朱志萍

（上海公安學(xué)院， 上海 200137）

窗口期，本來是免疫學(xué)名詞，近似于潛伏期，用在其他環(huán)境，則是某個趨勢變明朗之前的一段時期。把握了這個時期，事情好轉(zhuǎn)的速度及概率都會大大提升；錯過了這個時期，則會貽誤很多戰(zhàn)機。由此，窗口期往往會對事情的最終結(jié)果產(chǎn)生重要影響。風(fēng)險是指事件的不利后果及不利后果發(fā)生的概率，其本質(zhì)就是不確定性。于突發(fā)公共事件而言，貫穿于事件發(fā)生發(fā)展全過程、各階段的風(fēng)險溝通就是這樣一個機會窗。

一、問題的形成：風(fēng)險溝通是應(yīng)對風(fēng)險挑戰(zhàn)的前提和基礎(chǔ)

一場突如其來的新冠肺炎疫情完全打亂了世界各國正常運行的節(jié)奏，而且短期內(nèi)不可能完全根治；全球氣候變暖讓通常以高溫著稱的美國得克薩斯州在2021年2月初遭遇了極寒天氣，進而演變成全球油市的一場危機；強對流天氣頻發(fā)，使得我國湖北、江蘇等之前龍卷風(fēng)并不常見的地區(qū)也于2021年5月遭遇了龍卷風(fēng)，導(dǎo)致12人遇難。諸如此類越來越多的極端事件已經(jīng)清晰表明，“黑天鵝”漫天飛舞作為一種現(xiàn)象可能成為當(dāng)今世界的一種常態(tài)。

2019年1月21日，習(xí)近平總書記在省部級主要領(lǐng)導(dǎo)干部“堅持底線思維著力防范化解重大風(fēng)險”專題研討班開班式上發(fā)表重要講話強調(diào)，“面對前進道路上的各種風(fēng)險挑戰(zhàn)，必須始終保持高度警惕，既要高度警惕‘黑天鵝’事件，也要防范‘灰犀?！录?；既要有防范風(fēng)險的先手，也要有應(yīng)對和化解風(fēng)險挑戰(zhàn)的高招；既要打好防范和抵御風(fēng)險的有準(zhǔn)備之戰(zhàn)，也要打好化險為夷、轉(zhuǎn)危為機的戰(zhàn)略主動戰(zhàn)”。風(fēng)險內(nèi)含于現(xiàn)代社會已是一個不爭的事實，“先手”與“高招”“有準(zhǔn)備之戰(zhàn)”與“戰(zhàn)略主動戰(zhàn)”恰是應(yīng)對風(fēng)險挑戰(zhàn)的智慧所在。而在應(yīng)對策略中，能否進行有效的風(fēng)險溝通則是前提和基礎(chǔ)——誰來溝通？溝通什么？如何溝通？這些問題的有效解決將會起到事半功倍的效果。

二、突發(fā)事件有效風(fēng)險溝通理論分析

我國《突發(fā)事件應(yīng)對法》規(guī)定的“突發(fā)事件”，“是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件”。所謂“突發(fā)”，原本是一種非常態(tài)，更多地是指無征兆的、突然發(fā)生的，但在當(dāng)前的風(fēng)險時代、風(fēng)險社會，真正意義上“無征兆的”“突然發(fā)生的”安全事件已經(jīng)越來越少，這種突發(fā)事件的常態(tài)化趨勢恰恰印證的就是風(fēng)險的常態(tài)化。

風(fēng)險描述的是損失或者不良后果發(fā)生的不確定性，風(fēng)險溝通就是對于不確定性的溝通，溝通的目的則在于降低安全威脅的不確定性，提升安全的確定性。風(fēng)險溝通能力成為突發(fā)事件應(yīng)對的關(guān)鍵能力，風(fēng)險溝通則是與突發(fā)事件常態(tài)化趨勢緊密關(guān)聯(lián)的安全風(fēng)險治理的新視角。

