魯盛康，蔣春紅，胡媛榮，楊憶文，馬 鳴

1湖北第二師范學(xué)院管理學(xué)院，湖北武漢，430205；2湖北第二師范學(xué)院供應(yīng)鏈運(yùn)作與服務(wù)創(chuàng)新研究所，湖北武漢，430205；3華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院，湖北武漢，430022

加強(qiáng)公共衛(wèi)生服務(wù)可促使疾病預(yù)防關(guān)口前移，有效管理慢性病，以較低成本取得較高健康績(jī)效[1-2]，是落實(shí)健康中國戰(zhàn)略的重要舉措。調(diào)查公共衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度，不僅可以度量居民對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)的獲得感，了解居民多元化服務(wù)需求，同時(shí)也是衡量公共衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效，提升服務(wù)質(zhì)量的有效依據(jù)[3-5]。公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度研究成果頗豐，研究重心主要在影響因素上，大致可分為兩類：一類是醫(yī)療環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)備、服務(wù)技術(shù)和態(tài)度等服務(wù)機(jī)構(gòu)自身因素；另一類是年齡、教育程度、就業(yè)狀況、所在區(qū)域、健康狀況等服務(wù)對(duì)象個(gè)體性因素[6-7]。公共衛(wèi)生服務(wù)多由基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供，相關(guān)研究也多與基層醫(yī)療服務(wù)滿意度混合在一起，單獨(dú)評(píng)價(jià)相對(duì)不多。滿意度是一個(gè)主觀性很強(qiáng)的個(gè)體感受，它易受外部宏觀環(huán)境和個(gè)體狀況的變化而改變，不同時(shí)期開展研究很有必要。新型冠狀病毒肺炎(以下簡(jiǎn)稱“新冠肺炎”)疫情給經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)運(yùn)行帶來的嚴(yán)重影響前所未有[8]，公共衛(wèi)生又是疫情防控的重要手段。本研究結(jié)合疫情期間公共衛(wèi)生服務(wù)的特點(diǎn)，從可及性、環(huán)境設(shè)備、服務(wù)過程、服務(wù)內(nèi)容、整體滿意度等方面調(diào)查湖北省公共衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度及其影響因素，為提高公共衛(wèi)生服務(wù)水平、提升居民滿意度提供參考。

1 資料來源與方法

1.1 資料來源

首先，根據(jù)湖北省2020年新冠肺炎疫情的特點(diǎn)和各地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，選取武漢、孝感、恩施三市州為調(diào)查地；再按區(qū)域抽樣方法在各市州抽取一個(gè)城市社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)為調(diào)查點(diǎn)，根據(jù)自愿的原則，每個(gè)調(diào)查點(diǎn)調(diào)查100位不同家庭個(gè)人。納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡大于18歲，在本地居住滿6個(gè)月，能自行或在輔導(dǎo)下完成調(diào)查問卷。2020年7月，由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查員在各調(diào)查點(diǎn)發(fā)放調(diào)查問卷，調(diào)查受訪對(duì)象2020年上半年接受公共衛(wèi)生服務(wù)及滿意度情況。共發(fā)放問卷600份，回收有效問卷552份，有效率為92.00%。

1.2 研究方法

研究小組自制調(diào)查問卷，內(nèi)容包括6個(gè)方面。①個(gè)體特征：人口學(xué)特征(年齡、性別、學(xué)歷)和個(gè)人健康知識(shí)掌握情況(基本急救知識(shí)、傳染病防控知識(shí))。②服務(wù)可及性：交通便利性(X1)，候診時(shí)間(X2)，收費(fèi)合理性(X3)。③環(huán)境設(shè)備：就醫(yī)環(huán)境(X4)和設(shè)備設(shè)施(X5)。④服務(wù)過程：服務(wù)態(tài)度(X6)，服務(wù)能力(X7)，隱私保護(hù)(X8)，知情權(quán)(X9)，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)(X10)，健康知識(shí)普及(X11)。⑤服務(wù)內(nèi)容：小區(qū)抗疫服務(wù)(X12)，1年內(nèi)接受服務(wù)次數(shù)(X13)；⑥整體滿意度(Y)。各調(diào)查項(xiàng)目設(shè)4個(gè)評(píng)價(jià)維度，問卷Cronbach's alpha和KMO值均大于0.80，Bartlett's球形檢驗(yàn)P<0.001，問卷信效度良好。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用Excel 2016雙人錄入數(shù)據(jù)建立數(shù)據(jù)庫，利用SPSS 22.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述分析；對(duì)年齡、學(xué)歷和健康知識(shí)掌握情況做等級(jí)相關(guān)分析；用卡方檢驗(yàn)分析城鄉(xiāng)、年齡、學(xué)歷等不同類型居民在各調(diào)查項(xiàng)目和整體滿意度上的差異，分析時(shí)將“不滿意”“不夠滿意”合并為“不滿意”，將“一般”“滿意”合并為“滿意”；學(xué)歷轉(zhuǎn)變?yōu)椤按髮Ｒ韵隆薄按髮＜耙陨稀倍诸愖兞?；年齡分為18-44歲青年、45-59歲中年和60歲以上老年3組；運(yùn)用因子分析探討各調(diào)查項(xiàng)目對(duì)滿意度的影響。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

