王曉慧　張智

摘要：面對日益嚴重的老齡化趨勢，“適老化”成為熱詞，并逐漸被運用到老年人生活的方方面面，處于深度老齡化的上海，早已開始探索多個領域的適老化服務。2020年上海在全市5個區(qū)6個街道開始試點居家環(huán)境適老化改造工作，這在全國也是首次市場化試點。從基層實踐的視角，以上海市6個試點街道之一的N區(qū)Y街道為例，從研究背景、試點簡介、基層實踐、案例分享、問題與建議、思考與啟示六大方面進行研究闡述，以期為后續(xù)工作的更好開展提供借鑒。

關鍵詞：居家環(huán)境;適老化改造;市場化試點

DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2021.04.005

一、研究背景

2020年7月，民政部、國家發(fā)展改革委、全國老齡辦等9部委聯(lián)合印發(fā)的《關于加快實施老年人居家適老化改造工程的指導意見》（民發(fā)〔2020〕86號）指出：堅持需求導向，政府重點支持保障特殊困難老年人最迫切的居家適老化改造需求;同時鼓勵有條件的地方探索創(chuàng)新，先行引路，堅持市場驅動，發(fā)展壯大養(yǎng)老服務、居家養(yǎng)老設施、老年用品等消費市場。

上海市自2012年起連續(xù)八年實施低保困難老年人家庭居室適老化改造項目，有效改善了困難老年人家庭的居住條件和生活質量。為貫徹落實《國務院辦公廳關于推進養(yǎng)老服務發(fā)展的意見》（國辦發(fā)〔2019〕5號）《民政部關于進一步擴大養(yǎng)老服務供給 促進養(yǎng)老服務消費的實施意見》（民發(fā)〔2019〕88號）《上海市深化養(yǎng)老服務實施方案（2019-2022年）》（滬府規(guī)〔2019〕26號）等文件要求，滿足老年人家庭日益增多和個性化的居家改造需求，2019年底上海市民政局決定在本市部分街道試點開展面向所有老年人家庭的居室環(huán)境適老化改造，出臺了《關于本市開展居家環(huán)境適老化改造試點的通知》（滬民養(yǎng)老發(fā)〔2019〕31號），在全市5個區(qū)6個街道試點市場化的適老化改造項目，經過前期的準備，于2020年7月在各試點街道啟動。2020年底，上海市民政局又出臺《關于本市居家環(huán)境適老化改造擴大試點工作的通知》（滬民養(yǎng)老發(fā)〔2020〕31號），將試點范圍擴大至全市16個區(qū)51個街道（鎮(zhèn)）。上海市場化的居家環(huán)境適老化改造將在2020、2021年試點基礎上，擇期向全市所有街道（鎮(zhèn)）鋪開。及時研究發(fā)現(xiàn)基層實踐中的經驗和問題，對于此項工作的持續(xù)改進和推進至關重要。筆者全程參與了此項試點工作的實施，并與相關的各方人員進行過溝通，希望能夠勾勒試點在基層執(zhí)行的全貌。N區(qū)Y街道適老化改造試點項目從2020年7月開始，截至2021年6月，歷經快1年時間，中間因為前期平臺準備和2020年疫情原因，真正實施時間為半年左右，目前試點還在積極推進中。

二、試點簡介

上海市在決定試點街道之前，曾經與相關區(qū)和街道做過溝通，也到意向街道進行過走訪和座談，根據(jù)此次試點的要求及街道的意愿，2020年最終確定在全市5個區(qū)6個街道開展試點。本文選擇的Y街道屬于深度老齡化的中心城區(qū)，老年人家庭多，老房子多而集中，居民也有一定的購買力，且Y街道一直以來非常重視民生特別是養(yǎng)老服務工作。從2018年開始，圍繞社區(qū)老年人“床邊、身邊、周邊”的“三邊”服務場景需求，建設“設施可達、信息可知、服務可及、情感可依”的“四可”嵌入式養(yǎng)老服務體系，希望實現(xiàn)“不離家、不離親、不離群”的“三不”美好愿景。為改善老年人居家生活照護條件，推進老年人家庭宜居環(huán)境建設，提升老年人居家養(yǎng)老生活品質，2020年Y街道作為全市6個試點街道之一，積極開展面向轄區(qū)內所有60歲以上的老年人家庭的居家環(huán)境適老化改造工作。

（一）什么是適老化改造

適老化改造主要是根據(jù)老年人群的身體特點及生活習慣，對衛(wèi)生間、廚房、臥室等生活場所，以及家具配置、細節(jié)保護等做一定的調整或改造，以利于老年人通行、洗澡、如廁、休息等日常生活，緩解老年人因生理機能變化導致的生活不適應，將環(huán)境中發(fā)生傷害的風險盡量降低，提升居家生活的安全性、便利性和舒適性。

