閭 燕

（甘肅政法大學網(wǎng)絡空間安全學院，甘肅 蘭州 730070）

0 引言

我國各級各類政府部門在中央政策指導下，積極有序地推進電子政務的建設，截止到2020年已經(jīng)初步建成省、市、州、鄉(xiāng)、村五級覆蓋的電子政務服務體系。在我國所開設的14467個政府網(wǎng)站中，市級以下網(wǎng)站數(shù)目多達11866個，基層政府網(wǎng)站的數(shù)目龐大，占比達到82%[1]。廣泛建設的政府網(wǎng)站為電子政務的深入地開展發(fā)揮了巨大作用。市州級別的政府網(wǎng)站是由市、自治州等行政區(qū)的政府部門建設的網(wǎng)站，不僅是政府部門對外服務的平臺，而且是對內(nèi)上下聯(lián)動的中堅力量。因此，市州級政府網(wǎng)站是服務型政府大力發(fā)展電子政務過程中值得關注、研究的重要對象。

政府網(wǎng)站所提供的信息服務主要包括政務的處理、信息的發(fā)布、政民的溝通等，信息服務能力是以上內(nèi)容的綜合表現(xiàn)。甘肅省非常重視地區(qū)電子政務的建設，2006至今已經(jīng)進入正常軌道，推進了政府部門的為民服務以及地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展。對甘肅這樣不夠發(fā)達地區(qū)的政府網(wǎng)站信息服務能力進行評價，以便發(fā)現(xiàn)、糾正網(wǎng)站建設、管理過程中的問題，提升信息服務，滿足當?shù)毓姴粩嘧兓男畔⒎招枨?，對于甘肅省政府部門的信息服務管理以及電子政務的廣泛、深入開展具有實際意義。

1 甘肅省市州政府網(wǎng)站的信息服務能力評價

1.1 確定市州級政府網(wǎng)站信息服務能力評價指標體系

基于甘肅地區(qū)的政府網(wǎng)站建設現(xiàn)狀以及部分公眾的信息服務體驗，確定市州級政府網(wǎng)站信息服務能力評估指標體系。一級5個指標中，公開性是指信息服務的項目、內(nèi)容、訪談及調(diào)查結果等對社會公眾公開的程度；如果公開的廣度及深度不夠充分，則不能滿足廣大群眾的信息服務需求；可用性是指政府網(wǎng)站提供的鏈接、下載、在線申請等信息服務能正常使用，公眾的可用性需求是首先要滿足的；易用性是指公眾能夠方便、快捷的使用信息服務，符合公眾的使用習慣、心理，這樣公眾才會更多地選擇政府網(wǎng)站信息服務；時效性是指所有信息服務要在最短時間內(nèi)響應、反饋給公眾，如果政府網(wǎng)站信息服務的時效性差，許多信息服務就失去了時間價值；互動性是公眾借助于政府網(wǎng)站這類平臺與政府相關部門溝通交流的情況，互動良好才可以拉近公眾與當?shù)卣块T之間的距離。在一級指標下面包含了21個二級指標，利用AHP確定如表1所示的各個指標的單一、組合權重。

表1 市州級政府網(wǎng)站信息服務能力評價指標體系

1.2 甘肅省市州級政府網(wǎng)站信息服務能力結果分析

截至2020下半年，甘肅省共運行政府網(wǎng)站524個，市州級多達308個。市州政府網(wǎng)站群中以14個市州政府門戶網(wǎng)站為核心，和省級政務服務平臺互聯(lián)互通，共同發(fā)布、公開政務信息[2]。因此對14個市州政府門戶網(wǎng)站的信息服務能力評價具有一定的代表性。各市州政府網(wǎng)站的信息服務能力評價結果依據(jù)指標層的各指標建立評價函數(shù) 計算得出。（Y滿分為100分，表示信息服務能力，Wi是表1中的各指標的合成權重，i為指標層的指標數(shù)，Xi值是對各指標的打分[3]）

從圖1的柱形圖可以看出，甘肅省市州政府網(wǎng)站中武威市評價靠前，甘南藏族自治州評價最低，各市州區(qū)別不太大。甘肅省各級政府近年來積極推進政府網(wǎng)站建設，改進服務模式，拓寬互動渠道，政府網(wǎng)站信息服務建設總體平衡，服務水平逐年提升。但所取得的進步與每年中國政府網(wǎng)站績效評估中排名靠前的網(wǎng)站仍然有一定差距。

圖1 甘肅省市州政府門戶網(wǎng)站的信息服務能力評價

2 政府網(wǎng)站信息服務能力問題分析

政府網(wǎng)站信息服務能力在一定程度上反映出政府部門的行政能力。通過2020年近一月的甘肅省市州政府網(wǎng)站監(jiān)測的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)存在以下問題：