（一）不同類型突發(fā)事件風(fēng)險溝通的差異

上述四種類型的突發(fā)事件雖然都被冠以“突發(fā)”，但具體到某一事件的發(fā)生而言，卻是有著突發(fā)型和漸發(fā)型的區(qū)別。突發(fā)型更強調(diào)事件發(fā)生的某個時間點，一旦發(fā)生就會造成非常大的危害，自然災(zāi)害中的地震、社會安全事件中的恐怖襲擊等就屬于此類形態(tài)；漸發(fā)型更強調(diào)事件發(fā)生時間的持續(xù)性、過程性，隨著時間推移，造成的不利影響不斷累積、擴大、膨脹，到了臨界點危機突然爆發(fā)。所以，雖然同為自然災(zāi)害，但臺風(fēng)、雪災(zāi)就屬于此類形態(tài)，社會安全事件中的群體性事件、一些重大公共衛(wèi)生事件亦是。

針對突發(fā)事件發(fā)生的這兩種具體形態(tài)，風(fēng)險溝通的重點有所差異。突發(fā)型事件的風(fēng)險溝通更多是在事件發(fā)生之后的處置及善后、恢復(fù)、評估等階段，主要是由政府職能部門通報救援情況、人員財產(chǎn)損失、社會捐贈資金物資去向、可能存在的二次災(zāi)害如何應(yīng)對等信息，以及災(zāi)后重建、心理恢復(fù)與評估的具體措施。這正是非常態(tài)下處置突發(fā)事件的常規(guī)思路和常規(guī)措施。漸發(fā)型事件則由于具有明顯的由緩至急過程，風(fēng)險溝通也相應(yīng)地需要前置于事件尚未集中爆發(fā)的階段，也就是說，倘若在潛危機或前危機階段，就能通過信息的收集、研判、傳遞、反饋等具體措施而制定出有效的預(yù)防應(yīng)對策略，從而適時規(guī)避風(fēng)險，或轉(zhuǎn)移風(fēng)險，即便最終真的爆發(fā)了危機，也會由于前期決策的精準(zhǔn)而減輕危機造成的損害。這既是風(fēng)險信息監(jiān)測與危機預(yù)警的成果，更是風(fēng)險溝通作為機會窗的典型邏輯運用，也是突發(fā)事件常態(tài)化趨勢下的必有應(yīng)對思路。

（二）突發(fā)事件有效風(fēng)險溝通要義闡釋

“風(fēng)險溝通在本質(zhì)上屬于一種信息傳遞、交流的方式。”[1]其不僅僅包含“從專家到非專家的單向消息”，還必須“視為個人、團體和機構(gòu)之間信息和意見交換的互動過程”。[2]這種互動過程包括信源和信宿兩個方向。信源作為風(fēng)險信息的傳遞者，以某種方式將事件的不利后果及其發(fā)生的概率向信息接收者予以傳遞，并接受其反饋；信宿作為信息的接收者，一方面接收風(fēng)險信息，另一方面反饋對于風(fēng)險信息的需求，雙方之間的這一活動方式及其過程就是風(fēng)險溝通。所以，風(fēng)險溝通作為突發(fā)事件處置的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)貫穿于各個階段，且不同階段需要有不同的溝通重點，更需要有不同的溝通能力建設(shè)，其作用在于通過風(fēng)險信息及時有效的傳遞，為突發(fā)事件的應(yīng)對決策提供依據(jù)，并引導(dǎo)決策的準(zhǔn)確執(zhí)行。簡而言之，風(fēng)險溝通內(nèi)嵌于每一起突發(fā)事件的應(yīng)對處置，是其中不可或缺的組成部分。對誰在溝通、溝通什么、怎么溝通等問題給予相關(guān)理論要義的闡釋是實現(xiàn)有效溝通的前提。

1. 突發(fā)事件有效風(fēng)險溝通中的多元角色分配

“在突發(fā)事件風(fēng)險溝通中，為公眾提供有助于他們在極其有限的時間內(nèi)作出盡可能最優(yōu)的風(fēng)險決策的信息，是風(fēng)險溝通者的職責(zé)?！盵3]職責(zé)源于角色分工，角色分工不同，風(fēng)險溝通者相應(yīng)的職責(zé)與溝通內(nèi)容亦不同。從溝通者的角度，突發(fā)事件中風(fēng)險溝通的角色總體可以分為四大類：政府職能部門（制定應(yīng)對政策）、專家（提供專業(yè)信息）、媒體（信息傳播的渠道）、廣大社會公眾（利益相關(guān)群體）。

