□ 郭健強(qiáng) GUO Jian-qiang 姚呂祥 YAO Lv-xiang 李允儀 LI Yun-yi 杜靜汶 DU Jing-wen 江鵬飛 JIANG Peng-fei 徐媛媛 XU Yuan-yuan

Objective To evaluate the application and effect of Balanced Scorecard (BSC) in hospital performance management system. Methods Eighty medical staff from January to December in 2017 and eighty from January to December in 2019 in our hospital were included as the subjects. The medical staff in 2017 were taken as the control group, and traditional performance management was implemented. The medical staff in 2019 were taken as the observation group, and the BSC performance management was implemented. The two groups were evaluated for the work quality, learning growth, satisfaction and recognition of the performance appraisal system. Results The satisfaction rates of patients and employees in the observation group were higher than those in the control group (p＜0.05). The rate of grade A medical record,rate of involvement in emergency treatment of critically ill patients, rate of involvement difficult case discussion, rate of ward rounds of thirdlevel doctors and rate of informed consent in the observation group were all higher than those in the control group (p＜0.05). There was no significant difference between the two groups in the rate of scientific research award and the rate of overseas study (p＞0.05). The rate of article acception by core journals in the observation group was higher than that in the control group (p＜0.05). The indicators of cultural construction,remuneration, working atmosphere and system construction in the observation group were better than those in the control group (p＜0.05).Conclusion Applying BSC to hospital performance management system can improve patients' satisfaction, medical staff's work quality, and management efficiency.

績(jī)效考核是醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展人力資源管理的重要內(nèi)容，科學(xué)合理地選用績(jī)效考核工具，利用績(jī)效考核體系提升醫(yī)護(hù)人員的工作積極性、改進(jìn)臨床服務(wù)質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實(shí)意義[1-2]。醫(yī)院以往采取的傳統(tǒng)績(jī)效考核體系僅能反映前期的運(yùn)行情況以及經(jīng)營(yíng)成果，較難有效預(yù)測(cè)醫(yī)院發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)和前景[3-4]。以平衡記分卡為基礎(chǔ)的績(jī)效管理體系有助于兼顧、整合醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，覆蓋醫(yī)院的戰(zhàn)略計(jì)劃的多方面、多層次的運(yùn)行目標(biāo)，能夠及時(shí)有效地發(fā)現(xiàn)、處理醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員工作中存在的問(wèn)題。同時(shí)，以平衡記分卡為基礎(chǔ)建立的績(jī)效管理指標(biāo)具有可評(píng)估性、可測(cè)量性，有利于實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院整體戰(zhàn)略方向的科學(xué)管控，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展[5-6]。

材料與方法

1.研究對(duì)象。選取2017年1-12月醫(yī)院實(shí)行傳統(tǒng)績(jī)效管理期間在本院工作的80名醫(yī)務(wù)人員納入對(duì)照組，2019年1-12月實(shí)行基于平衡記分卡績(jī)效管理期間的80名醫(yī)務(wù)人員納入觀察組。入選標(biāo)準(zhǔn)：①全程參與傳統(tǒng)績(jī)效管理體系及基于平衡記分卡的績(jī)效管理體系的實(shí)施；②知曉本研究目的及內(nèi)容，并自愿參與本試驗(yàn)。排除標(biāo)準(zhǔn)：①績(jī)效考核信息不完整者；②無(wú)法持續(xù)參與醫(yī)院考核者；③配合度不佳者。

2.方法。對(duì)照組采取傳統(tǒng)績(jī)效管理體系，對(duì)醫(yī)務(wù)人員德、勤、技、能等方面進(jìn)行評(píng)估及考核，但考核結(jié)果未和獎(jiǎng)金關(guān)聯(lián)。觀察組采取基于平衡記分卡的績(jī)效管理體系，主要內(nèi)容包括：

2.1 設(shè)立平衡記分卡指標(biāo)。結(jié)合體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能、勞動(dòng)價(jià)值、工作責(zé)任心等的指標(biāo)，并根據(jù)臨床工作的難點(diǎn)、重點(diǎn)與易出錯(cuò)流程，制定考核指標(biāo)及權(quán)重，并通過(guò)課題小組集體評(píng)議，對(duì)醫(yī)務(wù)人員績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行篩選，同時(shí)予以持續(xù)改進(jìn)。最終明確患者維度、內(nèi)部管理維度、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度等一級(jí)指標(biāo)，并延伸出院感管理、服務(wù)質(zhì)量、安全管理質(zhì)量等二級(jí)指標(biāo)，所選指標(biāo)均涵蓋了平衡記分卡的各項(xiàng)維度，有助于全面、規(guī)范地評(píng)定醫(yī)務(wù)人員的整體水平，同時(shí)可依據(jù)不同的評(píng)價(jià)目的選取相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，以完成客觀的目標(biāo)性評(píng)價(jià)。

