蘇里

【摘要】房地產(chǎn)估價機構(gòu)是典型的利用知識資源輸出智力成果的智力密集型企業(yè)，知識資源是企業(yè)賴以生存的核心競爭力。在當今發(fā)展環(huán)境劇烈變化、客戶需求持續(xù)升級的背景下，更好的利用知識資源將分散知識系統(tǒng)化、隱性知識顯性化、靜態(tài)知識動態(tài)化是企業(yè)應(yīng)對市場挑戰(zhàn)的重要力量。本文分析了知識資源建設(shè)現(xiàn)狀和必要性，提出房地產(chǎn)估價機構(gòu)知識資源建設(shè)的三大要點：平臺建設(shè)、內(nèi)容建設(shè)、流程建設(shè)。

【關(guān)鍵詞】房地產(chǎn)估價機構(gòu);知識資源建設(shè);知識顯性化

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.25.017

1、房地產(chǎn)估價機構(gòu)知識資源的概念與建設(shè)現(xiàn)狀

房地產(chǎn)估價機構(gòu)知識資源是指為房地產(chǎn)估價機構(gòu)開展各類業(yè)務(wù)服務(wù)所必須的知識集合，不僅包括業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)范指引、技術(shù)方法、業(yè)務(wù)案例、經(jīng)驗總結(jié)，也包括企業(yè)基本信息、產(chǎn)品信息、客戶信息等。知識資源建設(shè)通常以知識庫的建設(shè)為落腳點，通過對知識的采集、分類、共享、更新、整合等方式，更好的滿足企業(yè)開展業(yè)務(wù)、拓展業(yè)務(wù)并輸出智力成果的需求。

當前房地產(chǎn)估價機構(gòu)各類知識較為離散，存在的形式多種多樣[1]。這些知識一部分存在于相關(guān)部門、一部分存在于員工個人，其中既有重復(fù)的知識也有相互矛盾的知識，還有沉沒而未被利用的有效知識，而更為重要的隱性知識[2]，即核心技術(shù)經(jīng)驗往往分散于個別員工的腦海中。知識的離散不利于實現(xiàn)企業(yè)對知識資源的有效利用，也不利于員工對知識的高效獲取。一旦持有核心技術(shù)經(jīng)驗的員工離職，則企業(yè)的知識資源往往會受到嚴重損失，導(dǎo)致企業(yè)核心競爭力的下降。另一方面，企業(yè)對知識資源的建設(shè)往往缺少統(tǒng)一規(guī)劃、缺少對知識資源進行存儲與管理的統(tǒng)一平臺、缺少對知識資源內(nèi)容的科學(xué)分類、缺少對知識資源建立與管理流程的制度約束。未經(jīng)挖掘與提煉的知識資源以文件包的形式存在于公司、或部門的計算機中，不利于隱性知識顯性化，靜態(tài)知識動態(tài)化，分散的知識系統(tǒng)化。

2、房地產(chǎn)估價機構(gòu)知識資源建設(shè)的必要性

本文使用問卷星軟件，在對陜西省估價從業(yè)人員關(guān)于知識資源建設(shè)的相關(guān)問卷調(diào)查中統(tǒng)計，約有75%的房地產(chǎn)估價從業(yè)人員認為估價機構(gòu)對知識資源的建設(shè)是十分必要的。其必要性主要體現(xiàn)在以下幾方面：

2.1形成機構(gòu)核心知識價值的內(nèi)循環(huán)

機構(gòu)內(nèi)部知識可以分為顯性知識和隱性知識。顯性知識包括標準、報告、文獻等成文資料，易于記錄、傳播、獲取;隱性知識包括核心業(yè)務(wù)人員、技術(shù)骨干的工作方法、思路、經(jīng)驗等，難以記錄、傳播、獲取。后者往往更具價值，也往往容易因為人員流動（離職、退休）等情況而流失。成功的知識資源兼具顯性知識和隱性知識，尤其是隱性知識的顯化提煉，形成隱性到顯性、顯性到隱性的知識螺旋[2]，從而保障企業(yè)管理經(jīng)驗、知識積累、技術(shù)能力的遞延與迭代，形成機構(gòu)核心知識價值的內(nèi)循環(huán)。