第一類是政府職能部門。按照我國《突發(fā)事件應(yīng)對法》的規(guī)定，我國突發(fā)事件應(yīng)對的基本原則之一是分類管理，即每一類突發(fā)事件都有相應(yīng)的政府職能部門為主開展處置。在角色定位上，特定的政府職能部門作為不同類型突發(fā)事件的主管部門，開展以信息傳遞為主要內(nèi)容的風(fēng)險溝通，目標(biāo)就在于減少或避免事件的不利后果，溝通的效果直接影響著管理目標(biāo)的實現(xiàn)。

第二類是專家。作為專門技能或?qū)I(yè)知識指導(dǎo)作用的風(fēng)險管理主體，專家開展相應(yīng)溝通的內(nèi)容主要是向社會宣傳普及突發(fā)事件中涉及到的專業(yè)知識。如面對2020年7月12日6時許河北省唐山市古冶區(qū)發(fā)生的5.1級地震，就需要地震專家從專業(yè)角度解讀其為1976年唐山大地震的余震，以此減少社會公眾由無端猜測而造成的恐慌感；又如面對突如其來的公共疫情，醫(yī)療機構(gòu)、疾病預(yù)防控制機構(gòu)的從業(yè)人員作為專家，也需要向公眾普及防范知識等，并對事件未來的發(fā)展態(tài)勢進行專業(yè)級的分析與預(yù)測。

第三類是媒體。當(dāng)前對于媒體的界定，既包括傳統(tǒng)媒體，也包括眾多的自媒體。作為溝通的重要渠道，媒體一方面能夠作為政府、專家發(fā)布風(fēng)險信息的平臺，另一方面也能夠向政府反饋公眾的情緒與訴求。當(dāng)然，一定程度上，由于自媒體的迅猛發(fā)展，媒體除了具有強大的信息傳遞及社會動員功能之外，往往也會成為謠言傳播的自由場。由此，政府、媒體、公眾三者之間實際上形成了一個三角關(guān)系，媒體既受政府制約，又在很大程度上影響政府；既要滿足公眾的需求，又要引導(dǎo)公眾。

第四類是社會公眾。風(fēng)險溝通“是專家、社區(qū)領(lǐng)袖或官員和處于危險中的人們之間的信息、建議和意見的實時交流”，[4]這里的“處于危險中的人們”很大程度上就是除上述三類風(fēng)險管理主體以外的廣大社會公眾，他們既是危機事件中的利益相關(guān)群體，也是風(fēng)險管理中重要的參與主體。其在風(fēng)險溝通中的內(nèi)容，一是接收風(fēng)險管理者的風(fēng)險信息通報，另一則是及時表達(dá)對風(fēng)險管理的訴求?！氨仨氉屖鼙妳⑴c到風(fēng)險溝通的過程中，且這一過程須是雙向的對話，而不是來自組織一方的獨白?！盵5]這種對于風(fēng)險信息的跟進反饋也有利于政府持續(xù)修正完善突發(fā)事件的應(yīng)對決策。

2. 突發(fā)事件有效風(fēng)險溝通的四要素

“公眾的參與主動性和風(fēng)險感知、媒介風(fēng)險構(gòu)建，以及政府的權(quán)威性、可信度、信息質(zhì)量等都對政策過程中風(fēng)險溝通有效性存在直接或間接的影響作用?！盵6]這種影響作用將風(fēng)險溝通的目標(biāo)設(shè)定為三個層次：一是直接的行動目標(biāo)，即客觀風(fēng)險信息的傳播；二是根本的策略目標(biāo)，即尋求公眾認(rèn)同決策，并遵照決策行動；三是遠(yuǎn)期的價值目標(biāo)，即“促進啟蒙和行為改變”。風(fēng)險溝通有效與否的檢驗標(biāo)準(zhǔn)就是看溝通的目標(biāo)能否實現(xiàn)。

