā)展和保持溝通者進(jìn)行突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)溝通的能力、建設(shè)和完善跨轄區(qū)跨機(jī)構(gòu)的溝通渠道和機(jī)制、提供風(fēng)險(xiǎn)溝通所需的資金、建立利益攸關(guān)方之間的信任關(guān)系等。第四，突發(fā)事件有效風(fēng)險(xiǎn)溝通需要將不同層面的溝通主體、溝通戰(zhàn)略和策略、溝通方式、不同類型的訴求等加以比較（Comparison），以確保主體的公平分配以及各主體溝通職能的有效履行。第五，突發(fā)事件有效風(fēng)險(xiǎn)溝通需要進(jìn)行溝通評(píng)估（Evaluation of impact）。主要包括對(duì)突發(fā)事件相關(guān)信息的公信度與共享力的評(píng)估、影響人群范圍及速度的評(píng)估、溝通及決策力的評(píng)估等內(nèi)容，目的在于實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)溝通的科學(xué)性和持續(xù)性。

三、突發(fā)公共衛(wèi)生事件有效風(fēng)險(xiǎn)溝通實(shí)踐分析

我國《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》第二條將“突發(fā)公共衛(wèi)生事件”定義為“突然發(fā)生，造成或者可能造成社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件”。正如《指南》中指出的，“突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，人們需要了解自己面臨什么健康風(fēng)險(xiǎn)以及可以采取哪些行動(dòng)保護(hù)自己的健康和生命。采用人們能夠理解、信任和使用的語言和渠道及早、經(jīng)常提供準(zhǔn)確信息，可以使人們得以做出選擇并采取行動(dòng)，以便在有威脅的健康危害面前保護(hù)自己、家人和社區(qū)”。[10]由此，突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)溝通的核心就在于如何降低有損健康和對(duì)生命造成威脅的不確定性，這是基于突發(fā)公共衛(wèi)生事件踐行有效風(fēng)險(xiǎn)溝通的靶向所在。

（一）突發(fā)公共衛(wèi)生事件的獨(dú)有特性提升了風(fēng)險(xiǎn)溝通之難

每一起突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)溝通，都需要上述四類溝通主體共同為溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而做好充分準(zhǔn)備，否則，隨時(shí)可能由于失去對(duì)風(fēng)險(xiǎn)溝通過程的及時(shí)集中控制而造成公眾健康甚至生命受損，這就是風(fēng)險(xiǎn)溝通作為突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)會(huì)窗的意義所在。

客觀上講，公共衛(wèi)生類突發(fā)事件除了具備一般突發(fā)事件的突發(fā)性、緊急性、危害性、不確定性等共性特征，還具有一些自身所獨(dú)有的個(gè)性特征，由此提升了風(fēng)險(xiǎn)溝通之難。這主要表現(xiàn)在：

一是特有的專業(yè)性。從目前來看，公共衛(wèi)生類突發(fā)事件集中于“重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒”等方面，而這些類型的案例所具有的專業(yè)性內(nèi)容恰恰是一般公眾知曉最少的，公眾在這方面很少能掌握可以確保自身安全的資源，處于明顯的信息劣勢(shì)，即“貧信息”狀態(tài)，由此會(huì)對(duì)這種“不熟悉的風(fēng)險(xiǎn)”造成認(rèn)知上的偏差?！霸谛畔⑻峁┤笔У那闆r下，公眾會(huì)積極從其他途徑（往往是不可靠的信息源）尋求答案，來彌補(bǔ)這種‘信息真空’”。[11]由此，風(fēng)險(xiǎn)溝通之難就在于，一方面，公眾會(huì)由于自身缺乏專業(yè)知識(shí)而產(chǎn)生較強(qiáng)烈的專家依賴，希望獲取更多的信息，但另一方面，只要專家出現(xiàn)不一致的觀點(diǎn)闡述，公眾就會(huì)給予特別關(guān)注，甚至可能會(huì)降低對(duì)于專家的信任度。

二是傷害健康的直接性。突發(fā)公共衛(wèi)生事件“會(huì)造成或者可能造成社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害”，而且這種損害對(duì)每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者而言都是最直接的，甚至是不可逆的，由此勢(shì)必引發(fā)社會(huì)高度且密切關(guān)注。在當(dāng)前，人們的生活水平日益提高，基本超越了僅僅關(guān)注“吃飽穿暖”的階段，對(duì)于自身健康的高度關(guān)注程度是前所未有的。風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)放大理論也表明，“風(fēng)險(xiǎn)與心理、社會(huì)、制度和文化進(jìn)程互動(dòng)，會(huì)強(qiáng)化或弱化公眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)事件的反應(yīng)”，[12]由此，風(fēng)險(xiǎn)溝通之難就在于，如何降低此類風(fēng)險(xiǎn)被放大（強(qiáng)化）的程度。

