盧春萍,李競賽

張家港市第三人民醫(yī)院,江蘇215600

護理是護理人員的主要工作內(nèi)容，專業(yè)性醫(yī)療知識是護理人員在校期間所需基本知識，同時，護理技能訓(xùn)練是實習(xí)時的重點教學(xué)知識，而相關(guān)護理人員禮儀素質(zhì)、與病人的溝通技巧等則是相對比較缺乏的，造成護理人員臨床工作時，病人的真正護理需求無法給予滿足[1-2]。且保障病人生命安全已不再是護理工作的全部重點，護理工作中，護理人員的人文關(guān)懷護理越來越重要，實踐領(lǐng)域工作者、臨床護理教育者越來越關(guān)注護理人員的護理思維能力，由于護理工作的周期較長，護理人員與病人的接觸時間較長，提高病人的滿意度，可以提升醫(yī)院在病人心中的整體形象，優(yōu)秀護理人員的護理同樣也會提升病人治療配合度，促進病人早日康復(fù)[3-4]。本研究對護理人員進行禮儀素質(zhì)培訓(xùn)，分析對臨床護理質(zhì)量、護患關(guān)系、滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2019年1月—2019年6月的62名護理人員作為對照組，年齡20～28(24.3±3.9)歲，其中，男2名，女60名;護師34名，護士28名;本科36名，?？?6名。選取2019年7月—2019年12月的62名護理人員為研究組，年齡19～29(24.6±3.6)歲，其中，男3名，女59名;護師36名，護士26名;本科37名，?？?5名。兩組護理人員一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。隨機選取同時段病人各124例。

納入標(biāo)準(zhǔn)：所有護士工作時間均<5年;均自愿參與研究，能完成整個培訓(xùn)過程;護士身體健康;均有護士資格證;所有病人無認知功能障礙，無嚴重心理健康問題，無精神類疾病。

排除標(biāo)準(zhǔn)：不愿配合研究者;存在中途退出培訓(xùn)風(fēng)險的護士;無法參加培訓(xùn)的護士，如休假等;病人合并惡性腫瘤，或伴有重要臟器嚴重疾病者，或病人意識不清者。

1.2 干預(yù)方法

對照組不進行禮儀素質(zhì)培訓(xùn)，對病人進行常規(guī)護理、健康教育等護理。 給予研究組護士護理禮儀素質(zhì)培訓(xùn)。具體措施如下。

1.2.1 組建培訓(xùn)小組

培訓(xùn)小組也是督導(dǎo)小組，共篩選護理禮儀素質(zhì)培訓(xùn)師5名，培訓(xùn)師必須是在崗護士，具有良好的語言溝通能力，?？埔陨蠈W(xué)歷，熱愛本職工作，自愿報名擔(dān)任。理論與實踐相結(jié)合，采用半脫產(chǎn)方式培訓(xùn)，培訓(xùn)1周。以幻燈片形式講解，以往不規(guī)范禮儀行為及參考《護士形象與禮儀規(guī)范》共同編制培訓(xùn)教材，培訓(xùn)內(nèi)容包含常見護理工作場景禮儀、護士職業(yè)儀容儀表、護士職業(yè)言語禮儀、護士職業(yè)舉止行為禮儀、溝通能力、服務(wù)理論、服務(wù)意識。

1.2.2 護理禮儀素質(zhì)理論學(xué)習(xí)

提高護理人員對護理禮儀素質(zhì)的認知水平，介紹建立和諧護患關(guān)系的方法，詳細講解護理人員的溝通能力、言語禮儀、行為舉止、儀容儀表等內(nèi)容。

1.2.3 溝通能力

出現(xiàn)技術(shù)操作失誤時，盡量爭取病人的諒解，主動向病人道歉，不可埋怨病人。耐心回答病人詢問的問題，注意職業(yè)病用語，護理結(jié)束后不可評論病人。病人具有知情權(quán)，在保守醫(yī)療秘密的前提下，與病人溝通時要重視對方。溝通方式的另一種是體態(tài)語言，一種意思可以用表情、眼神、姿勢、手勢等表達，學(xué)會運用自己的體態(tài)語言，姿勢和手勢動作要展現(xiàn)出關(guān)切，眼神要祥和，溝通時注視病人，使病人感受到被重視、被關(guān)愛。