遵循目標(biāo)導(dǎo)向，有效的風(fēng)險溝通至少需要包含四項要素：一是有“目標(biāo)群體”。突發(fā)事件風(fēng)險溝通的目標(biāo)群體是社會中的普通民眾，作為風(fēng)險的承擔(dān)者，他們對于信息的知曉度明顯少于政府職能部門、專家成員等特殊人群，他們關(guān)注最多的是“我是否安全”。這就需要風(fēng)險溝通者能換位思考，站在目標(biāo)群體的立場開展風(fēng)險信息的傳播，以此確保風(fēng)險溝通過程中的“因材施策”。二是有“有效信息”。有效信息是風(fēng)險溝通的具體內(nèi)容，找尋到風(fēng)險何在，即是完成了“有效信息”收集的任務(wù)?！靶畔⑻峁┑迷皆?，就越有可能對決策的實質(zhì)產(chǎn)生較大的潛在影響”，[7]而且應(yīng)由不同信息源發(fā)出一致信息，并在事件發(fā)生初期就發(fā)出，以此確保風(fēng)險溝通過程中的“有的放矢”。三是有“正確渠道”。作為溝通的中介和平臺，溝通渠道必須正確，既需要有多樣化、大眾化的選擇，也需要渠道本身的主流性、權(quán)威性?！翱衫蒙缃幻襟w聯(lián)系公眾，促進對等溝通，建立情境感知，在突發(fā)事件中監(jiān)控并回應(yīng)謠言、公眾反應(yīng)和關(guān)切，并促進本地響應(yīng)。”[8]除非必須，否則就應(yīng)該用簡單明了的語言向公眾解釋并告知其風(fēng)險，實現(xiàn)促進人們切實采取具體行動的目的，以此確保權(quán)威風(fēng)險信息的“廣而告之”。四是有高美譽度和信譽度的風(fēng)險溝通主體。“如果沒有信任作為基礎(chǔ)，無論多么完美地組織和呈現(xiàn)風(fēng)險信息都無法有效地進行風(fēng)險溝通”，[9]政府機構(gòu)往往是最主要的風(fēng)險溝通主體，只有建立并維護公眾信任才能確保社會公眾“信其言，遵其行”。

（三）突發(fā)事件有效風(fēng)險溝通的SPICE框架

世界衛(wèi)生組織于2017年出臺了《在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中溝通風(fēng)險：世衛(wèi)組織針對突發(fā)事件風(fēng)險溝通政策和規(guī)范的使用指南》（以下簡稱《指南》），其中提出過一個研究問題的模式用于證據(jù)檢索，這一模式簡稱為SPICE模型（Setting、Perspective、phenomenon of Interest、Comparison、Evaluation of impact），該模型被認(rèn)為是一種“更適合于定性和混合方法進行證據(jù)檢索”的解決問題的思路。風(fēng)險溝通作為內(nèi)嵌于突發(fā)事件發(fā)生發(fā)展全過程的關(guān)鍵步驟，同樣需要圍繞風(fēng)險信息的檢索及信息來源、風(fēng)險溝通的視角與方式、風(fēng)險溝通的評估等問題予以規(guī)范性指導(dǎo)，因此，其有效性也可以此為框架予以構(gòu)建。

具體而言，SPICE模型在風(fēng)險溝通中的運用是：第一，突發(fā)事件有效風(fēng)險溝通不能脫離事件發(fā)生的背景（Setting）。正因為如此，所以傳統(tǒng)媒體時代與自媒體和數(shù)字媒體時代、非風(fēng)險社會與風(fēng)險社會背景下的突發(fā)事件所產(chǎn)生的社會影響、社會危害是完全不一樣的。對突發(fā)事件產(chǎn)生背景的考量，即是要關(guān)注社會、經(jīng)濟、政治和文化等因素對人們的正確風(fēng)險認(rèn)知和減輕風(fēng)險行為的影響。第二，突發(fā)事件有效風(fēng)險溝通需要有全方位的視角（Perspective），包括國家、市域、社區(qū)、個體等不同層面，以保證溝通的全面性。第三，突發(fā)事件有效風(fēng)險溝通需要關(guān)注各方利益所在（phenomenon of Interest）。如發(fā)展和保持溝通者進行突發(fā)事件風(fēng)險溝通的能力、建設(shè)和完善跨轄區(qū)跨機構(gòu)的溝通渠道和機制、提供風(fēng)險溝通所需的資金、建立利益攸關(guān)方之間的信任關(guān)系等。第四，突發(fā)事件有效風(fēng)險溝通需要將不同層面的溝通主體、溝通戰(zhàn)略和策略、溝通方式、不同類型的訴求等加以比較（Comparison），以確保主體的公平分配以及各主體溝通職能的有效履行。第五，突發(fā)事件有效風(fēng)險溝通需要進行溝通評估（Evaluation of impact）。主要包括對突發(fā)事件相關(guān)信息的公信度與共享力的評估、影響人群范圍及速度的評估、溝通及決策力的評估等內(nèi)容，目的在于實現(xiàn)突發(fā)事件風(fēng)險溝通的科學(xué)性和持續(xù)性。

