余 麗 麥冬玲

(1.河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 河源 517000；2.東莞歐亞國(guó)際酒店，廣東 東莞 523000)

新冠疫情自爆發(fā)以來(lái)，對(duì)酒店業(yè)造成了巨大的沖擊。疫情初期，剛好臨近春節(jié)，我國(guó)采取了全面、嚴(yán)格的防控措施，避免人群聚集、阻斷病毒傳播成為人們的共識(shí)，大型會(huì)議被取消，旅游需求被抑制，商務(wù)活動(dòng)減少，群眾聚餐不被提倡。2020年春節(jié)原本是酒店行業(yè)的旺季，卻面臨大量客房、餐飲預(yù)訂取消，營(yíng)業(yè)額巨幅減少。中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)2020年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自1月21日起34.2%的酒店選擇閉店，正常營(yíng)業(yè)的酒店大部分也面臨生存壓力。營(yíng)業(yè)額低迷給酒店與員工均帶來(lái)了困擾，酒店用工需求驟減，企業(yè)存在留住人才與人力成本之間的矛盾，員工面臨低薪待崗或離職轉(zhuǎn)行的選擇，主動(dòng)或被動(dòng)的員工流失不可避免[1]。

隨著國(guó)內(nèi)疫情的有效控制，2020年下半年我國(guó)大部分酒店逐漸復(fù)蘇，“十一”假期出現(xiàn)酒店業(yè)績(jī)暴漲的現(xiàn)象，年底迎來(lái)又一個(gè)營(yíng)業(yè)高峰，酒店用工需求短時(shí)間內(nèi)劇增，部分酒店出現(xiàn)了用工荒的問(wèn)題?，F(xiàn)階段因全球范圍內(nèi)的疫情控制需要一定的時(shí)間，疫情防控趨于常態(tài)化。后疫情時(shí)代酒店運(yùn)營(yíng)環(huán)境更復(fù)雜，對(duì)員工崗位技能和心理素質(zhì)要求更高。酒店基層工作屬于體力勞動(dòng)、智力勞動(dòng)和情緒勞動(dòng)，勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作時(shí)間不固定，面臨頻繁的人際互動(dòng)，存在一定的工作壓力。但酒店基層員工薪酬缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，加上人們對(duì)服務(wù)業(yè)的偏見(jiàn)，后疫情時(shí)代酒店招工難、留人難的問(wèn)題依然存在?；谝陨锨闆r，本文探索后疫情時(shí)代酒店用工模式創(chuàng)新的方法和實(shí)踐，具有一定的理論意義和應(yīng)用價(jià)值。

1 研究綜述與理論基礎(chǔ)

1.1 酒店用工模式

近些年，學(xué)者從不同的角度研究了酒店靈活用工的模式。郝芳、喬西銘闡述了靈活應(yīng)用業(yè)務(wù)外包、采用勞務(wù)派遣、使用實(shí)習(xí)生相結(jié)合的最優(yōu)用工模式，并從酒店整體布局、員工動(dòng)作設(shè)計(jì)、操作流程等角度提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)率[2]。孫詩(shī)靚提出了國(guó)內(nèi)酒店業(yè)用工模式轉(zhuǎn)型的建議，包括制定酒店整體用工規(guī)劃，優(yōu)化員工結(jié)構(gòu)，大齡員工、鐘點(diǎn)工、季節(jié)性用工、短期幫工、研習(xí)生等都應(yīng)成為酒店人力的主要補(bǔ)充形式，以提高用工效率[3]。王嬌月等人調(diào)查研究了北京地區(qū)人口紅利轉(zhuǎn)變?yōu)槿瞬偶t利所采用的用工模式，如人事外包、實(shí)習(xí)生、兄弟酒店借調(diào)等形式[4]。這個(gè)階段，大部分學(xué)者對(duì)酒店用工模式研究多集中于理論層面，創(chuàng)新不足，也缺少實(shí)證研究。實(shí)際上，酒店各種靈活用工模式的實(shí)現(xiàn)受地方外包公司或勞務(wù)派遣公司服務(wù)水平、酒店兼職人員管理水平、實(shí)習(xí)生資源、人力資源整合平臺(tái)等影響。隨后，石通和認(rèn)為破解酒店“用工荒”，可整合酒店組織結(jié)構(gòu)，實(shí)施崗位合并、員工一崗多能、招用臨時(shí)工，并提出了利用高科技設(shè)備提高勞動(dòng)生產(chǎn)率或取代部分崗位的策略[5]，用工模式有了新的突破。新冠疫情特殊背景下，酒店業(yè)、餐飲業(yè)均出現(xiàn)了集團(tuán)內(nèi)或跨界共享員工用工模式的實(shí)踐，但學(xué)術(shù)界對(duì)共享員工勞動(dòng)關(guān)系界定、三方權(quán)責(zé)利益維護(hù)、安全管理、員工歸屬感和企業(yè)文化認(rèn)同、橫向流失等問(wèn)題理論研究較少。隨著國(guó)內(nèi)疫情的有效防控和各行各業(yè)的有序復(fù)工，共享員工的創(chuàng)新用工模式能否成為新常態(tài)，有待時(shí)間檢驗(yàn)。后疫情時(shí)代酒店用工模式創(chuàng)新研究尚處于空白階段，還需進(jìn)一步探討。

