李強(qiáng)

摘要：質(zhì)量管理是航空公司維修管理的重要組成部分，質(zhì)量監(jiān)察在質(zhì)量管理中扮演著一定的角色。建立一套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量監(jiān)察體系，能更好地把握維修過程中的各項(xiàng)因素，持續(xù)穩(wěn)定地保持維修質(zhì)量。本文對維修體系中質(zhì)量監(jiān)察制度的建立進(jìn)行分析和說明。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；監(jiān)察體系；作風(fēng)建設(shè)；監(jiān)察人員

Keywords：quality management；supervision system；work style construction；supervisory personnel

1 質(zhì)量監(jiān)察在質(zhì)量管理中的作用

1）質(zhì)量監(jiān)察對維修過程實(shí)施檢查和驗(yàn)證，確保維修質(zhì)量。維修工作是一個專注而復(fù)雜的過程，維修人員的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、知識水平、心理狀態(tài)以及維修環(huán)境等諸多因素都對維修質(zhì)量有影響。質(zhì)量監(jiān)察可以在一定程度上減少上述因素引起的維修偏差，并及時對偏差進(jìn)行糾正。

2）質(zhì)量監(jiān)察的數(shù)據(jù)可以為安全績效提供有力的數(shù)據(jù)來源。質(zhì)量管理的過程依據(jù)對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，績效統(tǒng)計數(shù)據(jù)在一定程度上可以反映維修人員的工作狀態(tài)和維修質(zhì)量，幫助管理者及時采取有效的預(yù)防及管控措施。

3）質(zhì)量監(jiān)察對改變維修人員的工作作風(fēng)起到一定的作用，幫助維修人員更加專注于工作。心理學(xué)分析認(rèn)為，人都存在一定的僥幸心理，執(zhí)行一項(xiàng)工作時都會尋找捷徑，以便盡快地完成工作。正是因?yàn)橘|(zhì)量監(jiān)察制度的存在，維修人員出于不希望自己在作業(yè)過程中的不正確行為或維修結(jié)果被質(zhì)量監(jiān)察發(fā)現(xiàn)而影響自己的安全績效的目的，會更加專注于維修工作的實(shí)施，從而在一定程度上能改變維修人員的工作作風(fēng)、完善部門的作風(fēng)建設(shè)。

2 質(zhì)量監(jiān)察在維修工作中的作用

某公司按照多模式監(jiān)察方式將質(zhì)量監(jiān)察分為24小時日常監(jiān)察、視頻監(jiān)察、“四不兩直”監(jiān)察，并結(jié)合安監(jiān)監(jiān)察對整體安全績效進(jìn)行管理。

如圖1所示，2016年維修統(tǒng)計的非等級事件總數(shù)為639起，質(zhì)量監(jiān)察的數(shù)量為7起，質(zhì)量監(jiān)察占比僅為1.09%；2017年為742起，質(zhì)量監(jiān)察11起，占比僅為1.48%；2018年為733起，質(zhì)量監(jiān)察256起，占比上升為34.92%；2019年為617起，質(zhì)量監(jiān)察196起，占比為31.77%，較2018年下降3.15%；2020年為379起，質(zhì)量監(jiān)察124起，占比32.72%，較2018年下降2.2%。

從2017年開始，維修統(tǒng)計的非等級事件總數(shù)開始進(jìn)入一個下降的趨勢，由于2016～2017年的維修工作過程中未實(shí)施24小時日常監(jiān)察模式，整體質(zhì)量數(shù)據(jù)中出現(xiàn)了一個極小的上升。2018年實(shí)施24小時日常監(jiān)察工作后，質(zhì)量監(jiān)察的數(shù)據(jù)呈大幅度上升趨勢，維修非等級事件逐漸下降，質(zhì)量監(jiān)察數(shù)據(jù)量整體也呈現(xiàn)下降趨勢。