三、突發(fā)公共衛(wèi)生事件有效風(fēng)險溝通實踐分析

我國《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》第二條將“突發(fā)公共衛(wèi)生事件”定義為“突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件”。正如《指南》中指出的，“突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，人們需要了解自己面臨什么健康風(fēng)險以及可以采取哪些行動保護自己的健康和生命。采用人們能夠理解、信任和使用的語言和渠道及早、經(jīng)常提供準(zhǔn)確信息，可以使人們得以做出選擇并采取行動，以便在有威脅的健康危害面前保護自己、家人和社區(qū)”。[10]由此，突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險溝通的核心就在于如何降低有損健康和對生命造成威脅的不確定性，這是基于突發(fā)公共衛(wèi)生事件踐行有效風(fēng)險溝通的靶向所在。

（一）突發(fā)公共衛(wèi)生事件的獨有特性提升了風(fēng)險溝通之難

每一起突發(fā)事件的風(fēng)險溝通，都需要上述四類溝通主體共同為溝通目標(biāo)的實現(xiàn)而做好充分準(zhǔn)備，否則，隨時可能由于失去對風(fēng)險溝通過程的及時集中控制而造成公眾健康甚至生命受損，這就是風(fēng)險溝通作為突發(fā)事件應(yīng)對機會窗的意義所在。

客觀上講，公共衛(wèi)生類突發(fā)事件除了具備一般突發(fā)事件的突發(fā)性、緊急性、危害性、不確定性等共性特征，還具有一些自身所獨有的個性特征，由此提升了風(fēng)險溝通之難。這主要表現(xiàn)在：

一是特有的專業(yè)性。從目前來看，公共衛(wèi)生類突發(fā)事件集中于“重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒”等方面，而這些類型的案例所具有的專業(yè)性內(nèi)容恰恰是一般公眾知曉最少的，公眾在這方面很少能掌握可以確保自身安全的資源，處于明顯的信息劣勢，即“貧信息”狀態(tài)，由此會對這種“不熟悉的風(fēng)險”造成認(rèn)知上的偏差?！霸谛畔⑻峁┤笔У那闆r下，公眾會積極從其他途徑（往往是不可靠的信息源）尋求答案，來彌補這種‘信息真空’”。[11]由此，風(fēng)險溝通之難就在于，一方面，公眾會由于自身缺乏專業(yè)知識而產(chǎn)生較強烈的專家依賴，希望獲取更多的信息，但另一方面，只要專家出現(xiàn)不一致的觀點闡述，公眾就會給予特別關(guān)注，甚至可能會降低對于專家的信任度。

二是傷害健康的直接性。突發(fā)公共衛(wèi)生事件“會造成或者可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害”，而且這種損害對每個風(fēng)險承擔(dān)者而言都是最直接的，甚至是不可逆的，由此勢必引發(fā)社會高度且密切關(guān)注。在當(dāng)前，人們的生活水平日益提高，基本超越了僅僅關(guān)注“吃飽穿暖”的階段，對于自身健康的高度關(guān)注程度是前所未有的。風(fēng)險的社會放大理論也表明，“風(fēng)險與心理、社會、制度和文化進程互動，會強化或弱化公眾對風(fēng)險或風(fēng)險事件的反應(yīng)”，[12]由此，風(fēng)險溝通之難就在于，如何降低此類風(fēng)險被放大（強化）的程度。

