章春霞 鄭佳慧 何曉杰 周 潔（通訊作者）

（浙江樹人大學，浙江 杭州 310015）

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第38次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至 2016 年 6 月，我國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達到 1.5億，較 2015 年底增加 3610 萬，同比增長31.8%，占整體網(wǎng)民的21.1%。其中，手機用戶占比較大，高達1.46 億，同比增長 40.5%，占手機網(wǎng)民的22.3%。也就是說，平均每5個網(wǎng)民就有1個使用網(wǎng)絡(luò)外賣，而且?guī)缀醵际峭ㄟ^移動App進行下單。如此龐大而又增長迅速的用戶群體標志著外賣O2O擁有巨大的發(fā)展空間，也從側(cè)面說明外賣O2O已逐漸成為了和在線支付、網(wǎng)絡(luò)資訊等一樣不可或缺的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)服務(wù)。

高校餐飲作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，在中國占據(jù)著一席之地。但是，隨著O2O模式下校園外賣的迅速發(fā)展，高校餐飲由此受到影響。盡管許多高校食堂進行了一系列的整改，但對于高校餐飲行業(yè)來說，在與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的新型服務(wù)模式改革方面還有待加強。因此，本篇文章從O2O模式和高校食堂改革方面入手，通過一系列調(diào)查并對其進行分析，對高校食堂提出了建議，以期高校傳統(tǒng)餐飲模式能憑借著自身優(yōu)勢實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

本次研究筆者主要采用問卷調(diào)研、實地走訪、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式，實地走訪食堂及后廚，對食堂工作人員進行訪談，交流食堂經(jīng)營和服務(wù)方面的感想與經(jīng)驗，同時向杭州某高校在校各年級大學生發(fā)放線上問卷，得到有效問卷806份，為研究主題提供了數(shù)據(jù)樣本基礎(chǔ)。

一、高校食堂的現(xiàn)狀調(diào)查與問題分析

如今，大部分高校食堂都采用承包經(jīng)營模式來獲得利益。但高校食堂在經(jīng)營模式等很多方面都沒有太大創(chuàng)新，而隨著O2O模式下校園外賣不斷“入侵”，高校食堂的改革迫在眉睫。

1.高校食堂的現(xiàn)狀調(diào)查

（1）食堂服務(wù)方面的滿意度分析

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，大部分學生對工作人員的服務(wù)比較滿意，但仍有15.14%和19.60%的學生對于食堂工作人員刷卡的準確性和食堂排隊等候的時間比較不滿意。說明高校食堂在為學生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面還有待提高，高校食堂工作人員的整體素質(zhì)在滿足當代大學生日益增長的服務(wù)需求上仍需加強。

（2）食堂產(chǎn)品方面的滿意度分析

根據(jù)調(diào)查樣本顯示，學生對學校食堂的飯菜價格、種類、口味和分量等方面不滿意程度占比分別有24.56%、25.78%、18.12和25.06%。究其原因，一方面，由于市場價格的波動導致物價上漲，高校食堂為了節(jié)約成本采取了相應(yīng)措施，由此可能降低了學生對食堂產(chǎn)品的滿意度；另一方面，食堂經(jīng)營者對大學生的飲食偏好調(diào)研不足，食堂反饋制度尚不夠完善，導致學生對食堂產(chǎn)品方面的需求未得到完全滿足。

2.高校食堂的問題分析

（1）食堂經(jīng)營形式缺乏創(chuàng)新

大部分高校食堂仍然按照傳統(tǒng)方式經(jīng)營，而隨著互聯(lián)網(wǎng)及校園外賣的發(fā)展，高校食堂很容易變得被動甚至會因缺乏創(chuàng)新有被取代的可能。加上大部分高校食堂提供的飯菜種類有限、分量不足、餐廳擁擠等原因，越來越多的學生選擇網(wǎng)絡(luò)外賣，這將會極大的影響高校食堂的發(fā)展，高校食堂經(jīng)營模式亟待創(chuàng)新。