1.2 基于成本控制的用工模式

目前學(xué)術(shù)界對(duì)酒店用工模式的研究大多基于成本控制的角度。各酒店人力資源成本占據(jù)了酒店總成本的重頭，并呈現(xiàn)逐漸增長(zhǎng)的趨勢(shì)。但酒店人力資源成本居高不下是相對(duì)而言的，據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店業(yè)基層員工平均工資相比于其他行業(yè)處于較低水平。究其原因是近些年酒店盈利增長(zhǎng)緩慢，作為勞動(dòng)密集型的酒店大多通過(guò)節(jié)約用人成本來(lái)獲得更高的利潤(rùn)。但酒店基層員工薪資水平偏低是造成招人難、留人難的主要因素，還容易造成員工工作積極性不足，進(jìn)一步影響酒店?duì)I業(yè)水平，形成惡性循環(huán)的局面(見(jiàn)圖1)。僅從成本控制角度優(yōu)化酒店用工模式，不能從根本上解決酒店招工難、留人難的問(wèn)題，更不用說(shuō)正式員工與外援還可能存在工作配合度不高、影響酒店品牌形象等問(wèn)題。

圖1 成本控制角度下的酒店用工模式優(yōu)化

2 后疫情時(shí)代酒店用工模式創(chuàng)新理論研究

2.1 基于收益管理的用工模式

企業(yè)人力資源收益管理的目標(biāo)是找到用人成本和收益之間的最佳平衡。賈曉菁、楊劍認(rèn)為同樣的人力資源并不意味著同樣的人力資本，企業(yè)是否能達(dá)成目標(biāo)績(jī)效，完全依據(jù)企業(yè)是否具備優(yōu)勢(shì)的人力產(chǎn)能[6]。在我國(guó)酒店業(yè)供給過(guò)剩的背景下，后疫情時(shí)代人員聚集的餐飲、會(huì)議業(yè)務(wù)完全恢復(fù)還需很長(zhǎng)的一段時(shí)間，酒店傳統(tǒng)板塊業(yè)務(wù)量萎縮，加上客戶需求的迭代加速和在線預(yù)訂消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成，酒店供給側(cè)改革和效率提升已是大勢(shì)所趨。而酒店產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型的實(shí)現(xiàn)需要高素質(zhì)員工的支撐?；谑找婀芾淼木频暧霉つＪ絼?chuàng)新(見(jiàn)圖2)，一方面引進(jìn)具備新技術(shù)、新思維的員工，提高人力產(chǎn)能，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面提高用工效率，降低用人成本，具體表現(xiàn)為優(yōu)化組織架構(gòu)，提高人員效率；應(yīng)用智慧酒店新技術(shù)代替部分人工，減少用人需求；當(dāng)用工需求突增時(shí)，第三方平臺(tái)提供外援，最終開(kāi)源節(jié)流，雙管齊下，提高酒店收益，然后反哺員工，提高員工薪酬待遇，從本質(zhì)上解決酒店招工難、留人難問(wèn)題。