三是事件原因的人為性。面對(duì)毫無防備的突發(fā)事件，社會(huì)公眾的訴求除了需要保障自身的生命、健康、行動(dòng)等正當(dāng)權(quán)益，還體現(xiàn)在需要找出導(dǎo)致危害及擴(kuò)大危害后果的事件背后的“元兇”，由此可能引發(fā)社會(huì)對(duì)于“可疑”信息的過度挖掘。于是各種猜測(cè)滿天飛，而公眾的態(tài)度往往是“寧信其有”。對(duì)于公眾的這種訴求，政府職能部門的溝通處于兩難境地——不回應(yīng)顯然不行，回應(yīng)了但遲遲沒有下文也不行，這就是風(fēng)險(xiǎn)溝通中的反饋之難。由此也表明，“風(fēng)險(xiǎn)是一種社會(huì)建構(gòu)物，是一個(gè)涉及多方利益和權(quán)力，需要協(xié)商解決的社會(huì)文化和道德問題”，“風(fēng)險(xiǎn)溝通的效果往往取決于溝通雙方信任關(guān)系的質(zhì)量”。[13]

四是信息的海量化。當(dāng)前迅猛發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)為多種多樣的傳播媒介與渠道提供了充足的信息，而超量的網(wǎng)民數(shù)又成為海量信息的接收者和傳播者。在此狀況下，一方面，可以據(jù)其行動(dòng)的信息越多，風(fēng)險(xiǎn)溝通就越可能成功，但另一方面，泛濫的“富信息”也會(huì)導(dǎo)致公眾幾乎時(shí)刻處于信息的汪洋大海之中，此時(shí)，若沒有合格的媒介素養(yǎng)作支撐，則必定缺乏鑒別信息真?zhèn)蔚哪芰?。由此，風(fēng)險(xiǎn)溝通之難就在于，如何降低信息傳播媒介渠道多樣化與公眾媒介素養(yǎng)不足之間差距造成的損害。

正是上述公共衛(wèi)生類突發(fā)事件獨(dú)有特性的客觀存在，大大降低了風(fēng)險(xiǎn)溝通作為突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)會(huì)窗的效能。

（二）突發(fā)公共衛(wèi)生事件演化的主要階段及相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)溝通要點(diǎn)

發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)溝通機(jī)會(huì)窗的效能需要把握適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)溝通時(shí)機(jī)。但風(fēng)險(xiǎn)溝通時(shí)機(jī)的選擇往往涉及一個(gè)困難的權(quán)衡，即“在向社會(huì)無延遲告知風(fēng)險(xiǎn)的迫切性和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)信息進(jìn)行全面科學(xué)分析所需時(shí)間之間的權(quán)衡”，[14]這的確是一個(gè)需要謹(jǐn)慎對(duì)待的問題，處理不當(dāng)，則可能事倍功半。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件，尤其是21世紀(jì)以來使得國際社會(huì)遭受重創(chuàng)的一系列重大公共衛(wèi)生事件，如重癥急性呼吸綜合征（SARS）、中東呼吸綜合征冠狀病毒（MERS）、新冠肺炎（COVID-19）等疫情，這些事件看似突如其來，難溯其源，但其實(shí)都有一個(gè)漸進(jìn)發(fā)展的過程，這就是上文將其歸為漸發(fā)型突發(fā)事件的緣由。以重大傳染病疫情為例，這一漸進(jìn)發(fā)展過程可以分解為以下五階段，與每一階段存在的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)應(yīng)，形成了風(fēng)險(xiǎn)溝通要點(diǎn)（見圖1：突發(fā)公共衛(wèi)生事件漸進(jìn)發(fā)展過程及風(fēng)險(xiǎn)溝通閉環(huán)圖）。

圖1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件漸進(jìn)發(fā)展過程及風(fēng)險(xiǎn)溝通閉環(huán)圖

第一是潛危機(jī)階段（潛伏期）。此階段事態(tài)不明朗，即便是公共衛(wèi)生專業(yè)人員也很難在較短時(shí)間內(nèi)完全確定是何種新興類型的病例。因此，在暫時(shí)無法最終確定的情況下，可以考慮通過局部預(yù)警向醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作人員提醒風(fēng)險(xiǎn)的來源及性質(zhì)、可能的威脅、自我防護(hù)措施等，這應(yīng)當(dāng)成為此類突發(fā)事件應(yīng)對(duì)過程中風(fēng)險(xiǎn)溝通的第一步，也是向整個(gè)社會(huì)傳遞風(fēng)險(xiǎn)信息的基礎(chǔ)。