（2）食堂服務(wù)人員整體素質(zhì)有待提高

高校食堂的服務(wù)人員大多數(shù)屬于年齡較大且缺少專業(yè)的培訓和指導，而食堂服務(wù)人員的整體素質(zhì)在很大程度上影響著食堂的產(chǎn)品質(zhì)量和高校師生的就餐及服務(wù)體驗，因此，食堂管理層需要進一步注重員工整體素質(zhì)水平的提升，從而為廣大師生員工提供更好的服務(wù)。

3.食堂缺乏有效的反饋溝通機制

食堂承包經(jīng)營的模式能夠給高校帶來可觀的經(jīng)濟收益，但也導致高校食堂存在一些問題。根據(jù)問卷結(jié)果顯示，有學生反映食堂存在菜品太過油膩，餐具清洗不夠干凈，餐具出現(xiàn)發(fā)霉等問題；不少學生希望高校食堂定期更換餐具、提高食品保溫效果等。因此，高校食堂需重視學生的反饋和建議，建立起雙向、有效、暢通的溝通機制，以提高學生對食堂的滿意度。

二、校園外賣的現(xiàn)狀調(diào)查與問題分析

隨著O2O模式的興起，外賣行業(yè)市場前景廣闊，其發(fā)展格局也逐步趨于穩(wěn)定，但其在發(fā)展過程中仍然存在著不少的問題。

1.校園外賣的現(xiàn)狀調(diào)查

（1）校園外賣的選擇原因

問卷數(shù)據(jù)顯示，超過一半的同學選擇外賣的原因是不想出門，39.45%的同學是因為種類豐富，27.30%的同學是認為外賣的飯菜質(zhì)量更高，25.06%和14.14%的同學點外賣的原因分別是食堂太過擁擠和錯過食堂開放時間。

這也能從側(cè)面反映出高校食堂和校園外賣相比存在的不足，比如種類不夠豐富、飯菜質(zhì)量不夠高、就餐過于擁擠等，這些方面都值得食堂思考和改進。

（2）校園外賣的訂餐頻率和訂餐方式

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近90%的學生每周訂餐頻率少于15次，而仍有10%的同學幾乎每頓都是外賣。另外，目前校園外賣訂餐方式主要有餓了么、美團等平臺，使用餓了么平臺點外賣的人數(shù)高達六成，美團平臺是餓了么平臺的一半人數(shù)，用微信小程序和聯(lián)系商家的分別只有1.49%和0.50%。

從學生外賣訂餐頻率來看，這對高校食堂也是一種隱藏的商機，高校食堂在是否考慮開設(shè)外賣服務(wù)，采用何種方式進行點餐等方面都可以有所借鑒與啟發(fā)。

2.校園外賣的價格和等候時間

通過調(diào)查，每頓外賣的價格在11元～20元之間的學生超過七成，僅0.99%的學生點外賣超過30元，可以看出大學生的整體消費能力有限，高校食堂在飯菜價格上占據(jù)優(yōu)勢，可以充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，揚長補短。

另外，72.95%的學生等候外賣的時間為21分鐘～40分鐘，相比于在食堂就餐，外賣的等候時間更長，但學生在等外賣的同時可以做別的事，并不會因此而不選擇外賣，因此食堂可以采取對策措施，比如優(yōu)化就餐流程、提高工作效率，開設(shè)外賣服務(wù)等多種辦法并舉，占據(jù)更廣闊的學生市場。

3.校園外賣的問題分析

（1）外賣的包裝存在安全隱患

當前用于外賣的餐盒質(zhì)量參差不齊，主要體現(xiàn)在餐盒材質(zhì)、外觀和質(zhì)量等方面。首先，紙質(zhì)餐盒極易變形滲漏，有些塑料餐盒缺乏環(huán)保標識，而且為了降低生產(chǎn)成本，一些外賣商家甚至會使用不合格的塑料餐盒。其次，高溫條件下，這些塑料餐盒內(nèi)的有害物質(zhì)極易揮發(fā)，會對人體造成極大的危害。最后，一次性餐具的使用會對生態(tài)環(huán)境造成一定的破壞。