圖2 收益管理視角下的酒店用工模式變革

2.2 實(shí)行職能職級(jí)制

職能職級(jí)制是將員工能夠從事的酒店多種職能(如客房服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)等)及所掌握職能的專業(yè)程度和質(zhì)量水平作為評(píng)判其職級(jí)與對(duì)應(yīng)薪酬的一種制度體系。人力資源部負(fù)責(zé)員工職能培訓(xùn)及考核機(jī)制的制定，鼓勵(lì)員工通過(guò)輪崗或跨部門技能培訓(xùn)，并考取相應(yīng)的技能證書(shū)。職級(jí)的高低是由員工復(fù)合能力所承擔(dān)的職能大小和具備的質(zhì)量水平確定的，對(duì)應(yīng)的薪酬回報(bào)是員工職級(jí)高低的價(jià)值體現(xiàn)。當(dāng)某個(gè)部門因?yàn)闃I(yè)務(wù)量激增出現(xiàn)人員短缺時(shí)，需上報(bào)申請(qǐng)用工。人力資源部審核通過(guò)后，優(yōu)先從酒店內(nèi)部招工。具體做法是在員工微信群發(fā)布用人需求，休假員工自愿接龍報(bào)名，在崗員工由部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商調(diào)配，最終確定用人名單。員工本部門工資照常發(fā)放，幫工采用“工時(shí)工資制”，員工復(fù)合能力越強(qiáng)、職級(jí)越高，對(duì)應(yīng)的工時(shí)報(bào)酬也就越高，服務(wù)型員工完全有可能比管理型員工獲得更高的薪酬。總之，職能職級(jí)制提高了酒店基層工作崗位的吸引力，一定程度上緩解了酒店招工難、留人難的問(wèn)題。

3 后疫情時(shí)代酒店用工模式創(chuàng)新實(shí)踐

3.1 提高人力產(chǎn)能的創(chuàng)新實(shí)踐

酒店傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式增長(zhǎng)空間有限，可另辟蹊徑，引入具備新思維、新技術(shù)的人才，提高人力產(chǎn)能，創(chuàng)新酒店盈利模式。低需求期的酒店收益管理策略包括創(chuàng)造顧客需求，在產(chǎn)品和銷售渠道下功夫，增加收益。產(chǎn)品創(chuàng)新方面，近些年IP酒店、智慧酒店、親子酒店、酒店+新零售等各種新業(yè)態(tài)層出不窮。針對(duì)酒店商品展示、體驗(yàn)、銷售完美融合的場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)，亞朵·網(wǎng)易嚴(yán)選酒店采用酒店+電商的運(yùn)營(yíng)模式，增加酒店?duì)I收，顧客可掃描酒店大堂、客房?jī)?nèi)的二維碼購(gòu)買家居用品，可見(jiàn)即可買。有條件的酒店也可拓展餐飲空間的餐具、食品、原材料的場(chǎng)景二維碼銷售。疫情期間很多酒店餐飲部反應(yīng)迅速，零接觸的酒店餐飲外賣也應(yīng)運(yùn)而生。銷售渠道創(chuàng)新方面，以廣州白天鵝賓館為代表，直播、微商城、小程序等新型銷售方式引爆銷量，也滿足了疫情防控對(duì)無(wú)接觸服務(wù)的需求。除了傳統(tǒng)的客房、餐飲產(chǎn)品銷售，白天鵝賓館還開(kāi)拓了美食、合作茶品、尚流生活等線上業(yè)務(wù)，顧客可隨時(shí)在酒店微商城購(gòu)買并提供快遞服務(wù)。同時(shí)，酒店與第三方電商平臺(tái)合作，利用直播、短視頻平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷，擴(kuò)大銷量，僅2020年“雙十一”直播活動(dòng)中，成交金額便達(dá)1 080萬(wàn)元。2020全年線上渠道為白天鵝賓館最終帶來(lái)了近億元收入，創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

3.2 酒店組織架構(gòu)變革的創(chuàng)新實(shí)踐

將酒店組織架構(gòu)整合為管理中心、電商中心、服務(wù)中心、保障中心四大部門群。

管理中心是酒店的中央指揮系統(tǒng)，由酒店高管、財(cái)務(wù)部、質(zhì)檢部等組成，形成對(duì)酒店的全局統(tǒng)籌，擔(dān)負(fù)著經(jīng)營(yíng)決策、運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)、價(jià)值管理三大管理職能。經(jīng)營(yíng)決策包含酒店頂層戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、酒店產(chǎn)品規(guī)劃等；運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)包括對(duì)酒店一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程的制定、運(yùn)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)督、服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)指導(dǎo)等；價(jià)值管理指酒店設(shè)定符合遠(yuǎn)景與企業(yè)文化的若干價(jià)值信念，通過(guò)財(cái)務(wù)預(yù)算、會(huì)計(jì)計(jì)量、監(jiān)管、激勵(lì)等措施，集中對(duì)能耗成本、物耗成本、人力成本和經(jīng)營(yíng)成本全過(guò)程、全方位監(jiān)控，對(duì)成本進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)量化，以期實(shí)現(xiàn)酒店利益的最大化。

