陳劍雄

摘要 ：本文根據(jù)用戶體驗(yàn)的方法論，從需求挖掘、需求篩選、需求結(jié)果驗(yàn)證、認(rèn)知連貫性以及感性意象評價(jià)等方面闡述在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)語境下，產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)的方法。在新時(shí)代變革的訴求下探討產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)方法論的革新方向，即 Kano模型分析法及感性意向評價(jià)研究法。以期為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的創(chuàng)新提供一定的借鑒。

關(guān)鍵詞 ：用戶體驗(yàn) ;產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì) ;方法

中圖分類號 ：TB47文獻(xiàn)標(biāo)識碼 ：A

文章編碼 ：1672-7053（2021）07-0073-02

Abstract ：From the perspective of user experience， it elaborates the path of innovative design methods in the context of experience economy from the aspects of demand mining， demand screening， demand result verification， cognitive coherence and perceptual image evaluation. Discuss the innovation direction of product innovation design methodology under the demands of changes in the new era. That is， Kano model analysis and perceptual intention rating method. In order to provide a certain reference for the innovation of product design.

Key Words ：User Experience; Product Innovation Design; Methods

21 世紀(jì)是信息的時(shí)代，是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，全領(lǐng)域、全行業(yè)都隨著科技和業(yè)態(tài)的改變在短短的 20 年內(nèi)發(fā)生了翻天覆地的變化。這期間誕生了無數(shù)新行業(yè)、新領(lǐng)域、新商業(yè)模式以及與之對應(yīng)的指導(dǎo)新實(shí)踐的方法論。當(dāng)代設(shè)計(jì)屬性，除了社會屬性這一重要特征外，其服務(wù)于商業(yè)經(jīng)濟(jì)的構(gòu)成屬性也是設(shè)計(jì)的一大重要特征，我們從社會經(jīng)濟(jì)形態(tài)入手探討用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的定義是一重要路徑。當(dāng)然，新時(shí)代語境下的設(shè)計(jì)回應(yīng)，并不是對過去、對傳統(tǒng)理論方法的全盤否定或是全部推翻，正確的方式應(yīng)是在融合中匯聚，匯聚的結(jié)果會引起匯聚產(chǎn)生之前的每一個(gè)“實(shí)體”的變革，當(dāng)匯聚完成之后能創(chuàng)造出新的“實(shí)體”。在用戶體驗(yàn)語境下，研究互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的產(chǎn)品創(chuàng)新方法是本文研究的主要內(nèi)容。

1 用戶體驗(yàn)與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的流程

1.1 用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)，是一種用戶在產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的主觀的感受。用戶體驗(yàn)可被廣泛地定義為人們針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng) ;通俗來講，就是一個(gè)產(chǎn)品或是一個(gè)服務(wù)流程在本能感知層面上是否被用戶判斷為好用。用戶體驗(yàn)可具體地概括為 ：用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。

在現(xiàn)代設(shè)計(jì)領(lǐng)域，用戶體驗(yàn)這一概念最早興起于人機(jī)交互設(shè)計(jì)這一設(shè)計(jì)范疇，宏觀上指用戶使用產(chǎn)品或享有服務(wù)的過程中建立起來的用戶心智，設(shè)計(jì)人對產(chǎn)品（硬件或者軟件）、流程或者系統(tǒng)交互過程中的所有方面。它以可用性和“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”原則為基礎(chǔ)出發(fā)點(diǎn) [1]（如圖 1）。

1.2 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的流程

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的流程是指將用戶體驗(yàn)概念應(yīng)用在設(shè)計(jì)實(shí)踐中，作為一種評估標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)因素的設(shè)計(jì)路徑。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的流程如下 ：

1.2.1 理解并建立明確的用戶需求

我們必須了解誰是目標(biāo)用戶、目標(biāo)用戶的屬性以及目標(biāo)用戶的訴求，才能設(shè)計(jì)出滿足用戶需求的產(chǎn)品。首先找到真正的典型用戶，然后從他們那里找到核心訴求。用戶和他們的需求是所有設(shè)計(jì)、開發(fā)工作的基礎(chǔ)。在“以用戶為中心”的方法中，這個(gè)內(nèi)容是最基本的。

1.2.2 概念設(shè)計(jì)與物理設(shè)計(jì)

概念設(shè)計(jì)與物理設(shè)計(jì)是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心部分。所謂概念設(shè)計(jì)就是用一種用戶能夠理解的方式去描述產(chǎn)品應(yīng)該做些什么、如何運(yùn)作、外觀如何 ;而物理設(shè)計(jì)考慮的則是產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，包括要使用的色彩、聲音和圖像，還有交互載體設(shè)計(jì)和圖標(biāo)設(shè)計(jì)。

1.2.3 制作設(shè)計(jì)方案的原型

評價(jià)一個(gè)設(shè)計(jì)的最佳方法，就是讓用戶去使用產(chǎn)品、與產(chǎn)品交互，讓他們?nèi)ジ惺?。這就要求我們要把設(shè)計(jì)方案轉(zhuǎn)化為可以交互的版本，或者說產(chǎn)品的原型。

1.2.4 用戶測試和評估

也許你和你的同事都能自如地瀏覽并使用自己開發(fā)的網(wǎng)站，或者能夠順利地通過產(chǎn)品或軟件完成某個(gè)任務(wù)。但是適應(yīng)開發(fā)者和設(shè)計(jì)者的產(chǎn)品并不一定適合絕大多數(shù)普通用戶 。我們需要讓用戶自己來檢驗(yàn) [2]。