以上數(shù)據(jù)分析說明，維修過程中未實(shí)施日常監(jiān)察前，維修的非等級事件呈現(xiàn)逐年上升，而實(shí)施監(jiān)察制度后，非等級事件呈現(xiàn)逐年下降。總數(shù)在逐步下降，監(jiān)察數(shù)量也呈現(xiàn)下降趨勢，表明監(jiān)察在日常維修工作中起到了一定的監(jiān)督作用，對維修非等級事件進(jìn)行了一定程度的抑制。說明監(jiān)察制度在維修體系中相當(dāng)重要。

3 完善部門監(jiān)察體系

監(jiān)察在維修工作過程中能否起到預(yù)期的監(jiān)察效果，除了應(yīng)具備相應(yīng)的條件外，還應(yīng)建立一套完整的檢查體系和制度，只有這樣強(qiáng)有力的體系支撐，才能更好地開展監(jiān)察工作。

1）部門應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)察文化

一個企業(yè)有自主的企業(yè)文化，一項(xiàng)制度的建立也應(yīng)該有體制上的文化基礎(chǔ)。質(zhì)量監(jiān)督人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督檢查時，各系統(tǒng)部門主體要予以支持和配合，并如實(shí)回答質(zhì)量監(jiān)察人員的工作詢問，不得拖延、推諉或拒絕、阻礙。質(zhì)量責(zé)任主體對所提供的有關(guān)資料負(fù)有解釋、說明的義務(wù)。質(zhì)量監(jiān)察人員在監(jiān)察過程中能夠得到系統(tǒng)部門的支持，監(jiān)察工作開展起來才會順利有序，而質(zhì)量系統(tǒng)在溝通過程中做到有據(jù)可依，才能更好地說服當(dāng)事人，使得當(dāng)事人不會對監(jiān)察事項(xiàng)出現(xiàn)反感和厭惡。只有這樣雙向理解、雙向溝通的監(jiān)察文化，才能使得監(jiān)察工作能夠長久、順利地進(jìn)行下去。

2）制定專題類監(jiān)察計劃

部門根據(jù)實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行歸類、整理，除制定年度監(jiān)察計劃外，可結(jié)合問題項(xiàng)的分類開展一些有針對性的專題管控工作。因此，質(zhì)量監(jiān)察除了按照年度計劃進(jìn)行外，還應(yīng)結(jié)合部門開展的各類專題活動進(jìn)行有針對性的、有目的性的檢查工作。將年度任務(wù)與專題監(jiān)察性任務(wù)融合調(diào)整，從而在一定程度上解決監(jiān)察資源的浪費(fèi)，提升工作效率。

3）利用安全工具查找組織、系統(tǒng)原因

對于發(fā)現(xiàn)問題項(xiàng)后的整改，監(jiān)察員往往從實(shí)際工作者身上查找原因。但在對實(shí)際監(jiān)察工作中發(fā)現(xiàn)的問題項(xiàng)進(jìn)行深入分析后發(fā)現(xiàn)，工作者在實(shí)際工作過程中往往是因?yàn)楦鞣N系統(tǒng)原因而出現(xiàn)的偏差。例如，管理方式、時間壓力、設(shè)備問題、工卡手冊資料等一系列的系統(tǒng)因素導(dǎo)致工作者在實(shí)際工作中往往偏離安全范疇。因此，從問題項(xiàng)中查找系統(tǒng)原因，才能達(dá)到從根源上解決系統(tǒng)安全。監(jiān)察人員也應(yīng)從之前的“人盯人”監(jiān)察方式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸⒔M織、盯系統(tǒng)”的監(jiān)察模式。