2.2 優(yōu)化考核制度及獎(jiǎng)勵(lì)制度。完善績(jī)效考核的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、周期，并明確不同考核維度的各級(jí)指標(biāo)分值以及指標(biāo)相應(yīng)的目標(biāo)值，確定具體核算方法。考核標(biāo)準(zhǔn)采取扣分制，各項(xiàng)考核指標(biāo)均設(shè)置了具體目標(biāo)值，若員工未達(dá)標(biāo)則根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)扣分，直到評(píng)分扣完為止。其次，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)工資分配制度，以?xún)?yōu)績(jī)優(yōu)酬為依據(jù)，將薪資與考核結(jié)果相結(jié)合，執(zhí)行績(jī)效工資制度，每月報(bào)告平衡記分卡績(jī)效考核的實(shí)施情況。

3.觀察指標(biāo)

3.1 患者與醫(yī)務(wù)人員滿(mǎn)意度。收集研究同期第三方公司調(diào)查的患者滿(mǎn)意度結(jié)果作為患者滿(mǎn)意度；收集研究同期醫(yī)院開(kāi)展的員工滿(mǎn)意度調(diào)查作為醫(yī)務(wù)人員滿(mǎn)意度。

3.2 工作質(zhì)量評(píng)估。由醫(yī)院制定標(biāo)準(zhǔn)并安排專(zhuān)人對(duì)入組醫(yī)務(wù)人員的相關(guān)工作進(jìn)行考核，內(nèi)容包括甲級(jí)病案率、危重患者搶救率、疑難病例討論率、三級(jí)醫(yī)師查房率、知情告知率。

3.3 進(jìn)修科研情況。以醫(yī)院相關(guān)管理科室記錄的兩組人員國(guó)外進(jìn)修、科研獲獎(jiǎng)、核心期刊錄用文章等資料計(jì)算相關(guān)績(jī)效指標(biāo)。

3.4 員工對(duì)績(jī)效考核體系的認(rèn)可程度。通過(guò)本院自擬平衡記分卡績(jī)效考核調(diào)查表進(jìn)行評(píng)定，由課題組人員記錄入組醫(yī)生和護(hù)士對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)、個(gè)人待遇、工作氛圍、制度建設(shè)、制度執(zhí)行的認(rèn)可情況，以非常認(rèn)可、比較認(rèn)可、不認(rèn)可三個(gè)等級(jí)進(jìn)行評(píng)分，以100分為滿(mǎn)分，評(píng)分越高表示員工對(duì)醫(yī)院的文化建設(shè)與待遇、工作氛圍、制度建設(shè)及執(zhí)行情況的認(rèn)可度越高。

4.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。利用SPSS22.0軟件對(duì)醫(yī)務(wù)人員的各項(xiàng)考核評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料以百分比(%)形式呈現(xiàn)，行卡方檢驗(yàn)；計(jì)量資料以(均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差)方式呈現(xiàn)，行t檢驗(yàn)；以p＜0.05作為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的檢驗(yàn)水準(zhǔn)。

結(jié)果

1.患者與醫(yī)務(wù)人員滿(mǎn)意率。與對(duì)照組相比，觀察組患者滿(mǎn)意率、醫(yī)務(wù)人員滿(mǎn)意率均較高(p＜0.05)，見(jiàn)表1。

表1 患者、醫(yī)務(wù)人員滿(mǎn)意度[%(n)]

2.工作質(zhì)量指標(biāo)。與對(duì)照組相比，觀察組的甲級(jí)病案率、危重患者搶救率、疑難病例討論率、三級(jí)醫(yī)師查房率、知情告知率指標(biāo)均高于對(duì)照組(p＜0.05)。見(jiàn)表2。

表2 醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量[%(n)]

3.進(jìn)修科研情況。兩組醫(yī)務(wù)人員科研獲獎(jiǎng)率、國(guó)外進(jìn)修率差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＞0.05)；觀察組的核心期刊刊載率高于對(duì)照組(p＜0.05)。見(jiàn)表3。

表3 醫(yī)務(wù)人員進(jìn)修科研[%(n)]

4.醫(yī)務(wù)人員對(duì)績(jī)效考核體系認(rèn)可程度。觀察組對(duì)文化建設(shè)與待遇、工作氛圍、制度建設(shè)執(zhí)行方面考核指標(biāo)的認(rèn)可度高于對(duì)照組(p＜0.05)。見(jiàn)表4。

表4 醫(yī)務(wù)人員對(duì)績(jī)效考核體系的認(rèn)可程度(分，)

