李強(qiáng)

摘要：質(zhì)量管理是航空公司維修管理的重要組成部分，質(zhì)量監(jiān)察在質(zhì)量管理中扮演著一定的角色。建立一套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量監(jiān)察體系，能更好地把握維修過(guò)程中的各項(xiàng)因素，持續(xù)穩(wěn)定地保持維修質(zhì)量。本文對(duì)維修體系中質(zhì)量監(jiān)察制度的建立進(jìn)行分析和說(shuō)明。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；監(jiān)察體系；作風(fēng)建設(shè)；監(jiān)察人員

Keywords：quality management；supervision system；work style construction；supervisory personnel

1 質(zhì)量監(jiān)察在質(zhì)量管理中的作用

1）質(zhì)量監(jiān)察對(duì)維修過(guò)程實(shí)施檢查和驗(yàn)證，確保維修質(zhì)量。維修工作是一個(gè)專注而復(fù)雜的過(guò)程，維修人員的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)水平、心理狀態(tài)以及維修環(huán)境等諸多因素都對(duì)維修質(zhì)量有影響。質(zhì)量監(jiān)察可以在一定程度上減少上述因素引起的維修偏差，并及時(shí)對(duì)偏差進(jìn)行糾正。

2）質(zhì)量監(jiān)察的數(shù)據(jù)可以為安全績(jī)效提供有力的數(shù)據(jù)來(lái)源。質(zhì)量管理的過(guò)程依據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，績(jī)效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)在一定程度上可以反映維修人員的工作狀態(tài)和維修質(zhì)量，幫助管理者及時(shí)采取有效的預(yù)防及管控措施。

3）質(zhì)量監(jiān)察對(duì)改變維修人員的工作作風(fēng)起到一定的作用，幫助維修人員更加專注于工作。心理學(xué)分析認(rèn)為，人都存在一定的僥幸心理，執(zhí)行一項(xiàng)工作時(shí)都會(huì)尋找捷徑，以便盡快地完成工作。正是因?yàn)橘|(zhì)量監(jiān)察制度的存在，維修人員出于不希望自己在作業(yè)過(guò)程中的不正確行為或維修結(jié)果被質(zhì)量監(jiān)察發(fā)現(xiàn)而影響自己的安全績(jī)效的目的，會(huì)更加專注于維修工作的實(shí)施，從而在一定程度上能改變維修人員的工作作風(fēng)、完善部門(mén)的作風(fēng)建設(shè)。

2 質(zhì)量監(jiān)察在維修工作中的作用

某公司按照多模式監(jiān)察方式將質(zhì)量監(jiān)察分為24小時(shí)日常監(jiān)察、視頻監(jiān)察、“四不兩直”監(jiān)察，并結(jié)合安監(jiān)監(jiān)察對(duì)整體安全績(jī)效進(jìn)行管理。

如圖1所示，2016年維修統(tǒng)計(jì)的非等級(jí)事件總數(shù)為639起，質(zhì)量監(jiān)察的數(shù)量為7起，質(zhì)量監(jiān)察占比僅為1.09%；2017年為742起，質(zhì)量監(jiān)察11起，占比僅為1.48%；2018年為733起，質(zhì)量監(jiān)察256起，占比上升為34.92%；2019年為617起，質(zhì)量監(jiān)察196起，占比為31.77%，較2018年下降3.15%；2020年為379起，質(zhì)量監(jiān)察124起，占比32.72%，較2018年下降2.2%。

從2017年開(kāi)始，維修統(tǒng)計(jì)的非等級(jí)事件總數(shù)開(kāi)始進(jìn)入一個(gè)下降的趨勢(shì)，由于2016～2017年的維修工作過(guò)程中未實(shí)施24小時(shí)日常監(jiān)察模式，整體質(zhì)量數(shù)據(jù)中出現(xiàn)了一個(gè)極小的上升。2018年實(shí)施24小時(shí)日常監(jiān)察工作后，質(zhì)量監(jiān)察的數(shù)據(jù)呈大幅度上升趨勢(shì)，維修非等級(jí)事件逐漸下降，質(zhì)量監(jiān)察數(shù)據(jù)量整體也呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。

