部曉磊

摘 要：隨著經濟迅速發(fā)展，旅游業(yè)作為第三產業(yè)市場潛力較大，并且當前居民物質條件有所提升，更注重個人日常娛樂，因此旅游行業(yè)頗受關注。針對旅游業(yè)發(fā)展國家已出臺各項扶持政策，旅游行業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好。而導游作為旅游業(yè)的主要向導，是旅游行程的設計者及安排者，更是組織者，因此為讓游客感受良好的服務質量及服務狀態(tài)，導游應端正個人態(tài)度，充分利用各種網絡技術，使導游與游客間的互動交流更加多樣化?；诖?，本文主要對網絡時代下導游所面臨的危機和導游服務技巧提升進行分析。

關鍵詞：網絡時代；導游；服務技巧

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A

引言

從產品角度來講，旅游產品屬無形產品的一種，該產品特點不可轉移、不可儲藏，一旦購買該產品只有開始旅程，才可正式享受服務。傳統(tǒng)旅游方式通常以旅游觀光為主，而游客群體的各項活動也主要由旅行社進行統(tǒng)一安排，通過旅游團隊觀光等方式進行，而導游正是旅行社的必備工作人員之一。但網絡時代的來臨社會大眾出游方式明顯增多，近幾年調查顯示，自駕游、自由行等旅游方式逐漸成為年輕人的首選，因此，傳統(tǒng)旅游業(yè)及導游執(zhí)業(yè)機會也在大幅降低。

一、網絡時代導游職業(yè)危機

（一）部分工作被逐步取代，該職業(yè)需求正在縮減

傳統(tǒng)導游工作需要根據相關合同規(guī)定，對游客進行接待并安排具體游覽過程，將對游客講解地方景點，并安排游客食宿及交通，確保旅游者的人身安全。而隨著網絡技術的應用，游客進行自駕游可通過各種網絡App提前了解路線及路況，并提前預訂各種交通工具及食宿，隨著網絡技術的大范圍應用，游客出門觀光更為便捷，且成本較低，自由性較強，因此越來越多的年輕人選擇新型旅游方式，而導游正面臨著失業(yè)危機。

（二）導游業(yè)務難度有所提升

受網絡時代影響，游客旅行經驗已十分豐富，當前媒體及社交方式發(fā)生重大改變，傳播力度教大，其在旅游過程中消費行為日漸成熟，產品購買也更為理性，對旅游服務要求也有明顯提升。當前網絡信息豐富，游客可通過更加便捷且低成本、高效的方式獲取各項基礎服務及旅游信息，導游的基本作用及服務內容逐步被弱化，導游工作人員的生存空間及工作技能所受影響較大。從當前我國旅游市場現狀進行分析，度假游及觀光游正處于并舉階段，因此游客的個性化需求勢必會成為常態(tài)，而這也大大增加了導游服務難度。基于網絡時代的影響，導游需多方面提升自身業(yè)務技能，同時為自身創(chuàng)造“增加值”可充分滿足游客在觀光旅游過程中提出的更高層次要求，也使其成為導游執(zhí)業(yè)人員走出行業(yè)困境的重大機會[1]。

（三）當前導游機制不利于獲取更多執(zhí)業(yè)機會

從客觀角度分析，旅行社與導游員屬捆綁服務，導游人員所提供的接待服務是經旅行社委托，而作為旅行社員工，在旅游過程中代表旅行社為游客提供相對應的服務。將接待服務規(guī)定為旅行社產品的硬性構成部分，嚴重阻礙雙方進行直接交易，而導游執(zhí)業(yè)人員因受旅行社相關規(guī)定限制，無法獲取更多優(yōu)質執(zhí)業(yè)機會，更不利于提高導游服務技巧及質量，從而無法充分滿足游客的基本服務需求。而這一問題，在網絡時代影響下尤為突出，因此旅行社進行體制改革是必然的行業(yè)發(fā)展趨勢。