電商中心主要功能如下：(1)負(fù)責(zé)搭建酒店的在線營(yíng)銷平臺(tái)，拓展銷售渠道，建設(shè)和優(yōu)化酒店官網(wǎng)、內(nèi)部網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微商城、微博等頁(yè)面，并與第三方電商平臺(tái)合作。(2)負(fù)責(zé)酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，加強(qiáng)酒店的宣傳推廣，提高酒店品牌知名度，提升酒店的線上銷量，并進(jìn)一步通過(guò)分析在線銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理。(3)負(fù)責(zé)本酒店的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和管理。

服務(wù)中心由專項(xiàng)操作和VIS服務(wù)組成。專項(xiàng)操作即傳統(tǒng)的前廳、客房、餐飲、宴會(huì)服務(wù)等專項(xiàng)技能。前廳部、客房部、餐飲部、宴會(huì)部等傳統(tǒng)的一線業(yè)務(wù)部門依然保留，但員工應(yīng)具備一專多能的綜合素養(yǎng)，各部門根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙程度進(jìn)行靈活的動(dòng)態(tài)人力資源調(diào)配。VIS服務(wù)，酒店一方面進(jìn)行集約化管理，將相關(guān)工作崗位進(jìn)行整合，如將商務(wù)中心與線上線下商店進(jìn)行整合，將餐飲部咨客、收銀、餐飲服務(wù)員等崗位進(jìn)行整合，將客房服務(wù)中心、總機(jī)、預(yù)訂部進(jìn)行整合，提高崗位工作效率，并賦予服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)涵，基于消費(fèi)場(chǎng)景下具有營(yíng)銷功能的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)；一方面集合酒店綜合能力較強(qiáng)的骨干，組建類似“飛虎隊(duì)”的精英團(tuán)隊(duì)，從業(yè)務(wù)部門獨(dú)立出來(lái)，甚至直接受總經(jīng)理管理，主要負(fù)責(zé)酒店重要項(xiàng)目接待，或在一線業(yè)務(wù)部門人員短缺時(shí)提供救火式援助。不同于傳統(tǒng)VIP服務(wù)(Very Important Person)或管家服務(wù)僅限于服務(wù)接待范疇，只針對(duì)已知的重要客人，通過(guò)為重要程度不同的賓客設(shè)置不同的服務(wù)接待等級(jí)，客人對(duì)所享有的服務(wù)是有預(yù)期和心知肚明的；VIS服務(wù)(Very Important Situation)同時(shí)兼顧具有潛在價(jià)值的普通客人，挖掘賓客的消費(fèi)特性和價(jià)值需求，其功能表面上體現(xiàn)在服務(wù)層面，實(shí)際同時(shí)作用在營(yíng)銷層面。

保障中心將人力資源部、行政部、工程部、后勤部等集合起來(lái)，形成酒店全方位的保障體系，包括人力資源的有效供給、設(shè)施設(shè)備的有效維護(hù)和完善的后勤保障，為酒店服務(wù)和管理職能提供支持和保障。

3.3 用新技術(shù)代替部分用工的創(chuàng)新實(shí)踐

疫情期間無(wú)接觸服務(wù)的需要，進(jìn)一步推動(dòng)了智慧酒店的建設(shè)步伐。顧客自助辦理入住和退房、手機(jī)開(kāi)鎖、全場(chǎng)景人臉識(shí)別、智能客房、機(jī)器人送餐送物等新技術(shù)為酒店賦能，助力酒店服務(wù)的案例層出不窮。5G時(shí)代的來(lái)臨，用高科技改造勞動(dòng)密集型的酒店業(yè)，還有很大的空間。后疫情時(shí)代會(huì)有越來(lái)越多的機(jī)器人逐漸取代酒店部分用工或崗位，不僅能降低交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)，還可大大提高運(yùn)行效率，減少酒店用工需求。人工智能不是讓員工失業(yè)，而是讓員工做更有意義的工作。表面上看，智慧酒店需要投入大量的資金并配套相應(yīng)的技術(shù)人員，但長(zhǎng)期來(lái)講減少了大量簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)的用工成本，只要規(guī)劃合理，從收益角度來(lái)看是可行的。