其調(diào)查552人，調(diào)查對(duì)象平均年齡(38.66±14.42)歲，其中，城市居民平均年齡(35.97±14.40)歲，農(nóng)村居民平均年齡(41.88±13.80)歲，以18-44歲青年人最多；學(xué)歷以初中、高中及中專學(xué)歷為主。見表1。

表1 調(diào)查對(duì)象一般情況(n,%)

2.2 調(diào)查結(jié)果描述性分析

學(xué)歷與年齡有較強(qiáng)負(fù)相關(guān)關(guān)系，肯德爾和諧系數(shù)τc=-0.41(P<0.01)，大專及以上學(xué)歷主要為44歲以下青年人，比例為88.59%。居民自評(píng)基本急救知識(shí)和傳染病防控知識(shí)掌握較少者居多，人數(shù)分別為239人、210人；兩類衛(wèi)生健康知識(shí)掌握狀況與學(xué)歷呈正相關(guān)關(guān)系，肯德爾和諧系數(shù)分別為：τc=0.16(P<0.01)、τc=0.22(P<0.01)；兩類衛(wèi)生健康知識(shí)掌握狀況與年齡段呈負(fù)相關(guān)，肯德爾和諧系數(shù)分別為τc=-0.12(P<0.01)、τc=-0.20(P<0.01)。這說明接受過高等教育的青年人健康知識(shí)掌握狀況更好。

公共衛(wèi)生整體滿意度為81.88%。各調(diào)查項(xiàng)目滿意度位居前3的項(xiàng)目是知情權(quán)、交通便利性和隱私保護(hù)。滿意度排名后3位項(xiàng)目是健康知識(shí)普及、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和設(shè)備設(shè)施。自疫情發(fā)生，各級(jí)政府、各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供了大量的公共衛(wèi)生服務(wù)，居民對(duì)此表現(xiàn)出很大的認(rèn)同，滿意度高達(dá)83.70%。此外，本研究還調(diào)查了除新冠肺炎核酸檢測(cè)外，居民1年內(nèi)接受公共衛(wèi)生服務(wù)次數(shù)。190人(34.42%)沒有接受過任何服務(wù)，152人(27.54%)接受過1次服務(wù)，127人(23.00%)接受過2次服務(wù)，83人(15.04%)接受過3次及以上服務(wù)。見表2。

表2 各調(diào)查項(xiàng)目公共衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度情況

2.3 滿意度影響因素卡方檢驗(yàn)

卡方檢驗(yàn)結(jié)果顯示，城市居民在候診時(shí)間(χ2=4.33，P=0.04)、服務(wù)態(tài)度(χ2=12.43，P<0.01)、服務(wù)能力(χ2=17.45，P<0.01)、隱私保護(hù)(χ2=14.37，P<0.01)、健康知識(shí)普及(χ2=4.55，P=0.04)等滿意度上低于農(nóng)村居民；1年內(nèi)未接受公共衛(wèi)生服務(wù)的城市居民人數(shù)也顯著多于農(nóng)村(χ2=14.82，P<0.01)，人數(shù)分別為125人和65人。城市居民整體滿意度低于農(nóng)村(χ2=10.86，P<0.01)。

年齡結(jié)構(gòu)上，青年組人群在候診時(shí)間(χ2=19.22，P<0.01)、服務(wù)態(tài)度(χ2=6.84，P=0.03)和健康知識(shí)普及(χ2=17.20，P=0.01)等3個(gè)調(diào)查項(xiàng)目上滿意度低于中年、老年組。此外，30歲以下人群隱私保護(hù)滿意度(χ2=6.94，P=0.01)和整體滿意度(χ2=5.18，P=0.02)明顯低于其他人群。

學(xué)歷結(jié)構(gòu)上，大專及以上人群在候診時(shí)間(χ2=8.58，P<0.01)、設(shè)備設(shè)施(χ2=11.73，P<0.01)、隱私保護(hù)(χ2=13.44，P<0.01)、知情權(quán)(χ2=8.52，P<0.01)等4個(gè)調(diào)查項(xiàng)目上滿意度低于大專以下學(xué)歷人群。