二、網絡時代提高導游服務技巧的重要措施

（一）提升導游業(yè)務水平

網絡時代影響下，實效及成本都是該時代旅游優(yōu)勢，傳統(tǒng)的導游基礎性服務必然會被網絡技術所取代，而且該發(fā)展方向已經被旅游行業(yè)認同?；诖?，全方位提高導游服務技巧和基本業(yè)務水平，確保導游執(zhí)業(yè)人員思維更加靈活，應變能力也有明顯提升，可滿足各種游客需求及時作出答復并提供更為優(yōu)質且高效的個性服務，在幫助游客感受旅行價值及體驗的同時，也體現導游本身作用，由此獲取更好的發(fā)展機會[2]。以景區(qū)特色景點講解為例，導游可利用定位技術對游客所在位置進行確認，并根據游客當前所在位置將景點介紹以及各種延展內容通過手機端向游客進行輸送。此外，游客個體差異明顯，文化背景、審美水平等方面都有較大區(qū)別，而為滿足各類型游客需求，首先對游客的各項需求進行了解，將提供優(yōu)質服務作為工作準則，為游客個體提供不同風格的講解內容，在確保高效講解服務的同時，使游客充分享受旅游過程，并獲得審美體驗需求。其次通過應用各種網絡軟件，拓展導游服務范圍和質量，使經典講解這一項基本服務更為智能化和人性化。一名專業(yè)導游可通過與游客前期交流和溝通，全面掌握游客文化背景、審美喜好及水平，并將其與自身知識信息儲備相結合，從而為游客提供與之審美需求及審美水平相符的個性化、細節(jié)化講解服務，從根本保證游客獲取最佳旅行體驗。而在旅行線路設計和行程具體規(guī)劃階段，盡管自駕游等方式可利用網絡技術找到相關路線規(guī)劃及旅游攻略，但這些建議過于淺顯，也屬于基礎性服務，而對于部分游客來說，僅依靠這些信息是無法確保行程順利的，且仍會有難以決策、無所適從的狀態(tài)，其主要原因則是游客本身對不同地域了解有限。而作為導游則需十分熟悉所在區(qū)域內景點及住宿等，同時熟練運用各種網絡技術及網絡平臺，確保具體的旅游行程規(guī)劃更為合理，也更加全面，而導游對旅游線路規(guī)劃初期可將最終游覽目的與游客自身狀況結合，同時導游也可參與游客旅行決策過程，幫助游客減輕壓力，節(jié)省時間。

（二）推動職業(yè)自由化發(fā)展

根據我國當前旅游市場規(guī)模發(fā)展及旅行社業(yè)務縮水程度即可發(fā)現，當前社會群眾對旅行社依賴大大降低，但因自駕游等新型旅游方式仍存在一定弊端，因此在旅游市場中導游服務仍有較大需求。從客觀角度來說，因現行體制存在，對導游與游客間的“講解、向導及相應服務”有明顯阻礙，也限制該行業(yè)的持續(xù)發(fā)展?；诖?，旅行社可解除對導游執(zhí)業(yè)人員的限制和束縛，使導游職業(yè)更加自由化，并通過網絡技術構建相關平臺，進一步幫助導游與游客之間進行直接交流，降低交易成本，滿足網絡時代背景下游客的更高標準及個性化需求，將其作為有效途徑，達到雙方之間高效溝通。而旅行社則需重新定位該行業(yè)主體及導游執(zhí)業(yè)人員間的關系，從而保證導游人員成為自由職業(yè)者[3]。

（三）拓展業(yè)務范圍，創(chuàng)新網絡旅游咨詢平臺

為滿足旅游市場用人需求，導游的基本工作不僅是接待游客、景點講解等基本服務內容，導游可利用各種線上線下網絡平臺為游客提供旅游信息咨詢、線路設計、旅行后等各種遺留問題，從而確保游客旅行活動順利開展。此外，隨著導游業(yè)務的逐步拓展，也可獲取更多高質量發(fā)展機會，同樣對導游提出更高從業(yè)要求。為盡快提升自身服務技巧和專業(yè)素養(yǎng)，應充分利用各項網絡技術，從而實現自身價值，更好地適應旅游行業(yè)發(fā)展需求，為自己謀取更多發(fā)展機會。為盡快實現旅游行業(yè)改革，拓展導游業(yè)務范圍，各地政府及旅游協(xié)會和旅行社應充分建立網絡咨詢平臺，融入導游在線服務功能，彌補網絡上相關信息的缺失，開展更具個性化、情感化的導游服務，同時也便于導游與游客提前建立聯系。此外，導游在進行線上服務時應充分利用網絡平臺功能，從而提升自身工作效率。例如，在網絡平臺對游客進行景點介紹時，可對視頻播放功能及配音功能進行介紹，通過對所有景點進行拍攝、剪輯、后期制作、配音等，增加視頻渲染力，調動游客積極性，從而促進銷售。而針對游客所提出的各種問題，導游需將自身工作經驗與專業(yè)技巧相結合，做出合理判斷并及時進行答復。

