王鵬飛 張路路 章倩 史慶法

摘 要：在大數(shù)據(jù)時代，智慧旅游成為影響旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵因素。然而，作為智慧旅游的終端服務(wù)，景區(qū)數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量對游客滿意度的影響研究尚未深入。本文把洛陽明堂天堂作為研究對象，以問卷調(diào)查的方式獲得樣本數(shù)據(jù)，并利用SPSS21.0對收集的樣本數(shù)據(jù)進行實證分析。研究發(fā)現(xiàn)，明堂天堂景區(qū)數(shù)字化服務(wù)對游客滿意度影響顯著。基于此，本文提出完善數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量、改進景區(qū)解說系統(tǒng)等政策的建議。

關(guān)鍵詞：景區(qū)數(shù)字化；智慧旅游；游客滿意度；明堂天堂

中圖分類號：G127；F592.7 文獻標(biāo)識碼：A

基金項目：2021年河南省科技廳軟科學(xué)研究“大數(shù)據(jù)驅(qū)動下黃河流域河南段文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的路徑與對策研究”（212400410292）。

引言

隨著大數(shù)據(jù)與移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展以及高科技電子產(chǎn)品的大范圍普及，人們的旅游方式與游玩觀念都發(fā)生了巨大的改變，智慧旅游出現(xiàn)并受到人們的重視，景區(qū)的數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量成為影響游客滿意度的重要因素。2014年是“智慧旅游年”，我國首次進行了有關(guān)智慧旅游城市的試點工作，隨著技術(shù)的成熟逐步面向全國推廣。2020年，國家發(fā)改委與文旅部陸續(xù)發(fā)布一系列政策，推動旅游產(chǎn)業(yè)和網(wǎng)絡(luò)信息的融合，向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化轉(zhuǎn)型升級。“十四五”規(guī)劃將迎來科技驅(qū)動發(fā)展的文旅時代。

目前，關(guān)于智慧旅游的研究比較少，還未形成學(xué)術(shù)界統(tǒng)一認(rèn)可的概念。學(xué)者們研究的重點主要集中在研究內(nèi)容、研究方法和選題視角等方面[1]。有學(xué)者運用結(jié)構(gòu)方程模型對韓國首爾、釜山和濟州的智慧旅游滿意度進行研究，發(fā)現(xiàn)目的地服務(wù)和服務(wù)滿意度關(guān)系略有差異，且智能旅游技術(shù)對所有城市的旅游滿意度都有積極影響[2]。此外，還有學(xué)者采用定量研究方法調(diào)查關(guān)于智能旅游產(chǎn)品和服務(wù)的游客體驗、游客感知價值、游客滿意度與行為意愿之間的相互關(guān)系，并著重強調(diào)了智能旅游產(chǎn)品和智能服務(wù)在提升目的地競爭力中的重要性[3]。

我國學(xué)術(shù)界從2010年開始對“智慧旅游”進行研究，2012年智慧旅游迎來了研究熱潮，并針對智慧景區(qū)的內(nèi)涵與總體框架進行了探討[4]。從概念上來說，有學(xué)者基于旅游業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展，結(jié)合信息技術(shù)和高科技手段給智慧旅游下了定義[5]。從內(nèi)容上來說，樊怡菁和賴紅波通過研究“游上海App”，提出應(yīng)加強其個性化功能、交互功能等建議[6]；而王惠則對上海迪士尼度假區(qū)智慧旅游體驗現(xiàn)狀進行調(diào)查分析[7]。從方法上來說，還有學(xué)者構(gòu)建IPA指數(shù)與IPA模型對南京夫子廟進行研究，提出有關(guān)在線預(yù)訂與支付、停車場智能服務(wù)等建議對開放式景區(qū)有一定的參考價值[8]。

筆者通過文獻梳理發(fā)現(xiàn)，前人的研究視角較為宏觀，針對文化遺產(chǎn)復(fù)原類旅游景點的景區(qū)數(shù)字化服務(wù)研究較少。因此，本文從游客的個人感知入手，以數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量為主要研究對象，有利于豐富大數(shù)據(jù)背景下游客滿意度研究理論。希望本文的研究發(fā)現(xiàn)對于如何優(yōu)化發(fā)展數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足游客的差異化需求具有一定的參考價值。

一、研究設(shè)計

（一）研究選址

洛陽明堂天堂景區(qū)是唐朝女皇帝武則天理政、禮佛、生活的重要場所，在廣闊的隋唐洛陽城遺址群中，被稱作“宮城區(qū)”的核心所在，是隋唐洛陽城項目中最為重要的景觀。作為原址復(fù)原類文化遺產(chǎn)的重要代表，洛陽明堂天堂景區(qū)在“數(shù)字化建設(shè)”方面走在了前列，成為我國景區(qū)數(shù)字化建設(shè)的領(lǐng)跑者。據(jù)官方資料介紹，明堂一層的弧幕影院采用5.1聲道系統(tǒng)和數(shù)字投影設(shè)備為游客播放影片《盛世神都》，使游客能夠沉浸式觀看千年前的洛陽，感受武則天時期洛陽的興盛與繁榮；明堂二層的3D全景影院運用高科技手段為游客打造出全景范圍3D虛擬場景；天堂獨特的3D燈光展主要展示了明堂天堂景區(qū)的四季變換，吸引了大量游客觀賞；天堂的數(shù)字化建設(shè)主要針對布展方式進行了創(chuàng)新，在傳統(tǒng)的“模型+展板”基礎(chǔ)上加入了多種現(xiàn)代數(shù)字化手段，如3D影片、虛擬漫游、全息模型投影等。