2.2構(gòu)建機構(gòu)應(yīng)對市場變局的能力儲備

隨著服務(wù)深度、寬度的拓展和市場對全面咨詢顧問[3]等新業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，房地產(chǎn)估價機構(gòu)需要更豐富的知識儲備以應(yīng)對持續(xù)發(fā)展和變化的挑戰(zhàn)。包括房地產(chǎn)營銷顧問、房地產(chǎn)開發(fā)項目可行性研究、置業(yè)投資研究、土地投資決策、全過程管理顧問、房地產(chǎn)市場研究、方案合理性與經(jīng)濟性評審等在內(nèi)諸多領(lǐng)域都需要與之對應(yīng)的知識資源。知識資源的建設(shè)是利用知識轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)成果的基礎(chǔ)，也是機構(gòu)應(yīng)對市場變局的能力儲備。

2.3提升業(yè)務(wù)人員成果產(chǎn)出效率

知識資源通常歸集在企業(yè)知識庫中，信息化平臺是適應(yīng)知識庫動態(tài)發(fā)展和持續(xù)改進的合理載體。信息化平臺中知識分類的合理性、檢索功能的完善性、用戶界面的簡潔性、后臺模塊的完整性、知識地圖的明晰性[4]、問題反饋的時效性等都是應(yīng)當重點關(guān)注的因素。良好的使用效率和感受可以增加員工使用并維護的積極性，增加日常工作與知識庫系統(tǒng)的黏性，加速知識流轉(zhuǎn)和運行的周期、加速隱性知識的顯性轉(zhuǎn)化、提升業(yè)務(wù)人員成果產(chǎn)出效率。

2.4形成質(zhì)量控制與管理的工具

知識資源的使用區(qū)別于物質(zhì)資源的使用，其使用過程是增值的過程而非消耗的過程。這種增值不但體現(xiàn)在業(yè)務(wù)能力提升層面，也體現(xiàn)在業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的層面。知識庫中及時更新的法律法規(guī)、行業(yè)指引等尤其是顯性化的核心人員案例總結(jié)與經(jīng)驗提煉可以幫助其他業(yè)務(wù)人員規(guī)避潛在的風險與錯誤。知識資源的建設(shè)在給機構(gòu)業(yè)務(wù)賦能的同時也形成了質(zhì)量控制與管理的工具。

3、房地產(chǎn)估價機構(gòu)知識資源建設(shè)的要點

3.1平臺建設(shè)

信息化的應(yīng)用平臺是知識資源依托的載體，平臺應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)并助推知識的獲取、分享、存儲、轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新、應(yīng)用等。其主要有兩種形式：其一是使用成熟的第三方平臺，如釘釘?shù)菴/S架構(gòu)軟件;其二是自行開發(fā)或委托開發(fā)，打造自身特色的知識系統(tǒng)，使用B/S架構(gòu)搭建內(nèi)部服務(wù)器。

（1）前端設(shè)計

系統(tǒng)前端是指使用者或用戶所能夠操作的系統(tǒng)界面和使用的系統(tǒng)功能。在前端設(shè)計中，首先應(yīng)考慮用戶使用感受，做到用戶界面的簡潔干凈。具備用戶信息、知識地圖或知識目錄等必要展示;具備檢索、統(tǒng)計和更新等必要功能。其次應(yīng)關(guān)注知識檢索分類的準確性，知識目錄是知識路徑的樹形展示，依托于合理、科學(xué)的知識內(nèi)部分類;知識地圖是在展示樹形結(jié)構(gòu)的同時更強調(diào)不同知識之間的重要動態(tài)聯(lián)系，這種關(guān)聯(lián)可為使用者提供思維延展，提供一些可能遺漏的重要信息。理想的知識地圖不易實現(xiàn)，需要理清不同級知識之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系[5]。