三是事件原因的人為性。面對毫無防備的突發(fā)事件，社會公眾的訴求除了需要保障自身的生命、健康、行動等正當(dāng)權(quán)益，還體現(xiàn)在需要找出導(dǎo)致危害及擴大危害后果的事件背后的“元兇”，由此可能引發(fā)社會對于“可疑”信息的過度挖掘。于是各種猜測滿天飛，而公眾的態(tài)度往往是“寧信其有”。對于公眾的這種訴求，政府職能部門的溝通處于兩難境地——不回應(yīng)顯然不行，回應(yīng)了但遲遲沒有下文也不行，這就是風(fēng)險溝通中的反饋之難。由此也表明，“風(fēng)險是一種社會建構(gòu)物，是一個涉及多方利益和權(quán)力，需要協(xié)商解決的社會文化和道德問題”，“風(fēng)險溝通的效果往往取決于溝通雙方信任關(guān)系的質(zhì)量”。[13]

四是信息的海量化。當(dāng)前迅猛發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)為多種多樣的傳播媒介與渠道提供了充足的信息，而超量的網(wǎng)民數(shù)又成為海量信息的接收者和傳播者。在此狀況下，一方面，可以據(jù)其行動的信息越多，風(fēng)險溝通就越可能成功，但另一方面，泛濫的“富信息”也會導(dǎo)致公眾幾乎時刻處于信息的汪洋大海之中，此時，若沒有合格的媒介素養(yǎng)作支撐，則必定缺乏鑒別信息真?zhèn)蔚哪芰ΑＳ纱?，風(fēng)險溝通之難就在于，如何降低信息傳播媒介渠道多樣化與公眾媒介素養(yǎng)不足之間差距造成的損害。

正是上述公共衛(wèi)生類突發(fā)事件獨有特性的客觀存在，大大降低了風(fēng)險溝通作為突發(fā)事件應(yīng)對機會窗的效能。

（二）突發(fā)公共衛(wèi)生事件演化的主要階段及相應(yīng)風(fēng)險溝通要點

發(fā)揮風(fēng)險溝通機會窗的效能需要把握適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險溝通時機。但風(fēng)險溝通時機的選擇往往涉及一個困難的權(quán)衡，即“在向社會無延遲告知風(fēng)險的迫切性和對風(fēng)險信息進行全面科學(xué)分析所需時間之間的權(quán)衡”，[14]這的確是一個需要謹(jǐn)慎對待的問題，處理不當(dāng)，則可能事倍功半。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件，尤其是21世紀(jì)以來使得國際社會遭受重創(chuàng)的一系列重大公共衛(wèi)生事件，如重癥急性呼吸綜合征（SARS）、中東呼吸綜合征冠狀病毒（MERS）、新冠肺炎（COVID-19）等疫情，這些事件看似突如其來，難溯其源，但其實都有一個漸進發(fā)展的過程，這就是上文將其歸為漸發(fā)型突發(fā)事件的緣由。以重大傳染病疫情為例，這一漸進發(fā)展過程可以分解為以下五階段，與每一階段存在的風(fēng)險相對應(yīng)，形成了風(fēng)險溝通要點（見圖1：突發(fā)公共衛(wèi)生事件漸進發(fā)展過程及風(fēng)險溝通閉環(huán)圖）。

圖1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件漸進發(fā)展過程及風(fēng)險溝通閉環(huán)圖

第一是潛危機階段（潛伏期）。此階段事態(tài)不明朗，即便是公共衛(wèi)生專業(yè)人員也很難在較短時間內(nèi)完全確定是何種新興類型的病例。因此，在暫時無法最終確定的情況下，可以考慮通過局部預(yù)警向醫(yī)療機構(gòu)的工作人員提醒風(fēng)險的來源及性質(zhì)、可能的威脅、自我防護措施等，這應(yīng)當(dāng)成為此類突發(fā)事件應(yīng)對過程中風(fēng)險溝通的第一步，也是向整個社會傳遞風(fēng)險信息的基礎(chǔ)。