表4 醫(yī)務(wù)人員對(duì)績(jī)效考核體系的認(rèn)可程度(分，)

考核指標(biāo) 觀察組(n=80)對(duì)照組(n=80) t p文化建設(shè)與待遇 70.76±4.69 75.95±4.42 7.203＜0.001工作氛圍 71.01±4.55 75.79±4.84 6.436 ＜0.001制度建設(shè)執(zhí)行 73.18±4.32 78.67±4.46 7.908＜0.001

結(jié)論

隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展以及衛(wèi)生體制改革逐步深入，傳統(tǒng)的管理模式與考核辦法已難以滿(mǎn)足當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展的需要，建立科學(xué)合理的醫(yī)院績(jī)效管理體系對(duì)于可持續(xù)發(fā)展具有重要意義[7-8]。平衡記分卡是依據(jù)組織戰(zhàn)略要求進(jìn)行有針對(duì)性設(shè)計(jì)的績(jī)效管理指標(biāo)體系，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行逐層劃分，使其轉(zhuǎn)化為可量化的考核指標(biāo)，繼而為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)創(chuàng)設(shè)有效的執(zhí)行基礎(chǔ)。平衡記分卡是一種較為合理的績(jī)效管理工具，有助于醫(yī)院建立系統(tǒng)性的績(jī)效管理體系，并作為各級(jí)、各部門(mén)之間的協(xié)作工具，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員正確理解醫(yī)院的組織戰(zhàn)略，協(xié)同實(shí)現(xiàn)整體戰(zhàn)略目標(biāo)?；谄胶庥浄挚ń⒌尼t(yī)務(wù)人員考核重點(diǎn)涵蓋以下幾個(gè)層面，人員層面著重強(qiáng)化患者滿(mǎn)意度，其指標(biāo)設(shè)立旨在吸引患者、留住患者，提升患者的診療服務(wù)體驗(yàn)，是保障醫(yī)院良性發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)；內(nèi)部管理層面是醫(yī)院績(jī)效管理的重要組成內(nèi)容，該維度要求滿(mǎn)足財(cái)務(wù)維度的需求，并和患者滿(mǎn)意度進(jìn)行關(guān)聯(lián)；進(jìn)修科研維度則涵蓋了醫(yī)院的重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)以及人才培養(yǎng)計(jì)劃。這項(xiàng)維度可細(xì)分為員工的滿(mǎn)意度、員工科研結(jié)果、員工的培訓(xùn)晉升指標(biāo)及學(xué)術(shù)能力等[9-10]。由于公立醫(yī)院屬于非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)維度對(duì)于醫(yī)院而言與其他行業(yè)不同，需堅(jiān)持公益性，財(cái)務(wù)維度并不重點(diǎn)體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，而主要在于對(duì)成本支出的控制，以達(dá)到醫(yī)院良性運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)，并滿(mǎn)足職工福利及待遇的要求，該指標(biāo)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)控費(fèi)指標(biāo)的重點(diǎn)。

本研究結(jié)果顯示，觀察組的甲級(jí)病案率、危重患者搶救率、疑難病例討論率、三級(jí)醫(yī)師查房率、知情告知率指標(biāo)均高于對(duì)照組(p＜0.05)；兩組醫(yī)務(wù)人員的科研獲獎(jiǎng)率、國(guó)外進(jìn)修率相較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＞0.05)；觀察組的核心期刊刊載率高于對(duì)照組(p＜0.05)；觀察組的文化建設(shè)與待遇、工作氛圍、制度建設(shè)執(zhí)行指標(biāo)高于對(duì)照組(p＜0.05)，同時(shí)觀察組的患者滿(mǎn)意率、醫(yī)務(wù)人員滿(mǎn)意率均高于對(duì)照組(p＜0.05)。由此提示了，以平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)建立的績(jī)效考核體系，可引導(dǎo)員工參與到醫(yī)院戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)施，充分發(fā)揮每名員工的潛能；與患者滿(mǎn)意度、醫(yī)務(wù)人員的工作質(zhì)量相結(jié)合，可提升人員對(duì)臨床服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)的重視程度，有助于激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，完善醫(yī)院的績(jī)效管理制度，并有效彌補(bǔ)傳統(tǒng)績(jī)效管理模式的不足。此外，這一績(jī)效考核體系還有助于提高醫(yī)務(wù)人員的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力，激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員形成良好的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，改善醫(yī)院的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，更好地促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。

綜上所述，基于平衡記分卡的醫(yī)院績(jī)效管理體系有利于提高患者的滿(mǎn)意度，提高醫(yī)務(wù)人員的工作質(zhì)量及專(zhuān)業(yè)能力，提升醫(yī)院的管理效能。