基本急救知識(shí)掌握更好者在收費(fèi)合理性(χ2=9.25，P<0.01)、設(shè)備設(shè)施(χ2=5.95，P=0.02)、服務(wù)態(tài)度(χ2=9.52，P<0.01)、服務(wù)能力(χ2=8.23，P<0.01)、健康知識(shí)普及(χ2=34.33，P<0.01)和整體滿意度(χ2=13.78，P<0.01)等項(xiàng)目上滿意度更高，1年內(nèi)未接受公共衛(wèi)生服務(wù)人數(shù)更少(χ2=6.95，P<0.01)；傳染病防控知識(shí)掌握更好者，在收費(fèi)合理性(χ2=7.30，P=0.01)、設(shè)備設(shè)施(χ2=5.03，P=0.02)、服務(wù)能力(χ2=4.62，P=0.03)和健康知識(shí)普及(χ2=24.05，P<0.01)等項(xiàng)目上滿意度更高，1年內(nèi)未接受公共衛(wèi)生服務(wù)人數(shù)也更少(χ2=10.50，P<0.01)。

2.4 因子分析

經(jīng)檢驗(yàn)，KMO統(tǒng)計(jì)量為0.83，Bartlett's球形檢驗(yàn)χ2=1988.25，P<0.01，說明調(diào)查表原變量適合做因子分析。根據(jù)原變量相關(guān)系數(shù)矩陣，采用主成分分析法，提出初始特征值大于1的公因子4個(gè)，4個(gè)公因子共攜帶了62.07%原始信息量；13個(gè)原變量共同度都大于0.40，平均共同度為0.62，故提取的公因子可以較好解釋原變量所包含的信息。見表3。

表3 總方差解釋結(jié)果

采用方差最大法對(duì)因子載荷矩陣實(shí)施正交旋轉(zhuǎn)。交通便利性、收費(fèi)合理性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、健康知識(shí)普及、1年內(nèi)接受服務(wù)次數(shù)在公因子F1上有較高載荷，公因子F1可命名為“技術(shù)質(zhì)量與可及性”；隱私保護(hù)、知情權(quán)和服務(wù)時(shí)長(zhǎng)在公因子F2有較高載荷，該公因子可命名為“服務(wù)人文性”；公因子F3則包含就醫(yī)環(huán)境和設(shè)備設(shè)施兩個(gè)原始變量，可命名為“衛(wèi)生設(shè)施”；公因子F4包含候診時(shí)間和小區(qū)抗疫服務(wù)原始兩變量，可命名為“服務(wù)及時(shí)性”。見表4。

表4 旋轉(zhuǎn)后因子載荷矩陣

3 討論

3.1 疫情期間公共衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度仍較高

結(jié)果顯示，湖北省三市州城鄉(xiāng)居民公共衛(wèi)生服務(wù)整體滿意度較高。目前我國沒有統(tǒng)一的公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)指標(biāo)不統(tǒng)一，常見的有服務(wù)態(tài)度、便利性、某些特定服務(wù)項(xiàng)目或僅以整體滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)；評(píng)價(jià)尺度不統(tǒng)一，量表有4分、5分，也有百分制；滿意度認(rèn)定方面學(xué)者們做法各異，尚曉鵬等將非常滿意和滿意合計(jì)為滿意[9]，郝愛華等將非常滿意、滿意(或比較滿意)、一般合計(jì)為滿意[10-11]。因此，不同研究間滿意度很難進(jìn)行橫向比較。本研究顯示，雖經(jīng)歷疫情，湖北省三市州公共衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度仍然較高。這主要是由于我國社會(huì)主義國家政黨性質(zhì)、價(jià)值導(dǎo)向始終把人民利益放在首位，疫情發(fā)生后政府迅速采用“易感人群全覆蓋、應(yīng)治盡治”的總體性治理模式[12]，為廣大民眾及時(shí)提供了各種防疫醫(yī)療服務(wù)，居民獲得感增強(qiáng)。疫情初期，各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和基層組織對(duì)居民小區(qū)、各類公共場(chǎng)所噴藥滅殺；為家庭發(fā)放各種抗疫物品，定期核查體溫，盡力滿足醫(yī)療需求；各官方媒體開展形式各異的健康宣教；后疫情時(shí)期，地方政府或工作單位還提供了免費(fèi)新冠肺炎核酸檢測(cè)，居民接受的公共衛(wèi)生服務(wù)增多，滿意度也隨之提升。

