付浜荻

【摘? 要】售后服務(wù)對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，只有重視售后服務(wù)工作，將售后服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展結(jié)合起來(lái)，才能建立良好的客戶關(guān)系，塑造良好的品牌形象，增加企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的競(jìng)爭(zhēng)籌碼。論文主要就售后服務(wù)對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性問(wèn)題進(jìn)行探討，在明確售后服務(wù)重要性的基礎(chǔ)上，分析當(dāng)前售后服務(wù)存在的問(wèn)題，并提出售后服務(wù)的有效提升策略。

【Abstract】After sales service is very important for the operation and development of modern enterprises. Only by paying attention to after sales service and combining after sales service with marketing and enterprise operation and development， can we establish a good customer relationship， shape a good brand image and increase the competitive chips of enterprises in the market competition. This paper mainly discusses the importance of after sales service to enterprise marketing. On the basis of clarifying the importance of after sales service， it analyzes the existing problems of after sales service， and puts forward the effective promotion strategy of after sales service.

【關(guān)鍵詞】售后服務(wù);品牌形象;競(jìng)爭(zhēng)

【Keywords】after sales service; brand image; competition

【中圖分類號(hào)】F713.50? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2021）08-0160-02

1 售后服務(wù)的重要性

1.1 提高客戶滿意度

商品的功能性和非功能性對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是同等重要的，市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度是市場(chǎng)營(yíng)銷效率的重要評(píng)估指標(biāo)，而滿意度又取決于售后服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前商品過(guò)剩的現(xiàn)象十分突出，買方市場(chǎng)逐漸形成，在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)白熾化的情況下，提高售后服務(wù)能力有助于企業(yè)市場(chǎng)的積極競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)直播電商購(gòu)物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告，調(diào)查指出“擔(dān)心售后問(wèn)題”是消費(fèi)者主要顧慮之一。調(diào)查顯示，部分消費(fèi)者不喜歡直播電商購(gòu)物，擔(dān)心售后問(wèn)題在所有原因中占比44.8%[1]。由此可見(jiàn)，售后服務(wù)是影響消費(fèi)者選擇的主要因素之一。

1.2 帶動(dòng)產(chǎn)品的開發(fā)銷售

市場(chǎng)營(yíng)銷與用戶使用信息關(guān)聯(lián)密切，任何營(yíng)銷都需要依賴一定的事實(shí)，售后服務(wù)客戶滿意度則為營(yíng)銷提供有效的信息參考，借助售后服務(wù)企業(yè)也能了解消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)需求，建構(gòu)企業(yè)與消費(fèi)者之間的紐帶，有利于維護(hù)老顧客，開發(fā)新顧客，使得企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展更富活力。以手機(jī)消費(fèi)市場(chǎng)為例，華為將服務(wù)提高到了前所未有的高度，華為提出，“要構(gòu)建業(yè)界NO.1的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。2018年華為發(fā)布了3款新手機(jī)，大多數(shù)評(píng)價(jià)都很好，但有的用戶在買下華為Mate20 Pro之后，出現(xiàn)屏幕發(fā)綠問(wèn)題。華為官方迅速出臺(tái)政策，聲明有綠屏的手機(jī)可以申請(qǐng)售后檢測(cè)，檢測(cè)出問(wèn)題就可以免費(fèi)換機(jī)，華為的舉動(dòng)也為銷量的增長(zhǎng)提供了有力的保證。

2 市場(chǎng)營(yíng)銷中售后服務(wù)的不足體現(xiàn)

2.1 企業(yè)沒(méi)有高度重視售后服務(wù)工作

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但多數(shù)企業(yè)更側(cè)重產(chǎn)品的宣傳，側(cè)重研發(fā)投入，重營(yíng)銷、輕視售后的現(xiàn)象較為嚴(yán)重，企業(yè)沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)聯(lián)性，沒(méi)有按照產(chǎn)品特點(diǎn)構(gòu)建售后服務(wù)體系。一些銷售手機(jī)的公司，盡管重視售后服務(wù)，但是并未在銷售的同時(shí)將售后的信息提示給顧客，導(dǎo)致很多顧客購(gòu)買產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后，并不知曉官方維修的地點(diǎn)，從而隨意找店面維修，破壞了手機(jī)的序列號(hào)。一旦維修失敗，官方售后因查詢不到原廠配置無(wú)法進(jìn)行處理，導(dǎo)致顧客和商家產(chǎn)生矛盾。

2.2 售后人員業(yè)務(wù)水平低

當(dāng)前企業(yè)為擴(kuò)大市場(chǎng)銷售份額，降低了售后人員招聘門檻，一些文化水平較差、職業(yè)道德不高的人員成為售后服務(wù)隊(duì)伍的一員。其缺少服務(wù)意識(shí)[2]，消費(fèi)前消費(fèi)后態(tài)度180度大轉(zhuǎn)彎，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品故障時(shí)難以維權(quán)。也不乏售后服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不高，無(wú)法積極地開展售后維修工作，也容易在維修商品的過(guò)程中引發(fā)商品的二次傷害，自然影響到企業(yè)的品牌形象，降低消費(fèi)者滿意度。