（二）本次試點的特征

從以往政府托底保障、公益性向普惠性的轉變，采取市場化運作與政府補貼相結合的方式，探索“政府補貼一點、企業(yè)讓利一點、家庭自負一點”的資金分擔機制，引導和支持包括生活困難、無子女、失能、高齡等特殊群體在內的全體老年人家庭實施適老化改造。此次試點是由上海市民政局牽頭、委托上海地產集團進行平臺運營管理，公開招募產品商和服務商提供改造服務。依托“上海市居家環(huán)境適老化改造服務平臺”，通過“申請—評估—設計—施工—驗收—結算—售后”的流程，提供一站式改造服務。居民可以通過登錄電腦端“上海市養(yǎng)老服務平臺”、微信端“上海市居家環(huán)境適老化改造服務平臺”微信公眾號申請，線上申請有困難的家庭可委托居委代為申請。下表是Y街道本次試點與2019年以前的適老化改造的對比情況：

（三）改造種類及內容

根據(jù)老年人家庭環(huán)境適老化改造的需求，提煉出不同場景的適老化改造標準，形成不同類型的產品服務包，供老年人自主選擇?？筛爬橐韵氯悾?/p>

（四）補貼條件及標準

Y街道內（試點街道）的滬籍老人，申請適老化改造服務的，符合以下條件均可享受相應比例的補貼。

（五）改造流程及支付方式

居民申請之后由街道在電腦端“上海市養(yǎng)老服務平臺-適老化改造”模塊，審核居民信息及補貼條件;之后由平臺指定服務商和平臺人員一起上門評估，與居民溝通確定施工方案，居民自愿和服務商簽訂施工協(xié)議;居民根據(jù)協(xié)議支付費用，竣工驗收完成，由街道負責審核竣工材料并為符合條件的居民申請補貼，由區(qū)民政部門將補貼打到老人敬老卡或社保卡中。

三、基層實踐

截至2021年6月，Y街道已有95戶居民申請，已簽約26戶，完工19戶。平均改造金額在2萬元左右，最高的改造金額約12萬元，90%以上的申請家庭均享受到補貼。衛(wèi)生間的改造需求最多（包括浴缸改淋浴、防滑、裝扶手、淋浴凳等）。此項市場化試點的有效執(zhí)行，需要街道和居委的大力宣傳和溝通協(xié)調等。街道和居委通過宣傳，讓這個試點家喻戶曉;幫助使用手機有困難的老人完成申請;當居民跟服務商溝通不暢時，進行協(xié)調，化解矛盾;幫助符合條件的老人申請補貼。對于一些特殊的老人，基于其特殊身份和實際困難，街道會根據(jù)實際情況給予一些額外的必要幫助，盡量幫老人實現(xiàn)樂享新居的愿望。Y街道的主要做法表現(xiàn)在以下四個方面：

（一）多渠道動態(tài)持續(xù)宣傳，擴大知曉度

Y街道作為老齡化程度比較高的中心城區(qū)，老房子比較多而集中，適老化改造的需求凸顯。宣傳的首要目的是引導剛需的老年人家庭開展居家適老化改造。側重排摸本來有裝修需求的老年人家庭如失能、殘疾家庭等，告知相關申請渠道，達成改造。然后，激發(fā)一般老年人或其家屬，通過改造改善居家環(huán)境、預防風險的意愿。側重告知政策優(yōu)惠及政府的監(jiān)管，增加居民的信任度，以改造后的實景案例，引導居民自主改造。

基于以上目標，Y街道利用微信公眾號、電視臺、報紙、學習強國、海報、大篷車進社區(qū)（街道購買的第三方便民服務）、公益活動等渠道，通過事前、事中、事后的持續(xù)宣傳，擴大試點的知曉度，讓居民全面了解政策試點的內容、申請方式、政策優(yōu)惠、改造后效果等信息，讓結果說話。

試點開始前，邀請上海地產集團為全體居委主任做培訓，并在街道、區(qū)級、市級等多個微信公眾號平臺進行宣傳，在街道的居委會張貼海報，并借助“大篷車進社區(qū)”活動深入社區(qū)宣傳，利用公益伙伴日大型活動、進行社會宣傳;試點進行中，邀請上海電視臺對申請居民家庭的入戶評估等環(huán)節(jié)進行跟蹤報道;試點成果宣傳更加多樣化，通過區(qū)級微信平臺、新民晚報和文匯報、區(qū)級市級電視臺、學習強國等渠道，全面展示竣工家庭改造后的面貌，讓居民有更直觀的認識。