4）完善遠(yuǎn)程監(jiān)察方式

航司對于外站的管理較基地要困難得多。由于缺乏監(jiān)察，外站的一些工作者在實(shí)際工作中往往存在僥幸心理，經(jīng)?！按虿吝吳颉?，這給維修工作帶來了較大的安全隱患。航司往往是根據(jù)監(jiān)察計劃，安排人員赴外站進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)察，這種監(jiān)察方式存在很大的局限性，且耗費(fèi)成本相對較高，取得的實(shí)際效果卻很小。某航司采取視頻監(jiān)察和行程記錄儀相結(jié)合的方式不定期對外站、外基地進(jìn)行查驗(yàn)，對工作者在實(shí)際工作中的畫面進(jìn)行核實(shí)，可以在較大程度上規(guī)避工作者的僥幸心理。

5）建立健全質(zhì)量監(jiān)察事項(xiàng)庫

質(zhì)量系統(tǒng)還應(yīng)定期對監(jiān)察事項(xiàng)庫進(jìn)行梳理更新，對事項(xiàng)庫內(nèi)的相關(guān)問題的整改措施進(jìn)行評估驗(yàn)證，以確保整改措施是有效的、能落實(shí)到位的，并非流于形式、走過程。以監(jiān)察事項(xiàng)庫為基礎(chǔ)，結(jié)合培訓(xùn)需求，質(zhì)量系統(tǒng)對事項(xiàng)庫的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行篩選，挑選比較典型、易出錯的案例制作培訓(xùn)材料，從工作者的實(shí)際角度出發(fā)對一線員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，以加強(qiáng)工作者的責(zé)任意識，使工作者能夠真正體會“三個敬畏”的內(nèi)核。

6）建立健全作風(fēng)建設(shè)制度

維修體系除了強(qiáng)化監(jiān)察方式、監(jiān)察頻次外，還應(yīng)從系統(tǒng)內(nèi)部加強(qiáng)部門作風(fēng)建設(shè)，定期核查作風(fēng)建設(shè)制度是否能夠有效落實(shí)到安全生產(chǎn)第一線。將作風(fēng)建設(shè)納入安全從業(yè)人員的考核、獎懲中。對發(fā)現(xiàn)的監(jiān)察問題進(jìn)行分析總結(jié)，從作風(fēng)問題的角度剖析監(jiān)察問題項(xiàng)，通過抓典型人員、典型事件促進(jìn)隊伍作風(fēng)優(yōu)化，從遵章守紀(jì)、技能訓(xùn)練、崗位職責(zé)、基層黨建抓起，始終保持“嚴(yán)”的導(dǎo)向、落實(shí)“實(shí)”的舉措。

7）建立重點(diǎn)幫扶制度

維修體系根據(jù)日常的績效管理，梳理監(jiān)察事項(xiàng)庫，對一些出現(xiàn)問題項(xiàng)較多的維修人員建立一對一幫扶制度。通過對日常監(jiān)察事項(xiàng)進(jìn)行分析、總結(jié)，確定被幫扶人員的薄弱點(diǎn)，從而能制定行之有效的幫扶管控措施，做到有的放矢。制定幫扶政策后，確定被幫扶對象，制定對應(yīng)的管控措施，經(jīng)過幫扶觀察期后，根據(jù)觀察期內(nèi)被幫扶對象的日常工作表現(xiàn)、工作技能改進(jìn)、工作作風(fēng)提升等方面對被幫扶人員進(jìn)行再評估，從監(jiān)察的角度幫助維修人員整體上提升。

8）建立監(jiān)察和獎懲相結(jié)合的管理模式

日常的維修工作中，除運(yùn)用監(jiān)察方式提升維修質(zhì)量、改善工作作風(fēng)外，還可嘗試多種方式相結(jié)合的管理模式。某航維修工程部通過部門自查、質(zhì)量監(jiān)察等方式統(tǒng)計每月的維修記錄簽署情況，發(fā)現(xiàn)簽署問題的數(shù)量一直居高不下。為了改善簽署問題，部門嘗試通過質(zhì)量監(jiān)察對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行部門通報，后續(xù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)該問題從每月的二十多起降至每月兩三起，終于在最近一個月的維修記錄簽署統(tǒng)計中未再出現(xiàn)此問題。質(zhì)量監(jiān)察初期發(fā)現(xiàn)，維修人員往往是憑直覺簽署維修記錄，并沒有仔細(xì)閱讀維修工卡的內(nèi)容，而質(zhì)量監(jiān)察后期，維修人員在簽署維修記錄時已經(jīng)能夠?qū)γ恳豁?xiàng)內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)閱讀分析。從最初的機(jī)械性簽署動作到現(xiàn)在理念上的轉(zhuǎn)變，工作者理解了每一項(xiàng)簽署都是一份責(zé)任，一份敬畏，真正做到了將“三個敬畏”入腦入心，使維修工作作風(fēng)得到了很大的改善和提升。