（二）問卷設(shè)計

筆者在參考了部分已有的關(guān)于游客滿意度的文章與問卷后，設(shè)計了問卷的初稿，經(jīng)過修改后形成最終問卷。本文設(shè)計的問卷內(nèi)容主要包括兩個部分：一部分是洛陽明堂天堂景區(qū)游客的人口統(tǒng)計學(xué)的基本情況，包括性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、月收入及了解景區(qū)的信息渠道等；另一部分為滿意度調(diào)查，影響游客滿意度的各個相關(guān)因素，包括基礎(chǔ)設(shè)施和智慧游覽系統(tǒng)。問卷中所有的滿意度選項都采用李克特五分量表統(tǒng)計。

（三）數(shù)據(jù)收集

本文以洛陽明堂天堂景區(qū)作為研究對象，采取線上發(fā)放調(diào)查問卷的方法，通過QQ、微信、微博等社交軟件發(fā)放，并發(fā)放到一些關(guān)于洛陽明堂天堂景區(qū)的貼吧里，盡量保證問卷的科學(xué)性與真實性。該問卷于2021年1月15日發(fā)放，2021年2月5日收集完畢，累計線上填寫210份，線上完成率100%。為保證問卷的科學(xué)性與準(zhǔn)確性，對30秒以內(nèi)作答完畢、缺填漏填、優(yōu)先選擇同一選項的都視為無效問卷。經(jīng)過篩選處理后共收集有效問卷206份，有效率為98.1%。

二、結(jié)果分析

（一）信度分析

信度檢驗是評估量表的一致性及穩(wěn)定性的指標(biāo)，本文采用克朗巴哈系數(shù)來檢測量表的信度。大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為：如果量表的信度系數(shù)高于0.9，則說明該量表的信度甚佳；信度系數(shù)在0.8～0.9是可以接受的；如果系數(shù)在0.7～0.8則該量表應(yīng)進行較大的修訂；但若低于0.7，應(yīng)重新設(shè)計量表。

筆者運用SPSS21.0軟件對問卷中29道涉及滿意度的題目進行內(nèi)部一致性檢測，得出結(jié)果（見表 1），總問卷的克朗巴哈系數(shù)為0.950，大于測量標(biāo)準(zhǔn)0.70，且該量表的兩項維度的信度系數(shù)分別是0.984和0.784，均超過了0.7，說明問卷的信度較高，結(jié)果有效。

解說系統(tǒng)是每個景區(qū)必有的設(shè)施建設(shè)，其不僅可以吸引游客的游覽興趣，增加景區(qū)的客流量，還可以延長游客在景區(qū)游覽的時間，使游客更深入地了解景區(qū)。從游客建議的詞云圖中可以看出，游客對明堂天堂景區(qū)的解說系統(tǒng)滿意度不高，因此，景區(qū)應(yīng)加強這方面的建設(shè)。首先，解說牌要排版清晰，文字、圖片及指引方向要一目了然，使游客能快速獲取所需信息；其次，為了方便游客觀看，景區(qū)指示牌要設(shè)置在游客必經(jīng)之路或醒目之處，如垃圾桶、休息長椅、飲水機旁；最后，語音講解的內(nèi)容要全面且有內(nèi)涵，不能只是簡單提示所在景點的名稱，還應(yīng)包括該景點的建成時間、建設(shè)背景、布局及所包含的文化和體現(xiàn)的價值。

參考文獻

[1] 左晶晶，唐蕙沁.智慧旅游建設(shè)對游客滿意度的影響：基于上海迪士尼樂園的研究[J].消費經(jīng)濟，2020（5）：79-89.

[2] UM TAEHYEE， CHUNG NAMHO. Does smart tourism technology matter Lessons from three smart tourism cities in South Korea[J]. Asia Pacific Journal of Tourism Research，2021（4）：4-7.

[3] CHEN CHEN. The Influence of Smart Tourism on Tourist Experience Toward Travel Intention and Satisfaction： Evidence from China[J]. International Journal of Marketing Studies，2020（3）：2-6.

[4] 黨安榮，張丹明，陳楊.智慧景區(qū)的內(nèi)涵與總體框架研究[J].中國園林，2011（9）：15-21.

[5] 金衛(wèi)東.智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)[J].旅游學(xué)刊，2012（2）：5-6.

[6] 樊怡菁，賴紅波.上?！爸腔勐糜巍毙履Ｊ剑阂浴坝紊虾PP”為例[J].電子商務(wù)，2020（4）：1-2.

[7] 王惠.景區(qū)APP智慧旅游體驗的游客滿意度調(diào)查報告：以上海迪士尼度假區(qū)為例[J].商展經(jīng)濟，2020（14）：37-39.

[8] 董正秀，沙蕾.基于IPA分析法的南京智慧景區(qū)游客滿意度研究：以南京夫子廟為例[J].江蘇通信，2019（2）：82-87.