（二）注重溝通協(xié)調，用足政策，化解矛盾，好事辦好

本次居家適老化改造試點的市場化嘗試，在全國也是首例。在政策的實際執(zhí)行中，也遇到了各種問題，街道積極與市區(qū)民政局、上海地產集團、居委干部等溝通協(xié)調，消除誤解，化解矛盾，助推政策落地。

首先碰到的問題就是對政策的解讀上，特別是對補貼條件的理解存在不同，經過跟市民政局及地產集團溝通，基于試點的初衷和原則，街道統(tǒng)一以“60歲及以上的純老家庭（包括獨居）”作為可享受結算金額40%補貼（最高3000元）的條件之一。Y街道提交申請的大多數(shù)家庭都是純老家庭，均滿足補貼條件。

其次是改造過程中的矛盾化解。適老化改造本身就需要對老人家庭居住環(huán)境、老人身體狀況等的綜合評估基礎上，才能確定改造方案，且本次試點，是要老人自費支付，雙方需要的溝通就更多。2020年首次入戶評估基本都有居委會陪同，同時居委干部也幫忙給居民解釋相關的政策和流程。即使這樣，也有居民對設計方案不認可，與服務商溝通不暢，如一戶家庭就對服務商的設計方案及報價存有疑慮。當時，居委會干部協(xié)助區(qū)民政負責人員、地產集團等相關人員，共同前往此居民家里，了解情況，最后達成協(xié)議，老人對協(xié)調結果很滿意，目前該居民家庭已完成改造。另外，在已完工家庭中，也有產品使用的問題，有時候也需要居委和街道幫忙跟地產集團進行溝通協(xié)調，獲得售后保障。

（三）整合街道資源，支持特殊老年人家庭適老化改造

本次項目試點的初衷是市場化的推廣，但是對于一些對社區(qū)發(fā)展做出特殊貢獻或者特殊困難家庭，街道也會整合資源，幫助老人實現(xiàn)安居夢。今年是建黨100周年，街道黨工委也非常關心社區(qū)內的老黨員，希望整合街道的資源為他們辦一些實事，改善他們的生活。其中一位是貧困地區(qū)異地安置的離休黨員干部，還是一名僑眷，今年90歲，獨居，子女均不在身邊，其居室為60平方米的老公房，年久失修，生活存在較多不便和安全隱患。按照老人的意愿，街道黨工委統(tǒng)籌“適老化改造試點”項目、區(qū)僑辦“點亮心愿”項目等資源，在服務辦、黨建辦及老干部工作室的共同努力下，與施工方充分溝通，幫助老人順利開展了居家適老化改造。施工期間，街道幫老人妥善安置在街道綜合為老服務中心。經過幾個月的施工和通風，2021年6月老人終于搬回新家。他心心念念的地板鋪貼勻整，走道和衛(wèi)生間安裝了扶手、淋浴凳、燃氣報警器等設施設備，敲掉臥室和陽臺之間的隔墻讓屋里明亮許多，愛好看書的他可以居家閱讀寫字了。

（四）對改造完工家庭進行滿意度調查，形成閉環(huán)反饋

2021年3月，結合2020年N區(qū)新任公務員培訓社會調研環(huán)節(jié)，由其中一組成員，重點對Y街道2020年參與居家環(huán)境適老化改造并竣工的家庭、相關居委會及地產集團、服務商等進行電話或當面訪談，聽取各方的反饋，形成調研報告。調研內容，已通過市區(qū)座談會、分享會、工作報告等多種方式，反饋給上級部門及管理平臺。

四、案例分享

案例一：全屋改造——以老人視角做細每一項工作

家住愚園路的伍老伯（87歲）和老伴不久前搬進改造一新的房子里，滿心歡喜住上了夢想之家。伍老伯家剛做好非成套改造，為更好地改善室內環(huán)境，兩位老人申請了適老化改造。門口安裝了可折疊換鞋凳、衛(wèi)生間安裝了扶手、可折疊淋浴凳、智能馬桶等，還安裝了另外兩樣智能設備——緊急呼叫器、心臟監(jiān)測帶。緊急呼叫器只要按下按鈕，另一端的子女就能得到信息、迅速反應。為安全起見，他將家里的兩個呼叫器分別安在衛(wèi)浴間、床頭邊。一到換季心臟便會煩悶的伍老伯還裝上了心臟監(jiān)測帶。監(jiān)測帶薄薄的，放在床單下，幾乎感受不到存在。這戶家庭改造金額為11萬多，補貼3000元，其余自費。