2 用戶體驗(yàn)視角下的產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)方法分析

用戶體驗(yàn)可以分為三種類型 ：感官體驗(yàn)、交互用戶體驗(yàn)、情感用戶體驗(yàn)?，F(xiàn)總結(jié)出兩個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)的方法 ：Kano 模式分析法與感性意象評價(jià)研究法。

2.1 Kano 模型分析法

Kano 模型是對用戶需求分類和優(yōu)先排序的工具，以分析用戶需求對用戶滿意度的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意度之間的非線性關(guān)系。Kano 模型將需求分成五種類型 ：必備型需求、期望型需求、魅力型需求、無差異需求和反向需求。必備型需求關(guān)心能不能用，期望型需求關(guān)心好不好用，魅力型需求關(guān)心是否驚艷，無差別需求用戶根本不關(guān)心，反向需求關(guān)心的是這功能什么時(shí)候能取消 [3]。

Kano 模型的應(yīng)用目前最常見的是問卷調(diào)查法。通過問卷分別詢問用戶，提供某功能時(shí)用戶的感受，以及不提供某功能時(shí)用戶的感受。根據(jù)最終用戶的反饋比例，選出分?jǐn)?shù)最高的一類，確定其需求類型。由于大部分產(chǎn)品提升用戶產(chǎn)品滿意度的目的是為了提升用戶的粘性。如果一個(gè)功能用戶感到滿意，那么這款功能的留存率必然會上升。通過留存率這個(gè)概念我們可以驗(yàn)證設(shè)計(jì)過程中定義需求是否滿足用戶的真實(shí)需求。

Kano 模型分析法可以幫助設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)之初，尋求更多的需求點(diǎn)以及機(jī)會點(diǎn)，在驗(yàn)證需求點(diǎn)的合理性與分類優(yōu)先級的同時(shí)，指導(dǎo)設(shè)計(jì)創(chuàng)新實(shí)踐。不過通過數(shù)據(jù)的方式進(jìn)行 Kano 模型的思考也有不足之處，即數(shù)據(jù)只能分析當(dāng)前存在的功能用戶是不是愛用，而不能發(fā)現(xiàn)用戶目前并不存在的需求。也就是說 Kano 模型中能驗(yàn)證當(dāng)前需求是否成立，但是并不能挖掘出更新、更有突破性的用戶需求（如圖 2）。

2.2 感性意象評價(jià)研究法

感性意象評價(jià)研究法是一種表達(dá)人的感性認(rèn)知，是對事物進(jìn)行主觀評價(jià)的方法。感性意象主要表示用戶對事物產(chǎn)生的一種主觀體驗(yàn)或者感受，在情感化體驗(yàn)維度屬于一種更深層次的心理感知活動，產(chǎn)品感性意象的形成源自于人們對產(chǎn)品的認(rèn)知思維反饋。設(shè)計(jì)師主要結(jié)合用戶的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，以此分析產(chǎn)品是否達(dá)到感性意象，明確與用戶需求的差異性，據(jù)此可以對產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化 [4]。

2.2.1 感性意象的內(nèi)涵

在古希臘人提出的“概念來自意象”中已經(jīng)出現(xiàn)了“意象”的概念。有人將其總結(jié)為人腦中的特殊印象或者是對物化世界的抽象映像等。在認(rèn)知心理學(xué)領(lǐng)域，將其認(rèn)為是心象或者知識表征的方式，即事物在人腦中進(jìn)行信息傳遞及理解吸收過程中的抽象載體形式。總得來說，意象是一種由內(nèi)而外的抒發(fā)即表象，另外一種是由表及里的闡述即心象，二者其本質(zhì)是相近的，只不過一種偏向于中國傳統(tǒng)文學(xué)藝術(shù)范疇，另外一種則是偏向于西方哲學(xué)心理范疇。

2.2.2 感性意象的應(yīng)用

感性意象屬于人類的本能層面的感受體驗(yàn)，是人們對具象或是抽象世界的主觀看法。在設(shè)計(jì)表現(xiàn)應(yīng)用過程中，人類五官不同的感官特點(diǎn)對物理世界的感性認(rèn)知也不同，要將情感化活動進(jìn)行設(shè)計(jì)載體，如把聽覺的音樂信息視覺化成律動的線條元素，通過色相、飽和度的變化魅力表達(dá)味覺情感感知等。意象有諸多類型，當(dāng)然其對人們體驗(yàn)感受的影響往往會受到諸多屬性因素的限制。在各屬性內(nèi)部或定義感知類型上起到的作用大小不一，并且各個(gè)屬性的影響是不同的，因此人們所感知到的是產(chǎn)品本身呈現(xiàn)出來的綜合印象。人類的情感具有共通性，具有相同意象的事物在外觀形態(tài)上也具有一定認(rèn)知的連貫性，也就是說運(yùn)用相同或相似的特征與要素往往能夠使產(chǎn)品營造出近似或一致的感性意象。這就可以啟示設(shè)計(jì)師通過對經(jīng)典案例的研究分析，及意象感知方式、認(rèn)知連續(xù)性，在產(chǎn)品外觀形式和用戶感性意象借助設(shè)計(jì)的手段產(chǎn)生情感鏈接。因此可以通過感性意象，可以創(chuàng)造用戶滿意度的情感鏈接 [5]（如圖 3）。

3 結(jié)論

用戶體驗(yàn)作為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代重要的設(shè)計(jì)理論，從挖掘需求到需求定義、機(jī)會識別、項(xiàng)目落地執(zhí)行等全流程給出了具體的方法依據(jù)。本文以用戶體驗(yàn)為切入點(diǎn)，通過對用戶需求以及認(rèn)知心理學(xué)領(lǐng)域意象感知理論的解析，探討產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)方法的應(yīng)用路徑，給出新時(shí)代的設(shè)計(jì)回應(yīng)。

參考文獻(xiàn)

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