（四）利用社交軟件各項功能推送精品旅游項目

在旅游過程中，為加深游客體驗，可在到達景點之前，通過微信群聊、微信公眾號等將當地的重點信息、背景及特色主動推送給游客，充分調動游客積極性，使游客進一步了解當地的景區(qū)特色及歷史文化背，從而增加游客認知，致使旅游過程更為充實。而精品內容推送的優(yōu)勢不僅如此，如部分游客對歷史文物及文化更為感興趣，但因時間有限，且人數眾多，導游可通過網絡平臺對各項經典做好文字預案，在每項經典講解前夕，首先通過分享確保每位游客對該經典內容已有了解，隨后再通過導游聲情并茂地講解，進一步鞏固加深印象。除該方式外，一旦游客無法對眾多信息進行接受和吸收，導游可通過社交軟件與游客進行交流和互動，該交流環(huán)節(jié)可充分了解游客所需，而導游也可立足于游客需求之上，有針對性地進行各類旅游景點推薦，并將與該經典相關的故事、背景等各類信息進行統(tǒng)一介紹，也可通過微信群等群聊方式將該區(qū)域景點內容進行統(tǒng)一發(fā)送。為確保介紹內容全面，導游可從風土人情、歷史文化、建筑特色、特色美食等多方面進行介紹，而游客也能根據自身愛好及需求進行選擇，了解自己更為感興趣的內容介紹，在游客了解不同文化信息的同時，也可對當地的各項精品旅游項目有充分認知[4]。該方式與傳統(tǒng)導游講解服務不同，顯然這種方式可彌補傳統(tǒng)講解過程中的不足，針對性更強。以古建筑景點為例，部分游客對古建筑、古文物興趣濃厚，對各朝代、各時期建筑特點都有所了解，因此在旅游過程中對該類型景點也更為關注，通常建筑中的內部結構、細節(jié)裝飾等都是此類型游客的觀察及思考點。而內部結構及細節(jié)裝飾通常包括懸山頂、歇山頂、硬山頂以及建筑結構中的梁、柱，建筑裝飾中的窗、門、刷漆工藝、繪畫、屋頂吻獸等，而這些過于專業(yè)化的建筑知識，過于枯燥，也并非所有游客喜歡，而且對于該特點內容講解花費時間較長。針對該問題，導游可將這部分游客單獨建群，向該游客群體推送與古建筑搭建相關內容，并對游客所提問題耐心回復，而當游客所提問題，導游無法及時回答，應善用語言技巧進行婉轉回答，隨后查閱相關資料信息，確保自身服務技巧和質量有所提升。導游員利用各社交軟件推送旅游區(qū)域的精品項目，可充分吸引游客注意力，致使游客對各景觀、經典有所期待，首先讓游客對各項景點有初步認知，到達實地后，導游可與實際情況相結合，對推送內容中的特色地點進行拍照留念，對部分游客想購買紀念品的想法，也需站在客觀角度進行提議，確保游客無經濟損失。此外，為強化旅游團內部的組織紀律，可通過語言技巧對游客進行表述，不同的語言藝術所呈現的效果必然有所區(qū)別，而對于一些游客的過分要求也可利用語言藝術進行回復。

（五）善用網絡技術做好知識積累

隨著網絡技術普及應用，信息傳播速度有明顯增加，當前社會各類型信息較多，因此導游應牢牢抓住該發(fā)展機遇，利用各項網絡資源，充分提升個人工作水平及專業(yè)能力，而為做到這一點，導游不僅要了解與自身專業(yè)相關的風土人情及歷史文化，同時也應不斷向外延展，將導游服務技巧作為重點學習內容，該內容的學習可通過觀看具體教學視頻及閱讀與導游服務技巧相關聯的文章，確保個人服務技巧及專業(yè)素質有明顯提升[5]。利用網絡社交平臺為游客推送景點相關文章內容并與游客進行溝通，以上方式確實可使導游減少一部分工作量，且針對性更強，但該方式作用有限，感情色彩及渲染力較差，因此只能作為輔助手段，只有在實際游覽講解過程中才可發(fā)揮導游的真正價值，在景點講解階段，無任何外部設備依靠，只能通過自身的專業(yè)經驗和知識積累進行交流、講解和推銷，而講解效果則與導游自身基本專業(yè)技巧和文化素養(yǎng)有直接關系，因此導游需利用好網絡信息技術，做好日常知識累積，提高導游服務技巧[6]。

三、結語

網絡時代的來臨使旅游行業(yè)及導游正在承受巨大沖擊，但對于導游這項職業(yè)來說，也是一個創(chuàng)新發(fā)展的機遇。導游應充分利用網絡技術提升自身業(yè)務水平，推動該職業(yè)自由化發(fā)展，積極拓展導游業(yè)務，建立網絡旅游咨詢平臺，通過各種社交軟件推送精品景點項目及內容，并善于利用網絡信息技術做好知識積累，強化導游個人服務技巧與專業(yè)能力，不斷進行自我超越。

參考文獻

[1] 次仁德吉.導游講解技巧與方法[J].農技服務，2017（5）：174.

[2] 王煜琴.鄉(xiāng)村旅游導游講解服務技巧淺析[J].東方企業(yè)文化，2014（19）：246-247.

[3] 羅春祥.論導游的語言技巧[J].語文建設，2013（9）：17-19.

[4] 胡萍.淺談導游員講解服務的語言技巧[J].九江職業(yè)技術學院學報，2009（2）：84-85.

[5] 劉艷紅.導游應如何提高服務技巧[N].中國旅游報，2009-03-02（10）.

[6] 鄭艷升.旅游服務專業(yè)技能訓練探微[J].職教論壇，1998（2）：50.