維修體系應(yīng)根據(jù)工作實(shí)際，定期對監(jiān)察體系里的問題、方式方法進(jìn)行梳理、創(chuàng)新和總結(jié)，從系統(tǒng)上解決監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、監(jiān)察問題不典型、監(jiān)察方式單一化等問題，確立“質(zhì)量監(jiān)察文化”的理念，形成可復(fù)制、可推廣的有效經(jīng)驗(yàn)和做法。

質(zhì)量監(jiān)察體系的有效運(yùn)行，在推動維修高質(zhì)量發(fā)展上起著重要作用，而質(zhì)量監(jiān)察在維修管理中的地位及其能否充分發(fā)揮作用，很大程度上取決于監(jiān)察員的整體素質(zhì)。

4 質(zhì)量監(jiān)察人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1）維修工作經(jīng)驗(yàn)

維修工作的監(jiān)察離不開對維修工作相關(guān)細(xì)節(jié)的檢查，維修工作的監(jiān)察一般從人、機(jī)、料、法、環(huán)的角度開展。機(jī)務(wù)維修的專業(yè)性強(qiáng)，如果沒有相關(guān)的維修工作經(jīng)歷，很難深入、細(xì)致地實(shí)施監(jiān)察工作。因此，維修單位對監(jiān)察人員的人員資格都要求有從事航空器維修或相關(guān)維修工作經(jīng)歷等，對維修工作中常見的專項(xiàng)維修工作也應(yīng)該掌握了解，如試車、探傷等專項(xiàng)維修工作，這樣才能精準(zhǔn)地把握維修過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2）良好的英語能力

維修過程中使用的航空器、發(fā)動機(jī)等相關(guān)維修資料都是來自廠家編制的英文資料，這就決定了質(zhì)量監(jiān)察人員應(yīng)具備良好的英語能力，尤其是較好的英語閱讀能力，能否讀懂一份英文版的資料是對維修現(xiàn)場正確施工監(jiān)察的重要保證。

3）了解公司手冊、程序

公司規(guī)章、程序相關(guān)要求是監(jiān)察人員的檢查依據(jù)。各航空公司都有自己的手冊體系，如公司級手冊、部門級手冊、各類管理程序等。監(jiān)察人員必須對公司的手冊、程序熟知了解，才能在監(jiān)察過程中做到有據(jù)可依。

4）個人能力

維修的正確實(shí)施對航空器安全運(yùn)行至關(guān)重要，監(jiān)察工作對維修操作起到檢查和監(jiān)督的作用，因此質(zhì)量監(jiān)察人員必須具備更高的個人綜合素質(zhì)。公平、公正、嚴(yán)謹(jǐn)、堅持原則是質(zhì)量監(jiān)察人員的基本素質(zhì)。質(zhì)量監(jiān)察人員應(yīng)持有良好的心態(tài)，對待監(jiān)察事件不盲從、不迷惑，以客觀、冷靜的心態(tài)處理任何問題，公平、公正地對待周邊的人，處理問題時不能參雜個人因素，用公司的手冊、程序、工卡、要求對問題的處理結(jié)果進(jìn)行解釋說明，有較強(qiáng)的計劃、分析和總結(jié)能力。

5 質(zhì)量監(jiān)察人員的培養(yǎng)

