文/張睿 畢海萍

本文以PDCA循環(huán)理論的思維模式為基礎(chǔ)，從政策規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)體系、實(shí)施監(jiān)督、績效評價四個方面對互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行了探討，為互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)推進(jìn)路徑提供了一條新思路。

新冠肺炎期間，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療憑借其天然優(yōu)勢極大地滿足了防疫工作的需求，在避免交叉感染、緩解出行難題、填補(bǔ)家庭防疫醫(yī)生缺位的同時，也打破了醫(yī)療資源的地域限制，推動了醫(yī)療資源的高效配置。為緩解線下醫(yī)療機(jī)構(gòu)的就診壓力作出了突出貢獻(xiàn)，迅速從醫(yī)療服務(wù)新時代的幕后走到臺前。

同時，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)也面臨政策規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)體系、實(shí)施監(jiān)督、績效評價四方面的現(xiàn)實(shí)問題，而PDCA循環(huán)理論正契合了這四方面要求。PDCA，是通過Plan（計劃）、Do（實(shí)施）、Check（檢查）、Action（處置反饋）的循環(huán)方式進(jìn)行全面質(zhì)量管理的一個通用模型,四個循環(huán)彼此之間大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進(jìn)，逐步提高，周而復(fù)始，從而實(shí)現(xiàn)階梯式上升。運(yùn)用PDCA循環(huán)理論的思維模式探索互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)的推進(jìn)路徑，不失為一種持續(xù)質(zhì)量管理的上佳選擇。

合理制定政策規(guī)劃

互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)是個新概念，純粹互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的政策規(guī)劃極少。2018年以來，我國國家層面互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域政策密集出臺，如《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法(試行)》《促進(jìn)健康產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展行動綱要2019—2022年》等，明確國家對發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的態(tài)度。目前已有20余個省區(qū)市陸續(xù)出臺了《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的實(shí)施意見》。但是上述政策普遍偏綱領(lǐng)性、指導(dǎo)性、方向性，有的甚至通篇不見具體舉措。

合理的政策規(guī)劃有助于指明方向、確定重點(diǎn)，有利于行業(yè)健康發(fā)展。我國現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)政策規(guī)劃主要是指導(dǎo)綱領(lǐng)、方針路線性質(zhì)的通知意見，雖然明確發(fā)展中心任務(wù)、改革方向，卻很難得到具體落實(shí)、起到推進(jìn)行業(yè)發(fā)展的作用。有針對性的政策規(guī)劃應(yīng)當(dāng)建立在SWOT矩陣（見圖1）研究基礎(chǔ)上，通過與傳統(tǒng)醫(yī)療模式的比較得出互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的優(yōu)勢及劣勢，剖析互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療面臨的機(jī)會與威脅，再運(yùn)用5W1H分析法，將政策細(xì)化到明確為什么制定計劃（Why）、預(yù)期達(dá)到什么目標(biāo)（What）、在何處執(zhí)行計劃和措施（Where）、由什么人指導(dǎo)或協(xié)助執(zhí)行（Who）、什么時候執(zhí)行（When），以及怎樣執(zhí)行（How），為具體標(biāo)準(zhǔn)體系的建立打下良好基礎(chǔ)。

圖1 互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療行業(yè)SWOT矩陣分析圖

全面梳理標(biāo)準(zhǔn)體系

標(biāo)準(zhǔn)體系的缺失足以導(dǎo)致任何一個新興行業(yè)失去健康發(fā)展的生命力，而這正是目前互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)行業(yè)向前推進(jìn)面臨的最大問題，主要體現(xiàn)在四個方面：一是缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃；二是存在信息孤島問題；三是服務(wù)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)流程；四是服務(wù)內(nèi)容沒有一致標(biāo)準(zhǔn)。

參照工業(yè)和信息化部、標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布的智慧家庭信息體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)以實(shí)現(xiàn)對對象、信息、流程三方面的標(biāo)準(zhǔn)化管理為著眼點(diǎn)，大致分為四個分體系：基礎(chǔ)類標(biāo)準(zhǔn)、終端類標(biāo)準(zhǔn)、安全類標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)。

基礎(chǔ)類標(biāo)準(zhǔn)分為概念類和網(wǎng)絡(luò)類標(biāo)準(zhǔn)兩部分。概念類標(biāo)準(zhǔn)主要包括基本概念、術(shù)語、應(yīng)用場景和參考模型、圖形符號等。網(wǎng)絡(luò)類標(biāo)準(zhǔn)是指互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療應(yīng)用實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。終端類標(biāo)準(zhǔn)主要包括術(shù)語、功能、接口、數(shù)據(jù)格式和易用性等方面的標(biāo)準(zhǔn)。安全類標(biāo)準(zhǔn)主要從網(wǎng)絡(luò)安全、終端安全和服務(wù)安全等方面規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)在各種應(yīng)用場景下的安全要求。服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)主要聚焦于典型互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)應(yīng)用場景所需的服務(wù)管控、服務(wù)連接、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)安全內(nèi)容。