煥然一新的居住環(huán)境，干凈明亮，處處體現(xiàn)人文關懷，在提升便利性的同時，更要預防意外風險的發(fā)生，提升了老年人居住的安全性和舒適性。愚園路的改造實踐，可為那些先天條件不足的老樓實踐改造提供新思路。

案例二：私人定制——滿足個性化需求

家住安西路的陳阿姨（77歲），家里一直沒裝修過，墻壁多處發(fā)霉，由于陳阿姨的老伴肺部生病，醫(yī)生提到可能是居住環(huán)境的問題，兩位老人于是申請了適老化改造。經過與設計師溝通，陳阿姨家用環(huán)保材料重新粉刷了墻壁，更換了防霉防潮壁紙，改造了廚房，定做了適老化櫥柜，衛(wèi)生間安裝淋浴隔斷，廚衛(wèi)地面進行了防水防滑處理，淋浴旁安裝了扶手，衛(wèi)生間更換了智能馬桶（可按摩清洗加熱）?，F(xiàn)在整體環(huán)境變得干凈整齊了，老兩口住得也舒服多了。這戶家庭改造金額為3萬多元，補貼3000元，其余自費。

這兩戶是Y街道自主申請的典型案例，反映了他們一些很迫切的需求，以及改善居室環(huán)境的美好愿望。此次試點的推行，確實能夠改善他們的居住環(huán)境，提升其安全感和舒適感。

五、問題及建議

適老化改造在試點過程中，發(fā)現(xiàn)簽約率（申請戶數(shù)中簽約戶數(shù)占比）不夠高，其原因也是多方面的，主要從以下四方面提出問題及建議：

（一）宣傳方式

宣傳渠道：根據(jù)調研，約64%的完工家庭了解此次試點的第一渠道為微信公眾號，多為子女先了解到，其他宣傳渠道力度還不夠。要構建多種宣傳渠道，根據(jù)老人獲取信息的習慣，增加電視新聞的投放頻次，全覆蓋宣傳與定向宣傳相結合，增加案例分享，創(chuàng)造體驗式宣傳的機會。

宣傳內容：在試點開展中，有一些老人只是聽說了適老化改造這個詞，并不知道要自費或者有補貼、補貼多少，造成了老人的誤解。所以，宣傳內容上也要更全面，讓老人提前有合理預期，減少后續(xù)溝通成本。

（二）改造流程

適老化改造經過近一年的試點，在流程上更加順暢了。但是隨著試點在全市的鋪開，又暴露出一些新的問題。

首先，在入戶評估環(huán)節(jié)居民等待時間過長，有的老人著急可能就找其他裝修公司了。今年該試點在全市16區(qū)51個街道全面鋪開后，這個問題就更突出，可能是服務商及平臺管理人員不充足，或者從成本考慮服務商只能集中幾戶一起上門評估。建議保障服務商的人員供給，提升服務商與社區(qū)居民特別是老年人的溝通技巧和溝通效率，減少無效評估的次數(shù)。

其次，在施工周期上，有的居民反饋改造工期偏長，給生活帶來不便?？赡苁鞘┕び媱澬圆蛔悖形锪隙倘钡那闆r，或者服務商有限，人員短缺，存在拖延。建議合理安排工期并督促有效執(zhí)行，提高設計方案的精準度，有效匹配施工材料尺寸型號，對服務商庫和產品庫擴容，在市級、區(qū)級簽約用戶中做預估和統(tǒng)籌，留有一定儲備量。

再次，補貼申請環(huán)節(jié)等待時間長，且沒有明確反饋。對大多數(shù)施工家庭來說，雖然補貼不算多，但是老人還是很在乎這個優(yōu)惠，竣工之后，希望盡快獲得補貼。目前竣工完成后需要地產集團提供材料，由街道向區(qū)里申請，再由區(qū)里打到老人敬老卡或醫(yī)?？ㄖ小；ㄙM時間長，且沒有明確的告知途徑。目前平臺管理方也在改善此項環(huán)節(jié)，嘗試開放后臺端口，竣工之后讓街道直接從后臺下載居民資料向區(qū)里申請，也希望各方能夠溝通，尋找更快捷的方式，同時通過短信、微信，或者批量撥款成功清單等方式告知街道或者居民本人。