以上數(shù)據(jù)分析說(shuō)明，維修過(guò)程中未實(shí)施日常監(jiān)察前，維修的非等級(jí)事件呈現(xiàn)逐年上升，而實(shí)施監(jiān)察制度后，非等級(jí)事件呈現(xiàn)逐年下降?？倲?shù)在逐步下降，監(jiān)察數(shù)量也呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，表明監(jiān)察在日常維修工作中起到了一定的監(jiān)督作用，對(duì)維修非等級(jí)事件進(jìn)行了一定程度的抑制。說(shuō)明監(jiān)察制度在維修體系中相當(dāng)重要。

3 完善部門(mén)監(jiān)察體系

監(jiān)察在維修工作過(guò)程中能否起到預(yù)期的監(jiān)察效果，除了應(yīng)具備相應(yīng)的條件外，還應(yīng)建立一套完整的檢查體系和制度，只有這樣強(qiáng)有力的體系支撐，才能更好地開(kāi)展監(jiān)察工作。

1）部門(mén)應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)察文化

一個(gè)企業(yè)有自主的企業(yè)文化，一項(xiàng)制度的建立也應(yīng)該有體制上的文化基礎(chǔ)。質(zhì)量監(jiān)督人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查時(shí)，各系統(tǒng)部門(mén)主體要予以支持和配合，并如實(shí)回答質(zhì)量監(jiān)察人員的工作詢問(wèn)，不得拖延、推諉或拒絕、阻礙。質(zhì)量責(zé)任主體對(duì)所提供的有關(guān)資料負(fù)有解釋、說(shuō)明的義務(wù)。質(zhì)量監(jiān)察人員在監(jiān)察過(guò)程中能夠得到系統(tǒng)部門(mén)的支持，監(jiān)察工作開(kāi)展起來(lái)才會(huì)順利有序，而質(zhì)量系統(tǒng)在溝通過(guò)程中做到有據(jù)可依，才能更好地說(shuō)服當(dāng)事人，使得當(dāng)事人不會(huì)對(duì)監(jiān)察事項(xiàng)出現(xiàn)反感和厭惡。只有這樣雙向理解、雙向溝通的監(jiān)察文化，才能使得監(jiān)察工作能夠長(zhǎng)久、順利地進(jìn)行下去。

2）制定專題類監(jiān)察計(jì)劃

部門(mén)根據(jù)實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行歸類、整理，除制定年度監(jiān)察計(jì)劃外，可結(jié)合問(wèn)題項(xiàng)的分類開(kāi)展一些有針對(duì)性的專題管控工作。因此，質(zhì)量監(jiān)察除了按照年度計(jì)劃進(jìn)行外，還應(yīng)結(jié)合部門(mén)開(kāi)展的各類專題活動(dòng)進(jìn)行有針對(duì)性的、有目的性的檢查工作。將年度任務(wù)與專題監(jiān)察性任務(wù)融合調(diào)整，從而在一定程度上解決監(jiān)察資源的浪費(fèi)，提升工作效率。

3）利用安全工具查找組織、系統(tǒng)原因

對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題項(xiàng)后的整改，監(jiān)察員往往從實(shí)際工作者身上查找原因。但在對(duì)實(shí)際監(jiān)察工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題項(xiàng)進(jìn)行深入分析后發(fā)現(xiàn)，工作者在實(shí)際工作過(guò)程中往往是因?yàn)楦鞣N系統(tǒng)原因而出現(xiàn)的偏差。例如，管理方式、時(shí)間壓力、設(shè)備問(wèn)題、工卡手冊(cè)資料等一系列的系統(tǒng)因素導(dǎo)致工作者在實(shí)際工作中往往偏離安全范疇。因此，從問(wèn)題項(xiàng)中查找系統(tǒng)原因，才能達(dá)到從根源上解決系統(tǒng)安全。監(jiān)察人員也應(yīng)從之前的“人盯人”監(jiān)察方式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸⒔M織、盯系統(tǒng)”的監(jiān)察模式。

4）完善遠(yuǎn)程監(jiān)察方式

航司對(duì)于外站的管理較基地要困難得多。由于缺乏監(jiān)察，外站的一些工作者在實(shí)際工作中往往存在僥幸心理，經(jīng)?！按虿吝吳颉保@給維修工作帶來(lái)了較大的安全隱患。航司往往是根據(jù)監(jiān)察計(jì)劃，安排人員赴外站進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察，這種監(jiān)察方式存在很大的局限性，且耗費(fèi)成本相對(duì)較高，取得的實(shí)際效果卻很小。某航司采取視頻監(jiān)察和行程記錄儀相結(jié)合的方式不定期對(duì)外站、外基地進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)工作者在實(shí)際工作中的畫(huà)面進(jìn)行核實(shí)，可以在較大程度上規(guī)避工作者的僥幸心理。