第二是前危機階段（醞釀期）。此階段意味著事件已經(jīng)發(fā)生，但尚未到達(dá)危機狀態(tài)，應(yīng)對的措施就是及時全面地進行社會預(yù)警。在突發(fā)事件應(yīng)對流程中，預(yù)警意味著風(fēng)險的迫近，預(yù)警發(fā)布后，相關(guān)職能部門要從信息收集與報告、救援隊伍集結(jié)、救援物資調(diào)配等多方面做好應(yīng)對準(zhǔn)備，同時，全社會必須加強防控措施，確保民眾有清晰的知情權(quán)。此時風(fēng)險溝通的重點就是實現(xiàn)風(fēng)險信息向全社會的第一時間（be first）、準(zhǔn)確（be right）、可靠（be credible）傳遞。

第三是危機升級階段（爆發(fā)期）。此階段意味著事件達(dá)到了危機狀態(tài)，公眾面對的最大風(fēng)險，一是危機事件帶來的生命健康威脅，另一則是作為防范措施所必需的防護用品及日常生活消費品的短缺。此時風(fēng)險溝通的重點就是如何借助作為風(fēng)險溝通主體之一的新聞媒體發(fā)布權(quán)威信息，以滿足公眾對于自身身心健康及正常生活的需求。

第四是危機解決階段（持緩期）。此階段意味著危機事件所產(chǎn)生的危害性后果基本得到控制，而且事態(tài)出現(xiàn)持續(xù)性的明顯好轉(zhuǎn)，此時防控的重點就是防止反彈。由此，如何應(yīng)對危害性后果反彈的跡象，就成為各類風(fēng)險溝通主體需要及時傳遞并真實反饋的信息。

第五是危機善后階段（評估期）。此階段意味著危機事件的處置完全結(jié)束，作為危機應(yīng)對的重點，還需要對上述所有的風(fēng)險及風(fēng)險溝通環(huán)節(jié)予以評估，為以后的預(yù)防與處置提供持續(xù)有效的行動策略與方案，從而形成危機及突發(fā)事件風(fēng)險溝通的閉環(huán)。

（三）突發(fā)事件風(fēng)險溝通的機會窗效應(yīng)

上述突發(fā)公共衛(wèi)生事件漸進發(fā)展過程的梳理，以及風(fēng)險溝通閉環(huán)的構(gòu)建，說明風(fēng)險溝通的機會窗效應(yīng)在于“需遵循一項基本原則，即保證及時、頻繁且全面地進行溝通”。[15]具體來講，風(fēng)險溝通作為機會窗主要包括以下四層含義：

一是提前制定風(fēng)險溝通戰(zhàn)略計劃。必須盡量提前制定突發(fā)事件風(fēng)險溝通計劃，而且計劃制定應(yīng)該是一個持續(xù)的過程，且需要同時關(guān)注防范和應(yīng)對。二是風(fēng)險信息傳遞時機要盡早。發(fā)出信息較晚會使謠言扎根并形成人們既定信仰的基礎(chǔ)，因而可能造成危害?！靶畔⒌脑缙谔峁┦沟蔑L(fēng)險溝通者可以有一個清晰的權(quán)衡”，[16]往往會直接影響行動的決策。而且，及時充分提供真實信息滿足的就是公眾的知情權(quán)，由此也可避免“謠言在沒有新聞（信息）的時候滿天飛”。三是面對一些可能干預(yù)風(fēng)險信息盡早提供的因素，多元化的風(fēng)險溝通主體需要各司其職。政府職能部門需要隨時跟進風(fēng)險信息，無論風(fēng)險狀況被確認(rèn)幾分，都需要將有關(guān)信息適時真實地傳遞給潛在的風(fēng)險承擔(dān)者；專家要以專業(yè)的態(tài)度傳遞專業(yè)的預(yù)警信息，充分體現(xiàn)面對突發(fā)公共事件時的“技術(shù)決策性”；新聞媒體在突發(fā)事件應(yīng)對中更要承擔(dān)社會責(zé)任，履行好政府與公眾之間的橋梁職責(zé)——既是政府發(fā)布權(quán)威信息的渠道，又可向政府反饋公眾的情緒與訴求；公眾則要參與其中，配合行動，這也是風(fēng)險溝通中的“責(zé)任衍射（diffraction of responsibility）”，即“溝通是每個人的責(zé)任，而不僅僅是公共事務(wù)部一個部門的職責(zé)”。[17]四是要充分開展風(fēng)險溝通監(jiān)測和評估。這是改進工作的最佳機制和方法。