2.3 缺乏完善的售后服務(wù)管理體系

當(dāng)前企業(yè)售后服務(wù)工作的開展不夠系統(tǒng)，且缺乏科學(xué)全面的服務(wù)體系，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少，無(wú)法滿足消費(fèi)者對(duì)商品售后維修反饋的多元需求。售后服務(wù)人員遇到消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的投訴，無(wú)法給予消費(fèi)者滿意的答復(fù)，也不乏部分售后服務(wù)人員主動(dòng)推卸責(zé)任，侵害消費(fèi)者權(quán)益，一些企業(yè)將商品售后服務(wù)外包化，但外包機(jī)構(gòu)服務(wù)能力弱，服務(wù)針對(duì)性不強(qiáng)。

3 企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中售后服務(wù)的優(yōu)化策略

3.1 構(gòu)建服務(wù)顧客的企業(yè)文化

對(duì)于多數(shù)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，更多的是基于自身利益制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略，對(duì)顧客需求關(guān)注較少。當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，買方市場(chǎng)逐漸形成，人們對(duì)售后服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)要求提高，以往的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)顯然影響到企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。企業(yè)應(yīng)構(gòu)建顧客至上的企業(yè)文化，并滲透到售后服務(wù)中。以客戶為中心，選擇針對(duì)性的營(yíng)銷策略，贏得客戶的認(rèn)可與青睞。企業(yè)文化的建設(shè)并不是一蹴而就的，其需要多方面的努力和持續(xù)性的投入，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)加強(qiáng)文化教育，讓員工重視客戶需求，并基于顧客至上的思維去滿足客戶的需要，同時(shí)將售后服務(wù)上升到戰(zhàn)略高度并納入企業(yè)發(fā)展規(guī)劃中。企業(yè)可以將服務(wù)意識(shí)文化納入企業(yè)價(jià)值體系中，并體現(xiàn)在人事管理、資源配置、業(yè)績(jī)考核等方面。企業(yè)要想改善服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)內(nèi)部管理，特別是提升售后部門的工作質(zhì)量，提高客戶滿意度，以文化為導(dǎo)向和驅(qū)動(dòng)力，讓售后服務(wù)更有保障。

3.2 提高服務(wù)人員的素質(zhì)和能力

服務(wù)人員在與消費(fèi)者的溝通中發(fā)揮重要作用，售后服務(wù)人員必須具備較高的職業(yè)素養(yǎng)和工作能力，既要有專業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備，又要有誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)良的言談舉止，而在進(jìn)行售后溝通與服務(wù)的過(guò)程中，要學(xué)會(huì)觀察和換位思考，讓顧客感到貼心和溫暖。售后服務(wù)人員始終以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，做好售后服務(wù)工作，也有助于樹立良好的企業(yè)形象。這要求企業(yè)必須加大對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，從服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)、基本服務(wù)常識(shí)的培訓(xùn)、規(guī)范的語(yǔ)言及著裝的培訓(xùn)等方面入手，以提高服務(wù)人員的素質(zhì)能力，增強(qiáng)客戶對(duì)品牌、對(duì)企業(yè)的信賴感。

3.3 建立獨(dú)立的售后服務(wù)網(wǎng)站

社會(huì)的不斷發(fā)展，企業(yè)銷售市場(chǎng)更為廣闊，不僅擺脫了地區(qū)限制，也逐漸擺脫了國(guó)界限制，企業(yè)的產(chǎn)品逐漸到達(dá)世界的各個(gè)地方，但企業(yè)又沒(méi)有建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，引發(fā)顧客的較多投訴。因此，應(yīng)建設(shè)企業(yè)獨(dú)立的售后服務(wù)網(wǎng)站，加大售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，形成線上與線下相結(jié)合的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)模式，統(tǒng)一為顧客提供一流的服務(wù)。對(duì)于線上線下的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)來(lái)說(shuō)，要采取統(tǒng)一的管理模式，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于外包的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)則要加強(qiáng)考核，在簽訂合同時(shí)明確售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及售后服務(wù)考核細(xì)則，合理地約束外包公司的售后服務(wù)行為，最大限度保障企業(yè)形象。線上售后服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)中應(yīng)設(shè)置有客戶售后評(píng)價(jià)模塊、價(jià)格表、客戶交流模塊等，以多元化的模塊設(shè)置，滿足客戶的多元需求，使得售后服務(wù)更具針對(duì)性和實(shí)效性。

4 結(jié)語(yǔ)

綜合來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熾化階段，售后服務(wù)之間的競(jìng)爭(zhēng)也更為激烈，售后服務(wù)不僅關(guān)系到市場(chǎng)營(yíng)銷，關(guān)系到客戶維護(hù)，關(guān)系到企業(yè)形象，也關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須在營(yíng)銷中關(guān)注售后服務(wù)，加強(qiáng)售后服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)聯(lián)，努力提升售后服務(wù)水準(zhǔn)，為客戶提供良好的服務(wù)，使得客戶對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)度，助力自身的快速穩(wěn)定發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

【1】直播電商購(gòu)物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告[EB/OL].http：//www.cca.org.cn/jmxf/detail/29533.html，2020-03-31.

【2】吳冰.試析售后服務(wù)對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性[J].營(yíng)銷界，2020（41）：179-180.