1）加強(qiáng)質(zhì)量人員的業(yè)務(wù)水平

打鐵還需自身硬，質(zhì)量監(jiān)察人員能力的強(qiáng)弱直接影響監(jiān)察工作的質(zhì)量和效率。為了提供更加有效的預(yù)防管控措施，需要對質(zhì)量監(jiān)察人員進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)緊扣崗位職責(zé)，以實(shí)操為主，通過搜集行業(yè)內(nèi)典型維修工作過程中出現(xiàn)的偏差為案例，從不同的角度對監(jiān)察人員進(jìn)行講解，讓監(jiān)察人員了解實(shí)施維修工作中哪些環(huán)節(jié)的出錯率較高，哪些地方容易被忽視，哪些地方容易讓人遺忘，幫助監(jiān)察人員提高對問題的綜合分析能力。

除了增強(qiáng)理論培訓(xùn)外，還應(yīng)注重在實(shí)際監(jiān)察過程中的實(shí)際應(yīng)用，對于施工不符合手冊要求或違反基本程序的，質(zhì)量監(jiān)察人員要通過及時與當(dāng)事人溝通了解具體原因，從深層次挖掘工作者違章的系統(tǒng)原因，并對問題項(xiàng)進(jìn)行記錄，在系統(tǒng)內(nèi)建立事件，并要求相關(guān)責(zé)任部門限期整改，后期質(zhì)量系統(tǒng)要對整改措施加以驗(yàn)證，以確保相關(guān)整改措施落實(shí)到位，避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重質(zhì)量問題時，質(zhì)量監(jiān)察人員可立即要求停止施工，并對相關(guān)設(shè)備和材料進(jìn)行取證，以便后期對相關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。

2）加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)察人員的正面引導(dǎo)

質(zhì)量監(jiān)察過程是一個容易讓維修工作者產(chǎn)生反感及厭惡的過程，在這樣的背景下，一些質(zhì)量監(jiān)察人員容易產(chǎn)生怕得罪人、不敢得罪人的心理負(fù)擔(dān)，隨著工作時間的累積，這類監(jiān)察人員在執(zhí)行監(jiān)察的過程中畏首畏尾，對發(fā)現(xiàn)的問題不敢提出自己的觀點(diǎn)，影響了監(jiān)察效果。這種情況下，質(zhì)量管理者應(yīng)進(jìn)行正面引導(dǎo)，及時消除監(jiān)察人員的心理負(fù)擔(dān)和疑慮，幫助監(jiān)察人員正確面對質(zhì)量監(jiān)察工作，公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)在部門內(nèi)部大力推行監(jiān)察工作，使監(jiān)察工作在系統(tǒng)、部門內(nèi)部落地生根，從系統(tǒng)上解決監(jiān)察人員的擔(dān)憂和顧慮。

3）加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)察體系的建設(shè)

維修單位應(yīng)結(jié)合作風(fēng)建設(shè)，積極推進(jìn)質(zhì)量監(jiān)察體系建設(shè)，讓質(zhì)量監(jiān)察文化存在于每一位維修人員意識之中，這樣，維修人員就不會對質(zhì)量監(jiān)察存在反感和抗拒心理。也能為質(zhì)量監(jiān)察工作的順利開展提供強(qiáng)有力的支撐。

6 結(jié)束語

質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全質(zhì)量監(jiān)察體系，完善質(zhì)量監(jiān)察體系制度，為質(zhì)量監(jiān)察人員的質(zhì)量監(jiān)察工作提供有效的支撐。

作為一名質(zhì)量監(jiān)察人員，在執(zhí)行監(jiān)察工作中要善于發(fā)現(xiàn)問題、想問題，要有過硬的維護(hù)作風(fēng)、扎實(shí)的基本維護(hù)技能，在檢查過程中要仔細(xì)認(rèn)真，要敢于提出問題，要有不怕得罪人、敢于得罪人的心態(tài)，這樣才能成為一名合格的安全質(zhì)量監(jiān)察人員。