（2）后臺設(shè)計

系統(tǒng)后臺是系統(tǒng)管理員對知識系統(tǒng)進行管理所必要的控制工具，相對于用戶界面的簡潔，后臺設(shè)計要求更完整的功能和對知識資源更好的管理控制。其主要包括權(quán)限分配、知識管理、用戶管理、操作日志、數(shù)據(jù)備份等。其中，權(quán)限分配是為了保護知識產(chǎn)權(quán)、部門保密資料而設(shè)計的，不同的用戶擁有不同的知識閱讀權(quán)限;知識管理包括知識入庫、知識審批、建立與編輯知識關(guān)系、更新知識屬性等。

（3）功能設(shè)計

檢索功能是前端用戶能否找到所需信息的重要功能，取決于數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)關(guān)鍵詞設(shè)置是否合理、自定義檢索功能是否強大等。除此之外，重要知識推送功能、統(tǒng)計功能、更新功能也是平臺系統(tǒng)功能中必不可少的。其中，統(tǒng)計功能既包括統(tǒng)計使用者的歷史搜索信息以便用戶查找，也包括統(tǒng)計用戶查詢的關(guān)鍵詞，可以作為知識內(nèi)容補充的重要參考，也可作為知識關(guān)鍵詞設(shè)置的重要參考。

3.2內(nèi)容建設(shè)

3.2.1知識內(nèi)容分類

知識內(nèi)容的分類也是知識資源或知識庫的結(jié)構(gòu)性框架，建立結(jié)構(gòu)性框架的分類方式多種多樣，不同的分類方式?jīng)Q定了知識庫結(jié)構(gòu)，也決定了知識庫內(nèi)容，及其存儲、使用等特點，分類舉例如下：

（1）企業(yè)和組織信息

企業(yè)和組織信息包括企業(yè)基本情況、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、企業(yè)榮譽、企業(yè)制度等。其中，企業(yè)基本情況可分為歷史發(fā)展、辦公條件、注冊資本、從業(yè)年限、規(guī)模效益、企業(yè)資質(zhì)證書等;企業(yè)組織結(jié)構(gòu)包括組織結(jié)構(gòu)圖、人員構(gòu)成等。

（2）產(chǎn)品和服務(wù)信息

產(chǎn)品和服務(wù)信息包括產(chǎn)品的業(yè)務(wù)分類、業(yè)務(wù)定義、收費標準、客戶分類、客戶聯(lián)系方式等。

（3）業(yè)務(wù)和技術(shù)信息

業(yè)務(wù)和技術(shù)信息包括業(yè)務(wù)流程、優(yōu)秀案例、業(yè)務(wù)模板、業(yè)務(wù)技術(shù)方案、難題解決辦法、培訓(xùn)課件等?？梢愿鶕?jù)估價板塊、可研板塊、市場分析、全過程管理咨詢板塊等進行細分。

3.2.2知識信息數(shù)據(jù)字典

數(shù)據(jù)字典是對知識庫數(shù)據(jù)特征的描述，是其屬性信息的集合。除了數(shù)據(jù)編號、數(shù)據(jù)名稱、數(shù)據(jù)類型、字節(jié)長度等等基本屬性信息外，還包括加密屬性、分類屬性、關(guān)鍵詞屬性等。加密屬性用來區(qū)分數(shù)據(jù)是否加密，對哪個部門加密或?qū)δ膫€部門公開;分類屬性用來按內(nèi)容分類的方式查找所需內(nèi)容，在不確定名稱無法進行檢索的情況下使用。

3.3流程建設(shè)

流程建設(shè)包括兩個部分：一是知識資源運維管理流程、二是運行激勵措施。運維管理側(cè)重于知識管理者對知識庫的運行與維護，運行激勵側(cè)重于使用者對知識內(nèi)容更新代謝的參與和貢獻。管理者對關(guān)鍵知識的更新和補充、對知識索引關(guān)鍵詞的擴充、對用戶反饋的積極響應(yīng)都會優(yōu)化使用者感受、增加使用者對知識庫的黏性;而使用者不斷的更新和反饋又將使知識內(nèi)容保持新鮮與活力，其中核心員工的經(jīng)驗總結(jié)更是隱性知識顯化后的重要知識積淀。