新冠肺炎疫情對(duì)社會(huì)造成巨大沖擊，使居民加深對(duì)健康的理解，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到個(gè)人、家庭在健康促進(jìn)中的作用，意識(shí)到基本急救常識(shí)、傳染病防護(hù)知識(shí)等健康知識(shí)的不足，衛(wèi)生健康服務(wù)需求內(nèi)容更明確。同時(shí)，疫情也充分暴露了我國公共衛(wèi)生投入不足、發(fā)展滯后等短板。因此，這也成為我國加強(qiáng)公共衛(wèi)生體系建設(shè)，強(qiáng)化基層公共衛(wèi)生服務(wù)能力，提升居民健康素養(yǎng)的契機(jī)。

3.2 疫情期間農(nóng)村居民公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度更高

以往研究多認(rèn)為城市擁有更多醫(yī)療衛(wèi)生資源，城市居民公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度高于農(nóng)村[3]，而本研究結(jié)果卻為農(nóng)村整體滿意度高于城市。首先，應(yīng)這主要得益于我國基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化取得一定效果，農(nóng)村公共衛(wèi)生資源得到充實(shí)，以及疫情期間農(nóng)村公共衛(wèi)生工作落實(shí)到位。其次，這也顯示疫情背景下，城市公共衛(wèi)生管理任務(wù)艱巨。原因主要有：①本次新冠肺炎多發(fā)生于城市，城市人口密度大、流動(dòng)性強(qiáng)，疫情嚴(yán)重程度和防控難度大于農(nóng)村，城市居民對(duì)公共衛(wèi)生必然有更高的要求；②城市居民健康意識(shí)高于農(nóng)村[13]，他們?cè)跀?shù)量和質(zhì)量上對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)心理預(yù)期更高，調(diào)查結(jié)果顯示在候診時(shí)間、隱私保護(hù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力和健康知識(shí)普及等項(xiàng)目上滿意度不及農(nóng)村，可以佐證這一現(xiàn)象；③城市中職業(yè)人群比重高，他們工作繁忙、處于身體健壯期，容易忽視正常的保健需求，其中還有較多城市流動(dòng)人口，此類人群的信息管理難度大，接受服務(wù)意識(shí)低[14]，調(diào)查中未接受過任何公共衛(wèi)生服務(wù)者大部分為城市居民也印證了這一點(diǎn)。

針對(duì)城市特點(diǎn)，后疫情時(shí)期公共衛(wèi)生首要任務(wù)還是要做好傳染病防控工作，加強(qiáng)基層醫(yī)務(wù)人員傳染病防治培訓(xùn)，落實(shí)社區(qū)外防輸入、內(nèi)防擴(kuò)散的要求；提高醫(yī)院急救、傳染病等科室能力；疾控機(jī)構(gòu)要主動(dòng)深入企事業(yè)單位，指導(dǎo)、協(xié)助其開展常規(guī)性疫情監(jiān)測(cè)防范工作，確保復(fù)工后正常的工作秩序。其次，要加強(qiáng)對(duì)城市非戶籍、流動(dòng)人口的動(dòng)態(tài)管理。地方政府和衛(wèi)健機(jī)構(gòu)要利用疫情特定時(shí)機(jī)，建立完善城市非戶籍人口、流動(dòng)人口登記管理制度，精準(zhǔn)掌握人口動(dòng)態(tài)信息，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)區(qū)域性跨部門流動(dòng)人口信息共享，探索流動(dòng)人口國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)轉(zhuǎn)移支付制度，提高流動(dòng)人口公共衛(wèi)生服務(wù)利用率。

3.3 技術(shù)質(zhì)量與可及性對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度影響大

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量可分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，技術(shù)質(zhì)量主要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，功能質(zhì)量主要強(qiáng)調(diào)過程。調(diào)查結(jié)果顯示，居民首要關(guān)注公共衛(wèi)生服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和可及性；其次是包含隱私保護(hù)、知情權(quán)和服務(wù)時(shí)長(zhǎng)等內(nèi)容的服務(wù)功能性。因此提高整體滿意度，必須提升服務(wù)提供者的服務(wù)能力和態(tài)度，注重健康知識(shí)的普及，進(jìn)一步擴(kuò)大國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)還要注意服務(wù)的便利性。本研究還發(fā)現(xiàn)隱私保護(hù)和知情權(quán)對(duì)滿意度也有較大影響，這在以往研究中比較少見。這預(yù)示著隨著人們生活水平提高，文化程度和健康素養(yǎng)提升，居民對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)涵提出了升級(jí)的要求，滿意度影響因素日益多樣化。提出服務(wù)升級(jí)需求的人群主要為高學(xué)歷青年，他們接受衛(wèi)生健康信息渠道多，理解掌握相關(guān)知識(shí)快，健康素養(yǎng)高，也更關(guān)心自身健康水平[15]。居民不僅期望公共衛(wèi)生服務(wù)具有均等化、廣覆蓋、交通便利、安全、免費(fèi)或低收費(fèi)的特點(diǎn)，還對(duì)服務(wù)的供給效率，舒適性、可靠性、隱私保護(hù)和服務(wù)個(gè)性化有一定期待。

