楊秋生 曾文苑 陸軍平

近20年來，我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的縱深推進(jìn)，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)處于一個(gè)空前活躍和發(fā)展的階段，群眾的經(jīng)濟(jì)支付能力、自主擇醫(yī)能力不斷提高，社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)強(qiáng)勢(shì)涌現(xiàn)，醫(yī)院管理也由粗放型經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向注重內(nèi)涵建設(shè)、構(gòu)建集約型醫(yī)院，其中的一個(gè)重要特征就是對(duì)醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)注[1-3]。因醫(yī)療服務(wù)的特殊性，特別是醫(yī)學(xué)知識(shí)的不對(duì)稱性，外界難以正確判斷醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量[4]。在缺乏質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)的情形下，國(guó)家也沒有依據(jù)對(duì)醫(yī)院實(shí)施相應(yīng)的監(jiān)管措施，更無法保證醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)安全有效運(yùn)行，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的改進(jìn)失去了內(nèi)在的推動(dòng)力[5-6]。以質(zhì)量為核心的、全員參與、全過程控制的質(zhì)量管理模式，稱之為全面質(zhì)量管理，是提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理水平的有效途徑[7]。基于此，本研究實(shí)施全面質(zhì)量管理方式，實(shí)施于筆者所在醫(yī)院的管理，獲得滿意的效果，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

納入標(biāo)準(zhǔn)：筆者所在醫(yī)院門診正常接收診療程序，年齡18～80周歲，符合住院標(biāo)準(zhǔn)的患者；心態(tài)平和，生命體征平穩(wěn)，可接受住院治療；知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：危急重癥有生命危險(xiǎn)；認(rèn)知、溝通、精神障礙者。2016年4月，在筆者所在醫(yī)院質(zhì)控科管理下，實(shí)施全面質(zhì)量管理的方法，在2016年4月-2018年4月管理下的醫(yī)療事件為管理后，并選取2014年4月-2016年3月接受常規(guī)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理方法下發(fā)生的醫(yī)療事件為管理前，并于管理前后各抽查200例接受診療的患者。管理前：男86例，女114例，年齡19～75歲，平均（48.7±4.1）歲，收治科室：內(nèi)分泌科76例、普外科33例、骨科22例、耳鼻喉科19例、婦科50例。管理后：男89例，女111例，年齡19～78歲，平均（49.3±4.5）歲，收治科室：內(nèi)分泌科79例、普外科34例、骨科20例、耳鼻喉科21例、婦科46例。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），可對(duì)比。

1.2 方法

（1）管理前：實(shí)施醫(yī)院常規(guī)管理模式，制定醫(yī)院管理規(guī)范，設(shè)涉及醫(yī)療質(zhì)量與安全管理方法，并對(duì)全院科室下達(dá)相關(guān)的文件，組織院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員統(tǒng)一學(xué)習(xí)。（2）全面質(zhì)量管理方法。①組建管理小組：由質(zhì)控科科長(zhǎng)、護(hù)理部主任為組長(zhǎng)，質(zhì)控科4名組員與護(hù)理骨干人員4名，擔(dān)任小組成員。②改善管理規(guī)范：根據(jù)筆者所在醫(yī)院實(shí)際情況，以及發(fā)生的醫(yī)療質(zhì)量與護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件，結(jié)合筆者所在醫(yī)院患者收治特點(diǎn)，對(duì)管理方法進(jìn)行優(yōu)化，并制定以醫(yī)院質(zhì)量與安全管理的要求及具體目標(biāo)為根據(jù)，建立基于全面質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)的全面質(zhì)量管理流程。靈活采取多種多樣的手段，對(duì)醫(yī)務(wù)人員組織學(xué)習(xí)，并對(duì)于提出的問題進(jìn)行管理優(yōu)化，后對(duì)條例進(jìn)行推廣，確保其落實(shí)效果，提升醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理水平。（3）落實(shí)措施：安排專職人員，可參與高層管理人員對(duì)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作，負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理等。充分發(fā)揮多個(gè)部門的合力，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量提升。對(duì)各科室執(zhí)行情況檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋。予重點(diǎn)管理、全面管理，對(duì)經(jīng)常發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)、護(hù)理差錯(cuò)事件的醫(yī)務(wù)工作人員，加強(qiáng)培訓(xùn)教育力度，減少差錯(cuò)事件的發(fā)生，提高其專業(yè)水平。對(duì)患者經(jīng)常投訴的醫(yī)療服務(wù)流程、科室或者是部門，則要根據(jù)患者意見，對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化，從而促進(jìn)患者滿意度的提升。建立有效激勵(lì)機(jī)制，提高對(duì)全面質(zhì)量管理的重視。注意要通過多種渠道與多種方法，建立醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估體系。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)比管理前后的醫(yī)療質(zhì)量（門診首診負(fù)責(zé)制落實(shí)率、病房每日查房頻率、醫(yī)療文書書寫及時(shí)率、達(dá)標(biāo)率）、護(hù)理質(zhì)量（護(hù)理文書書寫合格率、書寫及時(shí)率、消毒隔離合格率、護(hù)理糾紛與投訴情況）、安全質(zhì)量（不良事件發(fā)生率、非預(yù)期重返手術(shù)室發(fā)生率、醫(yī)療器械消毒合格率、院內(nèi)感染率、醫(yī)療糾紛與投訴情況）[8]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