（三）改造價格

居民覺得價格有點貴，補貼太少。申請后又終止的居民中，最主要的原因就是覺得價格太高、補貼少，或者只裝個扶手達不到最低消費。一方面，是老人對價格比較敏感，消費觀念上還比較保守，另外對改造價格有不合理的預期。另一方面，此次是市場化試點，也要兼顧服務商的成本及產品和服務的質量，主打的并不是價格優(yōu)勢，而是適老化改造的專業(yè)性，政府監(jiān)管下的產品和服務保障。所以，建議通過政策宣傳，讓老人對價格有理性認知，并且能夠逐步轉變觀念，主動消費改善自己的生活環(huán)境。同時平臺和服務商在擴大規(guī)模、降低成本的基礎上可以適當給予居民價格優(yōu)惠，更規(guī)范定價，形成統(tǒng)一標準，增加透明度，加強監(jiān)管。政策上可以考慮通過給予服務商減免相關稅費，從而讓利給老人家庭。

（四）信息保密

隨著申請的老人家庭越來越多，平臺需要處理的信息量也激增，信息保密工作挑戰(zhàn)越大。若信息外泄，會造成項目之外的公司對居民的騷擾，也會有潛在的詐騙風險，對地產集團及其服務商來說，也帶來客戶流失，所以建議平臺和相關人員通過技術和管理手段加強對居民信息的保密工作。

六、思考與啟示

在街道推進試點的過程中，筆者認為有以下三點理念和原則是應該堅持的：

（一）保持開放心態(tài)

適老化改造的市場化試點，Y街道作為全市6個街道之一，在全國也史無前例，并且之前一直是政府購買服務，托底保障的。首先就需要街道和居委干部有一個開放心態(tài)，不以過去經驗判斷未來，只要是老人需要的好政策，都要掃除障礙，助政策落地，讓落實有穿透性。

試點推行之初，很多人存在疑慮，包括有的居委干部也質疑：“我們這里居住環(huán)境太復雜，能改嗎？之前都是政府出錢的，現(xiàn)在要老人自己出，老人會肯嗎？”但是，街道一直堅持政策的初衷，不替老人做決定，有意向的都讓老人先申請，能不能做、老人愿不愿意支付，讓老人和服務商去溝通，讓老人自己做主。街道要做的就是充分地宣傳，盡量讓每一戶家庭都知曉。同時，協(xié)助有意愿老人家庭自愿申請、協(xié)調矛盾、完成改造，幫助老人申請補貼。隨著越來越多的家庭申請，以及改造新居的亮相，可以給老人更直觀立體的認識，更方便老人做選擇。

同時，這樣的試點，也在培養(yǎng)老年人的消費習慣，轉變老年人的消費觀念，激發(fā)老年人通過適當消費改善自我生活的意愿，老年人也可成為經濟社會發(fā)展的推動者。

（二）堅持自愿原則

因為是市場化試點，需要老人自費改造，更應該讓老人自主自愿選擇，避免攤派指標（這個也沒法強制）。以前免費為老人改造還會有一些矛盾，現(xiàn)在更要避免這些隱患。讓真正有需求有支付能力的老人去自愿申請，這樣他們才更有幸福感和滿意度。

（三）堅持系統(tǒng)化原則

滿足老年人居家養(yǎng)老的需求，僅僅一個適老化改造試點還遠遠不夠，街道是社區(qū)服務的綜合平臺，很多項目也是齊頭并進，適老化改造可作為了解老年人實際需求的機會，使居委加強與老人及家屬溝通，及時掌握情況，以點帶面，提升系統(tǒng)化服務的效率。同時可將這種適老化的思維，運用到社區(qū)服務的各個方面，從面上滿足居民的多樣化需求。

參考文獻：

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[2]鄭瑩瑩.提升老年人居家養(yǎng)老品質 上海試點改造“適老化居家環(huán)境”[EB/OL].（2020-09-01）[2021-06-15].https：//www.sohu.com/na/415951102_123753.

A Research on Retrofits for Aging of Home Environment Market-oriented Pilot

Wang Xiaohui，Zhang Zhi

（Huayang Road Sub-district Office of Shanghai Changning District People's Government，Shanghai 200050，China

Information and Network Center， Shanghai Business School， Shanghai 201400，China）

Abstract：Facing the increasingly serious aging trend，“Aging-friendly” becomes a hot word，and is gradually applied to all aspects of life of the elderly.As a deep aging city， Shanghai has already begun to explore various areas of aging services.This paper is to study the work of aging-friendly home environment renovation in Shanghai starting in 2020 in five districts and six communities of the city，this is also the first market-oriented pilot in China.This article is from the perspective of grass-roots practice，taking N district Y community as an example， and from the research background，pilot introduction，grass-roots practice，case sharing，problems and suggestions，thinking and enlightenment to? expound， which can hopefully provide a better reference for follow-up work.

Key words：home environment;retrofits for aging;market-oriented Pilot

責任編輯：許? 丹