針對以上四個分體系，全面梳理現(xiàn)有的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與地方標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)制訂目前還欠缺的標(biāo)準(zhǔn)，修訂落后和不切實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)，從總體框架開始明確標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性和可操作性，構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、符合實(shí)際的互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

圖2 SERVQUAL模型在互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用圖示

有效執(zhí)行實(shí)施監(jiān)督

由于互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的飛速更新迭代，許多互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)還未等到真正落地生根的一天便慘遭淘汰，還有一些標(biāo)準(zhǔn)因?yàn)橹豢紤]了行業(yè)翹楚而導(dǎo)致大多數(shù)企業(yè)軟硬實(shí)力不能滿足需求，從而無法得到實(shí)施。而互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)督方面基本依靠行政監(jiān)督和行業(yè)自律監(jiān)督，一方面缺少專門的法律法規(guī)，對于遠(yuǎn)程醫(yī)療事故的特殊性還很難辨別其診療行為和損害后果之間是否存在因果關(guān)系；另一方面監(jiān)管技術(shù)的落后和專業(yè)人才的匱乏也直接導(dǎo)致監(jiān)管能力的不足。諸如此類的原因使得眼下互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的政策、標(biāo)準(zhǔn)形成了重制定、輕實(shí)施、弱監(jiān)督的局面。

互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)的政策規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)體系只有得到了有效實(shí)施和有力監(jiān)督，才能夠發(fā)揮最大作用。按照4C管理模型，在實(shí)施部分，應(yīng)當(dāng)做好Check（檢查）和Communicate（溝通），即檢查確認(rèn)政策規(guī)范文件的層層落實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)體系的貫徹執(zhí)行以及特殊情況的因地制宜；對于重難點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布盡可能出臺釋義、解讀、標(biāo)準(zhǔn)化范例方案，并通過組織相關(guān)的宣傳培訓(xùn)做好溝通。在監(jiān)督部分，應(yīng)當(dāng)做好Clean（清理）和Control（控制），即清理不切實(shí)際或過時的標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)勝劣汰互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的市場主體；嚴(yán)格控制任何企圖違反強(qiáng)制性底線標(biāo)準(zhǔn)的行為。

大量人力、物力、財力的支撐是保障實(shí)施監(jiān)督有效執(zhí)行的必要條件，必須做到人人有責(zé)、物盡其用、精打細(xì)算。充分發(fā)揮政府管理部門的行政監(jiān)督、行業(yè)協(xié)會的自律監(jiān)督、社會媒體的輿論監(jiān)督、市場主體的自我監(jiān)督作用，打造一把相互補(bǔ)充、主次協(xié)同、全面控制的監(jiān)督利劍。

及時反饋績效評價

互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展效果如何，績效評價不可或缺。目前針對互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)的績效評價大多采用指標(biāo)評價，定性指標(biāo)多、定量指標(biāo)少、類型較單一，如何提煉能夠客觀評價經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的指標(biāo)也是亟待解決的難題。

績效評價是互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的重中之重，它是本輪PDCA循環(huán)的結(jié)點(diǎn)，更是下一輪循環(huán)的起點(diǎn)。準(zhǔn)確、及時地反饋評價能夠讓各相關(guān)方清楚了解政策計劃、標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施效果和存在問題，有針對性地迅速糾偏、揚(yáng)長避短，從而成功推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)健康有序發(fā)展。

利用全面質(zhì)量管理理論中美國市場經(jīng)濟(jì)學(xué)者PZB（Parasuraman、Zeithaml、Berry）的服務(wù)質(zhì)量差距SERVQUAL模型，通過有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個尺度來衡量理想期望與現(xiàn)實(shí)感受的差距，可以有效解決目前互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療行業(yè)定性指標(biāo)多、定量指標(biāo)少、經(jīng)濟(jì)效益與社會效益相脫節(jié)的績效評價現(xiàn)狀，既適合于定量測量互聯(lián)網(wǎng)+信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，也能夠定性評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

本文以PDCA循環(huán)理論的思維模式對互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)的政策規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)體系、實(shí)施監(jiān)督、績效評價四個方面進(jìn)行了探討，提供的是一條推進(jìn)路徑探索的思路，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)的未來價值已然清晰可見，只有加快持續(xù)改進(jìn)周期，提高階梯式上升速度，才能早日迎來更系統(tǒng)、更全面的發(fā)展。