居民對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)要求越來越高，是社會(huì)發(fā)展、衛(wèi)生健康事業(yè)進(jìn)步的必然結(jié)果，疫情更催生了對(duì)特定公共衛(wèi)生服務(wù)的需求。在認(rèn)識(shí)到其必然性的同時(shí)，也要對(duì)居民心理期望進(jìn)行合理管理，在健康宣教中輔以社會(huì)衛(wèi)生形勢(shì)教育，幫助居民樹立合理期望；針對(duì)公衛(wèi)服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)相互融合，主要由基層提供的特點(diǎn)，可形成全科醫(yī)生、護(hù)士、公衛(wèi)醫(yī)師團(tuán)隊(duì)工作模式[16]，由團(tuán)隊(duì)提供連續(xù)、系統(tǒng)、內(nèi)容豐富的服務(wù)；同時(shí)，可考慮引入社會(huì)力量，彌補(bǔ)公共衛(wèi)生服務(wù)提供能力的不足，為特需居民提供個(gè)性化服務(wù)。疫情期間，許多志愿者組織和企業(yè)主動(dòng)參與公共衛(wèi)生服務(wù)的提供，彌補(bǔ)特殊時(shí)期基層公共衛(wèi)生服務(wù)人手不足，就是一種很好的補(bǔ)充形式。

3.4 疫情期間健康知識(shí)普及滿意度相對(duì)較低

新冠肺炎疫情期間，各種官方媒體充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，利用電視、手機(jī)、電腦等媒介為居家隔離居民開展各種形式的健康宣傳教育，讓大家及時(shí)學(xué)習(xí)傳染病防控知識(shí)。但這些宣教多以單向溝通為主，同時(shí)，受制于疫情防控需要，居民在各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)逗留時(shí)間受到限制，個(gè)體咨詢需求難免受到影響。老年居民手機(jī)、電腦操作不熟練，獲取資訊、與專業(yè)人士溝通更加困難。此外，網(wǎng)絡(luò)信息也存在一些魚龍混雜的現(xiàn)象。因此疫情期間健康知識(shí)普及滿意度偏低。結(jié)果顯示，居民掌握衛(wèi)生健康知識(shí)越多，越主動(dòng)尋求和接受公共衛(wèi)生服務(wù)，對(duì)服務(wù)可及性、服務(wù)過程和整體滿意度評(píng)價(jià)更高。

健康宣教手段、形式不能千篇一律，須根據(jù)不同人群特點(diǎn)采用不同方式。文化程度低、年齡大的人群健康素養(yǎng)相對(duì)不高，是健康教育的重點(diǎn)對(duì)象。這類人群已形成固有的生活習(xí)慣，對(duì)新事物接受較慢，宜通過社區(qū)宣傳欄、短信等傳統(tǒng)媒介進(jìn)行高頻次宣教，條件允許還可舉辦健康講座、義診等面對(duì)面形式宣教?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和社區(qū)比較適合承擔(dān)這一職責(zé)。針對(duì)現(xiàn)實(shí)網(wǎng)絡(luò)中存在各種健康資訊良莠不齊的現(xiàn)象，可由省、市一級(jí)衛(wèi)生行政部門牽頭，打破不同機(jī)構(gòu)信息隔閡，順應(yīng)信息區(qū)域化發(fā)展趨勢(shì)，建立區(qū)域健康信息官方平臺(tái)，根據(jù)居民和現(xiàn)實(shí)需要提供各種類型的資訊，并開設(shè)在線互動(dòng)功能，滿足個(gè)性化健康需求，提高官方媒體平臺(tái)在居民中的占有率和公信力。同時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)健康信息的監(jiān)管，及時(shí)清查各種不實(shí)信息。宣教中除突出居民欠缺的基本急救知識(shí)、傳染病防控知識(shí)外，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)健康是社會(huì)、家庭、個(gè)人共同的責(zé)任，培育發(fā)展健康維護(hù)中個(gè)人、家庭、社區(qū)聯(lián)動(dòng)關(guān)系，以提升公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。