以軟件SPSS 20.0分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料以（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 管理前后醫(yī)療質(zhì)量比較

管理后門診首診負(fù)責(zé)制落實(shí)率99.00%，高于管理前的73.50%，病房每日查房頻率高于管理前，醫(yī)療文書書寫及時(shí)率100%，高于管理前的78.00%，醫(yī)療文書書寫達(dá)標(biāo)率100%，高于管理前的86.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

表1 管理前后醫(yī)療質(zhì)量比較

2.2 管理前后護(hù)理質(zhì)量比較

管理后護(hù)理文書書寫合格率100%，高于管理前的91.00%，護(hù)理文書書寫及時(shí)率99.50%，高于管理前的77.50%，消毒隔離合格率100%，高于管理前的84.00%，護(hù)理糾紛與投訴率2.00%，低于管理前的9.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

表2 管理前后護(hù)理質(zhì)量比較 例（%）

2.3 管理前后安全質(zhì)量比較

管理后不良事件發(fā)生率2.50%，低于管理前的7.00%，非預(yù)期重返手術(shù)室發(fā)生率0.50%，低于管理前的3.50%，醫(yī)療器械消毒合格率100%，高于管理前的97.50%，院內(nèi)感染率0.50%，低于管理前的7.00%，醫(yī)療糾紛與投訴率1.00%，低于管理前的4.50%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表3。

表3 管理前后安全質(zhì)量比較 例（%）

3 討論

多年來，醫(yī)院之間主要圍繞著醫(yī)療技術(shù)水平，各級(jí)公立醫(yī)院如何在市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的今天樹立自身品牌，而不是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)展開競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生資源總量不足、人均衛(wèi)生資源偏低、醫(yī)院管理模式缺乏科學(xué)性、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題日益凸顯[9]。為提升醫(yī)院創(chuàng)收能力，各大醫(yī)院紛紛將精力投入到經(jīng)濟(jì)效益的提升上，而醫(yī)院質(zhì)量管理水平卻日趨薄弱，醫(yī)療安全隱患和醫(yī)療糾紛逐年增多[10]。但目前，國(guó)家、群眾和患者都越來越關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，因此科學(xué)規(guī)范的管理體系建立已迫在眉睫。21世紀(jì)以來，響應(yīng)國(guó)家衛(wèi)生部提議，全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)掀起開展“三好一滿意”活動(dòng)風(fēng)潮，醫(yī)療機(jī)構(gòu)行風(fēng)建設(shè)再上新臺(tái)階；2005年起，國(guó)內(nèi)醫(yī)院管理水平及服務(wù)質(zhì)量不斷提升[11-12]。而在醫(yī)院管理中，為了保障醫(yī)療質(zhì)量與安全的管理的效果，不能照搬照套他人成果。而全面質(zhì)量管理為基于筆者所在醫(yī)院實(shí)際情況，常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，制定的符合筆者所在醫(yī)院實(shí)際情況，提升醫(yī)療質(zhì)量與安全性的管理方法[13-15]。本研究中，管理后門診首診負(fù)責(zé)制落實(shí)率99.00%，高于管理前的73.50%，病房每日查房頻率高于管理前，醫(yī)療文書書寫及時(shí)率100%，高于管理前的78.00%，醫(yī)療文書書寫達(dá)標(biāo)率100%，高于管理前的86.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。管理后護(hù)理文書書寫合格率100%，高于管理前的91.00%，護(hù)理文書書寫及時(shí)率99.50%，高于管理前的77.50%，消毒隔離合格率100%，高于管理前的84.00%，護(hù)理糾紛與投訴率2.00%，低于管理前的9.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。醫(yī)療器械消毒合格率100%，高于管理前的97.50%，院內(nèi)感染率0.50%，低于管理前的7.00%，管理后不良事件發(fā)生率2.50%，低于管理前的7.00%，非預(yù)期重返手術(shù)室發(fā)生率0.50%，低于管理前的3.50%，醫(yī)療糾紛與投訴率1.00%，低于管理前的4.50%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述，在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中，運(yùn)用全面質(zhì)量管理的方法，可明顯提高管理后的門診首診負(fù)責(zé)制落實(shí)率與醫(yī)療文書書寫及時(shí)率、達(dá)標(biāo)率，病房每日查房頻率更高，護(hù)理文書書寫合格與及時(shí)率更高，護(hù)理糾紛與投訴率更低。安全管理中，消毒隔離合格率、醫(yī)療器械消毒合格率更高，不良事件發(fā)生、非預(yù)期重返手術(shù)室、院內(nèi)感染率及醫(yī)療糾紛與投訴率更低，效果理想。