5）建立健全質(zhì)量監(jiān)察事項(xiàng)庫(kù)

質(zhì)量系統(tǒng)還應(yīng)定期對(duì)監(jiān)察事項(xiàng)庫(kù)進(jìn)行梳理更新，對(duì)事項(xiàng)庫(kù)內(nèi)的相關(guān)問(wèn)題的整改措施進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)證，以確保整改措施是有效的、能落實(shí)到位的，并非流于形式、走過(guò)程。以監(jiān)察事項(xiàng)庫(kù)為基礎(chǔ)，結(jié)合培訓(xùn)需求，質(zhì)量系統(tǒng)對(duì)事項(xiàng)庫(kù)的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行篩選，挑選比較典型、易出錯(cuò)的案例制作培訓(xùn)材料，從工作者的實(shí)際角度出發(fā)對(duì)一線員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，以加強(qiáng)工作者的責(zé)任意識(shí)，使工作者能夠真正體會(huì)“三個(gè)敬畏”的內(nèi)核。

6）建立健全作風(fēng)建設(shè)制度

維修體系除了強(qiáng)化監(jiān)察方式、監(jiān)察頻次外，還應(yīng)從系統(tǒng)內(nèi)部加強(qiáng)部門(mén)作風(fēng)建設(shè)，定期核查作風(fēng)建設(shè)制度是否能夠有效落實(shí)到安全生產(chǎn)第一線。將作風(fēng)建設(shè)納入安全從業(yè)人員的考核、獎(jiǎng)懲中。對(duì)發(fā)現(xiàn)的監(jiān)察問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，從作風(fēng)問(wèn)題的角度剖析監(jiān)察問(wèn)題項(xiàng)，通過(guò)抓典型人員、典型事件促進(jìn)隊(duì)伍作風(fēng)優(yōu)化，從遵章守紀(jì)、技能訓(xùn)練、崗位職責(zé)、基層黨建抓起，始終保持“嚴(yán)”的導(dǎo)向、落實(shí)“實(shí)”的舉措。

7）建立重點(diǎn)幫扶制度

維修體系根據(jù)日常的績(jī)效管理，梳理監(jiān)察事項(xiàng)庫(kù)，對(duì)一些出現(xiàn)問(wèn)題項(xiàng)較多的維修人員建立一對(duì)一幫扶制度。通過(guò)對(duì)日常監(jiān)察事項(xiàng)進(jìn)行分析、總結(jié)，確定被幫扶人員的薄弱點(diǎn)，從而能制定行之有效的幫扶管控措施，做到有的放矢。制定幫扶政策后，確定被幫扶對(duì)象，制定對(duì)應(yīng)的管控措施，經(jīng)過(guò)幫扶觀察期后，根據(jù)觀察期內(nèi)被幫扶對(duì)象的日常工作表現(xiàn)、工作技能改進(jìn)、工作作風(fēng)提升等方面對(duì)被幫扶人員進(jìn)行再評(píng)估，從監(jiān)察的角度幫助維修人員整體上提升。

8）建立監(jiān)察和獎(jiǎng)懲相結(jié)合的管理模式

日常的維修工作中，除運(yùn)用監(jiān)察方式提升維修質(zhì)量、改善工作作風(fēng)外，還可嘗試多種方式相結(jié)合的管理模式。某航維修工程部通過(guò)部門(mén)自查、質(zhì)量監(jiān)察等方式統(tǒng)計(jì)每月的維修記錄簽署情況，發(fā)現(xiàn)簽署問(wèn)題的數(shù)量一直居高不下。為了改善簽署問(wèn)題，部門(mén)嘗試通過(guò)質(zhì)量監(jiān)察對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行部門(mén)通報(bào)，后續(xù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題從每月的二十多起降至每月兩三起，終于在最近一個(gè)月的維修記錄簽署統(tǒng)計(jì)中未再出現(xiàn)此問(wèn)題。質(zhì)量監(jiān)察初期發(fā)現(xiàn)，維修人員往往是憑直覺(jué)簽署維修記錄，并沒(méi)有仔細(xì)閱讀維修工卡的內(nèi)容，而質(zhì)量監(jiān)察后期，維修人員在簽署維修記錄時(shí)已經(jīng)能夠?qū)γ恳豁?xiàng)內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)閱讀分析。從最初的機(jī)械性簽署動(dòng)作到現(xiàn)在理念上的轉(zhuǎn)變，工作者理解了每一項(xiàng)簽署都是一份責(zé)任，一份敬畏，真正做到了將“三個(gè)敬畏”入腦入心，使維修工作作風(fēng)得到了很大的改善和提升。