3.4 大數(shù)據(jù)背景下外援用工的創(chuàng)新實(shí)踐

由于酒店用工的不穩(wěn)定性，特別是大型會(huì)議、宴會(huì)、旅游團(tuán)等團(tuán)體接待造成的突增性用工需求，外部幫工依然是酒店不可或缺的補(bǔ)充用工方式。但傳統(tǒng)的酒店兼職、寒暑假工、臨時(shí)工等采用按小時(shí)計(jì)費(fèi)的方式，普遍存在人員不穩(wěn)定、服務(wù)水平不穩(wěn)定、工作積極性較低的問(wèn)題。如何規(guī)范外援用工，基于大數(shù)據(jù)的平臺(tái)管理是一個(gè)解決方案。目前，市場(chǎng)上出現(xiàn)了很多第三方酒店人力資源用工平臺(tái)，負(fù)責(zé)搭建酒店服務(wù)領(lǐng)域的人才資源庫(kù)和酒店用人需求信息庫(kù)，打破信息壁壘。平臺(tái)設(shè)置實(shí)名認(rèn)證功能，用人雙方均需注冊(cè)登記，保障雙方權(quán)益。酒店可隨時(shí)在線發(fā)單，平臺(tái)借助大數(shù)據(jù)技術(shù)自動(dòng)精準(zhǔn)分析、檢索和匹配可用人才，及時(shí)匹配，提供客房清潔、公共區(qū)域清潔、開(kāi)荒保潔、后勤、宴會(huì)接待、安保等服務(wù)。外援即招即用，減少中間溝通環(huán)節(jié)，極大地提高了招工效率，減少招工成本。工資日結(jié)給平臺(tái)，酒店不需簽訂用工合同，不需承擔(dān)社保、住宿等額外支出，真正做到靈活用工。平臺(tái)監(jiān)管工資發(fā)放，并直接從中扣除傭金。同時(shí)，平臺(tái)為員工提供完善的勞務(wù)保障服務(wù)，整合政府、法律、保險(xiǎn)等多方保障資源，既能降低酒店用工風(fēng)險(xiǎn)，也能保障平臺(tái)員工的合法權(quán)益。另外，為了保證服務(wù)水平，平臺(tái)要做好接單人員的數(shù)據(jù)采集，根據(jù)工作時(shí)長(zhǎng)和滿意度評(píng)價(jià)制定不同層次的服務(wù)價(jià)格，鼓勵(lì)平臺(tái)人員的接單積極性和提供更好的服務(wù)。另外，平臺(tái)可開(kāi)發(fā)一系列在線課程，如酒店介紹、服務(wù)禮儀、崗位技能、安全教育、法律法規(guī)、職業(yè)素養(yǎng)等內(nèi)容，持續(xù)提升平臺(tái)注冊(cè)服務(wù)員的綜合服務(wù)能力。最終，酒店外部幫工的專業(yè)性、積極性有所改善，用工效率得到提升。

4 結(jié)語(yǔ)

酒店因業(yè)務(wù)量不穩(wěn)定導(dǎo)致用工需求的不穩(wěn)定，旺季時(shí)用人需求增大，好似漲潮；淡季時(shí)用人需求減少，好似退潮；潮漲潮落呈周期性變化。酒店業(yè)潮水式用工的現(xiàn)象因疫情表現(xiàn)更加突出。后疫情時(shí)代酒店運(yùn)營(yíng)環(huán)境更復(fù)雜，招人難、留人難的問(wèn)題依然存在，如何解決用工矛盾是一個(gè)重要的課題，酒店有必要?jiǎng)?chuàng)新用工模式以應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的用工需求。

基于收益管理的用工模式創(chuàng)新是一個(gè)很好的解決思路。一方面引入新技術(shù)員工，提高人力產(chǎn)能，增加酒店?duì)I業(yè)收入；另一方面提高用工效率，降低酒店用工成本，開(kāi)源節(jié)流，雙管齊下，共同提升酒店盈利水平，進(jìn)一步提升員工薪資待遇，形成良性循環(huán)的局面。另外，職能職級(jí)制有利于提高酒店內(nèi)部員工的薪酬水平和積極性，基于大數(shù)據(jù)的第三方平臺(tái)管理有利于提高酒店外部幫工的專業(yè)度和敬業(yè)度，有利于提升酒店用工效率。最終，基于收益管理的用工模式創(chuàng)新能從根本上解決酒店用工矛盾。后疫情時(shí)代，只有趨利去弊，靈活創(chuàng)新，才能更深層次挖掘酒店用工的無(wú)限潛能。