1.2.4 規(guī)范舉止行為

日常工作中，護理人員地走、行、立、坐等動作均會體現(xiàn)自身的行為舉止。晨會交接班時，交班需按照規(guī)定的程序進行，使用規(guī)范語言，站姿及坐姿規(guī)范。不在病區(qū)大喊大叫，護理站工作接聽電話時，先主動報出自己所在科室名稱，并向?qū)Ψ絾柡?。實施護理操作時，需先贏得病人的信任，自身專業(yè)性需充分體現(xiàn)出來，技術(shù)要嫻熟，動作要溫柔。輕拿輕放病房醫(yī)療物品，兩人能夠互相聽見的交流聲音最為適宜，避免聲音過大影響其他病人。夜間巡視病房時，輕開關(guān)房門，腳步盡可能做到無聲。

1.2.5 規(guī)范言語禮儀

對病人重視、尊重，稱呼病人時需稱呼其全名。接待入院病人時，幫助消除病人對環(huán)境的陌生感，將護士長、護士、主治醫(yī)生等及醫(yī)院環(huán)境詳細介紹給病人，保持熱情、主動的態(tài)度，遇事要用“請”等禮貌用詞，病人出院時細心叮囑病人各項注意事項，熱情送別病人。

1.2.6 規(guī)范儀容儀表

護理人員每日要向病人展現(xiàn)良好形象，個人儀容、儀表在交接班前務(wù)必整理完畢，不配戴首飾，不留長指甲，不化濃妝，頭發(fā)不能超過肩部，劉海不可超過眉毛，鞋要潔白，燕式帽佩戴符合規(guī)定，衣服長短度、松緊度適中，干凈整齊，大方得體。

1.2.7 護理禮儀培訓(xùn)實踐

督導(dǎo)小組由培訓(xùn)師組成，在培訓(xùn)護理人員回到科室實踐后，對護理人員的規(guī)范禮儀、出現(xiàn)的問題進行指導(dǎo)，進一步提升護理人員在護理服務(wù)中更好地運用護理禮儀素質(zhì)知識。

1.2.8 情景模擬訓(xùn)練

設(shè)計準(zhǔn)備情景案例，將62名護理人員分為8組，每組7人或8人，包括接待新病人、治療操作情景、急診急救情景、導(dǎo)診護士禮儀等案例，每組演示案例根據(jù)抽簽方式?jīng)Q定，護理人員自行編排訓(xùn)練，案例由培訓(xùn)師逐項講解、分析。訓(xùn)練7 d后進行考核，培訓(xùn)師逐一點評每組案例演示情況，考核內(nèi)容包括情景安排的創(chuàng)新性、連貫性，團隊精神的體現(xiàn)情況，護理人員的溝通技巧能力情況，護理人員表情是否大方、自然，動作、姿態(tài)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等。通過情景模擬訓(xùn)練培養(yǎng)護理人員的溝通、表達、協(xié)調(diào)、組織、自信心、分析、開放思想等能力。

1.3 評價指標(biāo)及方法

1.3.1 護患糾紛發(fā)生率

統(tǒng)計兩組護理期間發(fā)生糾紛的例數(shù)。

1.3.2 護理人員批判性思維能力

對兩組護理人員批判性思維能力于培訓(xùn)后采用中文版護理思維測評量表進行評價。共70個條目，每個維度各10個條目，共7個維度，包括認知成熟度、求知欲、自信心、系統(tǒng)化能力、分析能力、開放思想、尋找真相。正性條目評分：非常不贊同計1分，不贊同計2分，基本不贊同計3分，基本贊同計4分，贊同計5分，非常贊同計6分，負性條目評分采用反向原則，總分70～420分。護理思維能力較強評分≥350分，護理思維能力有正性評分為281～349分，護理思維能力較弱評分210～280分，護理思維能力負性評分<210分。

1.3.3 護理質(zhì)量

由督導(dǎo)小組對兩組護理人員的護理質(zhì)量進行評價，從與病人溝通、行為舉止、言語、護理人員儀表4方面評價，滿分100分，<85分為不合格，85～89分為良，>90分為優(yōu)。

1.3.4 病人滿意度

由隨機抽取接受護理服務(wù)的病人以問卷調(diào)查的方式對護理人員的護理滿意度進行評價，分為不滿意、一般、滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組護患糾紛發(fā)生率比較