（2）外賣員素質(zhì)還需提升

很多人在點外賣時都有經(jīng)歷過外賣員態(tài)度惡劣、外賣不放在指定點、偷吃外賣、給了差評遭到威脅等行為。由于外賣員入職門檻低、大部分是男性，還會在送餐或者取餐過程中抽煙，很多外賣員為了使利潤最大化，會一次性接大量的訂單，導致送餐遲到或者亂扔外賣的現(xiàn)象，這些現(xiàn)象都給現(xiàn)在的外賣行業(yè)帶來了負面影響，平臺需要思考如何提升外賣員整體素質(zhì)。

4.外賣食品的質(zhì)量安全狀況不容樂觀

目前O2O模式的現(xiàn)有平臺基本上只能看到消費者訂單并為消費者提供交易平臺，但無法控制食品質(zhì)量管理鏈條。例如，通過APP點餐時，消費者無法完全了解食品的質(zhì)量、生產(chǎn)過程以及商家的衛(wèi)生狀況，也無法確定公示經(jīng)營許可證的真假。

此外，一些外賣商家不僅缺乏營業(yè)執(zhí)照、健康證和食品流通許可證，而且基本的衛(wèi)生狀況和食品加工過程也不容樂觀，在目前的狀況下，O2O平臺應(yīng)該積極考慮如何把控好外賣食品的質(zhì)量和衛(wèi)生安全，不能以犧牲消費者安全為代價來擴大市場，否則會對平臺產(chǎn)生負面影響。

三、校園外賣對高校食堂的沖擊

筆者通過校園外賣與高校食堂的對比分析，得出目前高校食堂存在的問題和其擁有的優(yōu)勢，高校食堂應(yīng)在保留原有優(yōu)質(zhì)特點的基礎(chǔ)上，借鑒校園外賣的優(yōu)勢，提升自身經(jīng)營和服務(wù)水平，以期為高校師生提供更好的服務(wù)。

1.高校食堂與校園外賣的對比

通過對杭州某高校食堂和O2O模式下的校園外賣進行對比分析，筆者制作了圖表，如表1所示。總體來看食堂的優(yōu)勢大于外賣，但隨著外賣的不斷發(fā)展和改進，高校食堂應(yīng)該不斷完善并從各方面提升服務(wù)，以求獲得更大的收益。通過對比可以看到高校食堂在口味和種類方面處于相對劣勢地位，因此高校食堂可通過定期的調(diào)查和詢問等方式了解大學生的消費需求并不斷改進；在價格、食品衛(wèi)生和就餐環(huán)境方面食堂處于優(yōu)勢地位，因此高校應(yīng)該保持自己的優(yōu)勢，不斷吸引學生就餐，促進高校食堂的持續(xù)發(fā)展。

表1 食堂與外賣的對比

2.高校食堂和校園外賣的總體滿意度對比

從食堂的總體滿意度來看，3.97%的學生表示非常不滿意，8.44%表示比較不滿意，34.99%表示滿意，39.45%表示比較滿意，僅13.15%的學生表示非常滿意；從外賣的總體滿意度來看，1.49%的學生表示非常不滿意，2.48%表示比較不滿意，31.76%表示滿意，54.59%表示比較滿意，9.68%表示非常滿意。對比兩組數(shù)據(jù)，不難看出學生對外賣的總體滿意度要好于食堂，高校食堂想要在互聯(lián)網(wǎng)熱潮下快速且穩(wěn)定的發(fā)展，就要以學生的消費習慣、消費偏好等需求為中心，在保留原有優(yōu)質(zhì)特點的基礎(chǔ)上向O2O模式下的外賣行業(yè)學習其好的方面，促進高校食堂行業(yè)的綠色可持續(xù)發(fā)展。