維修體系應(yīng)根據(jù)工作實(shí)際，定期對(duì)監(jiān)察體系里的問(wèn)題、方式方法進(jìn)行梳理、創(chuàng)新和總結(jié)，從系統(tǒng)上解決監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、監(jiān)察問(wèn)題不典型、監(jiān)察方式單一化等問(wèn)題，確立“質(zhì)量監(jiān)察文化”的理念，形成可復(fù)制、可推廣的有效經(jīng)驗(yàn)和做法。

質(zhì)量監(jiān)察體系的有效運(yùn)行，在推動(dòng)維修高質(zhì)量發(fā)展上起著重要作用，而質(zhì)量監(jiān)察在維修管理中的地位及其能否充分發(fā)揮作用，很大程度上取決于監(jiān)察員的整體素質(zhì)。

4 質(zhì)量監(jiān)察人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1）維修工作經(jīng)驗(yàn)

維修工作的監(jiān)察離不開(kāi)對(duì)維修工作相關(guān)細(xì)節(jié)的檢查，維修工作的監(jiān)察一般從人、機(jī)、料、法、環(huán)的角度開(kāi)展。機(jī)務(wù)維修的專業(yè)性強(qiáng)，如果沒(méi)有相關(guān)的維修工作經(jīng)歷，很難深入、細(xì)致地實(shí)施監(jiān)察工作。因此，維修單位對(duì)監(jiān)察人員的人員資格都要求有從事航空器維修或相關(guān)維修工作經(jīng)歷等，對(duì)維修工作中常見(jiàn)的專項(xiàng)維修工作也應(yīng)該掌握了解，如試車(chē)、探傷等專項(xiàng)維修工作，這樣才能精準(zhǔn)地把握維修過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2）良好的英語(yǔ)能力

維修過(guò)程中使用的航空器、發(fā)動(dòng)機(jī)等相關(guān)維修資料都是來(lái)自廠家編制的英文資料，這就決定了質(zhì)量監(jiān)察人員應(yīng)具備良好的英語(yǔ)能力，尤其是較好的英語(yǔ)閱讀能力，能否讀懂一份英文版的資料是對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)正確施工監(jiān)察的重要保證。

3）了解公司手冊(cè)、程序

公司規(guī)章、程序相關(guān)要求是監(jiān)察人員的檢查依據(jù)。各航空公司都有自己的手冊(cè)體系，如公司級(jí)手冊(cè)、部門(mén)級(jí)手冊(cè)、各類管理程序等。監(jiān)察人員必須對(duì)公司的手冊(cè)、程序熟知了解，才能在監(jiān)察過(guò)程中做到有據(jù)可依。

4）個(gè)人能力

維修的正確實(shí)施對(duì)航空器安全運(yùn)行至關(guān)重要，監(jiān)察工作對(duì)維修操作起到檢查和監(jiān)督的作用，因此質(zhì)量監(jiān)察人員必須具備更高的個(gè)人綜合素質(zhì)。公平、公正、嚴(yán)謹(jǐn)、堅(jiān)持原則是質(zhì)量監(jiān)察人員的基本素質(zhì)。質(zhì)量監(jiān)察人員應(yīng)持有良好的心態(tài)，對(duì)待監(jiān)察事件不盲從、不迷惑，以客觀、冷靜的心態(tài)處理任何問(wèn)題，公平、公正地對(duì)待周邊的人，處理問(wèn)題時(shí)不能參雜個(gè)人因素，用公司的手冊(cè)、程序、工卡、要求對(duì)問(wèn)題的處理結(jié)果進(jìn)行解釋說(shuō)明，有較強(qiáng)的計(jì)劃、分析和總結(jié)能力。