第二是前危機(jī)階段（醞釀期）。此階段意味著事件已經(jīng)發(fā)生，但尚未到達(dá)危機(jī)狀態(tài)，應(yīng)對(duì)的措施就是及時(shí)全面地進(jìn)行社會(huì)預(yù)警。在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)流程中，預(yù)警意味著風(fēng)險(xiǎn)的迫近，預(yù)警發(fā)布后，相關(guān)職能部門要從信息收集與報(bào)告、救援隊(duì)伍集結(jié)、救援物資調(diào)配等多方面做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，同時(shí)，全社會(huì)必須加強(qiáng)防控措施，確保民眾有清晰的知情權(quán)。此時(shí)風(fēng)險(xiǎn)溝通的重點(diǎn)就是實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)信息向全社會(huì)的第一時(shí)間（be first）、準(zhǔn)確（be right）、可靠（be credible）傳遞。

第三是危機(jī)升級(jí)階段（爆發(fā)期）。此階段意味著事件達(dá)到了危機(jī)狀態(tài)，公眾面對(duì)的最大風(fēng)險(xiǎn)，一是危機(jī)事件帶來的生命健康威脅，另一則是作為防范措施所必需的防護(hù)用品及日常生活消費(fèi)品的短缺。此時(shí)風(fēng)險(xiǎn)溝通的重點(diǎn)就是如何借助作為風(fēng)險(xiǎn)溝通主體之一的新聞媒體發(fā)布權(quán)威信息，以滿足公眾對(duì)于自身身心健康及正常生活的需求。

第四是危機(jī)解決階段（持緩期）。此階段意味著危機(jī)事件所產(chǎn)生的危害性后果基本得到控制，而且事態(tài)出現(xiàn)持續(xù)性的明顯好轉(zhuǎn)，此時(shí)防控的重點(diǎn)就是防止反彈。由此，如何應(yīng)對(duì)危害性后果反彈的跡象，就成為各類風(fēng)險(xiǎn)溝通主體需要及時(shí)傳遞并真實(shí)反饋的信息。

第五是危機(jī)善后階段（評(píng)估期）。此階段意味著危機(jī)事件的處置完全結(jié)束，作為危機(jī)應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)，還需要對(duì)上述所有的風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)溝通環(huán)節(jié)予以評(píng)估，為以后的預(yù)防與處置提供持續(xù)有效的行動(dòng)策略與方案，從而形成危機(jī)及突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)溝通的閉環(huán)。

（三）突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)溝通的機(jī)會(huì)窗效應(yīng)

上述突發(fā)公共衛(wèi)生事件漸進(jìn)發(fā)展過程的梳理，以及風(fēng)險(xiǎn)溝通閉環(huán)的構(gòu)建，說明風(fēng)險(xiǎn)溝通的機(jī)會(huì)窗效應(yīng)在于“需遵循一項(xiàng)基本原則，即保證及時(shí)、頻繁且全面地進(jìn)行溝通”。[15]具體來講，風(fēng)險(xiǎn)溝通作為機(jī)會(huì)窗主要包括以下四層含義：

一是提前制定風(fēng)險(xiǎn)溝通戰(zhàn)略計(jì)劃。必須盡量提前制定突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)溝通計(jì)劃，而且計(jì)劃制定應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)的過程，且需要同時(shí)關(guān)注防范和應(yīng)對(duì)。二是風(fēng)險(xiǎn)信息傳遞時(shí)機(jī)要盡早。發(fā)出信息較晚會(huì)使謠言扎根并形成人們既定信仰的基礎(chǔ)，因而可能造成危害?！靶畔⒌脑缙谔峁┦沟蔑L(fēng)險(xiǎn)溝通者可以有一個(gè)清晰的權(quán)衡”，[16]往往會(huì)直接影響行動(dòng)的決策。而且，及時(shí)充分提供真實(shí)信息滿足的就是公眾的知情權(quán)，由此也可避免“謠言在沒有新聞（信息）的時(shí)候滿天飛”。三是面對(duì)一些可能干預(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息盡早提供的因素，多元化的風(fēng)險(xiǎn)溝通主體需要各司其職。政府職能部門需要隨時(shí)跟進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)信息，無論風(fēng)險(xiǎn)狀況被確認(rèn)幾分，都需要將有關(guān)信息適時(shí)真實(shí)地傳遞給潛在的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者；專家要以專業(yè)的態(tài)度傳遞專業(yè)的預(yù)警信息，充分體現(xiàn)面對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)的“技術(shù)決策性”；新聞媒體在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中更要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，履行好政府與公眾之間的橋梁職責(zé)——既是政府發(fā)布權(quán)威信息的渠道，又可向政府反饋公眾的情緒與訴求；公眾則要參與其中，配合行動(dòng)，這也是風(fēng)險(xiǎn)溝通中的“責(zé)任衍射（diffraction of responsibility）”，即“溝通是每個(gè)人的責(zé)任，而不僅僅是公共事務(wù)部一個(gè)部門的職責(zé)”。[17]四是要充分開展風(fēng)險(xiǎn)溝通監(jiān)測(cè)和評(píng)估。這是改進(jìn)工作的最佳機(jī)制和方法。