兩組分別各護理病人124例，對照組護理期間共發(fā)生20例糾紛，發(fā)生率為16.1%;研究組護理期間共發(fā)生2例糾紛，發(fā)生率為1.6%，研究組護患糾紛發(fā)生率低于對照組(P<0.05)。

2.2 兩組護理人員批判性思維能力比較(見表1)

表1 兩組護理人員批判性思維能力比較 單位：分

2.3 兩組護理人員護理質(zhì)量比較(見表2)

表2 兩組護理人員護理質(zhì)量比較 單位：人(%)

2.4 兩組護理病人的滿意度比較(見表3)

表3 兩組護理病人的滿意度比較 單位：例(%)

3 討論

禮儀是人際交往中適應(yīng)的一種交際方式、藝術(shù)，禮儀充分表現(xiàn)了一個人的內(nèi)在素質(zhì)、修養(yǎng)，良好的禮儀充分表達了對對方的尊重。對護理人員進行禮儀素質(zhì)培訓(xùn)與考核，能夠讓護理人員更多地去關(guān)注病人因疾病引發(fā)的各種心理反應(yīng)，增強了與病人的溝通經(jīng)驗，在護理工作中，具備良好禮儀素質(zhì)的護理人員能夠發(fā)揮巨大的作用，病人心靈上會因為護理人員的一句溫暖言語、一個微笑表情帶來極大鼓舞，和諧的護患關(guān)系能進一步鞏固、提升，病人對護理人員的認可度更高，對護理工作的滿意度更高，護理人員的整體護理綜合素質(zhì)也有很大提高[5-6]。

病人選擇就醫(yī)最重要的最直接的指標(biāo)就是醫(yī)院的服務(wù)水平、護理質(zhì)量，醫(yī)院綜合管理水平、衡量護理技術(shù)水平的重要指標(biāo)之一為護理質(zhì)量，護理質(zhì)量是護理的核心部分，同時，護理質(zhì)量對病人的治療效果和安全有著直接影響[7-8]。通過對護理人員進行禮儀素質(zhì)培訓(xùn)與考核，日常護理工作中，護理人員儀表整潔，文明用語，微笑服務(wù)，加強自身責(zé)任心、自信心，幫助病人提升治愈疾病的信心，消除對環(huán)境的陌生感。規(guī)范的禮儀素質(zhì)提升了護理人員的護理質(zhì)量，減少護患矛盾的發(fā)生，有助于優(yōu)化醫(yī)院整體形象[9-10]。

通過對護理人員進行禮儀素質(zhì)培訓(xùn)與考核，護理人員的禮儀得到規(guī)范，自身形象、文明程度不同程度提升，護理隊伍更加訓(xùn)練有素，醫(yī)院的整體形象得到提升，間接關(guān)系到整個社會的精神文明[11-12]。

本研究中，對照組護理人員未進行禮儀素質(zhì)培訓(xùn)，護理措施實施常規(guī)護理，研究組護理人員先進行禮儀素質(zhì)培訓(xùn)，后為病人進行護理。數(shù)據(jù)顯示，研究組護理人員的思維能力、護理質(zhì)量有很大提升，護患糾紛的發(fā)生率降極低，病人對護理的滿意度提高。表明護理人員經(jīng)過禮儀素質(zhì)培訓(xùn)后再實施護理措施，能提升自我認識，提高自我素質(zhì)，將規(guī)范的禮儀行為滲透到日常護理工作中，時刻完善自我形象，規(guī)范自我行為，從而促進整體護理質(zhì)量提高。

通過禮儀素質(zhì)培訓(xùn)，護理人員對護理工作的熱愛更高，日常工作中，也洋溢著輕松的氛圍，與病人建立和諧的護患關(guān)系，自身素質(zhì)提高，不良行為得到約束。護理人員良好的禮儀素質(zhì)，有助于幫助病人喚起對美好生活的追求，協(xié)調(diào)醫(yī)護患三者關(guān)系，增強病人戰(zhàn)勝疾病的信心，加快病人康復(fù)[13-15]。

4 小結(jié)

綜上所述，護理人員進行禮儀素質(zhì)培訓(xùn)后，病人滿意度、護理人員護理質(zhì)量顯著提高，護理人員整體綜合素質(zhì)有了明顯提升，思維能力更強，護患關(guān)系更融洽，醫(yī)院整體形象得到極大提升。護理人員禮儀素質(zhì)培訓(xùn)對臨床護理工作具有積極的促進作用。