四、新形勢下提升高校食堂管理服務(wù)水平的對策與建議

1.高校要重視餐飲安全工作

高校領(lǐng)導要重視餐飲安全工作，注重解決食堂管理工作中出現(xiàn)的問題，領(lǐng)導的重視和支持是做好餐飲安全工作的基礎(chǔ)。高校可以建立檢查監(jiān)督機構(gòu)；定期舉辦學生座談會，聽取學生的意見；與相關(guān)部門商量和溝通總結(jié)出來的問題，并及時整改。校領(lǐng)導也要經(jīng)常到學生食堂檢查和就餐，親自體驗并了解食堂就餐環(huán)境、飯菜質(zhì)量、飯菜價格和學生的就餐情況，發(fā)現(xiàn)問題后及時提出整改意見。

2.高?？芍贫ㄐ@外賣準入的管理制度

O2O模式下的校園外賣已經(jīng)成為高校大學生生活中不可或缺的一部分，如果學校僅采取攔截措施必然容易激發(fā)各種矛盾，解決不了根本問題。為滿足管理工作的需要，高校應(yīng)制定相關(guān)的管理措施，例如：明確規(guī)定外賣食品進入校園的相關(guān)標準條件，在外賣食品質(zhì)量達標的情況下允許其進入校園；制定外賣送餐人員在校園內(nèi)違紀違法的管理制度，約束送餐人員在校園內(nèi)的行為。

當前防控疫情的要求下，外賣準入機制落實尚有困難，高?？梢蕴峁┩赓u集中放置點，并進行有序管理，防止出現(xiàn)偷外賣和錯拿外賣等情況；開設(shè)外賣送餐到樓服務(wù)，可由學生或者學校食堂職工配送，既未違反疫情防控的要求，又能在一定程度上緩解高校與外賣間的矛盾。

3.高校要引導學生降低外賣點餐頻率，注重自身健康

盡管O2O模式的點餐方式給大學生的生活帶來了便利，但目前也存在許多潛在的安全隱患。高校要正確引導學生，勸導學生不能盲目購買外賣食品，應(yīng)當仔細查看商家的信用等級和相關(guān)經(jīng)營證明。要積極走出宿舍，到校園食堂就餐，降低網(wǎng)絡(luò)訂餐的頻率。這樣不僅有助于減少一次性餐盒的使用率，保護生態(tài)環(huán)境，同時也可以增強大學生的人際交往能力，保障大學生的身心健康。

4.高校食堂要提升自身競爭力，提高員工素質(zhì)

隨著O2O模式下的外賣行業(yè)日漸盛行，高校食堂要不斷提高自身的競爭力，具備良性的競爭意識。為保證高校師生的身體健康和生命安全，高校食堂要加強規(guī)范化管理，建立健全飲食衛(wèi)生管理制度；要站在學生的角度考慮，定期更換菜品和餐具；加大分飯菜分量；健全師生反饋機制，為廣大師生提供更好的服務(wù)。

高校食堂要定期組織員工學習相關(guān)食品安全知識、法律法規(guī)和各崗位操作技能等，提高員工的食品安全意識、操作技能和政治思想素質(zhì)，從而不斷提高服務(wù)水平。

5.高校食堂考慮開設(shè)外賣送餐服務(wù)

本次調(diào)查中我們搜集了學生對于食堂開設(shè)外賣的看法，調(diào)查顯示有57.82%的學生認為食堂有必要開設(shè)食堂外賣，另外，在討論學生會傾向于食堂外賣還是網(wǎng)絡(luò)外賣的問題上，49.88%的學生會更傾向于食堂外賣而非校外外賣。這就給食堂帶來了新的商機，食堂可以增加外賣業(yè)務(wù)，并招收學生兼職送餐，擴大食堂規(guī)模，既滿足了學生的送餐需求，又保障了學生的飲食安全，還能給有需要的學生提供兼職工作，一舉三得，如此一來，食堂在與外賣的競爭中也將更具優(yōu)勢。

五、結(jié)語

高校餐飲的衛(wèi)生與安全問題，涉及領(lǐng)域較為廣泛，只有各部門密切配合，協(xié)調(diào)進行，才能真正取得實際效果。筆者相信在經(jīng)過不斷的調(diào)整和改變后，高校校園的餐飲可以發(fā)展到一個更加智能化的階段，為高校師生提供更好的服務(wù)，并且對他們的健康給予更好的保護。