四、突發(fā)事件有效風(fēng)險(xiǎn)溝通需要平衡兩對(duì)關(guān)系

突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的有效風(fēng)險(xiǎn)溝通，除了把握機(jī)會(huì)窗，還需要平衡兩對(duì)關(guān)系。

一是平衡信息收集與行動(dòng)決策之間的關(guān)系。信息是決策的前提，決策是研判信息的結(jié)果，正確的決策需要有充分的信息作保障，否則就是閉門造車、文不對(duì)題。但信息收集往往需要在眾多繁雜的信息中去偽存真，由此就需要持續(xù)一段時(shí)間，甚至是較漫長的一段時(shí)間。而決策強(qiáng)調(diào)的是及時(shí)、快速，并不允許有較長時(shí)間的懸而不決，否則的話就極易錯(cuò)失戰(zhàn)機(jī)，也會(huì)給公眾造成不作為的印象。這對(duì)存在于信息收集與行動(dòng)決策之間的矛盾關(guān)系是首先需要正視的。

從風(fēng)險(xiǎn)溝通的角度講，平衡這對(duì)慢與快、緩與急的矛盾，關(guān)鍵在于風(fēng)險(xiǎn)溝通者要及時(shí)全面公開信息收集的過程，通過溝通，讓公眾認(rèn)識(shí)到這一漫長過程的必要性，并認(rèn)同由此得出的決策是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⒄_的。這一平衡關(guān)系的建立也充分表明，突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置中的風(fēng)險(xiǎn)溝通并非簡(jiǎn)單的信息傳遞，而是附加了政府公信力、社會(huì)環(huán)境、公眾心理等多重因素綜合考量的行動(dòng)過程。

二是平衡以受眾為中心與以信息為中心之間的關(guān)系。以受眾為中心和以信息為中心是風(fēng)險(xiǎn)溝通的兩種策略。以受眾為中心突出的是公眾對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的主觀感受，以信息為中心突出的則是客觀風(fēng)險(xiǎn)本身。以受眾為中心的風(fēng)險(xiǎn)溝通，主要關(guān)注“心理機(jī)制對(duì)有效風(fēng)險(xiǎn)溝通能起到的可能功效”，這是風(fēng)險(xiǎn)溝通研究的心理視角。以信息為中心的風(fēng)險(xiǎn)溝通則“強(qiáng)調(diào)以信息傳遞為研究對(duì)象，探討信息機(jī)制對(duì)有效風(fēng)險(xiǎn)溝通的實(shí)效以及改進(jìn)方案”，[18]這是風(fēng)險(xiǎn)溝通研究的技術(shù)視角。顯然，這兩種不同的溝通策略反映的是風(fēng)險(xiǎn)的主觀感知與客觀存在兩種狀態(tài)，平衡兩者的關(guān)系，就是需要全面對(duì)待，不可偏廢。

五、結(jié)語

“風(fēng)險(xiǎn)溝通不僅僅是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)信息的傳遞和反饋的過程，還是一個(gè)由風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、風(fēng)險(xiǎn)定位、風(fēng)險(xiǎn)傳播、風(fēng)險(xiǎn)參與、信任建立、溝通形成、共識(shí)達(dá)成等多個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成的過程?！盵19]風(fēng)險(xiǎn)溝通作為突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置的關(guān)鍵步驟，其作用在于保障風(fēng)險(xiǎn)信息的共享與傳遞，為應(yīng)對(duì)決策提供依據(jù)，并引導(dǎo)決策的準(zhǔn)確執(zhí)行。以風(fēng)險(xiǎn)信息為核心的風(fēng)險(xiǎn)溝通貫穿于突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的不同階段，而且不同階段有不同的溝通內(nèi)容，其效果勢(shì)必影響著危機(jī)決策的準(zhǔn)確程度及其執(zhí)行力度。從這個(gè)意義上講，及時(shí)有效的風(fēng)險(xiǎn)溝通就是突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的機(jī)會(huì)窗。

圍繞著風(fēng)險(xiǎn)溝通的主題，還有待進(jìn)一步研究的是風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)放大問題。在當(dāng)前的理論研究中，來自西方的風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)放大理論已經(jīng)形成了一個(gè)較為成熟的概念框架——社會(huì)放大的信息機(jī)制和反應(yīng)機(jī)制[20]。雖然這一來自于西方的理論存在爭(zhēng)議，也有待進(jìn)一步完善，但的確有助于深入理解并盡早啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)溝通機(jī)制，也決定了風(fēng)險(xiǎn)溝通遠(yuǎn)期的價(jià)值目標(biāo)——“促進(jìn)啟蒙和行為改變”能否實(shí)現(xiàn)。