四、突發(fā)事件有效風(fēng)險溝通需要平衡兩對關(guān)系

突發(fā)事件應(yīng)對的有效風(fēng)險溝通，除了把握機會窗，還需要平衡兩對關(guān)系。

一是平衡信息收集與行動決策之間的關(guān)系。信息是決策的前提，決策是研判信息的結(jié)果，正確的決策需要有充分的信息作保障，否則就是閉門造車、文不對題。但信息收集往往需要在眾多繁雜的信息中去偽存真，由此就需要持續(xù)一段時間，甚至是較漫長的一段時間。而決策強調(diào)的是及時、快速，并不允許有較長時間的懸而不決，否則的話就極易錯失戰(zhàn)機，也會給公眾造成不作為的印象。這對存在于信息收集與行動決策之間的矛盾關(guān)系是首先需要正視的。

從風(fēng)險溝通的角度講，平衡這對慢與快、緩與急的矛盾，關(guān)鍵在于風(fēng)險溝通者要及時全面公開信息收集的過程，通過溝通，讓公眾認(rèn)識到這一漫長過程的必要性，并認(rèn)同由此得出的決策是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⒄_的。這一平衡關(guān)系的建立也充分表明，突發(fā)事件應(yīng)對處置中的風(fēng)險溝通并非簡單的信息傳遞，而是附加了政府公信力、社會環(huán)境、公眾心理等多重因素綜合考量的行動過程。

二是平衡以受眾為中心與以信息為中心之間的關(guān)系。以受眾為中心和以信息為中心是風(fēng)險溝通的兩種策略。以受眾為中心突出的是公眾對于風(fēng)險的主觀感受，以信息為中心突出的則是客觀風(fēng)險本身。以受眾為中心的風(fēng)險溝通，主要關(guān)注“心理機制對有效風(fēng)險溝通能起到的可能功效”，這是風(fēng)險溝通研究的心理視角。以信息為中心的風(fēng)險溝通則“強調(diào)以信息傳遞為研究對象，探討信息機制對有效風(fēng)險溝通的實效以及改進方案”，[18]這是風(fēng)險溝通研究的技術(shù)視角。顯然，這兩種不同的溝通策略反映的是風(fēng)險的主觀感知與客觀存在兩種狀態(tài)，平衡兩者的關(guān)系，就是需要全面對待，不可偏廢。

五、結(jié)語

“風(fēng)險溝通不僅僅是一個風(fēng)險信息的傳遞和反饋的過程，還是一個由風(fēng)險認(rèn)知、風(fēng)險定位、風(fēng)險傳播、風(fēng)險參與、信任建立、溝通形成、共識達(dá)成等多個環(huán)節(jié)構(gòu)成的過程?！盵19]風(fēng)險溝通作為突發(fā)事件應(yīng)對處置的關(guān)鍵步驟，其作用在于保障風(fēng)險信息的共享與傳遞，為應(yīng)對決策提供依據(jù)，并引導(dǎo)決策的準(zhǔn)確執(zhí)行。以風(fēng)險信息為核心的風(fēng)險溝通貫穿于突發(fā)事件應(yīng)對的不同階段，而且不同階段有不同的溝通內(nèi)容，其效果勢必影響著危機決策的準(zhǔn)確程度及其執(zhí)行力度。從這個意義上講，及時有效的風(fēng)險溝通就是突發(fā)事件應(yīng)對的機會窗。

圍繞著風(fēng)險溝通的主題，還有待進一步研究的是風(fēng)險的社會放大問題。在當(dāng)前的理論研究中，來自西方的風(fēng)險社會放大理論已經(jīng)形成了一個較為成熟的概念框架——社會放大的信息機制和反應(yīng)機制[20]。雖然這一來自于西方的理論存在爭議，也有待進一步完善，但的確有助于深入理解并盡早啟動風(fēng)險溝通機制，也決定了風(fēng)險溝通遠(yuǎn)期的價值目標(biāo)——“促進啟蒙和行為改變”能否實現(xiàn)。