5 質(zhì)量監(jiān)察人員的培養(yǎng)

1）加強(qiáng)質(zhì)量人員的業(yè)務(wù)水平

打鐵還需自身硬，質(zhì)量監(jiān)察人員能力的強(qiáng)弱直接影響監(jiān)察工作的質(zhì)量和效率。為了提供更加有效的預(yù)防管控措施，需要對(duì)質(zhì)量監(jiān)察人員進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)緊扣崗位職責(zé)，以實(shí)操為主，通過(guò)搜集行業(yè)內(nèi)典型維修工作過(guò)程中出現(xiàn)的偏差為案例，從不同的角度對(duì)監(jiān)察人員進(jìn)行講解，讓監(jiān)察人員了解實(shí)施維修工作中哪些環(huán)節(jié)的出錯(cuò)率較高，哪些地方容易被忽視，哪些地方容易讓人遺忘，幫助監(jiān)察人員提高對(duì)問(wèn)題的綜合分析能力。

除了增強(qiáng)理論培訓(xùn)外，還應(yīng)注重在實(shí)際監(jiān)察過(guò)程中的實(shí)際應(yīng)用，對(duì)于施工不符合手冊(cè)要求或違反基本程序的，質(zhì)量監(jiān)察人員要通過(guò)及時(shí)與當(dāng)事人溝通了解具體原因，從深層次挖掘工作者違章的系統(tǒng)原因，并對(duì)問(wèn)題項(xiàng)進(jìn)行記錄，在系統(tǒng)內(nèi)建立事件，并要求相關(guān)責(zé)任部門(mén)限期整改，后期質(zhì)量系統(tǒng)要對(duì)整改措施加以驗(yàn)證，以確保相關(guān)整改措施落實(shí)到位，避免同一問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，質(zhì)量監(jiān)察人員可立即要求停止施工，并對(duì)相關(guān)設(shè)備和材料進(jìn)行取證，以便后期對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。

2）加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)察人員的正面引導(dǎo)

質(zhì)量監(jiān)察過(guò)程是一個(gè)容易讓維修工作者產(chǎn)生反感及厭惡的過(guò)程，在這樣的背景下，一些質(zhì)量監(jiān)察人員容易產(chǎn)生怕得罪人、不敢得罪人的心理負(fù)擔(dān)，隨著工作時(shí)間的累積，這類監(jiān)察人員在執(zhí)行監(jiān)察的過(guò)程中畏首畏尾，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不敢提出自己的觀點(diǎn)，影響了監(jiān)察效果。這種情況下，質(zhì)量管理者應(yīng)進(jìn)行正面引導(dǎo)，及時(shí)消除監(jiān)察人員的心理負(fù)擔(dān)和疑慮，幫助監(jiān)察人員正確面對(duì)質(zhì)量監(jiān)察工作，公司相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)在部門(mén)內(nèi)部大力推行監(jiān)察工作，使監(jiān)察工作在系統(tǒng)、部門(mén)內(nèi)部落地生根，從系統(tǒng)上解決監(jiān)察人員的擔(dān)憂和顧慮。

3）加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)察體系的建設(shè)

維修單位應(yīng)結(jié)合作風(fēng)建設(shè)，積極推進(jìn)質(zhì)量監(jiān)察體系建設(shè)，讓質(zhì)量監(jiān)察文化存在于每一位維修人員意識(shí)之中，這樣，維修人員就不會(huì)對(duì)質(zhì)量監(jiān)察存在反感和抗拒心理。也能為質(zhì)量監(jiān)察工作的順利開(kāi)展提供強(qiáng)有力的支撐。

6 結(jié)束語(yǔ)

質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全質(zhì)量監(jiān)察體系，完善質(zhì)量監(jiān)察體系制度，為質(zhì)量監(jiān)察人員的質(zhì)量監(jiān)察工作提供有效的支撐。

作為一名質(zhì)量監(jiān)察人員，在執(zhí)行監(jiān)察工作中要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、想問(wèn)題，要有過(guò)硬的維護(hù)作風(fēng)、扎實(shí)的基本維護(hù)技能，在檢查過(guò)程中要仔細(xì)認(rèn)真，要敢于提出問(wèn)題，要有不怕得罪人、敢于得罪人的心態(tài)，這樣才能成為一名合格的安全質(zhì)量監(jiān)察人員。