2.1 信息公開不規(guī)范

信息公開不及時，部分市州的年報、政策等不能按時發(fā)布和展示；信息公開不實用，個別網(wǎng)站欄目名稱與顯示內(nèi)容不一致，對本地政策解讀較少、形式單一，僅轉(zhuǎn)發(fā)上級政策文件等。

2.2 信息服務不到位

內(nèi)容更新不及時，通過網(wǎng)站監(jiān)測的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)個別網(wǎng)站網(wǎng)頁多天未更新，信息短期集中發(fā)布；處理反饋無效率，個別網(wǎng)站的政務服務事項“全程網(wǎng)辦”水平偏低，公眾留言不能夠迅速有效答復、處置；對本地區(qū)的規(guī)章、文件不能及時梳理，信息發(fā)布重點不突出。

2.3 建設管理不完善

日常監(jiān)管不嚴格，監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)個別網(wǎng)站在一時間段內(nèi)無法訪問，網(wǎng)頁存在死鏈；信息平臺不融合，個別的政務微博、微信等提示不明顯，各類平臺內(nèi)容顯示不同步；信息服務不安全，網(wǎng)站遭攻擊導致服務癱瘓，公眾信息泄露等；信息服務不智能，站內(nèi)搜索和問答服務多數(shù)提供快速的簡單查詢以及相關度排序；個性化服務缺乏，不能結合公眾身份、行為特征等，主動推送所需信息。

3 提升政府網(wǎng)站信息服務能力的路徑

為提升甘肅省市州政府網(wǎng)站信息服務能力，可以從政府網(wǎng)站改進、服務制度強化、提升人員水平、完善服務體系等方面共同努力。

3.1 改進網(wǎng)站建設

確定網(wǎng)站建設標準，統(tǒng)一網(wǎng)站以及信息資源庫的集約化建設，讓市州政府網(wǎng)站與上下級網(wǎng)站的資源能夠互聯(lián)互通、共享共用；融合微信公眾號、移動客戶端、政務微博等新興媒體平臺，打造多元化的信息服務格局；創(chuàng)新的智能服務方式，利用大數(shù)據(jù)技術整合政務資源庫，提供高級的搜索和問答功能，通過問答系統(tǒng)智能識別用戶的需求，為公眾提供精準的解答和信息推送；通過與專業(yè)的外來信息安全機構合作，獲得更多的安全技術支持，保障政府網(wǎng)站的正常運行以及公眾的信息安全。

3.2 強化服務制度

提供制度保障，梳理和解讀現(xiàn)有的信息服務的制度法規(guī)進行，找到不足之處進行改進和補充，使政府網(wǎng)站的信息服務的每個環(huán)節(jié)都理有據(jù)，增強信息服務的有效性和權威性；尤其是要制定完備的信息安全相關法律，保證公眾的隱私信息不受到侵犯。建立網(wǎng)站信息服務的監(jiān)督考評機制，將信息服務的監(jiān)督考評與所在部門以及相關人員的工作績效掛鉤，加強單位和人員對信息服務的重視程度，做到以評促建，不斷反思政府網(wǎng)站信息服務中優(yōu)勢和不足，使信息服務產(chǎn)生實質(zhì)性的改變。

3.3 提升人員水平

轉(zhuǎn)化服務意識，政府網(wǎng)站信息服務的相關人員要變被動服務為主動服務，樹立“用戶至上”的理念，關注、了解公眾的需求，提供所需的信息服務；提升業(yè)務水平，讓既了解網(wǎng)絡和政策，熟悉業(yè)務和服務的高素質(zhì)人才上崗服務，對能力不足的信息服務人員，定期舉辦培訓學習相關課程提升該類人員的信息服務能力[4]。政府網(wǎng)站信息服務人員的業(yè)務水平和服務意識提升了，才能為公眾提供更好的服務。

3.4 完善服務體系

提供經(jīng)費保障，政府網(wǎng)站的建設離不開可靠的經(jīng)費保障，改善硬件環(huán)境，加大軟件投入，使政府網(wǎng)站的軟、硬件性能保持穩(wěn)定，是政府網(wǎng)站信息服務的保障基礎；成立管理機構，網(wǎng)站的建設和維護離不開專業(yè)化的管理團隊，成立專責的管理機構同時進行清晰明確的責任劃分，通過責任追究，將責任落實到個人以此保障信息服務的每一環(huán)節(jié)。

4 結束語

提升政府網(wǎng)站信息服務能力，是建設服務型政府部門，適應新時代需求的重要途徑。各級各類政府部門在提升政府網(wǎng)站信息服務能力時時要著眼于實際情況，從改進政府網(wǎng)站建設、完善信息服務體系、強化信息服務制度、提升人員業(yè)務水平入手，為公眾提供日益優(yōu)質(zhì)的信息服務。