3.3.1知識資源運維管理流程中的重點

（1）確定運維負責人

房地產(chǎn)估價機構(gòu)知識資源運維負責人應(yīng)具備較為全面的評估業(yè)務(wù)、信息數(shù)據(jù)、顧問咨詢、法律財務(wù)等方面知識，對知識內(nèi)容的價值含量要有比較準確的判斷、對知識資源的持續(xù)更新和知識資源的平臺發(fā)展有清晰規(guī)劃、并具備較好的實施執(zhí)行力，并有能力進行系統(tǒng)硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件的維護[6]。

（2）知識入庫與更新

知識的入庫與更新需求可由全體員工或知識資源使用者提出，經(jīng)過審核后入庫或更新。如遇到無法歸類的知識則增加目錄并相應(yīng)調(diào)整知識內(nèi)容分類。

（3）數(shù)據(jù)更新與維護

知識入庫對應(yīng)數(shù)據(jù)字典的增加與更新。其中，關(guān)鍵字屬性需要結(jié)合查詢統(tǒng)計與搜索經(jīng)驗添加與優(yōu)化以便檢索功能的準確性;加密屬性可根據(jù)數(shù)據(jù)知識的保密等級和范圍進行設(shè)置;分類屬性則根據(jù)知識內(nèi)容分類對應(yīng)配置。

（4）權(quán)限管理與運行監(jiān)測

機構(gòu)部門人員的變動可能導(dǎo)致賬號權(quán)限的變動，所以權(quán)限管理應(yīng)當定期進行，結(jié)合人員變動情況進行調(diào)整;運行監(jiān)測可以觀察知識庫的使用狀況、使用頻次和效率、對關(guān)鍵詞搜索進行觀察監(jiān)測，用于知識庫管理制度的優(yōu)化、獎勵措施的調(diào)整與改進。

3.3.2知識資源運行激勵

知識資源需要全體員工的知識共建與共享，以使知識庫具備不斷更新與代謝的活力，維持知識資源的生命形態(tài)。但是在建立初期，知識使用者尚未形成對知識庫的依賴，也沒有形成自發(fā)共享知識的習慣及知識之間的互動。所以需要通過適當?shù)倪\行激勵措施，使員工樂于使用知識、分享知識、維護知識、創(chuàng)新知識，主動成為知識庫的受益者、建設(shè)者和維護者。

大多數(shù)企業(yè)中，知識的內(nèi)部共享存在諸多障礙，包括業(yè)務(wù)人員對企業(yè)和同事缺乏信任感、企業(yè)缺乏員工愿意接受的知識共享所需必要硬件設(shè)施、員工沒有意識到自己掌握知識的價值而沒有共享等。激勵機制是通過一系列合理化、理性化的制度來反映激勵主體與激勵客體相互作用的方式，也是打破共享障礙重要方法。激勵措施是激勵機制的具體應(yīng)用手段，往往是以制度為載體，通過具體條文達到激勵相容的目的，同時實現(xiàn)企業(yè)和員工的知識價值。

應(yīng)當明確，房地產(chǎn)估價機構(gòu)屬于知識密集型企業(yè)，企業(yè)員工具備知識性員工的特點：接受新事物能力較強、創(chuàng)造性強、獨立性強、需要較強的價值感、有較高的自我成長要求。相應(yīng)的激勵手段按照重要程度排序應(yīng)從以下四個方面考慮：

（1）自我成長，即注重于員工長遠發(fā)展，相比于眼前的利益更關(guān)注員工未來成長與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的平臺和資源以滿足其自我發(fā)展的需要;

（2）工作自主，即營造相互尊重及和諧的環(huán)境，鼓勵自由的、創(chuàng)造性的思維與創(chuàng)新;

（3）業(yè)務(wù)成就，肯定和尊重員工的勞動成果，完成挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的工作所帶來成就感;

（4）金錢財富，即物質(zhì)獎勵。

知識資源運行的激勵措施可結(jié)合以上四個方面進行設(shè)計。

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